Играчът от Чили подаде официална жалба относно нарушаването на исканията за самоизключване от страна на казиното. Въпреки подаването на две искания за спиране на акаунта му поради хазартна зависимост, акаунтът му остана активен, което му позволи да продължи да залага и да прави депозити, като същевременно постави под въпрос спазването от страна на казиното на собствените му условия относно местоположението му. Играчът поиска потвърждение на исканията си, спиране на акаунта и възстановяване на загубите си поради неспособността на казиното да предприеме действия по самоизключването му. Опитахме се да се свържем с казиното многократно, но то не отговори и нямаше валиден лиценз или ADR услуга. В резултат на това жалбата беше маркирана като нерешена, тъй като нямаше по-нататъшни действия, които биха могли да бъдат предприети без съдействието на казиното.
Nayafacil Casino - Заявките за самоизключване на играча са игнорирани.
Няма реакция
Черни точки: 4 374
Сума: $20 000 000 CLP
Nayafacil Casino
Индекс на сигурност 7.6 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводС това писмо подавам официална жалба относно сериозното нарушение на моите искания за самоизключване и вашите собствени политики за отговорно хазарт.
На 16 юни 2025 г. изпратих имейл на адреса, посочен от казиното в секцията му за отговорна игра ( [email protected] ) с искане за спиране на акаунта ми за период от две години, поради медицинска препоръка.
След като не получих отговор и проверих, че акаунтът ми все още е напълно функционален, на 27 юли 2025 г. изпратих второ искане, този път с искане за постоянно самоизключване, като изрично посочих, че съм диагностициран с хазартна зависимост и посочих потребителското си име.
Въпреки двете искания:
• Никога не получих отговор.
• Никога не получих потвърждение, че акаунтът ми е бил блокиран.
• Профилът ми остава активен и до днес.
• Беше ми позволено да продължа да правя депозити и залози без никакви ограничения.
Тяхната собствена политика за самоизключване изрично посочва, че играчите, диагностицирани с хазартна зависимост или желаещи да спрат да играят хазарт, трябва да поискат самоизключване по имейл, като посочат заявения период.
Точно това направих и аз.
Изпълних изцяло процедурата, която установихте, но въпреки това молбите ми никога не бяха разгледани.
Освен това, след като прегледах техните Общи условия, забелязах, че те посочват, че само хора, пребиваващи в Мексико и физически намиращи се на мексиканска територия, могат да използват платформата.
Въпреки това:
• Регистрирах се от Чили.
• Играх от Чили.
• Всички мои депозити и тегления бяха обработени в чилийски песос (CLP).
• Никога не съм бил блокиран или предупреждаван за местоположението си.
• Платформата беше промотирана чрез чилийски инфлуенсър, използващ марката Naya Fácil, което основателно създаваше впечатлението, че услугата е насочена и към чилийските потребители.
Моля да обясните как тези факти са съвместими с вашите Общи условия.
Според моите записи:
• Направените депозити възлизат на приблизително 36 000 000 калифорнийски долара.
• След приспадане на направените тегления, нетните ми загуби възлизат на приблизително 20 000 000 CLP.
Вярвам, че значителна част от тези загуби са възникнали, защото казиното не е успяло да обработи своевременно заявките ми за самоизключване.
Следователно, аз официално моля:
• Потвърждавам получаването на моите заявки за самоизключване от 16 юни 2025 г. и 27 юли 2025 г.
• Обяснете защо тези заявки никога не са били обработени.
• Спрете акаунта ми незабавно и за постоянно.
• Запазване на цялата информация, свързана с моята сметка, включително история на залаганията, депозити, тегления, регистрационни файлове за достъп, вътрешни комуникации и записи за отговорна игра.
• Моля, изпратете пълната история на профила ми от 16 юни 2025 г.
• Официално разследвайте този случай.
• Възстановете загубите, настъпили след първото ми искане за самоизключване, като определите точния размер според собствените записи на казиното.
Приложих копия на моите заявки за самоизключване, както и екранни снимки на вашата политика за самоизключване и вашите Общи условия.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с казино Naya.
Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.
- Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
- Бихте ли споделили съобщението, в което сте информирали казиното за проблемите си с хазарта? Моля, споделете информацията с времеви отпечатъци, ако има такива, на моя имейл адрес [email protected]
- Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
- Казиното отговорило ли е вече на заявката ви за възстановяване на сумата? Какъв е отговорът на казиното?
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводСкъпи Томас,
Освен че ви поздравявам и се надявам да сте добре, ви благодаря и за усилията ви.
По-долу ще изложа подробно исканата информация.
Все още имам достъп до акаунта си. Преди няколко дни (след като споделих оплакването си чрез този канал), писах до отдела за обслужване на клиенти на казиното, където ми казаха, че акаунтът ми не може да бъде спрян, че няма имейл адрес за самоизключване и че няма имейл адрес за оплаквания, въпреки че тази информация е публикувана на уебсайта им.
- Казиното ми позволи да направя депозит на 17 юли 2027 г. и все още имам активирана опцията да го направя.
- Относно искането ми за възстановяване на сумата, изпратих оплакване на имейл адреса, предоставен на вашия уебсайт, но то беше върнато, с посочване, че адресът не съществува.
Изпращам екранните снимки на имейлите и снимките от разговора с отдела за обслужване на клиенти на предоставения имейл адрес, тъй като не мога да ги кача тук поради ограничения на пространството.
Благодаря предварително.
ПреводУважаеми Фабиро12,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Муня ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводСкъпи Томас,
Много оценявам помощта ви. Ще следя внимателно всички актуализации.
ПреводУважаеми Фабиро12
Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Оценявам, че ни обърнахте внимание на този въпрос.
Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да улесня справедливото и навременно разрешаване на проблема. Ако по време на оценката ми е необходима допълнителна информация или документация, ще ви уведомя.
В този момент бих искал да поканя представител на казино Nayafacil да се присъедини към тази дискусия и да предостави своите коментари по въпроса.
Уважаеми казино Nayafacil,
Бихте ли прегледали жалбата на играча и споделили вашите коментари по повдигнатите въпроси? Ако е приложимо, моля, включете всякаква съответна информация или доказателства, които могат да помогнат за изясняване на обстоятелствата по този случай.
Благодаря Ви предварително за съдействието. Очаквам с нетърпение Вашия отговор.
ПреводПреводСкъпа Муня,
Предвид пълната липса на отговор от страна на казиното на оплакването ми, какви други правни действия мога да предприема? Ще съм много благодарен за вашите насоки по този въпрос.
ПреводФабиро12
Опитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че малко може да се постигне без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да насърчи казиното да промени подхода си. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърнете.
Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можах да ви бъда по-полезен в този случай.
С най-добри пожелания,
Муня Шумба
