Играчът от Австрия поиска незабавно закриване на сметката на 26 март 2025 г. поради хазартна зависимост, но продължи да изпитва забавяния при затварянето на сметката. Въпреки че уведоми казиното, то не успя да затвори сметката, което доведе до загуба от 2100 евро на 8 април 2025 г. Той поиска възстановяване на сумата за загубите си. Проблемът не беше решен, тъй като играчът не предостави доказателства в подкрепа на първоначалното си искане и не отговори на запитванията на екипа по жалбите, което доведе до отхвърляне на жалбата. Случаят по-късно беше възобновен, след като той предостави доказателства в чат и имейл, показващи искане за самоизключване на 26 март 2025 г., и казиното в крайна сметка потвърди, че сметката е била отворена отново поради технически проблем. След това беше договорено и получено споразумение от 7500 евро, така че жалбата беше затворена като разрешена. По-късно играчът поиска жалбата да бъде отворена отново, тъй като не беше доволен от споразумението и искаше да получи останалата сума. Тъй като обаче изрично беше приел предложението за споразумение на казиното и получи договореното плащане, не можеше да се предяви по-нататъшен иск. Тъй като играчът остана недоволен от резултата, жалбата в крайна сметка беше отхвърлена.
SupaBet Casino - Закриването на акаунта на играча се забавя.
Други
Сума: 10 430 €
SupaBet Casino
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНа 26 март 2025 г. информирах казиното, че искам да закрия акаунта си незабавно поради пристрастеност към хазарта. На 27 март 2025 г. получих имейл, че всичките ми печалби ще бъдат загубени. Потвърдих това и поисках затваряне. След това, въпреки многократните запитвания – както по имейл, така и чрез чат – акаунтът ми не беше закрит.
На 8 април 2025 г. загубих още 2100 евро в хазартна лудост – бих искал парите ми обратно незабавно. Поне от 26 март 2025 г. в чата казиното беше наясно, че страдам от пристрастяване към хазарта!
ПреводУважаеми jmayerhofer,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:
- Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие — играчите могат да отворят отново своите акаунти по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
- Самоизключването, от друга страна, идва с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново сметката, освен при определени обстоятелства (като например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).
Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .
Благодаря ви предварително за съдействието.
най-добри пожелания,
Вероника
Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да изисква плащания или да иска достъп до вашите сметки. Ако някой твърди, че е представител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставя никаква информация.
Единственият официален начин, по който ще се свържем с вас, е чрез тази платформа за оплаквания или чрез имейл адресите, предоставени във вашата тема за оплаквания.
Бъдете внимателни и ако имате някакви съмнения, моля, свържете се директно с нас.
ПреводТоку-що ми се обадиха и ми казаха, че съм награден с €300 бонус и също ще получа бонуси за депозит. Не така изглежда защитата на играчите. Моля, върнете ми парите.
Изпратих имейли.
ПреводБлагодаря ви за имейла.
За съжаление можем да поискаме възстановяване на загубени депозити само в случаите, когато играчът изрично заяви, че пристрастяването към хазарта е причината за искането за закриване на акаунта. Въз основа на екранните снимки, които предоставихте, изглежда, че пристрастяването към хазарта не е споменато.
Бихте ли могли да изясните дали вашият акаунт все още е отворен в този момент?
ПреводПристрастяването към хазарта беше споменато в чата (за което нямам история) и ми казаха просто да пиша на поддръжката и да ги помоля да закрият акаунта ми. Пристрастеността към хазарта определено беше спомената.
Все още не е изключено.
ПреводЗа съжаление, без никакви подкрепящи доказателства, не можем да продължим разследването на вашия случай. Ние можем да ви помогнем само с правилното искане за самоизключване.
Когато кандидатствате за самоизключване, винаги посочвайте ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочвайте периода от време. Освен това имейлът „Тема" трябва да бъде ясно маркиран и лесно разпознаваем, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо маркиран, имате по-голям шанс молбата ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за подобно действие.
Пример:
Тема на имейл: Самоизключване поради пристрастяване към хазарта
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
ДОБ:
Вход в казино:
имейл адрес:
„Поздрави xxx xxx,
Пиша, за да ви информирам, че желая да изключа незабавно това казино и получаването на всякакви свързани с хазарта маркетингови материали за минимален период от xxx месеца/години (доживотно).
Причината, предшестваща решението ми, е пристрастяването към хазарта.
Потвърждавам, че няма да ми бъде позволено да отменя моето самоизключване през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период."
Моля, попълнете шаблона, изпратете го на имейла на казиното [email protected] и добавете моя имейл адрес [email protected] към CC.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗа съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не можем да разследваме допълнително и нямаме друг избор, освен да отхвърлим това оплакване.
Играчът може да подаде отново тази жалба по всяко време.
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на jmayerhofer. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Уважаеми Джмайерхофер,
Миналата година, на 29 април, получих имейла, който изпратихте до поддръжката, съдържащ заявката ви за самоизключване, написана с помощта на предоставения от мен шаблон.
Получихте ли отговор от казиното, потвърждаващ закриването на акаунта ви след това искане?
ПреводЗдравей!
Да, обаче успях да играя отново на уебсайта на 5 май 2026 г. Искам да ми бъдат върнати депозираните пари.
Препратих ти имейла.
ЛГ
ПреводБлагодаря ви за имейла. Все още се нуждая от още доказателства от вас, за да продължа разследването.
- Моля, изпратете ми оригиналното потвърждение от казиното от април 2025 г., в което се посочва, че акаунтът ви е затворен.
- Отговорихте ли на имейла, който получихте от казиното на 5 май, с молба за потвърждение за окончателното закриване на акаунта ви? Ако е така, моля, препратете ми и последващото съобщение.
Оценявам вашето време и сътрудничество.
ПреводПрепратих кореспонденцията; преписът е прикачен като PDF файл.
ПреводАз също препратих искането за самоизключване на 5 май 2026 г. - повече от година след моето самоизключване.
ЛГ
ПреводА ето и рекламата от 16 май 2026 г.
ПреводУважаеми Джеймайерхофер
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводВсе още не съм блокиран и разбира се, продължих да правя редовни плащания.
Щетите, които съм понесел от 5 май 2026 г. насам, вече възлизат на 6230 евро. Изисквам тази сума да бъде върната, както и всичките ми акаунти да бъдат НЕЗАБАВНО блокирани за постоянно, както при оператора, така и във всички свързани казина.
Невероятно стресиращо е психологически, защото не мога да го контролирам сам и точно затова искам да бъда баннат. Всичко беше направено точно както се изисква на уебсайта. Многократно!
ПреводТоку-що получих кешбек бонус от 450 евро. Той не беше генериран автоматично, а беше специално адресиран до мен.
ПреводТъй като проблемът ми продължава и не мога да го блокирам, са загубени още 2400 евро.
Искам да бъда блокиран и всички пари, които съм похарчил след заявката ми преди година, да ми бъдат върнати.
ПреводУважаеми jmayerhofer ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на SupaBet Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми SupaBet Casino ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които акаунтът на играча остава отворен въпреки многобройните заявки за самоизключване и изричните твърдения, сочещи проблем с хазарта?
Вашият подробен отговор е от съществено значение, за да се осигури справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на този въпрос.
Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводСкъпи всички,
Благодарим ви, че се свързахте с нас.
Можем да потвърдим, че акаунтът на клиента вече е затворен за постоянно. Също така можем да потвърдим, че поради технически проблем акаунтът на клиента е отворен отново на 25 март 2026 г. Можем да ви уверим, че това няма да се повтори.
Твърденията на клиента обаче са невалидни относно искането за закриване и възстановяването на сумата, което иска за загубите, настъпили на 8 април 2025 г. Първото му искане за закриване по имейл, в което се споменава „хазартна зависимост", е направено на 29 април 2025 г. След това сметката е незабавно закрита. До 29 април 2025 г. не ни е изпращано такова искане за закриване по имейл или поне такова, в което да се споменава нещо, свързано с „хазартна зависимост". Следователно считаме твърденията му за невалидни.
Ако имате допълнителни въпроси, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С най-добри пожелания,
Отбор Супабет
Превод„Моля, затворете акаунта ми. Пристрастен съм" на 5 май 2026 г. - вижте екранната снимка по-горе.
Твърдението, че твърдението ми е било неясно, е просто невярно.
Искам да ми бъдат върнати всичките загубени пари, в противен случай ще предприема съдебни действия.
ПреводУважаеми SupaBet Casino,
За да продължим разследването, бих искал/а да Ви помоля да предоставите следното:
- Преписи на чатове между играча и екипа по поддръжка на казиното от 26 март 2025 г. и 27 март 2025 г. Ако не са се провели такива разговори, моля, предоставете доказателства в подкрепа на това, като например екранна снимка от вашата система, показваща филтъра за разговори, зададен на посочените дати, без намерени записи.
- Списък с депозитите и тегленията на играча между 26 март 2025 г. и 30 април 2025 г.
- Списък с депозитите и тегленията на играча между 25 март 2026 г. и последното закриване на сметката.
Моля, изпратете заявените файлове в най-удобния за вас формат на моя имейл адрес [email protected] .
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Кубо,
вече препратихме поисканите данни по имейл.
Ако имате допълнителни въпроси, моля не се колебайте да се свържете с нас.
С най-добри пожелания,
Отборът на SupaBet
ПреводУважаеми SupaBet Casino,
Благодарим Ви за предоставянето на поисканите доказателства.
Доказателствата, които сега предоставихте, обаче противоречат на предишното ви твърдение, че първото искане за самоизключване на играча е било изпратено едва на 29 април 2025 г.
Въз основа на новопредоставените материали, играчът се свърза с вашата поддръжка чрез чат на живо на 26 март 2025 г. и поиска закриване на акаунта поради проблеми с хазарта. Беше му посъветвано да изпрати заявката по имейл, което той направи в същия ден.
На 27 март 2025 г. играчът получи имейл за потвърждение от казиното, в който го помолиха да потвърди, че желае да продължи със затварянето. В имейла също така се посочваше, че оставащият баланс ще бъде анулиран, което, между другото, считаме за изключително нелоялна практика, когато се прилага в контекста на искане за самоизключване. Играчът отговори незабавно и потвърди решението си. Изглежда обаче, че не е приложено ефективно ограничение .
Според предоставения от вас списък с депозити, играчът все още е успял да депозира 2100 евро на 8 април 2025 г. Това попада извън всеки разумен срок за обработка на заявка за самоизключване, особено като се има предвид, че заявката вече е била потвърдена от казиното и от играча.
Следователно, смятаме, че играчът има право на възстановяване на всички депозити, направени от 8 април 2025 г. до закриването на сметката, както и на всички депозити, направени след повторното отваряне на сметката през 2026 г. Тъй като подаденият от вас файл не показва тегления, общата сума за възстановяване изглежда е 10 430 евро .
Очакваме с нетърпение вашия отговор.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря за отговора.
Просто искахме да ви уведомим, че проверяваме заявката с нашето ръководство. Ще бъдете уведомени възможно най-скоро след като получим отговор.
Благодаря за разбирането!
С най-добри пожелания,
Отборът на SupaBet
ПреводУважаеми SupaBet Casino,
Бихте ли ни уведомили за очаквания срок за завършване на този преглед с ръководството?
Благодаря ти.
ПреводИмам неизплатено плащане, което трябва да бъде уредено спешно. Моля за бърза обработка.
ПреводВ противен случай ще бъда принуден да предприема съдебни действия в Австрия. В контекста на реформата на закона за хазарта обаче това със сигурност не е в най-добрия интерес на Supabet.
ПреводСкъпи всички,
Благодаря за търпението.
Просто искахме да ви уведомим, че все още чакаме решението на ръководството. Сега ги помолихме да ускорят процеса.
След като получите отговор, ще бъдете информирани възможно най-скоро. Благодарим Ви за разбирането!
С най-добри пожелания,
Отбор Супабет
ПреводУважаеми гуру на казиното и екип на Supabet,
Или ще намерим решение до 18:00 ч. виенско време на 17 юли, или ще предприема съдебни действия в Австрия, както и с всички хазартни и лицензионни органи, отговорни за Supabet.
Незаконно сте взели пари от мен; това е ясно документирано. Системата ви за защита на играчите се е провалила и трябва да ме компенсирате за незаконните ми загуби и да работите, за да гарантирате, че това няма да се случи със следващия играч.
Хазартът си е хазарт, но обогатяването с парите на зависимите е морално осъдително и незаконно.
ПреводУважаеми jmayerhofer ,
Според мен казиното е признало, че самоизключването ви не е било приложено правилно и досега не е оспорило, че е възникнал проблем. Напълно разбирам, че периодът на изчакване е разочароващ. След обстоен преглед на всички налични материали обаче стигнахме до заключението, че може да имате право на по-голямо възстановяване на сумата от първоначално поисканата.
Разбира се, имате право да предприемете съдебни действия срещу казиното. Бих искал само да уточня, че формалните съдебни производства и нашият неформален процес на медиация обикновено не могат да продължават паралелно. Ако решите да предприемете съдебни действия, ние ще приключим жалбата на нашата платформа и ще оставим въпроса на съответния съдебен процес.
В момента казиното обмисля позицията си, а нашата оценка вече е ясно съобщена. Ще дадем на казиното разумен срок за отговор, но няма да позволим въпросът да бъде отлаган за неопределено време.
Моля, уведомете ме как предпочитате да продължим. Ако желаете да продължим с нашата медиация, ще продължим да работим за постигане на решение. Ако решите вместо това да предприемете съдебни действия, ще уважим решението ви и ще приключим жалбата съответно.
Благодаря ти.
ПреводБих искал да продължа и очаквам отговор от казиното в рамките на следващите 3 дни.
ПреводУважаеми jmayerhofer ,
Благодаря Ви за потвърждението. Трябва да добавя обаче, че крайните срокове или ултиматумите, които сте поставили, нямат никакво практическо въздействие върху хода или времевата рамка на процеса на разрешаване.
Уважаеми SupaBet Casino,
Наближаваме четвъртата седмица от прегледа на този въпрос от Вашето ръководство. Затова бих Ви помолил/а да предоставите окончателната си позиция и решение по този случай.
Както бе посочено в предишната ми публикация, изглежда ясно, че самоизключването на играча не е било приложено правилно. От наша гледна точка, играчът следователно има право на възстановяване на произтичащите от това загуби.
На този етап, друга обща актуализация, в която се посочва, че разследването или вътрешният преглед продължават, не би била достатъчна. Моля, предоставете ясна и окончателна позиция относно искането на играча за възстановяване на сумата.
Благодаря Ви предварително за бързия отговор.
ПреводАко този въпрос може да бъде решен през юли, включително прехвърлянето, ще бъда доволен от възстановяване на сумата с 10% по-малко, т.е. 9387 евро.
ПреводУважаеми всички,
Бихме искали да потвърдим, че постигнахме споразумение с клиента за възстановяване на сумата и сумата беше обработена и получена от негова страна.
Въз основа на това, считаме жалбата за решена.
С най-добри пожелания,
Supabet.com
ПреводЗдравей!
Споразумехме се за споразумение от 7500 евро. За съжаление, казиното не се смята за изцяло виновно, а аз трябваше да обслужвам заем, така че приех предложението им.
Не е честно, но поне е нещо.
ЛГ
ПреводУважаеми jmayerhofer ,
Въпреки че сумата за споразумение от 7 500 евро е по-ниска от сумата, която първоначално сме сметнали за възстановима, вие приехте офертата на казиното и плащането беше успешно завършено. Поради това ще приключим тази жалба като решена .
Радвам се, че в крайна сметка успяхме да ви помогнем да възстановите значителна част от оспорваната сума.
Надяваме се, че сте имали страхотно преживяване с нашите услуги. Въпреки че не начисляваме такси и не приемаме бакшиши, вашата обратна връзка е важна за нас. Ще ви бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си вTrustpilot (линк тук) . Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни за разрешаване на оплаквания биха били безценни и биха помогнали на други, които може да се нуждаят от помощ.
Благодарим ви, че ни помагате да се подобрим!
Предвид опасенията относно отговорния хазарт, описани в жалбата, силно ви препоръчвам да обмислите използването на софтуер за блокиране на хазарта, като например BetBlocker, и да потърсите професионална помощ, ако все още не сте го направили.
Благодарим Ви за съдействието през целия процес на разрешаване.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводУважаеми jmayerhofer ,
Разгледахме отново жалбата ви след искането ви за повторното ѝ отваряне. Тъй като изрично сте приели предложението на казиното за възстановяване на сумата и сте получили договореното плащане, впоследствие не можем да преследваме казиното за каквато и да е допълнителна сума.
Първоначално поискахте възстановяване на сума от 2100 евро. Чрез нашето разследване и посредничество ви помогнахме да получите почти четири пъти първоначално заявената сума.
Тъй като оставате неудовлетворени от резултата, жалбата не може да бъде затворена като разрешена съгласно нашата политика. Поради това я затварям като отхвърлена .
За бъдещи справки, след като офертата за възстановяване на сумата бъде изрично приета, не можем да преследваме казиното за допълнителни плащания.
Благодаря ти.
