Mega.Bet Casino - Акаунтът на играча е затворен след заявка за самоизключване.

През декември миналата година поисках самоизключване по имейл, като ясно обясних, че страдам от проблем с хазарта. Молбата ми беше напълно игнорирана.

Вместо да блокира акаунта ми, моят VIP мениджър продължи да ми предлага бонуси и ме насърчаваше да продължа да играя, казвайки ми, че профилът ми на играч е много добър и че ще имам добри резултати в бъдеще - дори когато многократно ги молех да ограничат достъпа ми и да затворят акаунта ми за постоянно, защото загубите ми се влошаваха.

След искането ми за самоизключване, направих стотици депозити на обща стойност над 20 000 евро.

Имам писмени доказателства за всичко това, включително имейла за самоизключване, който изпратих, и съобщенията от VIP мениджъра, които ме насърчават да продължа да играя, въпреки молбите ми за закриване на акаунта ми.

След като подадох жалби до няколко власти и ги уведомих, че са действали в нарушение на собствените си разпоредби — и че може да бъдат длъжни да възстановят всички депозити, направени след искането ми за самоизключване — те блокираха акаунта ми и спряха да отговарят на имейлите ми.

Те се опитват да прехвърлят вината върху мен, твърдейки, че съм действал по собствена свободна воля. Когато обаче играч с проблем с хазарта поиска самоизключване, отговорност на оператора е да защити този играч, а не да се възползва от неговата уязвимост.

Силно съветвам другите играчи да бъдат внимателни и никога да не използват тази платформа.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми c.portugalxxx,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих политиката за отговорно хазартиране и открих следното:

6.9. Моля, не забравяйте, че залаганията са чисто за забавление и удоволствие и трябва да спрете веднага щом спрат да ви доставят удоволствие. В никакъв случай не залагайте нищо, което не можете да си позволите да загубите. Ако смятате, че може да сте загубили контрол над хазарта си, ние предлагаме опция за самоизключване. Просто изпратете съобщение до нашия отдел „Обслужване на клиенти", използвайки регистрирания си имейл адрес, че желаете да се САМОИЗКЛЮЧИТЕ, и това искане ще влезе в сила в рамките на 24 часа от момента на получаването му. В този случай акаунтът ви ще бъде деактивиран до второ нареждане и няма да можете да влезете в него.

Съветваме всички играчи, които са загрижени за хазартното си поведение, да си вземат почивка, като се изключат от игралния си акаунт. Самоизключването ще блокира акаунта ви за минимум 6 месеца и няма да ви бъдат изпращани рекламни материали.

Свържете се с нашия опитен екип за обслужване на клиенти по всяко време, за да заявите това, и те любезно ще ви помогнат. Предлага се и 7-дневен период за размисъл. Препоръчваме ви да се свържете с всички други сайтове за хазарт, където имате акаунт, и да поискате самоизключване и там.

• Можете ли да потвърдите точната дата, на която сте подали заявката си за самоизключване?
• Информирахте ли ясно казиното за проблема си с хазарта? Можете ли да ми препратите заявките за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Петра

Поисках самоизключване на 09.12.2025 г.

Да, изпратих имейла до техническата поддръжка вчера, но те игнорират доказателствата и твърдят, че съм действал по собствена свободна воля, когато съм правил депозитите.

Благодаря Ви за отговора и за предоставената предходна информация, c.portugal.

• Можете ли да предоставите подробности за бонусите, които ви бяха предложени след заявката ви за самоизключване?
• Можете ли да ни предоставите историята на депозита и играта, ако е възможно, моля?
• Имате ли друга кореспонденция с казиното относно заявката ви за самоизключване, освен първоначалния имейл? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.

Още веднъж благодаря за съдействието.

След като поисках самоизключване на акаунта си поради проблем с хазарта, продължих да получавам няколко бонуса от моя VIP мениджър, включително ваучер за 300 евро на 14 февруари (Свети Валентин). Въпреки че информирах моя VIP мениджър за проблема ми с хазарта и многократно поисках акаунтът ми да бъде блокиран, тези искания бяха игнорирани. Напротив, бях насърчаван да продължа да играя чрез предоставянето на бонуси, което ме накара да направя допълнителни депозити и влоши финансовото си състояние с хиляди евро, въпреки че никога преди не бях залагал такива суми.

Изпратих всички налични скрийншотове и доказателства за комуникацията ми с отдела за обслужване на клиенти и моя VIP мениджър, както и записи на депозити, направени след заявката ми за самоизключване, които потвърждават всичко, което твърдя. И скрийншотове на общата сума на депозитите след тази дата на моето изключване, които поисках от онлайн отдела за обслужване на клиенти.

Тези документи включват и скорошни имейли от казиното, в които се споменават предоставените бонуси. Надявам се, че можете да ми помогнете, тъй като Mega.bet не проявява интерес към разрешаването на тази ситуация, както би могло да се очаква.

Благодаря предварително за отговора и за интереса към моята ситуация.

Уважаеми c.portugal

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Здравей, c.portugal , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал да поканя представител на Mega.Bet Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми c.portugal ,

Опитах се да се свържа с казиното многократно чрез имейли и Teams, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „ нерешено " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Първо, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .

Като следваща стъпка, препоръчвам ви да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба. За да направите това, моля, посетете уебсайта на казиното и потърсете логото на Anjouan Authority, което обикновено се намира някъде на началната страница. То трябва да изглежда така:

След като го видите, кликнете върху него и би трябвало да се отвори страница за валидиране на лиценз в отделен прозорец на браузъра. Превъртете надолу, докато видите бутона „Подаване на жалба" , кликнете върху него и следвайте инструкциите. Ако имате нужда от помощ при подаване на заявката или ако получите отговор от органа или казиното, моля, уведомете ме, като ми изпратите кратко съобщение на [email protected] Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. :(

С най-добри пожелания,

Матей

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Mega.Bet Casino .

Казиното ни информира, че акаунтът на играча е отворен отново и играта е възобновена по негово искане. Според нашия Кодекс за лоялно хазартно поведение, както и правилата за защита на играчите, този акаунт е трябвало да бъде затворен за постоянно през декември 2025 г., без опция за повторно отваряне. Хазартът не е нещо, което може да бъде „излекувано" в рамките на няколко месеца и винаги препоръчваме самоизключените акаунти да останат затворени, тъй като това винаги води до един и същ резултат, подобно на това оплакване.

Поради това бих искал отново да поискам окончателно закриване на акаунта без опция за повторно отваряне в бъдеще, маркиране на играча като хазартен зависим, за да се предотврати бъдеща повторна регистрация със същите данни за достъп, и спиране на всякаква маркетингова комуникация по имейл и телефон към играча.

Като следваща стъпка, бих искал да поискам пълната история на касата, показваща както депозитите, така и тегленията, направени по тази сметка от 12.12.2025 г. досега, за да се установи дали играчът има право на възстановяване на сумата. Благодаря.

Здравейте, екип на Casino Guru,

Вече завършихме пълен вътрешен преглед на този случай и бихме искали да изясним сроковете относно самоизключването на играча.

През декември 2025 г. играчът изпрати заявка за самоизключване до [email protected] Този адрес не е нашият адрес за контакт с отдела за обслужване на клиенти или отговорно хазартно обслужване. Входящи съобщения, изпратени до [email protected] не се наблюдават или обработват от нашия екип за поддръжка. Официалният имейл за поддръжка е [email protected] , което е посочено и в нашите Общи условия.

В резултат на това декемврийското съобщение не беше получено или обработено като заявка за самоизключване чрез съответния канал за поддръжка.

Самоизключването на играча е било обработено през февруари 2026 г., след като заявката е достигнала до правилния канал. След това самоизключване играчът не е правил повече депозити.

Въз основа на историята на акаунта и транзакциите, следователно не е имало хазартна дейност или депозити след датата на влизане в сила на самоизключването.

Ще изпратя и екранна снимка, потвърждаваща последните депозити на играча, директно на мениджъра по оплаквания на Casino Guru по имейл за потвърждение.

С най-добри пожелания,

Екипът на казино Mega.Bet

Благодаря ви много за съобщението и допълнителните подробности, скъпи Mega.Bet Casino

Уважаеми c.portugal , изглежда, че първоначалната заявка за самоизключване е била изпратена на неправилния имейл адрес, който не се следи и не е посочен в правилата за самоизключване на казиното. Бихте ли потвърдили дали сте изпращали други съобщения за самоизключване до казиното между 9 декември 2025 г. и 14 февруари 2026 г.? Благодаря.