Spassino Casino - Тегленето на играча се забавя поради задържане на KYC.

Моля за помощ относно удържан баланс от 563 евро в Spassino (оператор Spasmatic NV, лиценз на Кюрасао № 147851).

Хронология:

• 18 март 2026 г.: Спасино ограничи акаунта ми, позовавайки се на предполагаема измама в казино игри на живо, възстанови сумата на депозита и обвърза всяко теглене с условие за завършване на KYC проверка.
• - 31 март 2026 г.: Представих документа си за самоличност и селфи.
• - 11 август 2026 г.: Подадох доказателство за адрес (банково извлечение) и екранна снимка на депозитната транзакция.
• - 11 август 2026 г.: Поддръжката поиска останалите документи, всеки от които е прикачен отделно, но всички в един имейл.
• - 12 август 2026 г.: Поисках точен списък на това, което все още липсва. Поддръжката отказа да предостави такъв и ме насочи обратно към първоначалния им имейл.
• - 17 август 2026 г.: Изпратих целия комплект в един имейл, както е указано: лицева страна на лична карта, задна страна на лична карта, доказателство за адрес, ново селфи с документ с текущата дата и екранна снимка на депозитната транзакция.
• - Оттогава: няма отговор.
• Преди това екипът за поддръжка отговаряше в рамките на 3,5 часа, а веднъж дори в рамките на една минута. След като изпратих пълния комплект документи, комуникацията спря напълно.
• Балансът по сметката е 563 евро. Сметката остава блокирана и тегленията не са налични поради задържането на KYC.
• Изпълних всяко искане за документи, отправено от оператора. Моля проверката да бъде завършена и остатъкът да бъде осребрен или да бъде предоставено конкретно писмено становище за това, което все още липсва.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Сумата, която чакате да бъде възстановена в момента, равна ли е на първоначалната сума на депозита, която сте изпратили в казиното?
• Успяхте ли да играете други игри освен игрите на живо в казино, които бяха блокирани за вас от доставчика на игри?
• Бихте ли ми изпратили документите, които наскоро сте подали в казиното и които в момента чакат проверка във вашия акаунт на [email protected] ?
• Някой от представените от вас документи прегледан и одобрен ли е вече от съответния отдел?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодарим за отговора и съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Здравей, Вероника

Благодаря ви, че поехте случая. Отговорите ми са по-долу.

1) Да. Сумата от 563 евро, налична в сметката, съответства на депозита, който

Казиното ми се върна на 18 март 2026 г., когато анулира моето казино на живо

игра. Първоначалният депозит беше 0.01 BTC, направен на 6 февруари 2026 г.

Показаната в сметката сума в евро се променя с курса на BTC, който е

защо депозитът не съответства на стота. Не претендирам за нищо

печалби — само върнатият депозит.

2) След ограничението на 18 март 2026 г. не се опитах да играя

нищо повече. Единственият ми интерес беше тегленето на остатъка,

което от този момент нататък не беше налично. Ограничението беше

съобщено ми като блокиране на игри в казино на живо поради предполагаемо

измама и оттогава акаунтът е под задържане по метода KYC, с

тегленията са деактивирани.

3) Да — препращам пълния комплект документи, представени на

казино на 17 август 2026 г. до [email protected] в отделен имейл.

4) Не. Никога не съм получавал потвърждение, че някое от подадените

документите бяха прегледани или одобрени, а казиното не потвърди

разписка. На 12 август изрично поисках от екипа за поддръжка списък с

какво все още липсваше; те отказаха и ме насочиха обратно към техния

имейл от 18 март 2026 г. От подаването ми на 17 август 2026 г. е имало

не е имало никакъв отговор от какъвто и да е вид.

С най-добри пожелания,

Уважаеми СедрикОще

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Уважаеми СедрикМоре,

Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.

Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.

Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Spassino Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.

Уважаеми казино Спасино,

Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча. По-специално, се нуждаем от разяснения относно причините за забавянето на тегленето на играча поради предстояща проверка.

Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Самуил

Здравей, Самюел,

Благодаря ви, че поехте случая.

Няма актуализации от моя страна. Казиното не се е свързало с мен от последното ми съобщение, а документите, които подадох на 17 август 2026 г., все още не са потвърдени или прегледани.

Нямам какво повече да добавя на този етап и ще отговоря своевременно на всичко, от което вие или казиното се нуждаете.

С най-добри пожелания,

СедрикОще

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.