Играчът от Германия поиска закриване на акаунт и самоизключване на 02.02.2026 г., но казиното не обработи това искане, което позволи допълнителни депозити и доведе до загуби от 480 евро. Играчът потърси съвет относно подаване на официална жалба и получаване на възстановяване на сумата за тези загуби. Играчът не посочи хазартна зависимост като причина за затварянето, а казиното внедри само 24-часово самоизключване, последвано от инструменти за отговорно хазартно поведение, като например лимити. След преглед на случая стигнахме до заключението, че тъй като искането за затваряне не се основава на хазартна зависимост, казиното не е длъжно да наложи постоянно блокиране или да възстанови загубите. Следователно жалбата беше отхвърлена поради липса на основания за възстановяване на сумата съгласно политиките за отговорно хазартно поведение.
Need for Slots Casino - Акаунтът на играча остава активен въпреки заявката за закриване.
Неоправдана жалба
Сума: 480 €
Need for Slots Casino
Индекс на сигурност 8.3 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, екип на Casino Guru,
Търся вашия съвет относно проблем с онлайн казиното theneedforslot.com.
На 02.02.2026 г. поисках Kündigung /закриване на акаунт /самоизключване.
Въпреки това искане, сметката ми остана активна. Успях да направя няколко депозита и понесох загуби на 05.02.2026 г., възлизащи на общо 480 €.
Също така имам самоизключване от OASIS, което официално ме блокира от всякакъв хазарт в Германия.
Свързах се с казиното чрез чат на живо и имейл, но те ми казаха само, че случаят ми се обработва.
Казиното не е ясно лицензирано съгласно разпоредбите на ЕС/Германия и искам да знам най-добрия начин да подам официална жалба и да поискам възстановяване на загубите, възникнали след искането ми за закриване на акаунта.
Мога да предоставя всички подкрепящи документи, включително извлечения за депозит, потвърждение от OASIS и записи от чат/имейл.
Бихте ли ме посъветвали какви са следващите стъпки и как да ескалирам това до съответните органи?
Благодаря ви много за съдействието.
С най-добри пожелания,
AS
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Опитахте ли да активирате самоизключването директно в профила си на играч, както ви предложи агентът на чата на живо?
- Свързали ли сте се с отдела за обслужване на клиенти по имейл, за да поискате самоизключване?
- Вашият акаунт все още ли е отворен или е бил затворен от казиното? Ако е затворен, моля, посочете точната дата, на която казиното е затворило акаунта ви.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводВ нито един момент не ми беше предложена възможността да подам официално заявление до поддръжката. Вместо това получих само инструкции как да се самоизключа.
Многократно и изрично поисках изтриване на личните ми данни и окончателно закриване на профила ми. Следвайки инструкции от агент на живо, се самоизключих. Профилът ми обаче беше активен отново след 24 часа. Вие не предприехте никакви подходящи действия през това време.
Агентът на живо ме информира, че ще получа инструкции от екипа за поддръжка относно закриването на акаунт. Аз обаче така и не получих тези инструкции.
Изскачащото съобщение, което ми казваше да се свържа с екипа за поддръжка, дойде от чатбот. Умишлено помолих агент на живо за конкретна информация относно деактивирането и окончателното закриване на акаунт, защото исках да се уверя, че заявката ми е разбрана правилно и че акаунтът действително ще бъде напълно затворен.
Вчера се свързах с тях отново, обясних ситуацията и акаунтът ми най-накрая беше затворен директно от агент на живо в чата.
Ще ви изпратя части от историята на чата, тъй като за съжаление не успях да запазя цялата история. Ще ви изпратя и съответните екранни снимки.
Името на агента на живо се вижда в историята на чата (Марила). Въпреки че многократно ѝ казах, че искам да затворя акаунта си и не искам да получавам никакви бонуси, все пак ми беше предложен друг бонус, очевидно с цел да ме убедят да остана. Изрично отказах тази оферта.
Най-добри пожелания
Антония С.
ПреводСлед като ясно изразих желанието си акаунтът ми да бъде затворен, това се случи в чата на живо, след като бях посочил, че ще се свържа с вас за поддръжка и след като вече понесох значителни загуби три дни след първоначалното ми искане за закриване на акаунта.
Това показва, че казиното е игнорирало молбата ми на по-ранен етап и не ми е помогнало веднага, въпреки че би било възможно.
ПреводБлагодаря за екранните снимки. Споменавали ли сте причина за заявката си за закриване на акаунт в някой от разговорите си с отдела за обслужване на клиенти? В екранните снимки, които ми изпратихте досега, не е посочена причина.
Също така, бихте ли могли да посочите точната дата, на която е била закрита сметката ви в казиното?
ПреводЗдравейте, посочих причината, защото беше ясно посочено, че една от причините е забавянето на изплащането на печалбите, което е видно и от скрийншотовете!
ПреводЗдравей,
Свързах се с казиното относно иска ми за обезщетение за загуби от 5 февруари 2026 г. и тъй като до момента не съм получил отговор от тях, ще ви изпратя кореспонденцията в чата. Също така бих искал да отбележа, че не съм получил имейл от тях с инструкции и не съм поискал 24-часово самоизключване, а по-скоро закриване на акаунта ми.
ПреводЗдравейте, в заключение бих искал да кажа следното:
Ясно и недвусмислено поисках закриването на акаунта и предварително отказах бонус офертите.
Предложиха ми бонуси на обща стойност 25 евро, които отказах.
В съответствие с процедурата и инструкциите за самоизключване, получих такова за 24 часа.
Казиното не ми изпрати имейл с инструкции след това.
Както може да се види от скрийншотовете, самият агент потвърждава, че играчите ще имат достъп до акаунта си отново след този период (24 часа).
Определянето на лимит, както е посочено от агента на живо, не е било споменато като инструкция.
Задаването на лимит не представлява прекратяване и все още съществува възможност потребителите да играят, което не съответства на закриването на акаунта, което поисках.
На 5 февруари 2026 г. поисках възстановяване на загубите си от казиното по имейл. Заключението на администратора ми беше съобщено в чата на живо, но не получих отговор по имейл.
Агентът на живо затвори акаунта ми чрез чат на 5 февруари 2026 г. и бях „изгонен" от системата. Като се има предвид това, както и фактът, че получих отговора в чата на живо, който е трябвало да получа от поддръжката по имейл, твърденията ми, че казиното не спазва процедурата за закриване на акаунт, която поисках, са напълно основателни.
Многократно съм искал историята на чата и копие от имейла с инструкции, които агентът на живо твърди, че ми е изпратил, но не получих никаква помощ. Причината е, че никога не съм получавал такъв имейл от тях.
Освен това, поисках анулиране, но вместо това ми беше предложен период с ограничения и лимит, както беше споменато от агента на живо, което отново потвърждава, че казиното НЕ съдейства и умишлено възпрепятства закриването на акаунта, тъй като инструкциите са неясни и не отговарят на изискванията на клиента.
ПреводБлагодаря ви за екранните снимки и за предоставянето на допълнителни подробности относно вашия случай.
Бихте ли уточнили дали изрично сте посочили хазартна зависимост или вреда, свързана с хазарта, като причина за искането за закриване на акаунта Ви?
Моля, обърнете внимание, че когато изискваме възстановяване на загубени депозити въз основа на неуспешно самоизключване, трябва да имаме ясни доказателства, че играчът е информирал казиното, че страда от хазартна зависимост и е поискал закриване на акаунта на това основание, както и че казиното не е изпълнило това искане.
Благодаря ви за разяснението.
ПреводБлагодаря ви за обратната връзка.
Бих искал да уточня, че не съм посочил хазартна зависимост или щети, свързани с хазарта, като причина за закриването на акаунта. Искането ми за закриване на акаунта беше изрично и независимо от каквато и да е хазартна зависимост и имаше за цел да прекрати окончателно достъпа до акаунта ми.
Казиното не изпълни искането ми: вместо пълно закриване на акаунта, беше въведено само 24-часово самоизключване, а по-късно ми беше предложен лимит за депозити/залози, което ми позволи да продължа да имам достъп до акаунта си.
Заявеното възстановяване на депозити е свързано със загуби, настъпили през периода, когато сметката ми е трябвало да бъде затворена съгласно първоначалното ми искане. Документирах ясно инцидента (скрийншотове, логове от чата).
Бих искал също да подчертая, че акаунтът ми е потвърден (с проверка на самоличността) и че казиното ме е приело и потвърдило въпреки документа за самоизключване, като по този начин не е изпълнило задължението си да наблюдава и прилага мерките за изключване.
Това показва, че загубите, понесени през периода, когато сметката ми е трябвало да бъде затворена, очевидно се дължат на неправомерните действия на казиното.
На 5 февруари, по време на втория ми опит да затворя акаунта, изпратих копие от блокиращия документ, преди чатът на живо незабавно да затвори акаунта ми, демонстрирайки, че би било технически възможно да се изпълни първоначалното ми искане.
Поради това моля случаят да бъде преразгледан и възстановяването на депозитите да бъде одобрено на това основание, тъй като неизпълнението на първоначалното ми искане е довело до финансови загуби за мен.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводБлагодаря за информацията. Пожелавам на Вероника прекрасна почивка.
ПреводУважаеми AS_893,
Благодаря ви за предоставената допълнителна информация и скрийншотове.
След като внимателно прегледахме подробностите по Вашия случай, за съжаление не можем да продължим с жалбата.
В комуникацията си с казиното поискахте закриване на акаунт, но не посочихте, че искането е свързано с хазартна зависимост или загуба на контрол върху хазарта. Въз основа на предоставените материали казиното въведе временен период на самоизключване и предложи допълнителни инструменти за отговорно хазартиране, като например лимити, които са стандартни мерки в ситуации, когато зависимостта не е изрично спомената.
Тъй като искането не е било направено въз основа на хазартна зависимост, казиното не е било задължено съгласно политиките за отговорен хазарт незабавно да наложи постоянно блокиране, което би оправдало възстановяването на загубите.
Относно изключването на OASIS, моля, обърнете внимание, че тази система се прилага за оператори, лицензирани и регулирани в Германия. Казината, работещи извън тази регулаторна рамка, обикновено не са технически свързани със системата OASIS, което означава, че не могат автоматично да проверяват или прилагат такива изключения.
Поради тези причини не можем да поискаме възстановяване на загубите от казиното.
Ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако в бъдеще срещнете проблеми с друго казино. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
Най-добри пожелания
Вероника
