Mr Green Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

I hereby submit a formal complaint against Mr Green regarding the cancellation of my winnings of €54,713.11.

I played without using a bonus and under normal conditions. The winnings were initially credited to my player account correctly. However, after requesting a withdrawal, it was canceled and my account was temporarily deactivated.

I was subsequently informed that my winnings had been removed due to an alleged "system error" related to a jackpot feature. However, I did not notice any irregularities or technical problems during the game. From my perspective, the game functioned correctly at all times.

I believe that I acted in good faith and had no way of knowing about such an error.

I therefore request a review of this case and assistance in finding a fair solution.

Best regards

Rita M***

Hiermit möchte ich eine formelle Beschwerde gegen Mr Green bezüglich der Stornierung meines Gewinns in Höhe von 54.713,11 € einreichen.

Ich habe ohne Verwendung eines Bonus und unter normalen Bedingungen gespielt. Der Gewinn wurde zunächst ordnungsgemäß meinem Spielerkonto gutgeschrieben. Nach Beantragung der Auszahlung wurde diese jedoch storniert und mein Konto vorübergehend deaktiviert.

Im Anschluss wurde mir mitgeteilt, dass mein Gewinn aufgrund eines angeblichen „Systemfehlers" im Zusammenhang mit einer Jackpot-Funktion entfernt wurde. Während des Spiels konnte ich jedoch keinerlei Unregelmäßigkeiten oder technische Probleme feststellen. Das Spiel verlief aus meiner Sicht jederzeit ordnungsgemäß.

Ich bin der Auffassung, dass ich in gutem Glauben gehandelt habe und keine Möglichkeit hatte, einen solchen Fehler zu erkennen.

Ich bitte daher um Überprüfung dieses Falls und Unterstützung bei einer fairen Lösung.

Mit freundlichen Grüßen 

Rita M***

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear ritaatir,

Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’re experiencing and appreciate you bringing this to our attention. To help me fully understand the situation and assist you as quickly as possible, could you please answer a few brief questions?

• Do I understand correctly that the casino confiscated winnings from one specific game?
• Have you already regained access to your casino account?
• Could you please clarify how much money you currently have in your casino account?

We will do our best to resolve this issue promptly. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Dear Kristina,

Thank you for your support.

Let me summarize the situation clearly once again:

The casino subsequently removed my winnings of €54,713.11 from the game "Book of Dead / Jackpot Drop" and refused to pay out, citing an alleged system error.

During the game, however, I didn't notice any irregularities or technical problems. From my perspective, the game ran completely normally, and I played without bonuses and in good faith.

I have regained access to my account. However, the winnings have been completely removed, and there is currently only €13.77 left in my player account.

I would be very grateful if you could review this case and assist me in finding a fair solution.

Best regards

Rita

Liebe Kristina,

vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Ich möchte die Situation nochmals klar zusammenfassen:

Das Casino hat meinen Gewinn in Höhe von 54.713,11 € aus dem Spiel „Book of Dead / Jackpot Drop" nachträglich entfernt und die Auszahlung mit der Begründung eines angeblichen Systemfehlers verweigert.

Während des Spiels konnte ich jedoch keinerlei Unregelmäßigkeiten oder technische Probleme feststellen. Das Spiel verlief aus meiner Sicht vollständig normal, und ich habe ohne Bonus und in gutem Glauben gespielt.

Ich habe inzwischen wieder Zugriff auf mein Konto. Der Gewinn wurde jedoch vollständig entfernt, und es befinden sich aktuell nur noch 13,77 € auf meinem Spielerkonto.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diesen Fall prüfen und mich bei einer fairen Lösung unterstützen könnten.

Mit freundlichen Grüßen 

Rita

Dear Kristina,

I wanted to politely inquire whether there is already an update on my case.

Thank you for your support.

Best regards

Rita

Liebe Kristina,

ich wollte höflich nachfragen, ob es bereits ein Update zu meinem Fall gibt.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen 

Rita

Thank you very much for your reply, ritaatir. Could you please forward all relevant correspondence between you and the casino to [email protected]? If it’s more convenient, you may also post screenshots here. I understand this may take time, so I appreciate your assistance.

Dear Kristina,

Thank you for your message.

I have just sent you all the relevant documents and correspondence with the casino via email.

Please let me know if anything is missing.

Thank you for your support.

Best regards

Rita

Liebe Kristina,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ich habe Ihnen soeben alle relevanten Unterlagen und die Korrespondenz mit dem Casino per E-Mail zugesendet.

Bitte geben Sie mir Bescheid, falls noch etwas fehlen sollte.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen 

Rita

Dear ritaatir,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Stefan ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Kristina

Dear Kristina,

Thank you for the update.

Please let me know if you need anything else from me.

Best regards

Rita

Liebe Kristina,

Vielen Dank für das Update.

Informieren sich mich, falls sie eventuell doch noch etwas von mir benötigen.

Mit freundlichen Grüßen

Rita

Hello ritaatir,

We would like to update you that due to Stefan, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Stefan has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Stefan will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Dear ritaatir,

I am sorry to hear about the issue you are experiencing with the casino. I will reach out to the casino on your behalf and do my best to help resolve the matter promptly.

At this point, I would like to invite a representative from Mr Green Casino to join this conversation and assist in addressing the complaint.

Dear Mr Green Casino,

Could you please provide your comments regarding the situation?

Thank you in advance for your cooperation and for sharing any relevant information.

Hi ritaatir,

Thank you for taking the time to share your situation and for your patience while your case has been ongoing.

We understand how concerning and disappointing it must feel, especially given the amount involved and the length of time this matter has been under review. We want to assure you that these types of cases are taken very seriously, and your account has already been reviewed in line with our internal processes and security checks.

At this stage, the matter is being handled directly through your existing correspondence with our team. As there have been no recent updates to share publicly, the best way forward is to continue the communication through the email thread where your case is being managed. This ensures that all the relevant details and documents are kept in one place and allows our team to assist you more effectively.

We truly appreciate your patience and understanding while this is being looked into. Please rest assured that your concern remains on our radar, and we will continue to assist you through the appropriate channel.

Kind regards,

Mr. Green Casino Support

Dear ritaatir,

I hope this message finds you well.

Did you manage to get in touch with the casino? Could you please share with us what documentation or information was requested from your side?

I look forward to your response.

Dear Stefan,

I'm fine thank you.

I was not provided with a direct email address for further contact with the casino, therefore I was unable to continue communication outside of the existing channels.

So far, the casino has not asked or contacted me to provide any additional documents or information. Likewise, I have not received any concrete or comprehensible explanation for the alleged technical error.

Please let me know if you require any further information from me.

Best regards

Rita

Lieber Stefan,

Mir geht es gut danke.

Mir wurde keine direkte E-Mail-Adresse für eine weitere Kontaktaufnahme mit dem Casino zur Verfügung gestellt, daher konnte ich die Kommunikation nicht außerhalb der bestehenden Kanäle fortsetzen.

Bisher wurde ich vom Casino auch nicht aufgefordert/kontaktiert, um zusätzliche Unterlagen oder Informationen bereitzustellen. Ebenso habe ich keine konkrete oder nachvollziehbare Erklärung zu dem angeblichen technischen Fehler erhalten.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Informationen von meiner Seite benötigen.

Mit freundlichen Grüßen

Rita

Dear Mr Green Casino,

It appears that the player has not received any email communication from your side. Could you please resend the email to ensure it has been properly delivered?

Additionally, we kindly ask you to provide detailed information regarding the confiscation of the funds. You may share this information directly here or send it to my email address at [email protected].

I look forward to your response.

Dear Stefan,

I received the following email from Mr. Green

receive:

"Dear Rita,

Thank you for your patience while we conduct a thorough review of your complaint regarding your account after playing "Jackpot Drop" (the "Game").

Due to the nature of the problems raised, we have conducted a comprehensive investigation and present our response below.

Our investigation has determined that all gameplay related to the game on the morning of March 16, 2026, is invalid according to our Terms and Conditions, and your account balance has been adjusted accordingly. We acknowledge that these events may have been confusing and frustrating, and we have carefully considered your individual circumstances during this review.

For transparency, we are attaching a copy of the incident report regarding the gambling issue. We also confirm that the incident has been reported to the relevant gambling authority in accordance with our regulatory reporting obligations.

The incident

Following its release on March 16, 2026, an unintended jackpot behavior resulted in incorrect payouts being credited to customer accounts.

This affected the brands William Hill, 888 and Mr Green in several countries.

March 16, 2026, 09:10:08 UTC – Problem began

March 16, 2026, 09:21 UTC – Investigation initiated

16.03.2026, 09:49:29 UTC – Problem resolved

Caused

The cause of the problem was a publishing error in which a version of the game mathematics intended for testing purposes was accidentally transferred to the live environment.

The release was not intended to change either the jackpot drop mechanic or the underlying calculation – but it did anyway. Testing and quality assurance focused on the intended changes and failed to detect the unintended inclusion.

Comparison of jackpot wins in the same period:

Error period: 35,072 hits

Expected average: 518 hits (based on the same period last week)

This shows a clear deviation from the expected gameplay behavior and the intended operating parameters.

Your account

The following transactions were registered on your account during the affected period:

Number of jackpot wins: 3

Total winnings from jackpot: €54,699,374

Rejected payment: -€54,713.11

Therefore, we believe the measures and adjustments made to your account are correct. In addition, we have refunded all Jackpot Drop stakes for the affected period. In your case, this amounted to €0.90 and was credited on March 23, 2026.

Application of the General Terms and Conditions

We have reviewed this case in accordance with the applicable terms and conditions, in particular:

Clause 5.1 – System errors / malfunctions

Clause 5.2 – Provider's right to invalidate transactions

Clause 5.2 – Adjustment of incorrectly credited balances

These provisions are also highlighted in the section "Important Conditions".

According to these provisions, we are entitled to the following in the event of malfunctions:

to declare the affected transactions invalid

Adjust account balances accordingly

to reverse erroneously credited amounts

We believe that these provisions apply here and justify the adjustments made. This procedure was applied uniformly to all affected customers.

Invalidated balance

An amount of €54,699.34 has been removed from your account.

For the reasons outlined in the Incident Report, these amounts are invalid. Although the amount was temporarily displayed on your account, it was subject to review and subsequent verification and was not confirmed as a valid game result.

Our final decision

Based on the available evidence, we believe that the game results during the incident are invalid due to a publication error and that we were entitled to cancel the corresponding credits in accordance with our terms and conditions.

We believe that all relevant information was considered during this review. Therefore, we do not uphold your complaint.

Your rights

This letter constitutes our final response.

Should you remain dissatisfied, you can forward your complaint to an alternative dispute resolution body:

For issues related to responsible gaming: Malta Gaming Authority

In case of disputes regarding sports betting or fairness: eCOGRA (we will provide you with a reference number upon request)

We understand that this is not the desired outcome, and we thank you for your patience during the investigation.

Best regards

Mr Green

Complaints team

Can you help me here?

Thank you

Lieber Stefan,

Ich habe folgende E-Mail von Mr Green

erhalten:

"Liebe Rita,

vielen Dank für Ihre Geduld, während wir eine eingehende Prüfung Ihrer Beschwerde bezüglich Ihres Kontos nach dem Spiel auf „Jackpot Drop" (das „Spiel") durchgeführt haben.

Aufgrund der Art der vorgebrachten Probleme haben wir eine umfassende Untersuchung durchgeführt und legen unsere Antwort im Folgenden dar.

Unsere Untersuchung hat ergeben, dass alle Spielvorgänge im Zusammenhang mit dem Spiel am Morgen des 16. März 2026 gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ungültig sind und Ihr Kontostand entsprechend angepasst wurde. Wir erkennen an, dass diese Ereignisse verwirrend und frustrierend gewesen sein können, und haben Ihre individuellen Umstände im Rahmen dieser Prüfung sorgfältig berücksichtigt.

Zur Transparenz fügen wir eine Kopie des Incident Reports zu dem Spielproblem bei. Wir bestätigen außerdem, dass der Vorfall gemäß unseren regulatorischen Meldepflichten der zuständigen Glücksspielaufsichtsbehörde gemeldet wurde.

Der Vorfall

Nach der Veröffentlichung am 16. März 2026 führte ein unbeabsichtigtes Jackpot-Verhalten dazu, dass falsche Auszahlungen auf Kundenkonten gutgeschrieben wurden.

Dies betraf die Marken William Hill, 888 und Mr Green in mehreren Ländern.

16.03.2026, 09:10:08 UTC – Problem begann

16.03.2026, 09:21 UTC – Untersuchung eingeleitet

16.03.2026, 09:49:29 UTC – Problem behoben

Ursache

Die Ursache des Problems war ein Fehler bei der Veröffentlichung, bei dem versehentlich eine Version der Spielmathematik, die für Testzwecke vorgesehen war, in die Live-Umgebung übertragen wurde.

Die Veröffentlichung sollte weder die Jackpot-Drop-Mechanik noch die zugrunde liegende Berechnung ändern – tat es aber dennoch. Tests und Qualitätssicherung konzentrierten sich auf die beabsichtigten Änderungen und erkannten die unbeabsichtigte Einbindung nicht.

Vergleich der Jackpot-Treffer im gleichen Zeitraum:

Fehlerzeitraum: 35.072 Treffer

Erwarteter Durchschnitt: 518 Treffer (basierend auf dem gleichen Zeitraum der Vorwoche)

Dies zeigt eine deutliche Abweichung vom erwarteten Spielverhalten und den vorgesehenen Betriebsparametern.

Ihr Konto

Während des betroffenen Zeitraums wurden folgende Transaktionen auf Ihrem Konto registriert:

Anzahl Jackpot-Gewinne: 3

Gesamtgewinn aus Jackpot: 54.699,374 €

Abgelehnte Auszahlung: -54.713,11 €

Daher sind wir der Auffassung, dass die vorgenommenen Maßnahmen und Anpassungen auf Ihrem Konto korrekt sind. Zusätzlich haben wir alle Jackpot-Drop-Einsätze für den betroffenen Zeitraum erstattet. In Ihrem Fall betrug dies 0,90 € und wurde am 23.03.2026 gutgeschrieben.

Anwendung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

Wir haben diesen Fall gemäß den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft, insbesondere:

Klausel 5.1 – Systemfehler / Fehlfunktionen

Klausel 5.2 – Recht des Anbieters zur Ungültigerklärung von Transaktionen

Klausel 5.2 – Anpassung falsch gutgeschriebener Guthaben

Diese Bestimmungen sind auch im Abschnitt „Wichtige Bedingungen" hervorgehoben.

Gemäß diesen Bestimmungen sind wir bei Fehlfunktionen berechtigt:

betroffene Transaktionen für ungültig zu erklären

Kontostände entsprechend anzupassen

fälschlich gutgeschriebene Beträge rückgängig zu machen

Wir sind der Ansicht, dass diese Bestimmungen hier Anwendung finden und die vorgenommenen Anpassungen rechtfertigen. Dieses Vorgehen wurde einheitlich auf alle betroffenen Kunden angewendet.

Ungültig erklärtes Guthaben

Ein Betrag von 54.699,34 € wurde von Ihrem Konto entfernt.

Aufgrund der im Incident Report dargelegten Gründe sind diese Beträge ungültig. Obwohl der Betrag vorübergehend auf Ihrem Konto angezeigt wurde, unterlag er einer Überprüfung und nachträglichen Abgleichung und wurde nicht als gültiges Spielergebnis bestätigt.

Unsere endgültige Entscheidung

Basierend auf den vorliegenden Beweisen sind wir der Auffassung, dass die Spielergebnisse während des Vorfalls aufgrund eines Veröffentlichungsfehlers ungültig sind und wir berechtigt waren, die entsprechenden Guthaben gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu annullieren.

Wir sind der Meinung, dass bei dieser Prüfung alle relevanten Informationen berücksichtigt wurden. Daher geben wir Ihrer Beschwerde nicht statt.

Ihre Rechte

Dieses Schreiben stellt unsere endgültige Antwort dar.

Sollten Sie weiterhin unzufrieden sein, können Sie Ihre Beschwerde an eine alternative Streitbeilegungsstelle weiterleiten:

Bei Problemen im Zusammenhang mit verantwortungsvollem Spielen: Malta Gaming Authority

Bei Streitigkeiten zu Sportwetten oder Fairness: eCOGRA (auf Anfrage stellen wir Ihnen eine Referenznummer zur Verfügung)

Wir wissen, dass dies nicht das gewünschte Ergebnis ist, und danken Ihnen für Ihre Geduld während der Untersuchung.

Mit freundlichen Grüßen

Mr Green

Beschwerdeteam"

Können Sie mir hier helfen?

Vielen Dank

Even if there was a technical problem, I believe this does not invalidate my winnings, because:

• the error was not apparent to me,
• I have always acted in good faith,
• the casino failed to recognize and prevent the error in time,
• Internal system errors should not be passed on to the player.

Furthermore, the game continued to run despite the alleged error, and I was still able to place bets, which reinforces the impression of a proper game flow.

Auch wenn ein technisches Problem vorgelegen haben sollte, bin ich der Ansicht, dass dies meine Gewinne nicht ungültig macht, da:

• der Fehler für mich nicht erkennbar war,
• ich zu jeder Zeit in gutem Glauben gehandelt habe,
• das Casino es versäumt hat, den Fehler rechtzeitig zu erkennen und zu unterbinden,
• interne Systemfehler nicht auf den Spieler abgewälzt werden sollten.

Darüber hinaus wurde das Spiel trotz des angeblichen Fehlers weiter betrieben, und ich konnte weiterhin Einsätze tätigen, was den Eindruck eines ordnungsgemäßen Spielablaufs verstärkt.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear ritaatir,

We have contacted the casino one more time with a request to respond to the complaint thread. We will extend the timer by an additional seven days. If the casino doesn't respond, we will be foreced to close the complaint accordingly. Your patience is much appreciated.

I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the eCogra – an alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the MGA itself (filling in the 'Lodge a Complaint' form: https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own ([email protected]). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Stefan

Casino.Guru