Играчът от Финландия е поискал теглене по-малко от две седмици преди да подаде жалбата си. Плащането все още не е било обработено. Екипът по жалбите се е свързал с казиното за разяснения относно конфискацията на печалбите му от 5000 евро, за които той е твърдял, че са изцяло от истински пари и не подлежат на ограничения за бонуси. След многократни опити за получаване на отговор от казиното обаче, проблемът остава нерешен. Екипът по жалбите е посъветвал играча да се свърже с алтернативна служба за разрешаване на спорове и с Малтийския орган по хазарта за допълнителна помощ. В крайна сметка жалбата е била затворена като нерешена поради липсата на отговор от страна на казиното, което е било счетено за противоречие с Кодекса за лоялни хазартни игри. Играчът е изразил разочарование от комуникацията на казиното и е посочил намерение да ескалира въпроса по закон.
SuperNopea Casino - Играчът твърди, че плащането към него е забавено.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 3 063
Сума: 5 265 €
SuperNopea Casino
Индекс на сигурност 5.6 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНаправих депозит от €20 в супер бързо казино на 19.07. Поисках 300% бонус с максимална сума от €1000, но получих печалба от €5000 в собствения си баланс (€20). Печалбите бяха видими в моя баланс и имаше отделен бонус (€60), който не можех да използвам. Опитах се да попитам в чата на живо (19.07) дали мога да анулирам бонуса, но никой не получи отговор с часове. Реших да завърша залагането и бонусът от €60 беше кредитиран в сметката ми, а собственият ми баланс беше около €4000 след залагането. Завърших KYC сертификата на 19.07. След това се опитах да изтегля първо €2000, заявката беше обработена, но не беше одобрена в рамките на един ден. След това поиграх още малко и стигнах до €5265. Подадох заявка за теглене (€3265) вчера, неделя 20.07 и нищо не се е случило от нощта. Опитвах се да се свържа с тях чрез чат на живо и имейл всеки ден от 19.07 до 21.07, като държах чата отворен през целия ден и не получих никакви отговори на въпросите си. Вчера, неделя 20.07, забелязах, че мога да вляза в казиното, но не мога да играя никакви игри и всичко изчезва, когато обновя страницата. Опитвам се да изтегля цялата сума (5265€), но не е възможно, защото няма обслужване на клиенти и тегленията не се проверяват. Казиното рекламира бързи тегления, но нищо не се случва. Сумата е голяма и започвам да подозирам операциите на казиното.
ПреводУважаеми играч,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме да чуем за проблема с тегленето Ви и разбираме притеснението Ви. Моля, имайте предвид обаче, че е съвсем обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите Ви да се появят в сметката Ви. Това забавяне може да е причинено от незавършена KYC проверка или голям брой заявки за теглене.
Ето защо съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно с казиното и да изчакат поне 14 дни след заявяване на теглене, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за теглене, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Предварително Ви благодаря за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
PS: Първоначалният ни отговор беше генериран въз основа на информацията, която предоставихте при подаването на жалбата си. Ако е възникнало недоразумение и проблемът е различен или е нещо повече от просто забавено плащане, бъдете сигурни – ще прегледаме подробно подробностите и ще се свържем с вас възможно най-скоро. Благодарим ви за търпението.
Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.
Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.
Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.
Благодаря ви за търпението и се пазете.
Превод
Ще добавя и условията на бонус офертата: Максималната сума на бонуса, която може да бъде конвертирана в реални пари от тази оферта, е 1000 евро. Печалбите всъщност дойдоха с моите собствени пари и бонусът (60 евро) беше прехвърлен в реални пари след залагане, така че не би трябвало да има проблем с тези печалби, защото бонусът беше само 60 евро.
ПреводПодавам ново оплакване, темата се промени, когато отхвърлиха тегленето ми и премахнаха парите.
ПреводНе успях да отворя нова жалба, защото вече бях отворил такава по същата тема. Ето ново заявление по този въпрос:
Тема: Жалба за SuperNopea Casino – конфискувани са печалби от €5000
Уважаеми екип на CasinoGuru,
Искам да подам официална жалба срещу SuperNopea Casino, защото законните ми печалби от около 5000 евро бяха конфискувани.
Какво се случи:
Депозирах 20 евро и получих 300% бонус (20 евро истински пари + 60 евро бонус пари).
Играх Wanted Dead или Wild слот само с нормално завъртане; не използвах функцията за бонус покупка.
Печалбите ми, около 5000 евро, бяха изцяло в истински пари, преди да докосна бонус парите.
Използвах опцията xBet/Feature Bet, която увеличава вероятността за бонус функции, но не е бонус покупка.
Проблем:
Казиното анулира печалбите ми, твърдейки, че игрите с бонус покупки са забранени, докато бонусът е активен.
Въпреки това, не използвах бонус входа, а само опцията xBet/Feature Bet.
Общите условия на казиното забраняват покупките на бонуси, но опцията xBet/Feature Bet изобщо не се споменава.
Опитах се няколко пъти да отменя бонуса чрез чат на живо, но поддръжката не отговори в продължение на няколко часа.
Балансите на реални пари и бонус пари се показваха отделно.
Защо това е несправедливо:
Печалбите дойдоха изцяло от истинските ми пари, преди бонус парите дори да бъдат използвани.
Правилата са неясни и не споменават функцията xBet/Feature Bet.
Конфискацията на печалби с истински пари е несправедлива, непропорционална и подвеждаща.
Какво питам:
Моля конфискуваните ми печалби от 5000 евро да бъдат върнати и заявката ми за теглене да бъде одобрена.
Благодаря ви за помощта.
ПреводУважаеми играч, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Бихте ли могли да поискате историята на игрите си в Excel формат от казиното?
Можете ли да уточните точно коя бонус оферта сте използвали? Ако е възможно, изпратете ми линк към условията на бонуса или екранна снимка на оригиналната оферта, за да можем да прегледаме условията подробно.
Също така, моля, изпратете ми комуникацията, която сте имали с казиното досега, включително имейли и скрийншотове или преписи от чата на живо. Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
ПреводЗдравейте. Изпратих ви подробностите по имейл. Моля, попитайте дали са необходими други снимки или доказателства и внимателно прочетете оплакването ми тук. Благодаря.
ПреводОще нещо: След като изпълних изискванията за превъртане, имах приблизително 4000 евро в баланса си. Продължих да играя нормално и увеличих баланса до 5265 евро, който след това беше конфискуван изцяло без ясно обяснение.
ПреводСъщо така, ако условията на бонуса посочват, че максималното теглене от бонус средствата е 1000 евро, не е ясно защо балансът ми все още беше около 4000 евро, дори след завършване на залагането. Това показва, че самото казино е третирало печалбите като истински пари и не е обект на ограничението за максимално теглене на бонуса. Конфискуването на целия баланс след това е несправедливо и подвеждащо.
ПреводУважаеми играчи, за да изясним подробно ситуацията, силно ви препоръчваме да поискате историята на игрите си от казиното във формат Excel . Този подробен лог ще ни помогне да разберем как точно са обработени залозите, печалбите, бонус средствата и превъртанията стъпка по стъпка. За съжаление, екранните снимки и частичната информация често не предоставят пълната картина.
Моля, обърнете се директно към поддръжката на казиното за пълно експортиране на историята на игрите, което обикновено включва времеви отметки, размери на залозите, печалби, използване на бонуси и промени в баланса.
След като получите това, моля, споделете го с нас, за да можем да го прегледаме и да ви предоставим по-конкретен съвет или подкрепа за вашата жалба.
ПреводЗдравейте. Казиното не успя да достави файла в excel формат. Изпратих ви този файл като pdf файл, както го получих. Конвертирах го в excel файл и ви го изпратих по имейл!
ПреводБлагодаря ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей,
Благодаря на Ombusken, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля SuperNopea Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо печалбите на играча са били конфискувани и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.
Благодаря!
ПреводПреводОпитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че няма много какво да се постигне без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с EADR – алтернативна услуга за разрешаване на спорове ( https://eadr.org/eadr-form/ ) и да подадете жалба до тях. Тя си сътрудничи с Комисията по хазарта и разполага с по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Следващата стъпка би била да се свържете със самата Малтийска агенция по хазарта ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как е реагирала ADR, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на SuperNopea Casino. Получихме следното съобщение:
Уважаеми Омбускен,
Пишем Ви, за да Ви информираме, че след рутинен преглед на активността във Вашия акаунт, установихме, че сте нарушили условията, свързани с бонуса, кредитиран по Вашия акаунт на 19 юли.
По-конкретно, бонусът е бил използван за залагане на игри, категоризирани в Група D, които са изрично ограничени от бонус игра съгласно Раздел 18.2 от нашите Общи условия за бонуси. Всички играчи са длъжни стриктно да спазват тези условия, за да осигурят честна игра и спазване на правилата.
В резултат на това нарушение бяха предприети следните действия в съответствие с нашата политика: Бонусът и всички печалби, получени от него, бяха анулирани. Вашият акаунт остава активен и можете да продължите да играете, използвайки средства, които не са бонус, в съответствие с нашите общи Условия за ползване.
Любезно ви напомняме да прегледате нашите Общи условия за бонуси, преди да участвате в бъдещи промоции. Можете да получите достъп до пълните условия тук: https://www.supernopea.com/en/terms-and-conditions . Ако смятате, че това известие е издадено по погрешка или имате някакви въпроси, моля, свържете се с нашия екип за поддръжка на [email protected] Благодаря ви за разбирането.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви за отговора. Бих искал да уточня няколко важни момента:
Не използвах съзнателно бонус баланс – на страницата на акаунта си винаги виждах ясно разделени „реалния ми баланс" и „бонус баланс". Например, имах реален баланс над 4200 евро и само около 60 евро бонус баланс. Това ме накара да повярвам, че когато играя, залагам истински пари, а не ограничени бонус средства.
Проблем с прозрачността – Ако игри с „функции за бонус покупка" или ограничения от Група D не могат да се играят дори с истински пари, когато бонусът е активен, това трябва да бъде много по-ясно съобщено. От гледна точка на играча, ако балансът е разделен на истински пари и бонус пари, естествено е да се предположи, че частта с истински пари не е ограничена.
Честност – Условията на бонуса посочваха, че максималното теглене от бонус средствата е €1000, но след залагане сметката ми все още показваше около €4200 реален баланс + €60 бонус баланс. Това показва, че самата система е конвертирала средствата правилно и е показала балансите отделно. След това продължих да играя и балансът ми дори се увеличи до над €5000, като всичко това ясно се показва като реални пари.
Отнемането на целия баланс, включително тези печалби с истински пари, се усеща много несправедливо и непропорционално, особено след като не съм се опитвал умишлено да злоупотребя с условията.
Учтиво Ви моля да преразгледате този случай и да освободите поне реалното ми салдо, тъй като смятам, че съм действал добросъвестно и според начина, по който салдата ми бяха показани на Вашия сайт.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводОсвен това бих искал да отбележа, че правилото, забраняващо игра на игри с „функция за бонус покупка", е изключително неясно и непрактично. Почти всеки съвременен слот има такава функция, но вашата система не блокира или не пречи на играчите да отварят или играят тези игри. Ако това правило е предназначено да се прилага дори при използване на истински пари, тогава то трябва да се прилага технически – да не се скрие в условията, като същевременно се позволява игра. В противен случай играчите са настроени да се провалят без ясно предупреждение.
Ето пример как е показано салдото.ПреводБлагодаря за актуализацията, Омбускен.
Уважаеми представителе на SuperNopea Casino, ние в Casino Guru споделяме сходни мнения по въпросите, повдигнати от играча, и вярваме, че достъпът до всякакви игри, ограничени за използване с бонус, трябва да бъде предотвратен от софтуера на казиното. По този начин се премахва възможността играчът да направи грешка.
Ако по някаква причина софтуерът на казиното не позволява това ограничение, игрите трябва да бъдат настроени по такъв начин, че да не допринасят за изискванията за превъртане на бонуса, което означава, че не може да се получи никаква полза от играта им.
Ако ограничените игри все още са достъпни с помощта на активен бонус, те трябва да бъдат настроени с 0% принос за превъртане, както е посочено по-горе. Не смятаме за честно да се конфискуват печалби за игра на игра, която е достъпна за игра.
Надявам се, че можем да постигнем компромис в тази ситуация, тъй като в противен случай ще считаме действията ви за противоречащи на нашия Кодекс за лоялни хазартни игри .
Благодаря предварително за преразглеждането!
ПреводИскам да подчертая, че не искам бонус средствата от €60 – само реалния ми баланс от над €4000 (по-късно €5000+). Условията на бонуса не трябва да отменят или конфискуват истински печалби с истински пари, особено когато самото казино ясно е разделило реалния и бонус баланса. Поради това искам незабавното връщане на реалния ми баланс, тъй като задържането му е несправедливо и непропорционално.
ПреводБихме искали да помолим казиното да отговори на това оплакване. Удължаваме срока със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ще приключим оплакването като „нерешено", което може да повлияе негативно на рейтинга му.
ПреводЗдравей,
Много ме тревожи, че казиното за пореден път не успя да отговори в определения срок. Това показва явна липса на желание за сътрудничество или разрешаване на проблема.
Искам да подчертая, че ако това продължи, съм готов да ескалирам случая допълнително с правна помощ. Вече се свързах с адвокат, който е готов да ме представлява, и няма да се поколебая да продължа, ако казиното продължи да игнорира както мен, така и този процес на медиация.
Наистина се надявам, че все още можем да разрешим този въпрос тук, но трябва да видя истински усилия от страна на казиното.
Благодаря ти.
ПреводУважаеми КазиноГуру,
Разбираме вашите опасения тук.
След като проучихме този въпрос по-подробно, смятаме, че в нашите правила и условия е ясно посочено, че играта на слот машина с функция bonusbuy не е разрешена, докато имате активен бонус:
18.2 Всички бонуси, безплатни завъртания, безплатни залози или други оферти, предлагани на пазара чрез партньори, имейл, текстови съобщения или чрез други канали, трябва да бъдат заложени в игри от Група A, B или C. Не е разрешено да се играе в Група D, докато има активен бонус. Залагането в Група D може да доведе до конфискация на бонус пари и печалби, генерирани от бонуса.
Група D съдържа списък със слотове и накрая пише следното: „всички игри с „функция за покупка" = 0%".
Както каза клиентът, да, бонус балансът и балансът с реални пари се показват отделно, но в нашите правила и условия е ясно посочено, че нашите бонуси не са нефиксирани и ако активирате бонус, трябва да играете съгласно бонус правилата. Въпреки това, това е причината, поради която играта с вашия „реален" паричен баланс също се зачита към изискването за превъртане. Ако нашите бонуси бяха предназначени да бъдат нефиксирани, превъртането щеше да започне едва след като започнете да играете с вашия бонус баланс.
18.4 Играчът не може да тегли суми, докато има активен бонус по сметката си, преди да са изпълнени всички изисквания за превъртане.
18.5 Преди да може да се извърши теглене, играчите трябва да изпълнят изискванията за залагане в рамките на договорения срок след активиране на въпросния бонус. Ако бонусът не бъде заложен в рамките на този срок, той ще бъде анулиран и бонусът, заедно с всички печалби, ще бъде загубен.
18.7 Всички печалби, произтичащи от бонус оферта, се считат за бонус печалби и тегленето на такива печалби няма да бъде извършвано, докато не бъдат изпълнени условията за бонуса.
Относно точката, която вие (CasinoGuru) споменахте:
„Ако по някаква причина софтуерът на казиното не позволява това ограничение, игрите трябва да бъдат настроени по такъв начин, че да не допринасят за изискванията за превъртане на бонуса, което означава, че не може да се получи никаква полза от играта им. Ако ограничените игри все още са достъпни с използването на активен бонус, те трябва да бъдат настроени с 0% принос за превъртане, както е споменато по-горе. Не смятаме за справедливо да се конфискуват печалби за игра на игра, която е достъпна за игра."
За съжаление нямаме опцията да блокираме игри, докато имате активен бонус, но наистина сме настроили тези слотове на 0% превъртане. Причината, поради която бонусът на този клиент е бил изчерпан, е, че след като е играл няколко слота с 0% превъртане, той е играл на слот Reactoonz, който превърта бонуса. Това също така означава, че клиентът е знаел, че играе на слотове, които не са позволени, докато има активен бонус, и затова е започнал да играе на Reactoonz, за да изпълни изискванията си за превъртане.
ПреводБих искал ясно да заявя, че никога не съм използвал бонус баланса от €60 – всичките ми печалби, над €5000, дойдоха изключително от игра с истински пари. Напълно несправедливо и непропорционално е казиното да се опитва да конфискува истински печалби с истински пари, като се позовава на бонус условия, които нямат връзка с действителния ми баланс.
На страницата на моя акаунт, самото казино винаги показваше ясно разграничение между реален баланс и бонус баланс. Това ми даде основателно разбиране, че играта с истински пари е отделна от ограниченията за бонуси. Ако определени игри не са разрешени, докато бонусът е активен, казиното е задължено технически да ги блокира. Играч не може разумно да бъде наказан след това за игра на игра, която самото казино е разрешило.
Самите условия не са ясни. Те гласят, че ако правилата бъдат нарушени, бонус средствата и печалбите, получени с бонус пари, ще бъдат анулирани. В моя случай обаче печалбите не са дошли от бонус пари – те са дошли от игра с реален баланс. Това не може да се тълкува като основание за конфискация на печалби с истински пари.
Освен това, клаузата за ограничаване на „функциите за бонус покупка" по време на активен бонус е неясна и неразумна. В днешно време почти всеки съвременен слот включва такива функции, което прави това условие практически невъзможно за спазване от обикновен играч. Ако казиното наистина е възнамерявало да наложи това, е трябвало технически да ограничи тези игри – да не ги допуска свободно и след това да конфискува всички печалби.
Искам също да подчертая едно голямо несъответствие в условията на самото казино: те посочват, че максималното теглене от бонус може да бъде 1000 евро. Ако това е така, тогава защо ми остана целият реален баланс (над 4200 евро) след завършване на залагането, като останаха само 60 евро като бонус баланс? Това ясно показва, че самото казино е разпознало, че средствата ми са реални пари и не подлежат на ограничения за бонуса. Конфискуването на тези печалби впоследствие е непоследователно и несправедливо.
Тази ситуация не е само свързана с неясна формулировка, а по същество със справедливост. Изпълних изискванията за превъртане, след което продължих да играя с реалния си баланс, който самото казино показа отделно от бонуса. Печалбите с истински пари не могат законно или етично да се третират като загубени съгласно условията на бонуса.
Затова моля Casino Guru да вземе предвид тази диспропорция: казиното е конфискувало повече от 5000 евро от моя реален баланс само заради бонус от 60 евро, който дори не съм използвал. Това не е нито честно, нито разумно и сериозно подкопава доверието в казиното.
ПреводЗа по-голяма яснота, искам да подчертая, че никога не съм купувал или използвал функция за бонус покупка. Играех само слотове в нормалния им режим. Проблемът е, че условията на казиното забраняват играенето на игри, които съдържат функция за бонус покупка, което е неразумно, тъй като в днешно време почти всички популярни слотове включват такава функция по подразбиране. Ако казиното наистина е възнамерявало да наложи това, е трябвало да блокира тези игри технически, вместо да им позволява да се играят.
ПреводИскам също да поясня защо играх Reactoonz. В началото играх на други слотове, но забелязах, че залагането изобщо не напредваше. След това опитах Reactoonz и там видях, че процентът на залагане най-накрая се увеличи. Поради тази причина продължих с Reactoonz – не защото „знаех", че други игри са забранени, а просто защото това беше единствената игра, в която системата ясно показваше напредък. Това ме накара да повярвам, че Reactoonz е правилната игра, която да използвам за залагане, а не че други игри са напълно забранени.
Освен това самите условия са противоречиви и неясни. Редът „игри с функции за бонус покупка = 0%" е скрит в самия край на дълъг списък с изключени игри, написан по объркващ начин и не посочва директно, че такива игри са забранени за игра. На едно място условията казват само, че определени игри допринасят с 0% за залагането, докато в друг раздел (Група D) се казва, че играенето на тези игри може да доведе до загуба на бонус средства и печалби, получени с бонус средства. Това е непоследователно и подвеждащо. Никъде не е ясно посочено, че играенето на тези игри с истински пари би довело до конфискация на печалби с истински пари – особено след като моите печалби никога не са получени с бонус средства.
Искам също да подчертая, че никога не съм се опитвал да се възползвам от бонуса от €60. Напротив, исках да се отърва от него напълно и дори се свързах с поддръжката няколко пъти, за да го анулирам, но така и не получих отговор. Тъй като не можех да го премахна сам, бях принуден да изпълня изискванията за превъртане и по този начин всъщност загубих около €1000 от първоначалния си баланс. Едва след това възстанових реалния си баланс до над €5200 – и дори тези печалби, постигнати след пълното завършване на превъртането, бяха конфискувани.
ПреводБлагодаря и на двете страни за разясненията.
Уважаеми представител на SuperNopea Casino, бих искал/а да получа разяснения относно решението за анулиране на печалбите на играча в този случай. По-конкретно, бихме искали да разберем защо е взета подобна мярка, когато приносът за превъртане за ограничените игри вече е бил зададен на 0%. От наша гледна точка, прилагането на 0% принос за превъртане би трябвало да служи като ясна и достатъчна предпазна мярка, гарантираща, че играта в тези конкретни игри не допринася за изискванията за превъртане и следователно не може да предостави на играча несправедливо предимство.
Благодаря предварително за разяснението!
ПреводНапълно съм съгласен с мнението на CasinoGuru. Когато играех, можех ясно да виждам как процентът на залагане се увеличава само в Reactoonz, което ме накара да повярвам, че това е правилната игра за залагане. Други игри също бяха достъпни за игра свободно, така че нямах причина да мисля, че са забранени.
Самите термини са много объркващи: на едно място се казва, че ограничените игри се броят за 0% от превъртанията, а на друго се казва, че игрите от Група D могат да доведат до загуба на бонус средства и бонус печалби. Моите печалби обаче никога не са били от бонуса от €60, а от реалния ми баланс. Следователно е несправедливо и непропорционално да се конфискуват печалбите ми с истински пари при тези неясни условия.
Моля отново да ми бъде върнат реалният баланс, тъй като играх добросъвестно, следвах лентата за напредък, която системата ми показа, и никога не се опитах да злоупотребя с бонуса.
ПреводБих искал да добавя важен детайл, който ясно показва, че съм действал добросъвестно:
Опитах се няколко пъти да се свържа с поддръжката на казиното веднага щом разбрах, че съм спечелил по-голяма сума. Ясно заявих, че печалбите ми са от истински пари и ги помолих да премахнат бонуса. Не получих обаче никакъв отговор – въпреки че обясних, че ситуацията е спешна.
Тъй като поддръжката така и не отговори и нямаше начин сам да премахна бонуса, в крайна сметка бях принуден да завърша залагането сам, което направих в отговаряща на условията игра (Reactoonz), където процентът на залагане се увеличаваше нормално. По този начин загубих около 1000 евро от първоначалния си реален баланс.
Едва след като завърших залагането, продължих да играя и увеличих баланса си до над 5200 евро. Тази сума също беше конфискувана, въпреки че очевидно беше спечелена с истински пари, след като всички условия за бонуса вече бяха изпълнени.
Никога не съм се опитвал да се възползвам от бонуса – напротив, исках той да бъде премахнат. Действах честно и базирах действията си на това как системата и балансите ми бяха представени. Смятам, че е несправедливо да бъда наказан в ситуация, в която поддръжката на казиното не е реагирала и не е помогнала, когато е била най-необходима.
ПреводРазяснения и подкрепящи доказателства относно спора за бонус
Бих искал да добавя допълнителни разяснения относно моя случай, подкрепени с приложените изображения.
Първо, приложените бонус условия ясно посочват в клауза 6:
„Максималната сума на бонуса, която може да бъде конвертирана в реални пари от тази оферта, е 1000 евро."
Това означава, че всички печалби над 1000 евро трябва да са от игра с истински пари, а не от бонус средства. В моя случай, след като изпълних изискванията за превъртане, балансът ми беше приблизително 4000 евро – всичко това бяха истински пари. След това продължих да играя и увеличих баланса си с истински пари до над 5200 евро. Следователно е очевидно несъразмерно да се конфискува цялата сума, когато само малка част (първоначалният бонус от 60 евро) е била свързана с бонус.
Второ, както е показано в таблото за управление на бонусите (също приложено), крайният срок за залагане беше изключително кратък. Бонусът изтичаше на 21 юли и не получих отговор от отдела за обслужване на клиенти, въпреки многократните спешни опити да го анулирам навреме. Тъй като не можах да го премахна сам, бях принуден да завърша залагането, само за да защитя баланса си – и по този начин загубих около 1000 евро от първоначалните си средства.
Не се опитвах да злоупотребя с бонуса. Напротив, многократно поисках да бъде отменен – без отговор. Играх добросъвестно, следих видимата лента за напредък по време на залагане и всичките ми печалби след този момент бяха базирани на игра с истински пари.
Поради тези причини, с уважение моля да ми бъде върнат действителният ми баланс.
ПреводПреводТъй като крайният срок вече е изтекъл без отговор от казиното, искам да ви информирам, че моят адвокат ще се свърже директно с казиното и с Малтийския орган по хазарта.
Наистина оценявам усилията на CasinoGuru, но тъй като казиното е избрало да игнорира този процес, ще предприема допълнителни правни стъпки без забавяне.
ПреводРазбираме чувството на неудовлетвореност в този случай, но според нас в имейла относно бонус офертата и нашите общи условия за бонуси е ясно посочено, че ако играч активира бонуса, депозитът също е обвързан с него, тъй като нашите бонуси не са фиксирани.
В имейла за използвания бонус има следният термин:
3. Сумите за депозит и бонус трябва да бъдат заложени x40 в рамките на 2 дни след активирането, в противен случай бонусът и печалбите ще бъдат автоматично анулирани.
Ясно е посочено също, че сумата на депозита трябва да бъде заложена, което вече предполага, че бонусът е обвързан с депозита. Що се отнася до липсата на отговор от отдела за обслужване на клиенти, за съжаление нашата поддръжка на клиенти не е отворена 24/7 и ние отговорихме на клиента веднага щом отворихме.
И накрая, този бонус не е дошъл автоматично в сметката, можем да видим от нашата система, че играчът е активирал бонуса сам и при активиране на бонус играчът приема правилата за бонуса.
В случай че играчът не беше докоснал баланса си и не беше започнал да играе, щеше да е различно и бихме могли да премахнем бонуса за играча. Това е посочено и в нашите Общи условия: „ 18.9 Ако желаете да премахнете бонус, който ви е бил предоставен, моля, свържете се с отдела за обслужване на клиенти, преди да започнете да играете и/или залагате."
Според нас, нашите условия са достатъчно ясни и в този случай те очевидно са нарушени.
ПреводОкончателно уточнение:
Бих искал да подчертая един важен момент, който остава без отговор.
CasinoGuru попита конкретно казиното:
„Ако ограничените игри имаха 0% принос за залагане, как точно играчът е спечелил от играта им?"
Казиното никога не отговори на това. Това мълчание е много показателно.
Реалността е, че играх различни игри, забелязах, че процентът на залагане изобщо не се увеличава и в крайна сметка преминах към Reactoonz, защото това беше единствената игра, в която можех да видя как лентата за залагане се движи. Това е единствената причина да продължим с тази игра.
Ако ограничените игри не увеличаваха превъртанията и вече бяха настроени на 0%, тогава нямаше начин да се получи нечестно предимство от играта им. Не се опитвах да злоупотребя с бонуса — напротив, загубих над 1000 евро, опитвайки се да изпълня изискването, защото поддръжката така и не отговори, когато поисках да анулирам бонуса.
Конфискуването на над 5000 евро печалби с истински пари заради игри, които не ми дадоха бонус напредък, е едновременно непропорционално и несправедливо. Липсата на ясен и директен отговор на този основен въпрос от казиното само засилва факта, че решението им е неоправдано.
Ако сега не може да се постигне споразумение, ще отнеса въпроса чрез моя адвокат.
Многократните забавяния и липсата на навременни отговори от казиното са дълбоко обезпокоителни и предполагат липса на желание за разрешаване на този спор добросъвестно.
Освен това бих искал да отбележа, че настоящите обосновки на казиното не изглеждат достатъчно силни, за да издържат на проверка от независим правен преглед.
Неясните условия за бонуса, фактът, че технически ограничените игри не бяха блокирани, и ясното разделение на реалните и бонус балансите, всички те подкрепят позицията ми, че съм действал добросъвестно - и че печалбите ми са били легитимни и заслужени.
Отново с уважение моля да ми бъде върнат реалният баланс.
ПреводПреводОтговор на вашия въпрос:
„Ако ограничените игри имаха 0% принос за залагане, как точно играчът е спечелил от играта им?"
Клиентите могат да се възползват от тези игри по много начини, дори ако залагането е настроено на 0%, например игри с функции за събиране или игра на слотове с наистина висока волатилност и преминаване към залагане на печалбите на слотове с ниска волатилност и висок RTP след това.
Освен това, никога не сме казвали, че в този случай има предимство, но правилата са еднакви за всеки клиент, не виждаме причина да правим изключение тук. Решение на казиното е да ограничи всички слотове/игри, докато играете с бонус, нищо не е направено нередно от наша страна по въпроса.
Нашето мнение в този случай е същото като в предишния ни отговор - изцяло отговорност на клиента е да прочете правилата и в този случай е ясно, че клиентът е играл на множество слотове, които не са разрешени по време на активен бонус, съгласно нашите условия.
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Вашето обяснение обаче не разглежда реалната ситуация в моя случай. Вие описвате само теоретични начини, по които някой би могъл да се възползва от ограничени игри — но ясно признавате, че нямате доказателства, че аз съм имал такива.
В моя случай, ограничените игри имаха 0% принос към превъртането и това се виждаше на лентата за напредък на превъртането. Не спечелих никакво предимство и вие не представихте никакви доказателства за противното.
Ако няма доказана полза, тогава конфискацията на над 5000 евро реален баланс не може да бъде пропорционална или оправдана.
Освен това, ако вашата система позволява достъп до игри, които не допринасят за залагането, отговорността е на казиното, а не на играча. Не може да се очаква потребителите да знаят кои технически налични игри по-късно ще бъдат използвани като основание за конфискация - особено когато собственият интерфейс на казиното показва напредъка на залагане отделно за реални и бонус средства.
ПреводУважаеми екип на Casino Guru,
Просто ви изпращам приятелско напомняне относно последното ми съобщение. Надявам се скоро да можете да отговорите и да продължите с прегледа.
ПреводУважаеми представителе на SuperNopea Casino, както заявихме по-рано, ние твърдо вярваме, че всички игри, за които е ограничено бонус играта, трябва да бъдат автоматично блокирани от софтуера на казиното. Прилагането на такава мярка е най-ефективният начин за предотвратяване на недоразумения или спорове от този характер в бъдеще. Играчите не трябва да бъдат поставяни в позиция, в която да имат достъп и да играят игри, които на практика са забранени съгласно бонус условията. Отговорността за подобно техническо прилагане в крайна сметка е на платформата на казиното.
В този конкретен случай, приносът за превъртане за въпросната игра вече беше зададен на 0%, което означава, че не е постигнат напредък към изискванията за превъртане, докато играта се е играла. При тези обстоятелства не считаме за справедливо или разумно да се конфискуват печалби единствено въз основа на включването на играта в списък с ограничения, особено когато тя е останала достъпна за игра и не е допринесла за превъртане.
Искрено се надяваме, че можем да постигнем взаимно приемливо решение по този въпрос, тъй като в противен случай ще считаме действията ви за противоречащи на нашия Кодекс за лоялно хазартно поведение и ще приключим жалбата като нерешена, което може да повлияе негативно на вашата оценка.
Благодаря предварително за преразглеждането!
ПреводПреводЩе се върнем към това с окончателно решение.
ПреводПреводУважаеми СуперНопеа
Бих искал(а) да Ви напомня, че удълженият срок за отговор наближава и все още не съм получил(а) адекватен отговор.
Искрено не желая да ескалирам този въпрос чрез правни средства или допълнителни жалби до регулаторните органи — много по-скоро бих предпочел да постигна справедливо и взаимно приемливо решение.
Надявам се, че казиното все още може да покаже готовност да разреши този спор добросъвестно. Оставам отворен за всяко разумно предложение за споразумение.
ПреводТъй като казиното отново не успя да отговори в рамките на определения срок, мога само да заключа, че те нямат истинско намерение да разрешат този въпрос справедливо.
Моят опит със SuperNopea беше дълбоко разочароващ — не само поради конфискацията на печалбите ми с истински пари при неясни условия, но и поради многократната им липса на комуникация.
Силно бих посъветвал другите играчи да бъдат изключително внимателни с това казино. То вече е в черния списък на AskGamblers за подобни проблеми и моят случай, за съжаление, потвърждава, че подобни опасения са основателни.
Благодаря на CasinoGuru за отделеното време и усилия, дори ако този случай не можа да бъде разрешен.
Сега ще продължа този въпрос чрез моя адвокат и Малтийския орган по хазарта, както споменах преди.
ПреводУважаеми Ombusken, тъй като казиното не отговори на нашите запитвания, сме принудени да приключим жалбата като нерешена, тъй като действията им противоречат на нашия Кодекс за лоялно хазартно поведение. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешените жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Съжалявам, че не можах да ви бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Петър
