RocketPlay Casino - Играчът е изправен пред забавен отговор и объркване относно печалбите.

Здравей

Казвам се Крис *****

Подавам тази жалба, след като в продължение на няколко седмици се опитвах да разреша въпроса директно с казино Rocket Play по справедлив и разумен начин.

През това време бях търпелив и отзивчив, като дадох на казиното достатъчно време да разследва и да реагира по подходящ начин. За съжаление, имах постоянни забавяния, противоречива информация и липса на приемственост в поддръжката, като множество/всички чат агенти не знаеха за моя случай, което не ми помогна, нито пък ми отне времето, когато се опитвах да разреша това справедливо. В момента имам само един човек, Джоел VIP мениджър, който ми е оказал поддръжка, и той нямаше време поради малкото работно време, когато комуникацията по имейл беше единственият начин да се справя с това оплакване. Как не са могли да видят колко разочароващо беше това за мен?

Има две основни опасения:

Разминавания в залагането на бонуси

Трябваше да завърша значителни залози (приблизително $35 000). По време на този процес получавах противоречива информация относно напредъка си. След приключването балансът ми спадна значително без ясно или задоволително обяснение.

Спор за печалба от джакпот (~$75 000)

Малко след това спечелих голям джакпот. Тази печалба беше видима и записана, а аз запазих и скрийншотове в подкрепа на това. По-късно казиното отказа изплащането, позовавайки се на „системен проблем", без да предостави достатъчно доказателства или ясно обяснение за неизправността.

Предвид обстоятелствата:

Играта изглеждаше да функционира нормално по време на победата

Не е било подадено незабавно уведомление за неизправност

Запазил съм доказателства за игра и печалби

Считам, че този въпрос заслужава независима проверка.

Положих истински усилия да разреша това директно, но поради липсата на яснота, последователност и решение, сега ескалирам това оплакване.

Изисквам справедливо разследване както на несъответствието в залагането, така и на оспорваната печалба от джакпота, заедно с ясно и основано на доказателства обяснение от казиното.

Запазил съм ясни скрийншотове и записи на моята игра, баланси и оспорваната печалба от джакпота, включително спечелената сума и последващите промени.

Обяснението на казиното за отказа на печалбата от ~75 000 долара обаче е „системен проблем":

Играта изглеждаше да функционира нормално по това време

Не е било подадено незабавно уведомление за неизправност

Не е предоставено достатъчно или основано на доказателства обяснение в подкрепа на това твърдение

Срещнах многократни проблеми с поддръжката, включително:

Няколко агенти не са запознати с моя случай

Трябва да повтарям ситуацията си многократно

Няма приемственост, ескалация или отговорност за проблема

Въпреки сериозността и стойността на повдигнатия въпрос, имаше явна липса на неотложност, загриженост и справедливост.

Реакцията и справянето с двата проблема (несъответствие в залаганията и отказ на джакпот) бяха:

Забавено

Непоследователно

Липса на прозрачност и правилно обяснение

В продължение на няколко седмици положих истински и търпеливи усилия да разреша това директно с казиното, преди да ескалирам проблема:

Предоставяне на разумен срок за разследване

Опит за комуникация чрез VIP и канали за поддръжка

Оставаме кооперативни през цялото време

Достъпът до VIP поддръжка беше изключително ограничен и ненадежден, включително:

Трудност при свързване с назначения ми VIP мениджър

Забавени или липсващи отговори по имейл

Няма наличност през ключови периоди (включително уикендите)

Не се предлага алтернативна ескалация, въпреки сериозността на проблема

Въпреки многократните контакти, не е имало ефективно ескалиране на жалбата до висшия персонал или ръководството, дори предвид финансовото значение на жалбата.

Проблемът със залагането на бонуси (противоречива информация и необяснимо намаляване на баланса) е включен като подкрепящ модел на непоследователно и неясно третиране, което поражда допълнителни опасения относно справедливостта и надеждността на системата.

Аз съм дългогодишен VIP и лоялен клиент, депозирал съм значителни суми през годините, а това ниво на третиране е:

Неочаквано

Непропорционално

Дълбоко обезпокоително, предвид историята ми с казиното

Вярвам, че съм действал справедливо, разумно и добросъвестно през цялото време и сега искам независим и прозрачен преглед на този въпрос.

С уважение

Крис *****

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с RocketPlay Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Достъпен ли е вашият играчски акаунт? Можете ли да влезете?
• Бихте ли споделили скрийншотове на вашите депозити в казиното през съответния период?
• Бихте ли споделили скрийншотове на бонусите, които са били активни през съответния период?
• Какви игри играхте, когато постигнахте най-голямата печалба?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно обосновката за премахването на печалбите ви и в двата случая? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Уважаеми/уважаема harddoneby,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравей, Томас

Благодаря ви за отговора. Моля, вижте по-долу. Отговорих възможно най-добре и изпратих колкото се може повече екранни снимки като доказателство за съответния период, отнасящ се до оплакването ми. Моля, уведомете ме, ако има проблеми с качването на екранни снимки, тъй като има доста. Изпратих имейли с всички екранни снимки на [email protected] тъй като имах проблем с качването им всички тук.

Достъпен ли е вашият играчски акаунт? Можете ли да влезете? ДА

Бихте ли споделили скрийншотове на депозитите си в казиното през съответния период? СНИМКИ/СНИМКИ НА КРАЙНАТА НАЧИНА на депозити и тегления

Бихте ли споделили скрийншотове на бонусите, които са били активни през съответния период?

Какви игри играхте, когато постигнахте най-голямата печалба? Clucking Hell от Bgaming Elvis the Frog от Bgaming, които ще можете да видите на скрийншотовете.

Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно обосновката за премахването на печалбите ви и в двата случая? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.

Благодаря ви за помощта и подкрепата ви в това отношение, оценявам го много.

С уважение

Крис

Скъпи Хардоунби,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, Хардънби,

Съжалявам да чуя за проблемите ти.

Бих искал да поканя представителя на казиното да се заеме със случая:

Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?

Скъпи Матей,

Вече ви изпратихме отговор по имейл, моля, проверете входящата си поща, когато имате малко време.

Уважаеми представител на Harddoneby и казино,

Благодаря ви много за търпението.

След преглед на логовете на играта, можем да потвърдим следното:

Най-високата възможна печалба в играта Lucky Crew е 3525× сумата на залога. Направеният залог беше 2,60 австралийски долара, което означава, че би било невъзможно да се спечелят 35 000 австралийски долара с този залог.

Логовете на играта от този ден показват, че това, което Хардонеби е наблюдавал, е визуална грешка, показваща неправилна сума поради грешка в десетичната запетая.

За съжаление, в такива случаи казиното си запазва правото да коригира показания баланс, за да отрази действителния резултат от играта.

Здравей

Късметлии? Това не беше играта, която се играеше. Съжалявам, бихте ли могли да обясните? Получихте ли имейлите ми със екранните снимки на правилната игра и час?

Поздрави

Крис

Скъпи всички,

Казвам се Михал и тъй като Матей вече не е на разположение да продължи да модерира този случай, той беше преразпределен на мен. Бъдете сигурни, че ще се справя с въпроса с необходимото ниво на внимание и прозрачност.

Скъпи Хардоунби,

Внимателно прегледах всички доказателства, предоставени от двете страни, включително пълния ви игрови дневник. След независима оценка на наличната информация, мога да потвърдя, че сумата на печалбите, показана във вашия акаунт, е резултат от техническа грешка в дисплея, а не от действително увеличение на баланса по акаунта.

Пълният ви игрови лог показва, че правилният баланс към съответния момент е бил 767,24 австралийски долара . Поради временна системна неизправност обаче, балансът изглежда е бил показан в центове, а не в долари, което е довело до неправилен баланс на екрана от 76 724 цента, интерпретиран като 76 724 австралийски долара .

Мога също да потвърдя, че наистина сте играли Clucking Hell от Bgaming и Elvis the Frog от Bgaming през съответния период. Записите от играта обаче показват, че вашата активност не е била ограничена само до тези заглавия. През същия период сте играли различни други игри, включително Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew и няколко други заглавия.

Въз основа на прегледаната информация и доказателства, не открих никакви индикации, че показаният баланс от 76 724 австралийски долара отразява действителния баланс по сметката Ви. По-скоро документацията подкрепя заключението, че това несъответствие е възникнало в резултат на технически проблем с показването, докато съответните записи последователно отразяват правилния баланс от 767,24 австралийски долара.

Тази екранна снимка, която предоставихте

изглежда произхождат от периода, през който сте играли Clucking Hell и малко след това Queen of Atlantis. Както Матей спомена по-рано, препратката към Lucky Crew най-вероятно се е отнасяла до максималното потенциално изплащане, което би могло да се постигне, ако е била задействана най-високата възможна печеливша комбинация, а не отразява действителна печалба, кредитирана във вашата сметка.

Въз основа на прегледаните записи от игрите, най-високият баланс, достигнат по сметката Ви през съответния период, е бил приблизително 1238 австралийски долара. С продължаването на играта Ви обаче тази сума впоследствие е намаляла в резултат на обичайната дейност по залагане и загубите, натрупани при игра на различни игри.

Напълно разбирам, че тази ситуация може да е била объркваща и че наистина сте вярвали, че сте спечелили значителна сума. За съжаление, дори най-модерните системи, управлявани от реномирани казина, в редки случаи могат да претърпят технически грешки и прегледаните доказателства показват, че това е бил един такъв случай.

Въпреки че подобни случаи са много редки, те обикновено са уредени в общите условия на казината, които обикновено предвиждат, че очевидните технически неизправности, грешките при показване или системните проблеми не дават право на неправилно показани печалби или баланси.

След като внимателно прегледах наличните доказателства, включително пълната ви история на игра, не открих никакви индикации, че значително по-високият баланс, показан на екрана ви (визуална грешка, показваща неправилна сума поради грешка в десетичната запетая), отразява действителния баланс на акаунта ви към момента. По-скоро доказателствата подкрепят заключението, че несъответствието е резултат от временна техническа грешка в дисплея.

RocketPlay Casino е споменало това в своите правила и условия :

2. ОТГОВОРНОСТ НА СТРАНИТЕ

2.3 Казиното не носи отговорност за каквито и да е хардуерни или софтуерни дефекти, нестабилна или прекъсната интернет връзка или други технически грешки, които могат да ограничат достъпа до Уебсайта или да попречат на играчите да играят без прекъсване.

2.4 В малко вероятния случай, когато залог или облог е бил потвърден или плащане е било извършено погрешно, Казиното си запазва правото да предприеме следните действия:

да анулира всички залози или приети залози, съдържащи такава грешка, като по този начин ефективно върне акаунта в предишното му състояние;

да коригира грешката, като преразгледа всички залози или облози при правилните условия, които е трябвало да са налични към момента на поставяне на залога или облога при липса на грешката;

2.5 Ако Казиното погрешно кредитира Вашата сметка с плащане, бонус или бонус средства или печалби, които не Ви принадлежат, независимо дали поради технически проблем, грешка в таблиците с печалби, човешка грешка или по друг начин, сумата и/или печалбите от такъв бонус или депозит ще останат собственост на Казиното и ще бъдат анулирани.

2.6 В случай на изтеглени средства, които не Ви принадлежат, преди да разберем за грешката, погрешно платената сума (без да се засягат други средства за защита и действия, които може да са предвидени по закон) ще представлява Ваш дълг към нас. Вие сте длъжни да уведомите Казиното за всеки случай на неправилно кредитиране в рамките на 24 часа от събитието по имейл.

2.7 Казиното, неговото ръководство, служители, партньори и доставчици на услуги:

не гарантират, че софтуерът или Уебсайтът е/са годни за предназначението си;

не гарантират, че софтуерът и уебсайтът са без грешки;

не гарантират, че Уебсайтът и/или игрите ще бъдат достъпни без прекъсвания;

не носи отговорност за каквито и да е загуби, разходи, разноски или щети, независимо дали са преки, косвени, специални, последващи, случайни или други, произтичащи от използването на Уебсайта или участието ви в игрите.

С оглед на всичко казано, разбирам, че това може да не е отговорът, който сте очаквали или на който сте се надявали. Въпреки това, както се опитах да обясня възможно най-подробно, наличните ни доказателства подкрепят заключението, че несъответствието е резултат от временна техническа грешка в дисплея.

Надявам се, че въпреки че резултатът не съответства на очакванията ви, това обяснение ви дава известна увереност, че вашият случай е бил разгледан независимо и задълбочено и че до заключенията ни сме стигнали едва след внимателно разглеждане на цялата налична информация и доказателства.

Разбира се, имате право да не сте съгласни с това заключение. Ако смятате, че въпросът изисква допълнително разглеждане, можете да обмислите ескалирането му до лицензиращия орган на казиното или друг компетентен орган във вашата юрисдикция. За съжаление, като независима служба за разрешаване на спорове, се опасявам, че вече сме изчерпали възможностите за помощ, с които разполагаме в този случай.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Уважаеми/уважаема harddoneby,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Скъпи Хардоунби,

Въпреки че изглежда, че въпросът е изяснен, не получихме потвърждение от Вас дали този случай може да се счита за достатъчно разгледан или дали се нуждаете от допълнителна помощ. Поради липсата на отговор от Ваша страна, за съжаление трябва да продължим с приключването на тази жалба като отхвърлена. Бих искал да благодаря на екипа на казиното за съдействието им.

Ако в бъдеще срещнете някакви допълнителни проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас – ще се постараем да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру