Platincasino - Акаунтът на играча е затворен и тегленето е отказано.

Здравей, скъпа общност,

Може би можете да ми помогнете с това. Преди няколко дни си открих сметка в Platincasino.com. Направих и няколко депозита чрез тази сметка.

Вчера спечелих малко по-голяма сума и поисках теглене. Подадох необходимите документи и изчаках. Сега получих два имейла, в които се казва, че:

Тегленето ми беше анулирано.

Моят акаунт беше затворен поради нарушение на общите условия.

Посочената причина беше, че уж имах няколко активни акаунта... нещо, за което изобщо не знаех.

Вече получих отговор от казиното, в който се казва, че няма да ми възстановят депозираните пари.

Въпросът ми е дали е законно Platin да задържа както депозираните от мен средства, така и печалбите ми. Ако това, което Platin казва, е вярно, тогава е трябвало казиното да се увери, че изобщо не мога да депозирам. Ако позволяват депозити, знаейки, че ще бъда дисквалифициран от теглене, не е ли това по същество измама? Със сигурност поне трябва да си върна депозираните пари, нали?

Много благодаря предварително!

Уважаеми TS_RA,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?

Бихте ли могли да ми кажете дали сте преминали KYC проверката?

Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?

Моля, обърнете внимание, че създаването на множество акаунти е строго против Общите условия на казиното и казиното може да конфискува всички салда по всички акаунти, счетени за дублирани:

Всеки играч има право да създаде само един (1) личен акаунт. Създаването на множество акаунти на играчи от един играч може да доведе, по преценка на Казиното, до прекратяване на всички такива акаунти и анулиране на всички плащания към играча. Играчът няма право да предоставя достъп до своя акаунт на играч или да позволява използването на уебсайта на трети страни, включително, но не само, на непълнолетни. Всички печалби, възвръщаемости или бонуси, които играчът е спечелил или натрупал през времето, когато Дублираният акаунт е бил активен, могат да бъдат възстановени от нас и играчите се задължават да ни върнат при поискване всички средства, които са били изтеглени от Дублирания акаунт.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да изисква плащания или достъп до вашите акаунти. Ако някой твърди, че е представител на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.

Единственият официален начин да се свържем с вас е чрез тази платформа за жалби или чрез имейл адресите, посочени във вашата тема за жалба.

Бъдете внимателни и ако имате някакви съмнения, моля, свържете се директно с нас.

Скъпа Вероника,

Благодаря Ви за отговора и за отделеното време да разгледате моя случай.

За да отговоря на вашите въпроси:

Не, няма никой друг в домакинството ми, който да е създал акаунт в това казино, и доколкото ми е известно, никой друг не е използвал същия IP адрес за тази цел.

Подадох всички необходими документи за KYC проверка, но акаунтът ми беше затворен, преди да получа каквото и да е потвърждение или резултат относно процеса на проверка.

Натрупах печалбите си без активен бонус.

Напълно разбирам и спазвам Общите условия на казиното относно дублиращи се акаунти. Аз лично създадох и използвам само един акаунт.

Учтиво моля за вашата подкрепа, за да изясня този въпрос и или да си възстановя полагащите ми се печалби, или поне да получа пълно възстановяване на депозитите си.

Благодаря ви отново за съдействието.

Най-добри пожелания!

Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените истинското си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?

Какви видове игри играхте? Слот машини ли бяха, казино игри на живо или залагахте на спорт?

Също така, моля, препратете ми всички документи между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно закриването на вашия акаунт на [email protected] .

Никога не съм използвал VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, докато съм достъпвал уебсайта на казиното. Играл съм само слот игри.

Препратих пълната имейл кореспонденция с казиното на вашия адрес. Ако нещо липсва или имате нужда от допълнителна информация, не се колебайте да ме уведомите.

Благодаря Ви много, TS_RA, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата Ви на колегата Петър ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей,

Благодаря ти, TS_RA, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Platincasino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил блокиран и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.

Благодаря!

Здравей, Петър,

След щателен преглед от нашия екип за проверка, можем да потвърдим, че въпросният клиент е създал преди това акаунт, който е бил закрит по негово собствено искане през юни 2024 г. През май тази година обаче клиентът е регистрирал нов акаунт, вместо да поиска повторно активиране на първоначалния.

Както е посочено в нашите Общи условия, притежаването на множество акаунти не е разрешено. Поради тази причина новосъздаденият акаунт беше закрит, а салдото по него беше анулирано в съответствие с нашите правила.

Разбираме, че това може да е разочароващо и искрено съжаляваме за причиненото неудобство. Въпреки това, ние сме ангажирани да поддържаме целостта на нашата платформа и сме задължени да спазваме стриктно нашите условия.

Благодаря ви за разбирането,

Вашият екип на Platinum Casino

Благодаря ви за отговора.

Разбирам позицията ви относно политиката за акаунта. Бих искал обаче да отбележа, че в новата сметка бяха направени депозити с истински пари и този въпрос не беше разгледан във вашия отговор.

Нямах намерение да нарушавам условията ви. Новият акаунт беше приет и използван без проблем и не бях уведомен, че повторното активиране на предишния акаунт е правилната процедура.

Предвид обстоятелствата, учтиво моля за възстановяване на депозитите, направени по новата сметка. Надявам се, че можем да намерим справедливо и разумно решение.

Благодаря и на двете страни за актуализацията.

Уважаеми представителе на Platincasino , възможно ли е да се постигне компромис в тази ситуация по начина, предложен от играча? Вярваме, че връщането на депозираните средства би било справедливо решение на ситуацията. Благодарим Ви предварително за вниманието!

Уважаеми екипи на TS_RA и Casino Guru,

Благодарим Ви за съобщението и за разбирането относно политиката ни за акаунти.

Осъзнаваме, че ситуацията може да е била неясна и макар че трябва с уважение да спазваме нашите Общи условия, което означава, че не можем да възстановим депозити, направени по втората сметка, все пак бихме искали да предложим справедливо и положително решение.

Щастливи сме да реактивираме първоначалния ви акаунт и да го кредитираме с бонус от €500 (1x залагане, максимално теглене от €5 000) като жест на добра воля.

Моля, обърнете внимание: в случаи, които не са свързани с отговорна игра или измама, повторното активиране на акаунт винаги е възможно, за да се спази нашата политика за един акаунт на клиент.

Уведомете ни, ако искате да продължите, ние сме тук, за да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Вашият екип на Platinum Casino

Разбирам позицията ви относно политиката на акаунта и бонус офертата, но трябва да подчертая, че това не решава притеснението ми. Депозирах общо 2200 евро във втората сметка добросъвестно, без да осъзнавам, че това ще е проблем.

Настоящото решение за повторно отваряне на оригиналната сметка с бонус не възстановява средствата, до които съм загубил достъп. Тъй като не е имало злонамерено намерение и никога не съм бил предупреден или информиран за потенциалните последици, смятам, че пълното възстановяване на депозитите ми е справедливо и разумно искане.

Учтиво Ви моля да преразгледате ситуацията и да предложите решение, което отразява обстоятелствата. Не искам бонус или компенсация, а само връщане на парите, които съм депозирал.

Благодаря ви за разбирането. Надявам се, че можем да разрешим този въпрос справедливо и бързо.

Уважаеми представителе на Platincasino , бихте ли уточнили дали първоначалното закриване на първия акаунт се дължи на опции за отговорно хазарт, като например самоизключване? Благодаря Ви предварително!

Скъпи Петър,

Благодаря ви за отговора.

Предишният акаунт не е бил затворен поради причини, свързани с отговорно хазартно поведение, като например самоизключване. В случаи, които не са свързани с отговорно хазартно поведение или измама, повторното активиране на акаунта обикновено е възможно, за да се спази нашата политика „един акаунт на клиент". Това означава, че въпросният акаунт е можел да бъде повторно активиран при поискване.

Искаме да повторим, че след като прегледахме подробно активността на клиента във всеки акаунт, предлагаме много щедра сделка. Смятаме този клиент за ценен и основната ни цел е да намерим решение, което работи и за двете страни, като същевременно спазва нашите условия.

С най-добри пожелания,

Вашият екип на Platinum Casino

Уважаеми Платинкасино,

Благодаря ви за съобщението. Бонус офертата от €500 не отразява депозитите ми над €2000. Моля за пълно възстановяване на сумата.

Ако това не бъде разрешено справедливо, задържането на парите ми ще се счита за измама. Моля, кажете ми как можем да продължим.

V/r

Благодарим Ви за разяснението, представител на Platincasino . Бихте ли уточнили дали играчът е използвал същата информация при създаването на втория акаунт? Въпреки че разбираме и уважаваме необходимостта от правила относно множество акаунти, за да се предотвратят злоупотреби и да се защити вашата платформа, ние смятаме, че тази отговорност трябва да бъде споделена. От техническа гледна точка, играчите не би трябвало да могат да създават множество акаунти, използвайки една и съща лична информация, ако подобна дейност противоречи на вашата политика. За да разрешим този въпрос справедливо, предлагаме депозитите на играча да бъдат върнати, а дублираният акаунт да бъде блокиран за постоянно. Уведомете ни, ако може да се постигне компромис по този въпрос. Благодарим Ви предварително за преразглеждането!

Уважаеми гуру на казиното,

След щателни вътрешни проверки и дискусии, стигнахме до заключение по разглеждания въпрос.

Бихме искали да подчертаем, че ценим високо този клиент, поради което отново ескалирахме случая вътрешно. Клиентът поддържаше постоянно учтив тон по време на комуникацията и ни увери, че не е знаела за съществуването на втори акаунт.

Този преглед не е свързан с никое от предложените от вас решения. От техническа гледна точка, вторият акаунт беше създаден, защото беше използван различен имейл адрес, което означава, че не всички данни за клиента съвпадаха точно.

След внимателно обмисляне, ние сме уверени, че вторият акаунт не е създаден с измамни намерения или с цел злоупотреба с бонуси.

Следователно ще продължим да кредитираме 2000 евро по първоначалната сметка, която остава активна. Ще се свържем директно с клиента, за да го информираме и да му предоставим всички необходими последващи действия.

С най-добри пожелания,

Вашият екип на Platinum Casino

Благодаря ви много за положителната актуализация, представител на Platincasino .

Уважаеми TS_RA, уведомете ни дали това е задоволително решение на проблема ви и ме дръжте в течение за всички нови развития. Благодаря ви!

Уважаеми Платинкасино,

Благодаря Ви много за съобщението и за това, че прегледахте случая ми отново толкова подробно.

Наистина оценявам решението Ви и с удоволствие приемам кредита от 2000 евро по сметката ми. Това решение означава много за мен и съм благодарен за справедливото справяне със ситуацията.

Бих искал също да спомена, че за съжаление все още не успях да отговоря на обажданията от PlatinCasino. Ако все още е необходимо последващо запитване, ще се радвам да се свържем отново или да уговорим подходящо време.

Още веднъж благодаря за подкрепата и разбирането.

Уважаеми TS_RA, Благодарим Ви много за актуализацията. Ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че проблемът Ви е разрешен. Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие.

Уважаеми/уважаема TS_RA,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Уважаеми екип на казино гуру,

Да уведомя всички: Platincasino спазиха обещанието си и реактивираха предишния ми акаунт, като прехвърлиха 2000 евро обратно в него. Успях да изтегля цялата сума без никакви изисквания за превъртане. Още веднъж много благодаря на екипа на CasinoGuru!

Беше важно за Platincasino да изяснят, че решението им не е повлияно от тази дискусия… Мисля, че всеки може да си състави собствено мнение 😉

Благодаря и на Platincasino!

Уважаеми TS_RA,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Петър