RaceUp Casino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.

Моят акаунт в RaceUp Casino беше деактивиран на 26.05.2026 и в момента нямам достъп до акаунта си, средствата си или не мога да поискам тегления.

Към момента на деактивирането имах висящи заявки за теглене на обща стойност приблизително 13 500 евро. Тези суми са видими в историята на акаунта ми като множество отхвърлени опити за теглене.

Депозирах общо 3000 евро чрез банков превод. Преди това съм получавал успешни тегления на обща стойност 2500 евро от същата сметка. Не са използвани бонуси по никакъв начин.

Откакто акаунтът беше деактивиран, се свързах с отдела за обслужване на клиенти чрез множество налични канали, но не получих никакъв отговор, потвърждение или потвърждение на заявка в продължение на 6 дни.

Сега в акаунта се показва съобщението „Вашият акаунт е деактивиран" и средствата ми са напълно блокирани.

Готов съм да спазвам изцяло всички изисквания за проверка (KYC/AML) и да предоставя всички необходими документи, включително проверка на самоличността, доказателство за адрес и доказателство за плащане.

Заявена резолюция:

Ясно обяснение за деактивирането на акаунта

Потвърждение на баланса по сметката ми и предстоящите тегления (13 500 евро)

Информация за всички необходими стъпки за проверка

Обработка на моето теглене, ако не е настъпило нарушение

Допълнителна информация:

Не са използвани бонуси

Всички депозити бяха направени чрез моята лична банкова сметка

Предишните тегления бяха успешно обработени

Въпреки многократните опити за контакт, не е получен отговор от казиното.

Казиното не е предоставило номер на билет или потвърждение от поддръжката

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за трудностите, които сте изпитали. Мога ли да Ви задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията?

• Бихте ли ми казали върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Правилно ли разбирам, че не сте преминали верификацията, преди да загубите достъп до акаунта си в казиното?
• Кога направихте последното успешно теглене?

Надявам се, че можем да помогнем за бързото разрешаване на този проблем. Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Кристина

Здравей, Кристина,

Благодаря ви за отговора.

Играех предимно в секцията на казино на живо.

Доколкото ми е известно, вече бях завършил процеса на верификация, преди да загубя достъп до акаунта си. Представих документ за самоличност, доказателство за адрес, доказателство за депозит/плащане и доказателство за възраст. Не бях информиран за никакви нерешени изисквания за верификация.

Последното ми успешно теглене беше на 18 май 2025 г.

Преди деактивирането на акаунта ми бяха отхвърлени няколко заявки за теглене на обща стойност приблизително 13 500 евро.

Бих искал също да уточня, че в последния имейл, който получих от казиното, се посочваше, че заявката за теглене е била отхвърлена поради ограничение за честота на теглене от 2500 евро на 14 дни.

След като получих това известие, подадох допълнителни заявки за теглене, които общо възлизат на целия ми баланс от 13 500 евро.

Имейлът обаче се отнасяше само до ограничението за честота на теглене. В него не се споменаваха измами, злоупотреба с бонуси, опасения за борба с изпирането на пари, множество акаунти или друго нарушение на условията на казиното.

Моето безпокойство не е самият лимит за теглене, а фактът, че акаунтът ми впоследствие беше деактивиран без обяснение и че не получих отговор на нито един от опитите ми да се свържа с казиното.

Предишни тегления вече бяха успешно обработени, след като бях изпратил документите си за потвърждение.

Оставам напълно готов да съдействам и да предоставя всякакви допълнителни документи, ако е необходима допълнителна проверка.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Джъстин М***

Съжалявам, трябва да коригирам датата на последното успешно теглене. Тя беше 18 май 2026 г.

С уважение

Джъстин

Благодаря ви много за отговора, mitroplays. Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното, дори ако казиното не е отговорило? [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.

Здравей, Кристина,

Благодаря ви за отговора.

Току-що изпратих всички съответни имейли и екранни снимки на вашия имейл адрес.

Моля, уведомете ме, ако е необходимо нещо друго.

С уважение,

микропиеси

Уважаеми mitroplays,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Кристина

Здравейте, mitroplays,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим RaceUp Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино RaceUp,

Ще се радваме да ни разясните причините, поради които акаунтът на играча е бил затворен, и причините, поради които печалбите му не са били изплатени.

Ако тази информация и всички подкрепящи доказателства не могат да бъдат споделени публично, ще бъда благодарен, ако можете да ми ги изпратите директно на [email protected] за независима оценка.

Благодаря предварително.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми mitroplays,

Опитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Междувременно, както е посочено в раздел 15.5, „Алтернативно разрешаване на спорове" (АРС) , от Общите условия на казиното , препоръчвам ви да подадете жалбата си до EGIS по имейл на [email protected] .

Може да ви бъде полезна и нашата статия „ Как да подадете жалба до регулаторен орган | Casino Guru" , когато подготвяте жалбата си.

Тъй като EGIS сътрудничи със съответния орган по хазарта, тя може да има допълнителни опции и правомощия, за да ви помогне при разрешаването на този въпрос.

Ако решите да поемете по този път, ще съм ви благодарен, ако ме уведомите за резултата от вашата жалба и дали EGIS е успял да ви помогне. Можете да се свържете с мен на [email protected] .

Съжалявам, че не успяхме да предложим по-благоприятно решение в този случай.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру