Играчът от Гърция поиска официална жалба срещу онлайн казино Sankra за това, че не е изпълнило искането му за самоизключване, а вместо това го е насърчило да продължи да играе с оферти за кешбек. Въпреки че повтори желанието си за самоизключване, акаунтът му остана активен и той продължи да получава промоционални съобщения и бонуси, което доведе до по-нататъшни загуби. Прегледахме доказателствата и изяснихме, че първоначалното искане за закриване на акаунт на играча не споменава изрично хазартната зависимост или свързани с нея проблеми, следователно не се квалифицира като искане за самоизключване. Казиното затвори акаунта му в рамките на един ден след получаване на ясно искане за самоизключване, което се счита за разумен срок. Следователно жалбата беше отхвърлена като неоснователна и играчът нямаше право на възстановяване на депозитите, направени през периода на обработка.
Sankra Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявката за самоизключване.
Други
Сума: 500 €
Sankra Casino
Индекс на сигурност 3.5 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводБих искал да подам официална жалба относно онлайн казиното Sankra11
Бях поискал самоизключване/закриване на акаунт още от миналата седмица. Вместо обаче незабавно да изпълнят молбата ми, те ме убедиха да продължа да играя, като ми предложиха кешбек в понеделник, който приех. След това продължих да губя пари.
В понеделник ясно повторих, че искам окончателно самоизключване, но до ден днешен това не е осъществено и акаунтът ми остава активен. Междувременно продължих да получавам промоционални съобщения и бонуси, а наскоро отново ми изпратиха оферта, въпреки че бях поискал да спра за постоянно.
Считам, че казиното не е въвело правилно процедурите за отговорна игра и не е уважило искането ми за самоизключване, в резултат на което продължих да депозирам и да губя пари.
Моля моят случай и спазването на правилата за отговорна игра от страна на казиното да бъдат прегледани, както и възможността за възстановяване на депозитите ми, направени след първоначалното искане за самоизключване.
Благодаря ви много за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Д. с.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Мпосис,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми препратили пълните, неотрязани, оригинални имейли, които изпратихте до казиното относно заявката си за самоизключване, заедно с отговорите на казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
- Получихте ли директни отговори от казиното относно вашите заявки за самоизключване?
- Бихте ли могли също да потвърдите, че сте използвали правилния имейл адрес за обслужване на клиенти, предназначен за заявки за самоизключване? Прегледах секцията за отговорна игра на казиното и ето какво открих:
Заявка за самоизключване: можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл: [email protected] , и ние ще затворим акаунта ви в рамките на следващите 24 часа. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да има, и да обещае да не открива други акаунти. Нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да се опита да предотврати откриването на нови акаунти, но е изцяло отговорност на играча да се увери, че не се създават други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за потенциални загуби по други акаунти;
- Преминали ли сте пълната KYC проверка в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводДобро утро. Миналата седмица поисках бан, но ми казаха за бонус от 50 евро от тях и в понеделник щях да получа 50-60 евро кешбек. Убедиха ме и им казах добре, изчакайте със бан-а до понеделник. Идва понеделник и ги изпращам отново, за да ме баннат незабавно, защото губя много пари, които не мога да понеса да загубя. Не получавам отговор, накрая във вторник влизам в чата на живо, разказвам им ситуацията и че искам възстановяване на депозитите си, защото парите, които загубих след заявката, нямаше да загубя, ако ме бяха затворили валидно. Отговорът им беше, че ще го разгледаме и просто се откачих от акаунта си, защото ме блокираха. Също така, да, акаунтът ми е напълно идентифициран, те изтеглиха Панагия, докато не одобрят документите.
ПреводИзпратих ти и това, което поиска, на имейла, който ми даде.
ПреводОт вторник до днес казиното спря всякаква комуникация с мен.. не отговаря на имейли или чат на живо, ако мога в чата на живо, казва, че скоро ще бъда свързан с представител, нещо, което никога не се случва. Вчера въведох друг имейл, за да видя какво ще се случи и ме свърза с представител за по-малко от 1 минута, съвпадение? Не мисля.
ПреводБлагодаря ви за отговорите и имейлите ви.
Вашият акаунт все още ли е отворен или казиното го е затворило междувременно? Споменавали ли сте конкретно хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, в някой от разговорите си с отдела за обслужване на клиенти?
ПреводЗатворен ли е акаунтът ми? Да, след много опити, той най-накрая беше затворен в чата на живо, когато им казах, че искам възстановяване на депозитите си, защото не ме затвориха, когато ги помолих, и загубих пари, които можех да спестя.
Също така не им казах директно за зависимостта си, казах им, че имам проблем и губя пари, за да могат да ме блокират, нещо, което те игнорираха и се възползваха, за да ме накарат да загубя още пари. Те също така никога не отговориха на нито един от имейлите ми.
ПреводПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря ви за търпението, докато отсъствах от офиса.
Моля, уточнете кога точно казиното е закрило акаунта ви. Ако сте получили писмено потвърждение за закриването, моля, препратете ми го. Оценявам съдействието ви.
ПреводАкаунтът ми беше затворен 2 дни след деня, в който го поисках, след много опити в имейли, които им изпратих, на които не отговориха. В крайна сметка влязох в чат на живо и успях да го затворя, когато поисках възстановяване на парите, които загубих през тези 2 дни. Те просто затвориха акаунта ми, не казаха нищо и не ми изпратиха имейл отново, просто ме заблудиха, че ще ме информират по имейл, нещо, което никога не направиха.
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Само за да се уверя, че разбирам правилно: Вие поискахте закриване на акаунт на 25 май. Въз основа на предишния Ви отговор, правилно ли разбирам, че акаунтът Ви всъщност е бил затворен на 27 май?
ПреводТова, което пише в имейлите, които ти изпратих, да! Не ми затвориха акаунта, в понеделник сутринта в 9:00 поисках забрана и им отне вторник следобед да го направят след много опити от моя страна, защото не отговориха на съобщенията и не обърнаха внимание, видяха, че влагам пари и губя пари и ти казаха да се възползваме от това.
ПреводСъщо така, когато най-накрая успях да затворя акаунта си, им казах да ми върнат парите, които депозирах, след като поисках изключването си. Те ми казаха, че ще ми отговорят и повече не отговориха на нито едно от съобщенията ми! Това, което правят, е недопустимо! Измамническа защита на играча и мениджъра на играта! Възползват се от слабия ми момент, за да загубят още пари! Въпреки че им го написах в съобщението, да ме затворят, защото губя много пари, които не контролирам, но те ми писаха нормално! Искам си парите обратно или каквото е възможно да ги съдя.
ПреводТой беше поискал забрана седмица по-рано, те ме убедиха с кешбек бонус и 50 евро, които ми дадоха, и аз приех. Продължих няколко дни, губейки много пари, и на 25-ти от месеца в 9 сутринта, както изглежда, времето в имейлите, които съм рекламирал, поисках забрана отново, защото губех много пари, и го написах в имейла си, в резултат на което не бяха предприети никакви действия от тяхна страна. Изпратиха ми отново съобщение за бонус, не отговорих, нито го приех, изпратих им отново съобщение на 26-ти от месеца сутринта, за да ги забранят окончателно, те не ми обърнаха внимание, влязох в чат на живо, те не обърнаха внимание, казах им, че искам да върна парите, които загубих, докато щях да ги спестя, ако ме бяха забранили навреме, и изведнъж разговорът беше прекъснат и акаунтът ми беше затворен и никога повече не получих отговор от казиното, нито за възстановяване на сумата, нито като цяло.
ПреводБлагодаря ви за отговорите.
След като прегледахме всички доказателства, които сте представили по време на разследването на Вашия случай, трябва да уточним, че първото Ви искане за закриване на сметка от 20 май не се квалифицира като искане за самоизключване, тъй като в него не се споменава никаква хазартна зависимост или проблеми, свързани с хазарта.
В това искане сте заявили, че искате акаунтът ви да бъде блокиран, защото сте загубили твърде много пари и не сте получили никакви печалби. Моля, обърнете внимание, че в случаите, включващи искания за възстановяване на суми, свързани със самоизключване, се нуждаем от ясни доказателства, че играчът изрично е информирал казиното за проблеми, свързани с хазарта, и е поискал защита поради тях.
В по-късната си заявка от 25 май споменахте само психологическа тревожност и загуба на контрол, свързани с хазарта. Казиното затвори акаунта ви на 26 май, един ден след получаване на тази заявка. Моля, обърнете внимание, че в повечето казина заявките за самоизключване се обработват ръчно от отговорните отдели и този процес изисква известно време, за да се гарантира, че заявките са прегледани и изпълнени по подходящ начин.
Въз основа на наличните доказателства, считаме, че Sankra Casino е действало в разумен срок, като е ограничило достъпа до вашия акаунт, след като е получило ясно искане за самоизключване. Следователно казиното не може да носи отговорност за депозитите, които сте направили, докато искането е било в процес на обработка.
В резултат на това, за съжаление, нямате право на възстановяване на тези депозити. За съжаление, нямам друг избор, освен да отхвърля жалбата Ви като неоснователна.
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
