Играчката от Германия се е борила с хазартна зависимост и е поискала акаунтът ѝ да бъде изтрит за постоянно в средата на декември 2025 г.; казиното обаче не се е съобразило и е продължило да изпраща промоционални имейли. Тя е потърсила помощ с искане за възстановяване на сумата поради рецидив. Жалбата първоначално не е била разгледана, тъй като играчката не е могла да предостави доказателство за първоначалното си искане за самоизключване, което е направило невъзможно да се провери дали казиното е било правилно уведомено. След като играчката е предоставила доказателства за искането си за самоизключване, жалбата е била преразгледана и преместена към специализиран специалист по разрешаване на проблеми. Жалбата обаче в крайна сметка е била затворена като нерешена поради невъзможността на казиното да отговори и на играчката е било препоръчано да се свърже със съответния регулаторен орган.
Spin It Casino - Заявката за изтриване на акаунта на играча не е изпълнена.
Няма реакция
Черни точки: 386
Сума: 600 €
Spin It Casino
Индекс на сигурност 5.7 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Работя върху хазартната си зависимост през последните няколко месеца, но за съжаление днес рецидивирах. Гореспоменатото казино ми изпрати още един промоционален имейл, въпреки че в средата на декември 2025 г. поисках акаунтът ми да бъде изтрит за постоянно поради хазартната ми зависимост. Това все още не се е случило.
За съжаление, днес имах рецидив.
Продължавам да работя върху хазартната си зависимост.
Въпреки това, аз също виждам казиното като частично отговорно; многократно съм посочвал, че страдам от хазартна зависимост.
Бихте ли ми помогнали с искането за възстановяване на сумата? С удоволствие ще ви изпратя доказателство за имейл кореспонденцията.
Благодаря предварително.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли могли да препратите оригиналните заявки за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното (за предпочитане имейли, не само снимки на екрана) от 14 декември до днес, заедно с отговорите на казиното, до [email protected] ?
- Свързали ли сте се отново с казиното с искане за закриване на акаунта ви след 15 декември, след като сте разбрали, че той не е бил затворен?
- Опитвали ли сте да се свържете с казиното чрез други комуникационни канали, като например чат на живо, алтернативни имейл адреси или социални медии?
- Завършихте ли пълната KYC проверка в това казино?
- Вашият акаунт все още ли е отворен или е бил затворен междувременно?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, скъпа Вероника,
Предположих, че акаунтът ми ще бъде изтрит веднага щом заявката бъде подадена до казиното. Затова не продължих с това.
Едва сега, след като отново получавам реклами, забелязах, че акаунтът е все още активен. За съжаление, отново се върнах към предишната си работа. Сега разбирам проблема си.
Казиното също трябва да е ангажирано с отговорния хазарт. Особено след като е посочено, че сметките се затварят бързо след оплакване.
За съжаление, вече нямам никакви доказателства - тъй като имейлите вече са изтрити.
Най-добри пожелания
sunny707
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми Съни707;
Бих искал/а да Ви информирам, че ще поема тази жалба, тъй като Вероника в момента не е на разположение поради здравословни причини.
Ще прегледам случая и ще се свържа с вас скоро. Ако е имало някакви новости след последното ви съобщение, моля, уведомете ме междувременно тук в темата или по имейл на [email protected]
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Карла
Казино.Гуру
ПреводУважаеми Съни707,
Благодаря ви за съобщението и за това, че споделихте ситуацията си с нас. Искрено съжалявам да чуя за вашия рецидив и разбирам колко трудно трябва да е това за вас.
След като внимателно разгледахме Вашия случай, със съжаление Ви информираме, че не можем да продължим с жалбата. За съжаление, тъй като няма налични доказателства за първоначалното Ви искане за самоизключване (като имейли, преписи на чатове или снимки на екрана), не сме в състояние да проверим дали искането е било правилно подадено до казиното. Без такива доказателства не можем справедливо да оценим или оспорим действията на казиното.
Когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и да посочите точния период от време на изключването. Уверете се, че темата на имейла е ясно обозначена и лесна за разпознаване. Екипите за поддръжка на казиното често получават голям обем имейли ежедневно, така че добре обозначената тема ще помогне да се гарантира, че заявката ви ще бъде забелязана и обработена по-бързо. Освен това силно препоръчвам винаги да запазвате копие на заявката си за самоизключване – независимо дали е изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка. Наличието на валидно доказателство за вашата заявка може да бъде изключително полезно в случай на бъдещи спорове или недоразумения.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей, казино Spin It,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е хазартната зависимост.
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Моля, изпратете още един имейл до Spin It Casino и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития. Благодаря предварително.
Ако успеете да получите доказателства в подкрепа на предишното си искане, не се колебайте да се свържете с нас отново и ние с удоволствие ще преразгледаме случая.
Искрено ти желая най-доброто във възстановяването ти и, моля те, пази се.
С най-добри пожелания,
Карла
Казино Гуру
ПреводУважаеми Съни707,
Благодаря ви за предоставените допълнителни доказателства. Прегледах вашите скрийншотове и виждам, че сте поискали окончателно закриване на акаунта си поради хазартна зависимост през декември 2025 г. Въз основа на това, сега ще преразгледаме жалбата ви и ще се свържем с казиното за тяхната позиция.
Преди да продължите, бихте ли могли да уточните няколко подробности:
Получихте ли отговор от казиното, потвърждаващ заявката ви за самоизключване?
Успяхте ли да получите достъп до профила си в който и да е момент след подаване на заявката?
Направихте ли депозити или играхте ли след заявката си за самоизключване и преди да получите последните промоционални имейли?
Благодаря Ви предварително за отговора.
Карла
ПреводСкъпа Карла,
Отговорът на казиното на моето искане беше да ме попита дали съм абсолютно сигурен, че искам да затворя акаунта. Отговорих отново. Акаунтът обаче никога не беше затворен. Предположих, че е бил затворен. Опитах се много да не се върна към играта – никога не се опитах да вляза в акаунта. След като получих този промоционален имейл, отново се върнах към играта и влязох отново. След заявката ми за самоизключване и имейла, не играх хазарт. За съжаление, промоционалният имейл предизвика рецидива ми и не успях да спра процеса.
В момента отново не играя хазарт (и работя, за да запазя това). Акаунтът ми в казиното вече е затворен.
Аз също осъзнавам моята роля в ситуацията, но вярвам, че казиното (както рекламира) е ангажирано с отговорния хазарт. Как е възможно тогава да питат отново в първоначалния имейл дали наистина трябва да затворя акаунта си и процесът да отнема толкова време?
Защо няма опция за незабавно закриване на сметката (без забавяне)?
Най-добри пожелания
sunny707
ПреводУважаеми Съни707,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин Л., ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводЗдравей, Съни707,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка ще се опитам да се свържа с представител на казиното извън тази тема, тъй като все още нямаме установен контакт с казиното. Също така, ако има някакво развитие, моля, дръжте ме в течение.
Междувременно, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker на вашия компютър и мобилно устройство. По този начин можете да ограничите достъпа си до много хазартни уебсайтове от различни юрисдикции.
Най-добри пожелания
Мартин
ПреводПреводУважаеми Съни707,
Съжалявам да потвърдя, че тъй като не сме получили никакъв отговор от казиното относно проблема, не можем да продължим процеса на разрешаване на жалбата и сме принудени да я прекратим като „нерешена".
Обикновено, за да се постигне каквото и да е споразумение, и трите страни (играч, казино и медиатор) трябва да общуват тясно. За съжаление, това не е така и ние бяхме оставени сами в опита си да решим този проблем.
Освен това, както вече е видно от уебсайта на казиното, проектът им скоро ще приключи. В този случай възможностите ни да помогнем са изключително ограничени и единствената друга опция изглежда е да се свържем с Кюрасао Хазарт Аутсорсинг чрез официалния им имейл на [email protected]
Въпреки че този орган заявява, че не е в състояние да посредничи при жалби между играчи и оператори, все пак си струва да се опита, тъй като получаването на по-голям брой жалби може да ги подтикне да предприемат регулаторни действия или да засилят надзора върху съответния оператор.
Можете да намерите повече информация за това как правилно да подадете жалба до регулатора на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Съжалявам, че не можах да бъда от допълнителна помощ.
Мартин
