Realz Casino - Акаунтът на играча трябваше да бъде затворен.

Подавам тази жалба относно сериозно нарушение на правилата за отговорен хазарт от Realz Casino.

На 21 декември 2025 г. и отново на 22 декември 2025 г. изрично поисках незабавното закриване на акаунта ми поради проблеми, свързани с хазарта. Ясно заявих, че не искам да продължа да играя хазарт и поисках акаунтът ми да бъде затворен за постоянно.

Въпреки тези искания, сметката ми не беше затворена, остана напълно активна и успях да продължа да депозирам и да играя хазарт. След исканията ми за закриване, депозирах и загубих приблизително 10 000 PLN.

Казиното не само игнорира молбите ми за закриване, но и продължи комуникацията, без да налага никакви ограничения. Едва на 14 януари 2026 г. Realz най-накрая закриха акаунта ми, което сега твърдят, че е направено „по мое искане", въпреки факта, че поисках закриване седмици по-рано.

Това е явно нарушение на задълженията за отговорно хазартиране. След като играч поиска закриване на акаунт по причини, свързани с хазарта, казиното трябва да действа незабавно и да предотврати по-нататъшни депозити и игра.

Искам възстановяване на всички депозити, направени след първата ми заявка за закриване на сметка на 21 декември 2025 г. Мога да предоставя имейл доказателство, потвърждаващо моите заявки и историята на депозитите ми.

Учтиво моля Casino Guru да разгледа този случай и да съдейства за справедливото разрешаване на този спор.

Поради ограничения за прикачени файлове, не можах да кача пълната история на депозитите. Мога да предоставя пълни записи за депозитите при поискване.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Грегорчик,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

За съжаление не можах да намеря споменаване на проблеми с хазарта или изрично посочено самоизключване в прикачените от вас съобщения.

Бихте ли били така добри да ми препратите пълните заявки за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното, заедно с отговорите на казиното? Можете да ми ги изпратите на [email protected] .

Освен това можете да прикачите и историята на депозитите си.

Благодаря Ви предварително за съдействието.

С най-добри пожелания,

Атила Г.

В отговор на Вашето искане за допълнителна информация, потвърждавам, че въпреки самоизключването ми и информацията за окончателното закриване на акаунта ми, Realz Casino продължи да се свързва с мен с маркетингови цели и да ми отпуска промоционални средства.

Прилагам скрийншотове, показващи:

– имейл от VIP мениджъра Никол от 19.01.2026 г. с информация за получаване на 102 PLN като част от „Седмичен кешбек",

– съдържание на кореспонденцията, потвърждаваща, че сметката ще бъде закрита.

Считам, че подобни действия нарушават принципите на отговорната игра и условията за самоизключване. Моля тези факти да бъдат взети предвид при по-нататъшното разглеждане на този въпрос.

Допълнителни доказателства:

Моля, вижте приложените екранни снимки на имейла, получен от Realz Casino

с дата 19 януари 2026 г., потвърждаваща, че 102 PLN кешбек са били кредитирани към моята

акаунт СЛЕД като поисках самоизключване / закриване на акаунт.

Това ясно показва, че казиното продължи активно да ме ангажира

промоционални оферти въпреки моето искане.

Включени са прикачени файлове.

Въпреки молбата ми за закриване на акаунта, все още получавам промоционални имейли от казиното.

Моля, вижте приложената екранна снимка като доказателство, че казиното продължава да се свързва с мен и да насърчава хазарта.

Прилагам допълнителни скрийншотове.

Въпреки искането за закриване на акаунт и продължаващото посредничество, продължавам да получавам допълнителни промоционални имейли от Realz Casino.

Това показва, че казиното все още активно се свързва с мен и насърчава хазарта.

Уважаеми Грегорчик,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Атила

Здравей, Грегорчик,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да ви помоля да изпратите още един имейл, в който да споменете отново самоизключването и проблемите с хазарта до казиното. Бих искал също така да поканя представителя на Realz Casino да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? Тъй като играчът има проблеми с хазарта, моля, блокирайте акаунта му възможно най-скоро.

Благодарим Ви предварително, че закрихте акаунта и ни предоставихте Вашето мнение по въпроса. В случай че имате допълнителни доказателства/информация, които бихте искали да ни представите, моля, изпратете ги на [email protected]

Уважаеми Грегорчик,

Мога да потвърдя, че успях да се свържа с представителя на казиното. Сега очаквам повече информация от страна на казиното. Междувременно, има ли допълнителна комуникация с казиното между 22 декември и 14 януари?

Казиното продължава да ми изпраща VIP промоционални имейли, насърчаващи ме да се върна към хазарта, въпреки искането ми за постоянно закриване на акаунта поради проблеми с хазарта. Моля, вижте приложената екранна снимка.

Казиното все още активно ме насърчава да играя хазарт, като предлага 100 безплатни завъртания, въпреки искането ми за закриване на акаунта и продължаващото оплакване. Моля, вижте приложените доказателства.

Критично уточнение:

Моят акаунт вече беше затворен поради проблеми с хазарта.

По-късно казиното отвори отново акаунта ми без мое искане или съгласие и аз успях да депозирам и да играя хазарт отново.

Това е сериозно нарушение на правилата за отговорен хазарт.

След повторното отваряне получих и промоционални имейли и SMS съобщения

Здравейте на всички!

Бихме искали да Ви информираме, че разследваме случая и ще Ви предоставим актуална информация възможно най-скоро.

Благодаря ви за търпението и разбирането.

С уважение,

Екип на Realz

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря Ви за отговора, ще очакваме резултатите от Вашето проучване.

Скъпи Мартин,

Молим Ви да проверите информацията, предоставена по имейл.

За всякакви допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нас.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Екипът на казино Realz

Уважаеми партии,

Благодаря и на двамата за съдействието по този случай, вече прегледахме всички налични доказателства.

Въпреки че играчът очевидно се е опитал да затвори акаунта си по-рано, в тези първоначални искания за съжаление не са споменавани изрично проблеми с хазарта или пристрастяване. Поради това те не могат да се третират като официално самоизключване.

Първото ясно и валидно искане за изключване беше направено на 14 януари. От този момент нататък акаунтът е трябвало да остане затворен и да не бъде отворен отново.

Тъй като акаунтът беше отворен отново на 19 януари и играчът успя да депозира и да играе отново, нашето заключение е, че на играча трябва да бъдат възстановени загубите, понесени след повторното отваряне на акаунта, в допълнение към средствата (ако има такива), които може да са били анулирани при закриването на акаунта.

Уважаеми екип на казино гуру,

Благодаря Ви, че разгледахте моя случай и направихте заключението си.

Въпреки това, бих искал(а) с уважение да помоля за разяснение относно оценката на предишните ми искания.

Въпреки че първоначалните ми съобщения може да не са използвали изрично думата „пристрастяване", аз ясно изразих, че искам сметката ми да бъде затворена и че не желая да продължа да играя хазарт. Намерението ми беше да спра напълно да играя. От моя гледна точка, това е трябвало да се третира с най-висока степен на предпазливост съгласно принципите за отговорен хазарт.

Като се има предвид, че целта на политиките за отговорно хазартно поведение е да защитават уязвимите играчи, бих оценил преразглеждане на въпроса дали по-ранното ми съобщение е трябвало разумно да задейства защитни мерки, дори ако формулировката не е била официално класифицирана като самоизключване.

Благодаря ви за отделеното време и допълнителния преглед

Уважаеми Грегорчик,

Напълно разбирам позицията ви и лично смятам, че акаунтът ви е трябвало да бъде затворен в този момент. За съжаление, съгласно насоките за отговорно хазартно поведение, трябва директно да разкриете проблемите с хазарта или директно да поискате самоизключване, а не просто обикновено закриване на акаунт. В случай че има допълнителна комуникация, в която изрично се споменава някое от тези неща, моля, уведомете ме тук или на [email protected] .

В случай че това не е възможно, присъдата ще остане в сила.

Уважаеми Грегорчик,

Молим да ни предоставите екранна снимка на имейла, изпратен на 14 януари с искане за закриване на акаунт поради хазартна зависимост.

Благодаря предварително.

С уважение,

Екипът на казино Realz

Уважаеми представител на казиното,

ето въпросното искане.

Скъпи Мартин,

Благодаря Ви за отговора и за прегледа на доказателствата.

Все пак бих искал да уточня един важен момент относно моето искане от 14 януари.

В имейла си изрично поисках окончателно закриване на акаунт поради причини, свързани с отговорния хазарт. Това ясно показва, че молбата ми е свързана с неспособността ми да контролирам хазартната си дейност. Може да не съм използвал точната дума „пристрастяване", но позоваването на отговорен хазарт обикновено се разбира като молба, свързана с проблеми с хазарта.

Считам, че всяко разумно тълкуване на подобно искане би трябвало да доведе до незабавно и окончателно закриване на акаунта, без възможност за повторното му отваряне.

Фактът, че акаунтът ми по-късно беше отворен отново, противоречи на целта на защитата за отговорно залагане. Тези мерки съществуват специално, за да защитят играчите в уязвими ситуации, дори и да не използват перфектна терминология.

Въпреки това, приемам заключението ви относно възстановяването на суми, тъй като не съм правил депозити след повторното отваряне на сметката.

Основното ми притеснение е обработката на първоначалното ми искане и невъзможността да се предприемат правилни действия по него.

С уважение

Скъпи Мартин,

Благодарим Ви за предоставянето на необходимия документ.

Бихме искали да Ви информираме, че нямаме достъп до предоставения имейл адрес, тъй като играчите трябва да изпратят имейл до поддръжката относно заявките за закриване на акаунт.

Освен това, в предоставения имейл играчът не споменава никаква хазартна зависимост.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Екипът на казино Realz

Уважаеми представител на казиното,

Благодарим Ви за отговора. Смятаме, че контекстът на съобщението обяснява достатъчно причините за закриването. Освен това, акаунтът изглежда наистина е бил затворен веднага след това съобщение, а мениджърът дори е заявил, че няма да бъде отворен отново в бъдеще. Това показва, че заявката наистина е била обработена.

Бихте ли могли да хвърлите повече светлина върху причините, поради които акаунтът по-късно беше отворен отново? Има ли някакви бележки във вашата вътрешна система или допълнителна комуникация, която бихте могли да ни покажете?

Бих искал да предоставя още едно важно доказателство.

В един от имейлите си ясно заявих: „Затворете акаунта ми незабавно." Това не беше случайна молба – това беше директно и спешно искане.

Съобщението показва и моето разочарование, многократни депозити и явна загуба на контрол, което би трябвало да е силен индикатор за проблеми, свързани с хазарта.

Въпреки това, акаунтът ми не беше правилно ограничен или окончателно затворен.

Вярвам, че това показва, че казиното не е действало отговорно и не е предприело подходящи действия въз основа на моите искания и поведение.

Моля, вземете това предвид при разглеждането на случая

Скъпи Мартин,

Бихме искали да Ви информираме, че Ви изпратихме отговор по имейл.

Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нас.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Екипът на казино Realz

Уважаеми партии,

благодаря и на двамата ви за продължаващото сътрудничество.

Уважаеми Грегорчик,

Можете ли да потвърдите още веднъж, че не сте правили никакви депозити след повторното отваряне на сметката? Също така, сметката ви затворена ли е сега?

Скъпи,

Потвърждавам, че не съм правил никакви депозити след повторното отваряне на сметката.

В момента също не мога да вляза в профила си, така че изглежда, че профилът е затворен отново.

С уважение

Грегорчик

Уважаеми Грегорчик,

Благодаря ви за потвърждението. Разбирам, че това преживяване е било доста разочароващо, но означава ли това, че смятате въпроса за решен?

Не, не смятам въпроса за решен.

Профилът ми беше затворен след мое искане и по-късно отворен отново, което не би трябвало да се случва. Все още смятам, че тази ситуация не е била обработена правилно.

Следователно не считам жалбата за решена.

С уважение

Грегорчик

Уважаеми Грегорчик,

Благодарим Ви за потвърждението и за продължаващото съдействие по време на разглеждането на тази жалба.

Напълно разбирам, че ситуацията е била обезсърчителна. По-специално, след като заявката, свързана с отговорния хазарт, беше обработена на 14 януари, в идеалния случай акаунтът не би трябвало да бъде отворен отново след това.

Въпреки това, въз основа на наличната в момента информация, вие потвърдихте, че не са извършени депозити или игра след повторното отваряне на акаунта и че акаунтът вече е затворен отново. Поради това няма допълнителни загуби, настъпили след момента, в който казиното е трябвало да запази затварянето.

За съжаление, това означава, че макар да осъзнаваме, че ситуацията не е била решена по идеален начин, нямаме финансови основания да поискаме възстановяване на сумата от

казино.

Поради тази причина сега ще продължим с приключването на жалбата.