Играч от Германия съобщи за неоснователното изземване на 22 500 евро от Royal Casino, след като успешно изпълни изискванията за залагане за начален бонус. Въпреки потвърждението на казиното, че някои средства се считат за истински пари, те твърдяха, че последващите печалби са предмет на максималния лимит за печалба от бонуса, което води до конфликт с условията. Играчът потърси подкрепа и разяснения по въпроса, както и връщане на средствата си. Не успяхме да потвърдим твърдението на казиното, тъй като Royalen Casino не съдейства и не предоставя никакъв отговор на многократните ни искания. В резултат на това жалбата беше затворена като нерешена, като липсата на съдействие от страна на казиното и очевидната липса на валиден лиценз за хазарт ограничиха по-нататъшната ескалация.
Royalen Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Няма реакция
Черни точки: 2 447
Сума: 22 500 €
Royalen Casino
Индекс на сигурност 1.9 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
Подавам тази жалба срещу Royal Casino за неоснователното изземване на 22 500 евро от моята играчка сметка.
Ето точната хронологична последователност на събитията:
1. Поисках втория бонус за добре дошли и успешно и изцяло изпълних изискванията за превъртане (40x превъртане).
2. След завършване на транзакцията, системата автоматично конвертира моя баланс (от €2 000) в моя „наличен баланс" (реални пари). Тази сума беше изцяло под максималния лимит за бонус печалба от €5 000, посочен в клауза 6.7.
3. За да тествам акаунта, поисках теглене на 500 евро, което беше одобрено и изплатено от казиното без никакви проблеми.
4. След това започнах напълно нова, независима игрална сесия с оставащия ми баланс от реални пари от €1,500. По време на тази сесия спечелих общо €27,000.
5. Казиното отхвърли следващото ми теглене и конфискува 22 500 евро с мотива, че максималният лимит за печалба от бонуса все още се прилага за всички последващи печалби.
Противоречията на казиното:
Във втория си имейл (идентификатор на билета: 2C99G1), екипът за поддръжка изрично е написал: „Сумата пари, оставаща в баланса, вече се счита за реални пари [...] така че всички нови печалби, постигнати след последната корекция на баланса, няма да се считат за бонус пари."
Това е напълно противоречиво. Казиното признава, че парите стават „истински пари" след ръчна корекция, но отказва да признае, че парите вече са били официално истински пари веднага след автоматичното преобразуване на системата. Те произволно са приложили максималния лимит за печалба от бонус от 5000 евро към печалби, спечелени в отделна сесия, дълго след като бонусът е изтекъл.
Съгласно раздели 3.1 и 6.9 от общите условия, правилата за бонуси важат само за активни бонуси. Моята сесия беше играна изключително с неограничени реални пари.
Направих екранни снимки на оригиналния и текущия си баланс, както и на профила си с ясно разпознаваема лична информация, като доказателство. Запазих и днешната история на чата и двете съобщения от отдела за обслужване на клиенти с противоречивите им обяснения.
На 2 юли 2026 г. е подадена жалба до Комисията по хазарта в Канаваке, използвайки формуляр!
Моля за подкрепа, разследване и изясняване на този случай и Ви благодаря.
Най-добри пожелания
[Редактирано]
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с Royalen Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
Информирани ли сте някога, че условията за бонуса остават валидни дори след изпълнение на изискването за превъртане?
Бихте ли потвърдили дали балансът във вашата казино сметка е разделен на баланс с истински пари и баланс с бонус пари?
Балансът, с който продължихте да играете, показваше ли се като „за теглене"/„истински пари" или печалбите ви все още се показваха в бонус баланса?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравей, Атила,
Благодаря Ви много за бързата обработка на оплакването ми. Ето отговорите на Вашите въпроси:
1. Бяхте ли информирани по всяко време, че условията за бонуса ще продължат да се прилагат дори след като изискванията за превъртане са изпълнени?
Не, в нито един момент. Напротив: системата посочи, че бонусът е бил успешно завършен, след като са били изпълнени изискванията за превъртане. Освен това, отделът за обслужване на клиенти потвърди писмено по имейл (идентификатор на билет: 2C99G1): „Останалият баланс вече се счита за реални пари [...] така че всички нови печалби, генерирани след последната корекция на баланса, няма да се считат за бонус пари."
2. Бихте ли могли да потвърдите дали балансът във вашата казино сметка е разделен между реални пари и бонус средства?
Не, балансът не беше разделен. След изпълнение на изискванията за превъртане, цялата сума беше изцяло прехвърлена към баланса с реални пари. Бонус балансът беше 0 евро и вече нямаше активен бонус ангажимент в системата.
3. Балансът, с който продължихте да играете, показваше ли се като „с възможност за теглене"/„истински пари" или печалбите ви все още се показваха като бонус баланси?
Беше ясно показано, че това са реални пари, които могат да бъдат изтеглени. Два факта неопровержимо доказват, че това са свободно достъпни реални пари:
1. Успях да заявя изплащания веднага след конвертирането.
2. Казиното успешно и без никакви проблеми изплати първото ми теглене от 500 евро по банковата ми сметка точно от този баланс. Едва след като впоследствие постигнах голяма печалба на слот машините, останалите истински пари бяха блокирани и конфискувани.
Имам всички съответни скрийншотове (конвертирането на системата, имейла за потвърждение от поддръжката, печалбата от слота и вече получените изплащания) и с удоволствие ще ги кача тук в билета, ако е необходимо.
С най-добри пожелания,
[Редактирано]
ПреводДопълнителна информация / Важна информация относно моя случай:
Уважаеми екип на CasinoGuru,
Бих искал да добавя подробности за точната последователност от събития и точните суми по моя случай:
Точната процедура след изпълнение на изискванията за превъртане за 50% бонус за втория депозит от началната оферта беше следната:
1. След успешната транзакция, първоначалният ми баланс беше около €3 000-€3 400 (за съжаление не помня точната сума, но определено беше под лимита от €5 000).
2. Продължих да играя с тези конвертирани пари. С баланс по сметката от €1,000.30, поисках първоначално теглене от €500, което беше успешно обработено и изплатено от казиното.
3. След това поисках второ плащане от 500 евро.
4. След това имах два пакета с безплатни завъртания (единият със 100 безплатни завъртания и единият с 25 безплатни завъртания), които използвах. Единият от тези пакети с безплатни завъртания беше напълно загубен („Загубен") по време на изискванията за превъртане, докато другият беше успешно заложен („Изискването за превъртане е изпълнено") и доведе до конвертиран баланс с реални пари от приблизително 150-200 евро.
5. Продължих да играя с тези пари, докато балансът по сметката най-накрая достигна точно 0,07 евро. В този момент, според системата, всички бонуси бяха зададени на „Изпълнени", „Загубени" или „Завършени".
6. Едва тогава анулирах предстоящото второ плащане от 500 евро.
Тези пари бяха кредитирани обратно към оставащия баланс от €0.07 с реални пари. Следователно това бяха 100% чисти, неограничени реални пари, които бяха използвани за постигане на последвалата голяма печалба.
Качвам съответните скрийншотове тук като доказателство.
Ако имате нужда от още, моля, уведомете ме.
Те доказват черно на бяло, че към момента на печалбата не са останали абсолютно никакви неизпълнени изисквания за залагане и самата система е затворила правилно всички бонуси.
Благодаря ви за работата!
Най-добри пожелания
[Редактирано]
ПреводОще скрийншотове:
Включих/качих и тези 4 скрийншота тук, за да илюстрирам логическото противоречие на казиното:
Хронология и доказателства:
Сряда, 1 юли 2026 г.: Тази екранна снимка показва баланса ми от 500,30 евро непосредствено преди да заявя второто теглене. Системата ясно показва: „Блокирано от бонус: 0". Следователно в този момент това са видимо истински пари.
Четвъртък, 2 юли 2026 г.:
1. 02:24: Печалбата от €25 000 беше постигната на слота „Big Bass Splash". В този момент, според системата, балансът вече беше с истински пари и не беше блокиран от бонус.
2. 02:52: Казиното реагира „панически", ръчно удържа печалбите и изпраща стандартен отказ.
3. 03:20: Казиното изпраща втори имейл, с извинение за недоразумението и писмено потвърждение: „Сумата пари, оставаща в баланса на сметката, вече се счита за реални пари... така че всички нови печалби, постигнати след последната корекция на баланса, няма да се считат за бонус пари."
Казиното си противоречи. Печалбите (в 2:24 ч. сутринта) са постигнати със средствата от отмененото второ изплащане – точно парите, които казиното, според собствената си система, вече официално е декларирало като „истински пари", а не като бонус пари, предния ден (1 юли) и в имейла си в 3:20 ч. сутринта.
Следователно те конфискуваха печалбите напълно несправедливо след факта.
Благодаря ви отново за подкрепата.
С най-добри пожелания,
[Редактирано]
ПреводОбобщение на историята на чата с „Royals" (6 юли 2026 г.)
Причина за разговора: Запитвам се за състоянието на задържаните печалби и посочвам, че случаят вече е при компетентен орган и CasinoGuru.
Аргументът на казиното (служител по поддръжката „Сади"):
Казиното упорито настоява за своите бонус правила и условия, според които печалбите от бонуси са ограничени до максимум 5000 евро.
Казиното твърди, че голямата печалба е постигната с бонус средства и следователно счита, че има право да задържи останалата сума.
Моят контрааргумент :
Категорично не съм съгласен и отговарям, че балансът преди голямата печалба вече е бил чисто истински пари. Следователно печалбата е постигната с истински пари.
Ключовата грешка на екипа за поддръжка (противоречие):
Служителят ме настоятелно призовава незабавно да изтегля оставащата сума от 4000 евро.
В същото време, екипът за поддръжка заплашва със следното изявление: „Ако продължите да играете с баланса от €4 000 и спечелите повече, допълнителните печалби също ще бъдат конфискувани."
Заключение за произвола :
Този инцидент демонстрира абсолютната липса на почтеност и произвол от страна на оператора.
Ако останалите пари са декларирани като „реални пари" в официалния имейл, които могат да се използват за продължаване на редовната игра и чиито последващи печалби са легитимни, екипът за поддръжка в чата на живо не трябва едновременно да заплашва с незаконна конфискация на бъдещи печалби, за да окаже натиск и да наложи незабавно изплащане.
Снимки на екрана от историята на чата:
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
Моля, имайте предвид, че обемът на съобщенията, които публикувахте в тази тема, ни затруднява ефективното справяне с проблема. Разбираме вашето разочарование и желание да разрешите този въпрос, но когато се предоставя значително количество информация, която не е пряко свързана със същността на проблема, това неволно забавя процеса ни на разрешаване. В бъдеще ви молим да представяте отговорите си сбито и само когато бъдат поискани. Благодарим ви за разбирането.
ПреводУважаеми luckypunch777,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Royalen Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми казино Роялън,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча, по-специално точните причини, поради които печалбите са били конфискувани, включително всички предполагаеми нарушения на правилата или съответните условия.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводЗдравей, Самюел,
Благодаря ви много за усилията.
Кратка актуализация (10 юли):
Току-що получих вероятно автоматичен имейл от казиното (прикачена е екранна снимка).
Най-добри пожелания
А. Сойлу
ПреводПреводЗдравей, Самюел,
Бих искал да добавя още нещо, преди казиното да отговори на оплакването: На платформата casino-groups.com, Royalen Casino е свързано с няколко операторски/платежни мрежи ( напр. Novatrix SRL, Aveazure SRL, Stable Tech NV ) – Връзки:
https://www.casino-groups.com/aveazure-srl-casinos/
https://www.casino-groups.com/novatrix-srl-casinos/
https://www.casino-groups.com/stable-tech-nv-casinos/
Ако този случай остане нерешен, според мен съществува риск произтичащите от това щети за репутацията да засегнат не само самите членове на кралското семейство, но и свързаните марки, споменати в него – независимо дали те са оперативно независими.
Исках да предоставя това като предварителна информация.
ПреводЗдравей, luckypunch777,
благодаря за допълнителната информация.
Направих още един опит да установя комуникация с Royalen Casino относно това оплакване. За съжаление, досега не съм получил никакъв отговор от тяхна страна, така че ще трябва да изчакаме и да видим дали ще решат да участват.
Що се отнася до лицензирането, въз основа на информацията, с която разполагам в момента, Royalen Casino изглежда няма лиценз за хазарт и също така не можах да открия, че казиното официално се представя като действащо под някакъв конкретен лиценз.
Ако обаче имате доказателства, показващи, че казиното се представя като лицензирано или регулирано (например, екранни снимки на заявления за лиценз, показани печати или друга подходяща информация от уебсайта на казиното), моля, споделете ги с мен. Ще прегледам доказателствата и ще ги взема предвид, ако са от значение за това оплакване.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей, Самюел,
Благодаря за обратната връзка.
Относно въпроса ви: Не можах да намеря печат за лиценз или каквато и да е конкретна информация за лиценза на самия royalen.com. За допълнителен контекст обаче, включвам четири други казина с много сходни оформления или липсваща информация за лиценза, които, подобно на Royalen Casino, също са изброени при гореспоменатите доставчици:
РониКазино: https://www.ronycasino.com/de/partners
Например, Casino-group дори е показана като партньор тук.
Казино Foxslots: https://www.foxslots.com/de
Казино Reverplay: https://www.reveryplay11.com
Казино Betnjet: https://www.betnjet7.com/de
Тези казина също така не успяха да предоставят конкретен, проверим лиценз, като вместо това използваха неясни термини като „международен лиценз" без номер или издаващ орган. Това може да показва по-широка тенденция в рамките на този тип казина.
Рониказино:
Фоксслотс:
ПреводЗдравей, Самюел,
Бих искал да отбележа, че от изтичането на крайния срок за отговор на казиното, не получих обратна връзка относно по-нататъшни действия. Особено след като казиното не е публикувало публично изявление въпреки многократните искания, бих бил благодарен за кратка актуализация за следващите стъпки.
Бихте ли ме уведомили как се развива жалбата и дали казиното е предоставило обратна връзка извън тази тема?
Благодаря ти.
ПреводЗдравей, Али,
Благодаря ви за съобщението и за допълнителната информация.
Преди всичко, извинявам се, че не успях да Ви предоставя по-ранна актуализация относно Вашия въпрос.
За съжаление, не получих никакъв отговор от Royalen Casino, въпреки опитите ми да се свържа с тях относно това оплакване. Също така не успях да установя никаква комуникация с тях извън темата за оплакванията.
Относно оставащия Ви баланс, трябва да бъда прозрачен, че нямам достъп до вътрешния процес на вземане на решения в казиното, нито до точните данни за Вашия акаунт. Следователно, не мога да гарантирам какво може да направи казиното с оставащия баланс.
Въпреки това, въз основа на наличната в момента информация, изглежда, че казиното може да е приложило ограничение, свързано с бонуса, и останалите 4000 евро биха могли потенциално да представляват останалата част от баланса ви след прилагане на съответните условия за бонуса. Ако в момента имате възможност да изтеглите средствата, аз лично бих се насочил към опит за теглене, вместо да оставя баланса в казиното, особено като се има предвид, че не сме получили никакво съдействие от тяхна страна.
На този етап, за съжаление, ще трябва да приключа жалбата като „Нерешена" поради липсата на съдействие от страна на казиното. Както бе споменато по-рано, въз основа на наличната информация, Royalen Casino изглежда не притежава валиден лиценз за хазарт, което също ограничава възможностите за по-нататъшна ескалация чрез официален регулаторен орган.
Съжалявам, че не мога да ви предложа по-положително решение в тази ситуация. Липсата на съдействие от страна на казиното също ще се отрази негативно на неговия рейтинг Safe Index.
Благодарим Ви за търпението и съдействието през целия този процес.
Самуел,
Казино Гуру
