Играчът от Германия поиска самоизключване поради хазартна зависимост на 11 юни 2026 г., но получи забавяне в отговора, което му позволи да продължи да играе и да понесе загуби от поне 2500 евро. След това акаунтът му беше блокиран за постоянно, но той вече нямаше достъп до историята на игрите и транзакциите си. След преглед установихме, че казиното не е потвърдило първоначалното искане за самоизключване и играчът не се е свързал с него чрез алтернативни канали за комуникация до 28 юни, когато акаунтът беше незабавно затворен, след като казиното получи препратения имейл. След преглед на доказателствата от двете страни, отхвърлихме жалбата, тъй като наличните технически данни не доказаха, че имейлът от 11 юни е достигнал до системите на казиното преди 28 юни, така че казиното не може да бъде държано отговорно за загубите, понесени преди тази дата.
Royal Sea Casino - Акаунтът на играча е затворен след заявка за самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 2 560 €
Royal Sea Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНа 11 юни 2026 г., поради хазартната ми зависимост, поисках незабавно и постоянно самоизключване по имейл. Не получих отговор на това искане в продължение на около две седмици и акаунтът ми остана активен. Едва след като препратих първоначалния си имейл и изпратих допълнително напомняне, акаунтът ми беше блокиран за постоянно.
През това време успях да продължа да играя и да правя депозити. Смятам, че загубих поне 2500 евро в процеса.
Тъй като акаунтът ми е блокиран, вече нямам достъп до историята на игрите и транзакциите си. Имам обаче потвърждение от Gmail, че заявката ми за самоизключване е изпратена до поддръжката на 11 юни 2026 г.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Royal Sea Casino.
Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.
- Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
- След като разбрахте, че казиното не е реагирало на искането ви за самоизключване, свързахте ли се с казиното чрез различни комуникационни канали?
- Казиното потвърдило ли е съобщението ви, като ви е изпратило автоматичен отговор, или е присвоило номер на билет на вашата заявка?
- Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
- Казиното отговорило ли е вече на заявката ви за възстановяване на сумата? Какъв е отговорът на казиното?
- Изпратете допълнителни доказателства на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводНа 28 юни изпратих друг имейл с напомняне, препратих имейла за самоизключване и отново поисках акаунтът ми да бъде закрит.
Малко след това внезапно загубих достъп до акаунта си. Той беше блокиран и получих съответния имейл. Последният депозит беше направен на 28 юни.
Казиното предварително ме информира, че заявката ми е била препратена до съответния отдел и че е трябвало да бъда уведомен по имейл в понеделник.
Тъй като не бях получил никаква обратна връзка, няколко пъти попитах за състоянието на заявката си. Получих противоречиви отговори: от една страна, ми беше казано, че не е получено запитване от мен относно хазартна зависимост. От друга страна, бях информиран, че депозитът ми е доброволен и следователно не може да бъде възстановен. От друга страна, ми беше казано, че случаят все още се разглежда от администрацията на уебсайта.
ПреводВъпреки това, все още получавам маркетингови съобщения и реклами.
ПреводЗдравей, Томас,
Обработва ли се случаят ми или вече е бил прегледан? Необходима ли е допълнителна информация от мен?
ПреводБлагодаря за търпението.
Прегледах подробностите по случая.
Ако казиното не е получило или е пренебрегнало вашата заявка за самоизключване, смятаме, че играчът трябва да се свърже с вас чрез допълнителни имейли или да използва алтернативни комуникационни канали, предоставени от казиното, като например чат на живо, WhatsApp, Telegram или други налични услуги, докато заявката не бъде потвърдена.
Тъй като казиното затвори акаунта ви, след като потвърди допълнителните ви искания, изглежда, че според нас са действали правилно.
Моля, уведомете ме, ако има информация, която не съм взел предвид или съм пропуснал.
ПреводЗдравей,
Разбираш ли изобщо за какво е случаят ми? Отне ти седмица да ми отговориш. Наистина съм разочароващ.
Затова Ви моля още веднъж да разгледате правилно случая и да поискате становище от казиното.
За да обобщим, ето фактите:
Казиното затвори акаунта ми едва две седмици след като поисках самоизключване. През това време успях да продължа да играя и загубих много пари (над 2560 евро).
Искам тези загуби да бъдат възстановени, защото казиното не е действало правилно.
Също така много често съм се опитвал и продължавам да се опитвам да разреша проблема директно с казиното. За съжаление, казиното вече изобщо не ми отговаря.
Затова Ви моля още веднъж внимателно да разгледате случая и да поискате становище от казиното.
Благодаря ти.
ПреводЗдравей, Томас,
Не разбирам отговора ти.
Имал съм подобни случаи с други казина преди. В тези случаи Casino Guru първо е канил казиното да предостави становище. След това се е оказало, че самоизключването не е било обработено навреме поради технически проблем или човешка грешка и съм получил възстановяване на сумата.
Ето защо не разбирам защо моят случай се разглежда по различен начин. Учтиво ви моля да поканите казиното да предостави становището си, преди да вземете окончателно решение.
ПреводЗдравей, Томас,
Не съм съгласен, че казиното е действало правилно.
След като поисках самоизключване, казиното продължи да ми изпраща промоционални имейли с бонуси и специални оферти, вместо да се увери, че акаунтът ми е изключен от хазарта. Освен това им отне седмици, за да обработят заявката ми за самоизключване, и през това време все още можех да играя хазарт, което доведе до значителни загуби.
Имал съм подобни случаи с други казина преди. В тези случаи Casino Guru е поканило казиното да предостави изявление. Казината са признали, че забавянето е причинено от технически проблем или човешка грешка и съм получил възстановяване на сумата.
Не разбирам защо случаят ми се разглежда по различен начин. Моля ви да поканите казиното да предостави становището си, преди да вземете окончателно решение.
ПреводБлагодаря ви за търпението.
В момента имаме стотици активни оплаквания и се стремим да отговорим възможно най-скоро в рамките на определения срок от 7 дни.
В първия си пост написахте: (преведено)
Едва след като препратих първоначалния си имейл и изпратих допълнително напомняне, акаунтът ми беше блокиран за постоянно.
Кога точно препратихте оригиналния имейл до казиното?
Това съобщение беше ли потвърдено?
Кога бяхте активни и правехте депозити, преди сметката ви да бъде затворена?
Моля, уведомете ме.
ПреводБях активен и губех пари до 28 юни 2026 г. Между 11 юни 2026 г. и 28 юни 2026 г. понесох общи загуби от над 2560 евро.
Моето искане за самоизключване беше подадено на 11 юни 2026 г.
На 28 юни 2026 г. препратих имейла и написах и допълнителни имейли. Общо ви изпратих два до три имейла този ден.
Като цяло не съм получил потвърждение за получаване на нито един от имейлите, които съм изпратил.
Ако можете да видите прикачените от мен файлове, ще видите, че всички документи са качени напълно. Всички документи са документирани там.
Моля, разгледайте по-отблизо моя случай, за да го разберете по-добре!
ПреводЗдравей,
Честно казано, не разбирам защо отново задаваш тези въпроси. Вече ми задаваше същите въпроси преди около две седмици и аз ти отговорих подробно.
Когато препратих първоначалния си имейл за самоизключване, ясно обясних, че изпратих напомняне на 28 юни, когато сметката ми окончателно беше затворена, и че последният ми депозит също беше направен на 28 юни.
Така че трябва да попитам: прочетохте ли изобщо моя случай и предишните ми отговори? Разочароващо е да ми задават едни и същи въпроси, след като вече съм предоставил цялата поискана информация.
Ако има конкретен момент, който все още не е ясен, моля, уведомете ме точно каква информация липсва. Ще се радвам да го изясня, но бих бил благодарен, ако първо бъдат взети предвид предишните ми отговори.
ПреводМоля, дайте ми кратък отговор.
ПреводБлагодаря за отговора.
За съжаление, не сме в състояние да ви помогнем, както е обяснено по-горе. Ако не получите отговор от казиното на нито едно искане за самоизключване до екипа за поддръжка на казиното, трябва да се свържете с казиното, използвайки същия или друг метод за комуникация. За съжаление, казиното вече заяви, че не е получило първоначалното ви искане и след като потвърди получаването на препратения имейл, незабавно затвори акаунта ви въз основа на вашето описание на хронологията на събитията. Следователно, няма основание да искаме от казиното възстановяване на сумата.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Daniel8739. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Съобщение на играча:
Уважаеми екип на Casino Guru,
Бих искал да ви информирам за още едно скорошно развитие.
Въпреки че казиното преди това ме информира, че акаунтът ми е бил окончателно затворен поради хазартната ми зависимост, сега отново започнах да получавам промоционални и бонус имейли от RoyalSea.
Освен това открих, че отново мога да получа достъп до акаунта си на играч без предварително уведомление, мое съгласие или обяснение от казиното. Никога не бях информиран, че акаунтът ми е бил активиран отново или че самоизключването е било отменено.
Не съм правил други депозити. Притеснявам се обаче, че мога да получа достъп и да използвам акаунта си отново, въпреки че поисках самоизключване на 11 юни 2026 г. поради хазартната ми зависимост.
Вярвам, че това е важно ново развитие и трябва да се вземе предвид при оценката на моя случай.
С уважение
ПреводУважаеми Даниел8739,
Поискали ли сте обяснение от казиното и да затворите акаунта си отново поради проблемите си с хазарта?
Казиното предприело ли е действия, за да ви защити в резултат на това?
Моля, уведомете ме.
ПреводЗдравейте, не получих отговор на запитването си; изпратих няколко имейла.
ПреводБлагодаря за отговора.
- Кога за последен път бяхте във връзка с казиното, било то чрез имейл или чат?
- Какъв е текущият статус на профила ви? Отворен ли е или затворен?
Моля, уведомявайте ме за всякакви новини.
ПреводМоля, насочете всички допълнителни въпроси към казиното. Вече предоставих цялата необходима информация.
Повтарящите се последващи въпроси, за съжаление, създават впечатлението, че информацията ми не е била прочетена внимателно. Ако информацията ми беше прочетена изцяло, не би трябвало да има останали въпроси.
Ако нещо все още не е ясно, моля, свържете се директно с казиното.
Отворено
на 27 и 29 юли.
ПреводТова е въпросът, който задаваш на казиното, не на мен!!!
ПреводТова е въпрос, който трябва да зададете на казиното, не на мен!
ПреводБлагодаря, че споделихте вашата гледна точка.
Ще се свържем с казиното, след като получим по-пълна картина на ситуацията.
- Кога за последен път бяхте във връзка с казиното, било то чрез имейл или чат?
- Какъв е текущият статус на профила ви? Отворен ли е или затворен?
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводЗдравей, Томас,
Благодаря ви за съобщението.
Последният ми контакт с RoyalSea, или по-скоро последният отговор от казиното, беше на 29 юли 2026 г. Казиното ме информира, че акаунтът ми остава блокиран и не е бил активиран отново по никакъв начин. Оттогава не съм получавал никакви други промоционални или бонус съобщения от RoyalSea.
RoyalSea също обясни, че продължаващото получаване на промоционални съобщения се дължи на вътрешна техническа или административна грешка и че следователно имейл адресът ми не е бил премахнат навреме от маркетинговия пощенски списък. Според казиното тази грешка оттогава е отстранена.
Именно затова продължавам да вярвам, че заявлението ми за закриване на сметка или самоизключване поради хазартна зависимост, датирано от 11 юни 2026 г., може да не е било обработено навреме поради вътрешна административна или техническа грешка.
Предоставих ви оригиналния .eml файл на Gmail. В Gmail изглед това съобщение показва „Доставено след 0 секунди". Освен това не съм получил никакво съобщение за грешка, съобщение за отхвърляне или друго известие, че имейлът не може да бъде доставен.
Поради това бих искал изрично да поискам тази възможна връзка също да бъде взета предвид: Ако RoyalSea сама потвърди, че вече е имало вътрешна административна грешка при обработката или премахването на моя имейл адрес от пощенските списъци, считам за важно да проверя дали моето искане за самоизключване от 11 юни 2026 г. също не е било обработено правилно поради вътрешна грешка.
Ако имате нужда от допълнителна информация или документи от мен, разбира се, ще се радвам да ви ги изпратя.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми Даниел8739,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ) . Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей, Даниел8739,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Royal Sea Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Освен това, моля, затворете потребителския акаунт, ако все още не сте го направили.
Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.
ПреводУважаеми Даниел8739,
Мога да потвърдя, че получихме съобщение от представител на казиното.
Потвърдено е, че казиното ще сътрудничи в процеса на подаване на жалби и ще ни предостави допълнителни подробности относно случая.
ПреводУважаеми екип на Casino.Guru,
Благодаря Ви за възможността да дам разяснения относно това оплакване.
Преди всичко, бихме искали да отбележим, че този въпрос вече е бил предмет на подробен преглед на жалбата от AskGamblers. По време на този преглед на двете страни беше дадена възможност да предоставят своите обяснения и подкрепящи доказателства, включително материалите, представени от играча относно предполагаемия имейл за самоизключване от 11 юни 2026 г. След прегледа си, AskGamblers се произнесе в полза на RoyalSea и приключи жалбата като решена.
От своя страна, Компанията многократно е провеждала вътрешни проверки на наличната история на комуникацията с играча. Въз основа на резултатите от тези проверки, RoyalSea не може да потвърди получаването на предполагаемия имейл за самоизключване от 11 юни 2026 г. Съобщението не е налично в официалната пощенска кутия на Компанията и не е било регистрирано или обработено от нашия екип за поддръжка на тази дата.
По време на предишното разглеждане на жалбата, играчът е предоставил скрийншотове от Gmail, а впоследствие е предоставил и файл във формат .eml, за който е заявил, че е бил изтеглен директно от Gmail като оригиналното съобщение.
Компанията извърши технически анализ на предоставения файл. Файлът съдържаше само ограничен набор от заглавки:
* MIME-версия;
* Дата;
* Идентификатор на съобщение;
* Тема;
* От;
* До;
* Тип съдържание.
Същевременно предоставеният файл не съдържаше технически данни за сървъра, които биха позволили да се установи действителният път на предаване на оспорваното съобщение през пощенската инфраструктура и да се потвърди приемането му от системата на получателя, включително веригата от заглавки Received, Return-Path, DKIM-Signature / X-Google-DKIM-Signature, Authentication-Results / ARC-Authentication-Results, X-Received, Delivered-To и други съответни технически заглавки.
Следователно, предоставените материали не позволяват технически да се установи, че спорното съобщение от 11 юни действително е било предадено и прието от пощенската система на RoyalSea.
Играчът също така спомена, че Gmail показва статус „Доставено след 0 секунди" и че не е имало известие за връщане или неуспешна доставка. Само тези обстоятелства обаче не установяват, че конкретното съобщение е получено и обработено от пощенската инфраструктура на RoyalSea.
За сравнение, последващото съобщение на играча от 28 юни 2026 г. действително е получено от Компанията, както е потвърдено от наличната ни история на комуникация. След получаване на съответното съобщение, игралният акаунт на играча е блокиран на 28 юни 2026 г. В системите на Компанията не е намерено сравнимо потвърждение за получаване на предполагаемия имейл от 11 юни.
Като част от предишния преглед на жалбата, на администрацията на AskGamblers бяха предоставени и скрийншотове от официалната корпоративна пощенска кутия на RoyalSea, показващи наличната имейл кореспонденция с играча.
След преглед на материалите, представени от двете страни, AskGamblers заключи, че RoyalSea е действало в съответствие със своите Общи условия. По-специално, прегледът взе предвид, че казиното не е получило оспорвания имейл от 11 юни 2026 г. и че след получаване на съответното съобщение на 28 юни 2026 г., акаунтът на играча е бил блокиран.
Разбираме, че Casino.Guru провежда собствена независима оценка на оплакванията. Въпреки това смятаме, че резултатът от предишния преглед е пряко свързан с настоящия случай, тъй като се отнася до същия играч, същия предполагаем имейл за самоизключване от 11 юни 2026 г. и по същество същите доказателства и обстоятелства, които вече са били разгледани подробно от друга независима платформа за разрешаване на оплаквания.
Съответно, не можем да се съгласим с твърдението на играча, че RoyalSea е получила неговото искане за самоизключване на 11 юни 2026 г. и след това съзнателно е продължила да му позволява да използва игралния си акаунт. Ключовият момент е, че получаването на оспорвания имейл от 11 юни от Компанията не е установено и съобщението липсва в официалната пощенска кутия на RoyalSea.
Ако е необходимо, Компанията е готова да предостави на Casino.Guru поверително наличните помощни материали, включително съответните снимки на екрана от корпоративната пощенска кутия, материали от предишното разглеждане на жалбата, .eml файла, предоставен от играча, и окончателното решение на AskGamblers.
Уважително молим тези обстоятелства и наличните доказателства да бъдат взети предвид при разглеждането на настоящата жалба.
С уважение,
Администрация на RoyalSea
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви много за предоставената информация.
Разбирам, че играчът е повдигнал този въпрос и чрез друг медиатор. Процесът им на подаване на жалби обаче е отделен от нашия и независимо от това как е оценен случаят там, ние трябва да проведем собствен независим преглед въз основа на доказателствата, предоставени директно на Casino Guru.
Разбирам, че Вашата позиция е, че на 11 юни 2026 г. от играча не е получено искане за самоизключване относно хазартна зависимост. Предишното Ви съобщение също изглежда хвърля съмнение върху автентичността или надеждността на представените от играча доказателства.
В подкрепа на позицията си, моля, предоставете ни същите технически регистрационни файлове за имейли и свързани с тях доказателства, които сте предоставили на другия медиатор, по-специално записите, показващи дали имейлът на играча е достигнал до вашите системи.
Моля, изпратете ми подкрепящите документи лично на [email protected] .
Освен това, ако все още не сте го направили, моля, спрете маркетинговите комуникации и затворете потребителския акаунт за постоянно.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Мартин,
Бих искал да отбележа, че имейлите от 11 юни 2026 г. и 28 юни 2026 г. имат една и съща техническа структура на заглавките. Не съм променял или премахвал нищо от нито един от .eml файловете. И двата файла са изтеглени директно от Gmail.
Вече ви изпратих и двата оригинални .eml файла по имейл, за да можете да ги сравните директно.
Следователно ключовият въпрос е защо RoyalSea е получила и обработила имейла от 28.06.2026 г., докато казиното твърди, че имейлът от 11.06.2026 г. никога не е бил получен, въпреки че и двата имейла съдържат един и същ тип технически данни.
Освен това, на 11 юни 2026 г. не получих никакво съобщение за връщане, съобщение за грешка или друго известие от Gmail, което да показва, че имейлът не може да бъде доставен. Следователно нямах причина да предполагам, че съобщението не е достигнало до RoyalSea.
Освен това, RoyalSea очевидно няма автоматизирана система за издаване на билети или автоматично потвърждение за получаване, чрез което бих могъл да разбера дали имейлът ми е получен или отхвърлен.
Въпросът беше обсъден и в чат с RoyalSea преди 28 юни 2026 г. За съжаление, вече нямам достъп до тези по-ранни логове от чата и следователно не мога да ги предоставя като доказателство. На 28 юни 2026 г. впоследствие отново се обърнах към въпроса по имейл и изпратих/препратих информацията.
Освен това, имейлът от 11 юни 2026 г. все още е в моя Gmail акаунт в „Изпратени". Не съм го изтрил или променил.
Друг момент е, че продължих да получавам промоционални и бонус съобщения от RoyalSea до 29 юли 2026 г. По-късно RoyalSea потвърди, че това се дължи на вътрешна административна грешка. Предвид това, считам за възможно да е имало и вътрешен технически или административен проблем при обработката на имейла ми от 11 юни 2026 г.
Ето защо Ви моля да вземете предвид всички тези обстоятелства при независимия си преглед и по-специално да разгледате техническите доказателства, поискани от RoyalSea, които би трябвало да покажат дали имейлът от 11.06.2026 г. действително е достигнал до системите на RoyalSea.
Най-добри пожелания
ПреводСкъпи Мартин,
Благодаря Ви за възможността да предоставя допълнителни разяснения.
Преди всичко, потвърждаваме, че играчът вече не получава никакви промоционални или маркетингови съобщения. Съответните съобщения са преустановени.
Бихме искали също да потвърдим, че в отговор на Вашето искане, Ви изпратихме по имейл екранна снимка от основната официална пощенска кутия на Компанията, показваща наличната история на имейл кореспонденцията с играча. Молим Ви да вземете предвид този материал като част от независимия Ви преглед на жалбата.
Относно изявленията на играча относно имейлите от 11 юни и 28 юни 2026 г., позицията на Компанията остава непроменена.
Не оспорваме, че играчът притежава .eml файл, свързан с предполагаемото съобщение от 11 юни, или че това съобщение може да се появи в папката му „Изпратени". Само тези обстоятелства обаче не установяват, че съответното съобщение действително е получено от пощенската система на RoyalSea.
Предоставеният от играча .eml файл за 11 юни съдържа само ограничен набор от заглавки и не съдържа данни от страна на сървъра, които биха позволили проследяването на маршрута на съобщението до инфраструктурата на RoyalSea и потвърждаването на приемането му от системата на получателя. По-специално, липсват данни като веригата на заглавките Received (Получено), Return-Path (Път на връщане), Authentication-Results (Резултати от удостоверяване), DKIM-Signature (DKIM подпис), Delivered-To (Доставено до) и други съответни заглавки от страна на сървъра.
Играчът посочва, че .eml файловете с дата 11 юни и 28 юни имат еднаква структура. Идентична структура на файловете от страната на подателя обаче не представлява доказателство, че и двете съобщения действително са били доставени на получателя. Получаването на съобщението от 28 юни се потвърждава независимо от структурата на .eml файла, предоставен от играча, тъй като това съобщение присъства в наличната история на комуникациите на Компанията. За разлика от това, оспорваният имейл от 11 юни не е намерен в официалната пощенска кутия на Компанията.
По подобен начин, липсата на известие за връщане или неуспешна доставка от страна на играча сама по себе си не потвърждава, че имейлът е бил приет от пощенската инфраструктура на RoyalSea. Това само установява, че играчът не е получил известие за неуспешна доставка.
Относно твърдението на играча, че въпросът е бил обсъждан с RoyalSea чрез чат преди 28 юни, това твърдение в момента не е подкрепено от предоставените доказателства. Самият играч заявява, че вече не разполага със съответните записи от чата.
Бихме искали също така да обърнем отделно внимание на препратката на играча към предишния проблем, свързан с маркетинговите комуникации. Компанията не оспорва, че преди това е имало забавяне в прекратяването на маркетинговите комуникации. Обработката на маркетинговите кампании и получаването на входящи съобщения от официалната пощенска кутия на поддръжката обаче са отделни процеси. Проблем, свързан с маркетинговите комуникации, не установява, че друг конкретен имейл е бил получен от екипа за поддръжка, но не е бил обработен.
Следователно, предположението на играча, че може да е възникнал подобен административен или технически проблем във връзка с имейла от 11 юни, остава хипотеза и само по себе си не установява, че съобщението е получено от Компанията.
След многократни проверки, позицията на RoyalSea остава следната: оспорваният имейл от 11 юни 2026 г. липсва в официалната пощенска кутия на компанията и получаването му от RoyalSea не се установява от наличните доказателства. За разлика от това, съобщението от 28 юни е получено, след което акаунтът на играча е блокиран.
Предоставихме на Casino.Guru поверителни материали, с които разполага Компанията, и оставаме на разположение да предоставим всякакви допълнителни разяснения, които може да са необходими за завършване на независимия преглед на този въпрос.
С уважение,
Администрация на RoyalSea
ПреводУважаеми Даниел8739,
След като прегледах доказателствата, представени от двете страни, със съжаление трябва да отхвърля това оплакване.
Признаваме, че имейлът Ви от 11 юни съдържа ясно искане за самоизключване, свързано с хазартна зависимост. Въпреки че се появява в папката „Изпратени" в Gmail, наличната техническа информация не потвърждава, че е достигнал до системите на RoyalSea. Не сте получили потвърждение и нямаме документирани последващи действия относно проблема Ви с хазарта преди 28 юни. След като RoyalSea получи съобщението Ви на 28 юни, то блокира акаунта за постоянно. Следователно не можем да установим, че казиното е било наясно с искането Ви преди тази дата, нито да го държим отговорно за загубите, понесени през този период.
Поради тези причини не можем да държим казиното отговорно за заявените загуби.
Предвид описаните от вас трудности с хазарта, силно препоръчвам да обмислите BetBlocker , безплатен инструмент, предоставян от регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация. Той може анонимно да блокира достъпа до хиляди хазартни уебсайтове на множество устройства, напълно или през избрани периоди на уязвимост. Инсталацията е бърза, поддържа множество езици и работи тихо във фонов режим.
Съжалявам, че не можахме да ви бъдем от допълнителна помощ.
