Romus Casino - Печалбите на играча са конфискувани и акаунтът е затворен.

Бих искал да подам жалба срещу Romus Casino за конфискация на печалбите ми в размер на общо 28 669,64 евро.

На 28 юни 2026 г. депозирах 84 евро и получих началния бонус.

Преди да спечеля главната си награда, доброволно анулирах бонуса. Историята на акаунта ми показваше, че бонусът е бил премахнат от баланса ми.

След като анулирах бонуса, продължих да играя с наличния си баланс и в крайна сметка спечелих приблизително 29 000 евро.

Подадох няколко заявки за теглене. Вместо да ги обработят, Romus Casino анулира тегленията и удържа 28 669,64 евро от баланса ми, твърдейки, че максималният лимит за теглене от 10 пъти депозита все още е в сила.

Внимателно прегледах публикуваните Общи условия за бонусите.

Не можах да намеря клауза, която да гласи, че след като играч доброволно анулира бонус преди да спечели, ограничението за теглене от 10 пъти продължава да се прилага.

Поради това многократно се свързвах с отдела за обслужване на клиенти и им задавах един много прост въпрос:

„Моля, покажете ми точния член от вашите Общи условия за бонуса, в който се посочва, че след анулиране на бонуса ограничението за теглене все още важи."

Те никога не отговориха на въпроса ми.

Вместо това, те просто заявиха, че ограничението все още се прилага, без да посочат каквато и да е договорна клауза.

Днес, след като ги помолих отново да посочат точната клауза, която подкрепя решението им, Romus Casino закри акаунта ми за постоянно.

Сметката ми беше закрита веднага след като поисках доказателство за договорното основание за конфискация на печалбите ми.

В резултат на това:

Вече нямам достъп до профила си.

Вече нямам достъп до историята си на игрите.

Вече нямам достъп до историята на транзакциите си.

Вече не мога да комуникирам с казиното чрез акаунта си.

Запазил съм скрийншотове, показващи:

история на моята сметка;

корекцията на салдото от -28 669,64 евро;

анулираните заявки за теглене;

разговорите ми с отдела за обслужване на клиенти;

момента, в който са отказали да посочат съответната договорна клауза;

съобщението, потвърждаващо окончателното закриване на акаунта ми.

Също така подадох официална жалба до Anjouan Gaming Authority, лицензиращия орган, под чието ръководство работи Romus Casino.

С уважение моля Casino Guru да разгледа този спор и да определи дали действията на Romus Casino са в съответствие с публикуваните Общи условия за бонуси.

Според мен казиното никога не е идентифицирало договорна клауза, която да оправдава прилагането на 10-кратния лимит за теглене, след като бонусът вече е бил анулиран, и вместо това е избрало да затвори акаунта ми, след като поисках това доказателство.

Благодаря ви за съдействието.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми moko7700,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да разбера ситуацията.

• Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
• Бихте ли могли да посочите (отбележите) къде в историята на акаунта ви е показано, че бонусът е бил премахнат от баланса ви?
• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Бихте ли споделили с мен цялата съответна комуникация с казиното относно обвиненията, повдигнати срещу вас? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Жан

Здравей, Жан,

Благодаря ви за отговора.

Ето отговорите на вашите въпроси:

1. Успяхте ли да завършите проверката, преди да загубите достъп до профила си?

Да. Акаунтът ми беше напълно верифициран, преди да поискам тегленията си. Казиното вече беше одобрило верификацията ми.

2. Бихте ли посочили къде в историята на акаунта Ви е показано, че бонусът е бил премахнат от баланса Ви?

Да. Приложих екранна снимка на историята на моите транзакции.

Това ясно показва:

* Бонус кредит: €0.00

* Бонус дебит: €0.00

Тези записи се появяват преди оспорваната корекция на баланса. Ето защо смятам, че бонусът вече е бил премахнат от баланса ми, преди печалбите ми да бъдат конфискувани.

3. Кои игри играхте, за да натрупате баланса си?

Играх само казино слот игри.

Основната игра, която играх, беше Big Bass Bonanza, но играх и няколко други слот игри, предлагани в казиното.

Не играх казино игри на живо, нито правех спортни залози.

4. Бихте ли споделили всички съответни съобщения с казиното?

Да.

Ще изпратя всички съответни имейли, чат разговори и скрийншотове.

Бих искал също да отбележа един важен факт.

Днес помолих екипа за поддръжка на казиното да ми покаже точната клауза в техните бонус условия, в която се посочва, че лимитът за теглене от 10 пъти все още важи, след като играч анулира бонуса.

Вместо да отговорят на въпроса ми или да предоставят клаузата, те затвориха акаунта ми за постоянно, което направи невъзможен за мен достъп до него или до каквато и да е допълнителна информация.

Според мен това поведение е много обезпокоително, защото те отказаха да предоставят договорното основание за конфискация на печалбите ми и вместо това ми попречиха да получа достъп до акаунта си.

Благодаря ви много за съдействието.

С уважение,

Благодаря за разяснението.

Правилно ли разбирам, че двата отменени бонуса са били бонус за депозит? Ако е така, каква е била стойността на депозита, свързана с всеки бонус?

Бихте ли могли да публикувате скрийншотове на получения бонус или да предоставите линк към него, за да можем да прегледаме условията за ползване на тези два бонуса?

От поддръжката на казиното казаха, че максималната сума за теглене е 10 пъти депозита, така че затова са конфискували печалбите ви. Бихте ли уточнили приблизително колко е останала в сметката ви след конфискацията? Имахте ли право да изтеглите останалата сума, преди сметката ви да бъде блокирана?

Благодаря предварително.

Здравей, Жан,

Благодаря за отговора. Бих искал да изясня ситуацията възможно най-точно.

Относно оспорвания бонус, на 28 юни 2026 г. в 09:17 ч. направих депозит с истински пари в размер на 84 евро. Във връзка с този депозит беше активиран 50% бонус за депозит, което съответства на 42 евро бонус средства.

След това анулирах този бонус, без изобщо да използвам средствата от бонуса.

Ето защо историята на транзакциите ми показва бонус записите на €0.00. Снимката на екрана показва:

„Бонус кредит €0.00" в 09:17 на 28 юни 2026 г.

„Бонус дебит €0.00" в 10:23 на 28 юни 2026 г.

Разбирам, че тези вноски от 0,00 евро отразяват факта, че бонусът вече не е бил активен и че не съм използвал средствата от бонуса. Когато анулирах бонуса, сумата от 42 евро беше премахната и аз продължих да играя с депозита си от 84 евро с истински пари.

Искам да бъда съвсем ясен по този въпрос: не играх с бонус средствата от €42. След като анулирах бонуса, продължих да играя с баланса си с истински пари.

Докато печелех пари, постепенно подадох заявки за теглене на суми от по 1500 евро. Казиното прие четири тегления на стойност 1500 евро, което означава, че общо бяха приети тегления на стойност 6000 евро.

След тези тегления, все още имах средства в сметката си в казиното. Продължих да играя и имах късмета да спечеля още. В крайна сметка балансът ми достигна приблизително 29 000 евро.

Едва след като балансът ми достигна това ниво, казиното премахна 28 669,64 евро от сметката ми, твърдейки, че условията за бонуса - по-специално правилото за максимално теглене от 10 пъти депозита - все още са в сила.

Това е същината на моето оплакване:

Бях анулирал бонуса от €42, преди да използвам бонус средствата. Бонусът от €42 беше премахнат. Продължих да играя с баланса си с истински пари. Казиното вече беше приело четири тегления от €1500, но след като балансът ми достигна близо €29 000, конфискува €28 669,64, твърдейки, че условията за анулирания бонус все още са в сила.

След конфискацията, казиното в крайна сметка ми позволи да изтегля само 840 евро.

Многократно задавах на казиното един много прост и конкретен въпрос:

Моля, покажете ми точната клауза във вашите Общи условия, която гласи, че когато играч анулира бонус, преди да използва бонус средствата, ограничението за максимално теглене от 10 пъти продължава да се прилага след анулирането.

Казиното не ми показа такава клауза.

Вместо това, след като настоях да ми бъде показана точната договорна клауза, акаунтът ми беше окончателно закрит и загубих достъп до него, историята на транзакциите и друга информация.

Бих искал също да подчертая, че акаунтът ми вече беше напълно потвърден преди тези събития.

Мога да предоставя следните подкрепящи доказателства:

екранна снимка на депозита от 84 евро на 28 юни 2026 г.;

екранна снимка, показваща записа на бонус кредит от €0.00 в 09:17;

екранна снимка, показваща записа за бонус дебит от €0.00 в 10:23;

снимки на екрана с историята на тегленията;

доказателство, че са били приети четири тегления на стойност 1500 евро;

екранна снимка на корекцията/конфискацията на остатъка от 28 669,64 евро;

екранна снимка, показваща оставащия баланс от приблизително 840 евро;

чат комуникации, в които помолих казиното да посочи точната договорна клауза;

доказателство, че казиното е затворило окончателно акаунта ми, вместо да предостави поисканата клауза.

Също така съм готов да предоставя условията за бонуса, които бяха налични на уебсайта на казиното, така че Casino Guru да може независимо да провери дали някоя клауза действително гласи, че ограничението за максимално теглене от 10 пъти остава в сила след доброволното анулиране на неизползван бонус.

Благодаря ви много за съдействието и за прегледа на доказателствата.

С уважение,

Уважаеми moko7700,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Жан

Уважаеми moko7700,

Съжалявам, че акаунтът ви е блокиран. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Romus Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино Ромус,

Бихте ли могли да посочите защо акаунтът на играча е бил блокиран? Бихте ли ни предоставили доказателства? Можете да поставите декларацията тук и да поставите доказателствата тук или да ги изпратите на моя имейл адрес. [email protected] Благодаря предварително за предоставената информация.

С уважение, Яна

Скъпа Яна,

Благодарим ви, че се свързахте с казино Romus.

Бих искал само да уточня, че въпреки че закриването на сметката ми е важна част от жалбата ми, основният въпрос остава конфискацията на печалби в размер на 28 669,64 евро.

Следователно основното ми искане е към Romus Casino да обоснове конфискацията на тези печалби и по-специално да посочи точния бонус срок, за който твърдят, че им е позволил да запазят ограничението за максимално теглене от 10 пъти, след като анулирах бонуса от 42 евро, без да използвам бонус средствата.

Последвалото закриване на акаунта ми се случи, след като многократно поисках от казиното да ми покаже тази конкретна договорна клауза.

Благодаря ви отново за съдействието.

С уважение,

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми moko7700,

Надявам се, че това съобщение ви е намерило добре. Исках да ви информирам, че направих няколко опита да се свържа с казиното, за съжаление без успех. Разбирам колко разочароваща е тази ситуация за вас и съчувствам на вашите притеснения. За съжаление, без съдействие от страна на казиното, в момента можем да предприемем ограничени действия. Ще маркирам жалбата ви като „нерешена" в нашата система. Осъзнавам, че това не е решението, на което се надявахте. Въпреки това, въздействието върху рейтинга им поради нерешените жалби може да насърчи казиното да промени подхода си. Ако решат да отговорят, ще отворим отново жалбата ви и ще ви уведомим по имейл. Междувременно бих препоръчал да се свържете с Anjouan Gaming Authority (както е посочено на уебсайта), за да подадете официална жалба, тъй като те разполагат с повече ресурси, за да помогнат на играчи в ситуации като вашата. Моля, не се колебайте да се свържете с тях, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или ако искате да споделите отговора им, след като успеете да се свържете с тях ( [email protected] ). Искрено се извинявам, че не мога да Ви предоставя повече помощ в този случай.

С най-добри пожелания,

Яна