Играчът от Австрия подаде жалба срещу MonoPlay относно обработката на искането му за самоизключване, което той подаде поради хазартна зависимост. Въпреки че разкри ситуацията си на 1 юли, той претърпя неактивност в акаунта си и продължи да му бъде позволено да прави депозити след това, на обща стойност 170 евро, преди салдото по сметката да достигне 0,13 евро. Той поиска преглед на историята на контактите си и възстановяване на сумата за загубите, настъпили след първоначалното му разкриване. Признахме, че казиното е забавило обработката на искането му за самоизключване, но депозитите са направени по време на периода на ръчна обработка, преди сметката да бъде затворена. В резултат на това заключихме, че казиното не може да бъде държано отговорно за тези загуби, свързани с печалбите, и жалбата беше отхвърлена.
Monoplay Casino - Играчът поиска преглед, след като самоизключването му беше игнорирано.
Неоправдана жалба
Сума: 170 €
Monoplay Casino
Индекс на сигурност 6.4 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на казино гуру,
Подавам жалба срещу MonoPlay (monoplay33824.com). Тя се отнася до начина, по който са обработвали заявка за самоизключване, в която изрично разкрих хазартната си зависимост.
Факти
Аз съм хазартен пристрастен. На 1 юли 2026 г. в 18:14 ч. писах от [email hidden by Casino Guru] до официалния адрес за поддръжка ( [email protected] ): „Здравейте, моля, изтрийте акаунта ми относно хазартната зависимост."
MonoPlay не блокира акаунта. На 3 юли 2026 г. те просто отговориха, като посочиха друг адрес ( [email protected] ) и условията. Подадох отново същото заявление на 3 юли 2026 г. в 10:24 ч. и отново изрично споменах хазартната си зависимост.
Според условията, закриването на акаунта може да отнеме до 10 дни.
Депозити след разкриване — документирани
След първоначалното ми разкриване, MonoPlay продължи да приема депозити с Mastercard. Обезпечени след 1 юли 2026 г.:
2 юли 2026 г.
10,00 € — #7451812568395503809
10,00 € — #7379754987544474721
4 юли 2026 г. — тоест, след втората ми заявка за блокиране от 3 юли
50,00 € — #7451812568395508680
50,00 € — #7379754987544479959
20,00 € — #7307710421836807111
20,00 € — #7379754987544479911
10,00 € — #7307710421836807096
Общо обезпечена сума след разкриване: 170,00 евро
Освен това има няколко депозита от 1 юли 2026 г. (включително 50,00 евро — #7379754987544469561; 44,00 евро — #7451812568395498317; 30,00 евро — #7379754987544468233; 24,00 евро — #7451812568395499670; 22,00 евро — #7379754987544469519; 20,00 евро — #7379754987544468197; 19,00 евро — #7451812568395499659). Прегледът на транзакциите ми показва само датата за тях, а не часа. MonoPlay може да определи кои от тях са след 18:14 ч., използвайки собствените си системни данни — изрично изисквам това.
Балансът по сметката ми е сега 0,13 евро.
Защо смятам това за нарушение на задължението за грижа
Веднага щом операторът узнае, че играч е разкрил хазартна зависимост, задължението за действие възниква незабавно – не само когато играчът е намерил конкретен „определен" канал за това. Особено фрустрационен е фактът, че депозитите от 4 юли бяха направени, след като изрично бях разкрил хазартната си зависимост два пъти. Фиксиран 10-дневен период за закриване на сметки поради зависимост не е неутрално време за обработка, а по-скоро прозорец на възможност, през който операторът продължава да приема пари от играч, който е поискал защита.
Какво искам
Не искам възстановяване на цялата ми история на транзакциите – само за загубите, настъпили между първоначалното ми разкриване (1 юли 2026 г., 18:14 ч.) и действителното закриване на акаунта. Освен това, моля MonoPlay да прегледа пълната ми история на контактите и чата, да потвърди датата и часа на първоначалното ми споменаване на загуби, свързани с хазарт, и да разкрие времето на всички депозити, направени на или след 1 юли.
Предишна жалба до AskGamblers
Подадох същия проблем до AskGamblers (жалба №5, потребител Iggy40). Екипът за поддръжка на AskGamblers информира MonoPlay, че нарушава Политиката за отговорно хазарт на оператора и силно препоръча промяна на 10-дневния срок. MonoPlay първоначално отговориха, че случаят се преглежда, но след това спряха да отговарят. Жалбата беше затворена като нерешена, тъй като управителят на казиното не отговори.
Тъй като въпросът остава нерешен, го повдигам тук. Прилагам имейла си и потвържденията за депозит (скрийншотове с идентификатори на транзакциите).
Най-добри пожелания
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми препратили пълните, неотрязани разговори между вас и екипа за поддръжка на клиенти на казиното относно закриването на вашия акаунт в оригиналния им формат? Моля, включете пълните имейли, а не само екранни снимки. Моят имейл адрес е [email protected] .
- Кога точно казиното най-накрая блокира акаунта ви?
- Бяхте ли информирани за възможността да получите възстановяване на сумата за депозитите, които сте загубили, докато сте чакали сметката ви да бъде закрита?
- Казиното замрази ли акаунта ви, докато чакахте 10-дневния период за обработка на заявката за самоизключване, или имахте свободен достъп до акаунта си през целия период на изчакване?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗдравей, Вероника, благодаря ти много за подкрепата с въпросите ти.
1. Изпратих ви разговора между мен и Monoplay по имейл.
2. Казиното затвори акаунта ми няколко дни след като подадох жалба до Ask Gamblers. За съжаление не мога да ви дам точната дата, тъй като не бях уведомен от Monoplay. Но подозирам, че е било между 8 и 12 юли.
3. Казиното не е обърнало внимание на проблема с репутационните щети, въпреки че Ask Gambler посочи пред Monoplay, че тези условия относно защитата на играчите са неприемливи. За съжаление, това беше игнорирано от Monoplay.
4. Докато сметката не беше окончателно затворена, можех да правя неограничени депозити.
ЛГ
Идентификационен номер
ПреводБлагодаря ви за имейлите.
Получихте ли отговор на заявките за закриване на акаунт, които изпратихте на имейл адреса за обслужване на клиенти на 3 юли и отново на 7 юли? Досега получих само отговорите, които сте получили от имейл адреса за обща поддръжка на казиното.
Кога за последен път депозирахте пари в това казино?
ПреводЗдравей, Вероника, получих отговор само от отдела за обща поддръжка, където ме посъветваха да се свържа с отдела за обслужване на клиенти с моето запитване. Направих го, като поисках закриване на акаунт, но не получих отговор.
Относно депозитите, мога само да ви кажа, че според моите скрийншотове, „предварителният" последен депозит е извършен на 4 юли; дали са последвали други депозити, трябва да се отбележи в записите на казиното.
Най-добри пожелания
Аз
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми IGGYSAN85,
Признаваме, че е имало забавяне в обработката на вашата заявка за самоизключване и че казиното е превишило очаквания срок за прилагане на закриването на акаунта.
Важно е обаче да се отбележи, че сте направили депозити само през първите няколко дни след подаване на заявката си за самоизключване. Както е при много казина, заявките за самоизключване се обработват ръчно от съответните отдели, което изисква време, за да се гарантира, че се обработват правилно и с дължимата грижа. За съжаление, вашите депозити са направени през този период на обработка, преди казиното да е имало възможност да предприеме действия.
В резултат на това казиното не може да носи отговорност за тези средства. Следователно, нямате право на възстановяване на въпросните депозити.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако в бъдеще срещнете проблеми с друго казино. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване, ние си партнираме с BetBlocker, регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предоставяща безплатна услуга в подкрепа на хора по целия свят. Можете да намерите повече информация за нашата инициатива тук ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) и за BetBlocker тук ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, който поддържа седем езика, е бърз и лесен за инсталиране на множество устройства, отнемайки само 2 минути. След инсталиране, той блокира достъпа до над 84 230 хазартни уебсайта и работи тихо във фонов режим. Услугата може да се използва анонимно и помага на хората да управляват достъпа си до хазарт безопасно и по подходящ начин, независимо дали това означава пълно ограничаване или ограничаване на достъпа по време на уязвими периоди.
Освен това, BetBlocker включва списък с 824 сайта с информация за хазарта. Тези сайтове основно информират потребителите за и рекламират хазартни услуги. Можете да изберете да включите тези сайтове в ограничението си, като поставите отметка в квадратче. Ако обаче имате текущо оплакване срещу оператор на хазарт, не поставяйте отметка в това квадратче, тъй като това ще ви попречи да получите достъп и до уебсайта Casino.Guru.
