Играчът от Финландия се сблъска с проблеми със заключен акаунт, след като депозира 200 евро в LVbet Casino. Въпреки че беше изпълнил изискванията за залагане и беше представил всички необходими документи, той не можеше да види средствата си или да получи достъп до акаунта си. Екипът по жалбите разследва въпроса и установи, че казиното е изразило опасения относно автентичността на документите му, въпреки че не бяха установени съществени несъответствия. Поради липсата на достатъчно доказателства от казиното в подкрепа на твърденията им, екипът посъветва играча да ескалира проблема до Службата за алтернативно разрешаване на спорове (ADR) или до Малтийския орган по хазарта (MGA) за по-нататъшно разглеждане. Жалбата беше временно затворена като нерешена, докато се чакаше решението на регулатора. След повече от шест месеца официалната Служба за алтернативно разрешаване на спорове (ADR) за LVbet Casino се произнесе в полза на оператора (LVbet Casino). За съжаление нямаме друг избор, освен да затворим тази жалба като отхвърлена.
LVbet Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Регулаторът: Казиното е право
Сума: 1 495 €
LVbet Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
Преводздравей
Депозирах 200 евро в LVbet Casino на 11.11.2024 г. Изпълних изискванията за залагане за бонуса и изпратих всички поискани документи. Опитах се да вляза в акаунта си, но средствата не се виждат. Моят акаунт е заключен и не разбирам защо. Бихте ли ми помогнали с този проблем?
поздрави
Ипезу
ПреводУважаеми Ипезу,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за негативния ви опит с LVbet казино.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера по-добре ситуацията.
- Бихте ли ми казали колко време бяхте играч на казиното и кога точно акаунтът ви беше блокиран?
- Свързахте ли се с поддръжката на казино и поискахте ли обяснение? С какъв резултат?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (ротативки, игри на живо, залагане на спорт)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли посочили кой документ сте изпратили в казиното? Одобрени ли са някои от тях?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Томас
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Превод- Забелязах, че акаунтът ми е блокиран, когато подадох тази жалба, което беше на 16 декември 2024 г. Бях играч в казино от поне месец.
- Свързах се с тях и в резултат получих изчерпателен отговор относно блокирането на играчи, на които имам снимки по-долу.
- Играх на игрални автомати.
- Да, с предложението за добре дошли.
- Изпратих снимки на моята шофьорска книжка, банково извлечение, селфи, доказателство за адрес. Всичко се приемаше.
ПреводБлагодаря ви много, Ipezu, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводЗдравей Ипезу,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим LVbet Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино LVbet,
Ще се радвам, ако можете да изясните кои конкретни действия на играча смятате, че може да са нарушили вашите правила. Освен това ще бъда благодарен, ако можете да споделите някакви доказателства в подкрепа на твърденията относно предполагаемите нарушения на вашите правила и условия. Моля, не се колебайте да изпратите информацията на [email protected] .
Превод
ПреводУважаеми Ипезу,
Моля, прочетете внимателно информацията по-долу.
По време на вътрешни проверки установихме нередовна дейност, поради което решихме да предприемем съответните стъпки.
Моля, обърнете внимание, че според общите условия, които сте приели при създаването на вашия акаунт за игри:
11. АНУЛИРАНЕ НА АКАУНТ
а. LV BET си запазва правото да откаже, анулира Услугите и/или да откаже да разпредели печалби на всеки по каквато и да е законна причина, включително, но не само:
· всеки случай, когато LV BET има причина да смята, че дейността на дадено лице в САЙТА може да е незаконна;
· всеки случай, при който LV BET може да претърпи някакви фискални, регулаторни или парични неудобства поради нечии дейности;
· всеки случай, при който една или повече транзакции на САЙТА се считат от LV BET за извършени в нарушение на това Споразумение.
b. LV BET забранява тайните споразумения между играчите и предприема мерки за забрана на използването на устройства, като например роботи, които изкривяват нормалната игра.
c. LV BET си запазва правото да прекрати събития или игри, включително такива, които вече са започнали, без предварително известие, когато сметне за необходимо и/или поради грешки в софтуера или игрите, които причиняват неправилна работа или неизправност на игрите.
d. LV BET си запазва правото да прекрати Акаунт и да задържи всички останали средства в Акаунта, когато LV BET има разумни основания да смята, че даден играч се е ангажирал/опитвал да се е ангажирал/ участвал в процедури, водещи до потенциална измамна дейност или по друг начин уведомен за измамна дейност на трети лица -party-player/s или хакнат или достъпен по друг начин незаконен акаунт на играч на трета страна за целите на предполагаема измамна дейност или иначе. Подобна дейност може да включва наред с другото организирани залагания, използване на откраднати или фалшифицирани дебитни карти или номера на сметки, фалшифициране, тайно споразумение и предоставяне на данни или документи, които са подправени, откраднати или по друг начин присвоени.
д. LV BET си запазва правото да прекрати акаунт и да задържи всички останали средства поради нередовна игра.
Пълният текст на общите условия е достъпен тук .
Моля, обърнете внимание, че акаунтът ви за игри е спрян за постоянно.
Нашето решение в този случай е окончателно и окончателно. Ако смятате, че не сме ви предоставили достатъчно обяснение в момента, моля, вижте Жалби по член 31,
" ако потребител смята, че неговият случай може да се нуждае от допълнителна ескалация, той трябва да се свърже с нашите агенти за поддръжка на клиенти по имейл на [email protected] . Представителите на LV BET за обслужване на клиенти ще потвърдят получаването на жалбата и ще се стремят да съобщят резултата на потребителя в рамките на максимум 10 дни, в случаите, когато жалбата включва сложни аспекти и е в съответствие с приложимите разпоредби, удължаване до 10 допълнителни дни. може да се наложи.
Ние се стремим да гарантираме, че всички играчи са информирани за нашето окончателно решение и получават насоки за завеждане на официален спор до регистриран орган за алтернативно разрешаване на спорове, известен също като „ADR". „ADR" е независима трета страна, която посредничи при спорове и оценява цялата информация, предоставена от двете страни, за да вземе безпристрастно решение по въпроса. CASINOREVIEWS.COM е одобрено ADR за оплаквания от LV BET.
Можете да намерите допълнителна информация и да подадете жалба до CasinoReviews.com : HTTPS://CASINOREVIEWS.COM/COMPLAINTS
Ако потребителят все още смята, че жалбата му не е разрешена по негов начин или е от характер на отговорен хазарт и не може да бъде разрешена чрез услуга за ADR, той може да се свърже с Малтийския орган по хазарта (MGA) по имейл [email protected] /" target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer">.MT, за да го оспорите.
Ние се ангажираме да поддържаме безопасна и уважителна онлайн среда за всички наши потребители. Ако срещнете каквото и да е съдържание на нашата платформа, което смятате, че е незаконно или в нарушение на нашите правила на общността, препоръчваме ви да докладвате незабавно на [email protected] ''
С уважение,
Екип на LV BET
ПреводУважаеми казино LVbet,
Благодаря ви за отговора.
Уважаеми Ипезу,
Намирате ли обяснението на казиното за адекватно? Някое от вашите действия нарушавало ли е потенциално гореспоменатите правила, което може да се разглежда като нередовна игра?
ПреводОбяснението наистина не е достатъчно, не съм действал по никакъв начин против правилата. Не разбирам, може ли казиното да хвърли повече светлина?
ПреводУважаеми казино LVbet,
Моля, изпратете ми всички доказателства, които подкрепят твърденията относно предполагаемите нарушения на вашите правила и условия на [email protected]
Благодаря Ви предварително.
ПреводЗдравей Михал,
Беше ви изпратен имейл с допълнителна информация.
благодаря,
LV ЗАЛОГ.
ПреводПредполагам, че имам право да видя съобщението относно „моята допълнителна информация", така че трябва ли да ми бъде позволено да го видя?
ПреводУважаеми казино LVbet,
Благодаря ви за имейла. Отговорих с допълнителни запитвания и очаквам с нетърпение вашия отговор.
Уважаеми Ипезу,
Разбирам вашето желание да получите по-подробна информация. Въпреки това, както беше посочено по-рано, вашият акаунт е маркиран за нарушаване на няколко правила. Докато не имаме възможност да прегледаме цялата съответна информация и доказателства, които ще ни бъдат на разположение, не можем да предоставим допълнителни подробности. Очаквам скоро да споделя с вас повече актуализации.
ПреводУважаеми Ипезу,
Ще съм ви благодарен, ако можете да ми препратите всички документи, които сте предоставили на екипа на казиното за процеса на познаване на вашия клиент (KYC), на [email protected] . Тази информация може да ни помогне да оценим една от възможните причини за възприятието на екипа на казиното за нарушение на правилата.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводИзпратих имейл на посочения от вас адрес, пристигна ли?
ПреводУважаеми Ипезу,
Да, получих първия имейл. Отговорих ви с някои допълнителни въпроси и очаквам вашия отговор.
ПреводУважаеми Ипезу,
Оценявам, че предоставихте допълнителните документи. Ще продължа разговора си с екипа на казиното.
Уважаеми казино LVbet,
Свързах се по имейл с допълнителни запитвания и в момента очаквам вашия отговор.
ПреводУважаеми Ипезу,
Благодарим ви за усърдието при предоставянето на цялата необходима информация и документация.
Докато разглеждахме вашия случай, екипът по сигурността на казиното изрази опасения относно някои от вашите документи, предполагайки, че те може да са били променени или манипулирани. Ние осъзнаваме важността на спазването на разпоредбите KYC (Познай своя клиент) и AML (борба с изпирането на пари), които налагат подаването на валидни, оригинални документи на името на играча. Нашата проверка обаче не разкри значителни несъответствия в предоставените от вас документи. Тъй като не сме експерти по съдебна медицина, нямаме правомощията да даваме окончателна преценка. Освен това екипът на казиното не успя да разкрие критичните доказателства зад решението си поради тяхната политика за поверителност, което ни оставя неспособни да подкрепим напълно тяхното заключение без достатъчно доказателства. В резултат на това се оказваме в положение, в което не можем да стигнем до окончателно решение.
Въпреки че бихме предпочели да разрешим този въпрос в рамките на нашия форум, като се имат предвид обстоятелствата, най-подходящата стъпка е да отнесете случая си до упълномощената от LVbet казино услуга за алтернативно разрешаване на спорове (ADR), която Казиното преглежда тук: https://casinoreviews.com/complaints и/или до Малтийския орган по игрите (MGA) тук: https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ или чрез имейл " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> [email protected] както е посочено в правилата и условията на казиното. Въпреки че бихме искали да бъдем повече полезни, се оказахме в положение, в което нищо не може да се направи от наша страна и ситуацията трябва да се управлява от съответния орган.
Моля, уведомете ме, след като го направите, и как са отговорили ADR или MGA [email protected]
ПреводБлагодаря за помощта Михал. Верни ли са всички истории, които казиното разказва? Те явно просто си измислят нещо, когато дори не знаят защо са ми заключили акаунта. Всички документи, които съм използвал, са автентични и оригинални и не са променени по никакъв начин и т.н. :D Направих всичко възможно и проучих проблемите, така че би било съвсем уместно казиното да признае грешка. Прекарах толкова време и дни за това, което е похвално, а те ми отговарят така? Че смятат, че някои документи "може да са били" подправени. Неразбираем. Също така подадох жалба до casinoreviews.com.
ПреводУважаеми Ипезу,
Напълно разбирам, че предишният ми отговор може да не е изпълнил очакванията ви. Искам да ви уверя, че ние наистина предпочитаме да разрешим оплакването ви в нашия форум. Въпреки това, както споменах, екипът по сигурността на казиното изрази опасения относно някои от документите, които изпратихте. Всяко казино обикновено има свой собствен квалифициран екип или служител, който да оцени валидността на такива документи, или те могат да работят със сертифицирани външни компании, които са специализирани в тази област. Въпреки че нашият преглед не разкри големи несъответствия във вашите документи, ние не сме съдебни експерти и следователно нямаме правомощия да направим окончателно решение, към което казиното трябва да се придържа.
Екипът на казиното е готов да предостави цялата необходима информация и доказателства на тяхното алтернативно разрешаване на спорове (ADR) или на лицензиращия орган, което е обичайният процес, ако не сте доволни от обработката на вашата жалба от екипа на казиното. Ще изчакаме официалното решение на ADR или MGA, тъй като тяхното решение е задължително за казиното. Междувременно ще затворя временно жалбата ви като неразрешена - в очакване на решението на регулатора. Моля, изпратете ми имейла, потвърждаващ подаването на жалбата ви до ADR или MGA на адрес [email protected]
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми Ипезу,
Благодаря ви за имейла. Както беше посочено по-рано, временно ще затворя жалбата ви като неразрешена - в очакване на решението на регулатора, докато не получим решение от ADR. Моля, дръжте ме в течение за всяко развитие по отношение на вашия напредък и обратната връзка, която получавате от ADR на [email protected] .
ПреводНадяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на играча.
Скъпи Ипезу,
Благодарим ви, че споделихте решението, взето от официалната ADR услуга на LVbet Casino – Casinoreviews.
Бихте ли ме информирали какво ви е съобщила Casino Reviews преди окончателното си решение? Осъзнавам, че е вероятно да не е споделена никаква конкретна информация с вас, тъй като това е типично за индустрията; въпреки това се интересувам дали са предоставили допълнителна подробна обратна връзка.
ПреводХей, не ми дадоха никаква конкретна съществена информация.
ПреводСкъпи Ипезу,
Благодаря ви за отговора.
Признавам вашето разочарование относно ограничената информация, която сте получили; както обаче заявих по-рано, в индустрията е обичайна практика да не се разкрива конкретна или подробна информация на засегнатия играч, тъй като подобни разкрития биха могли да бъдат използвани неправомерно в бъдеще, за да се заобиколят установените протоколи.
Въпреки това, предвид информацията, която получихме по-рано, и факта, че дори Casinoreview, назначеният ADR на LVbet Casino, е заключил, че казиното е действало в съответствие с техните разпоредби, със съжаление Ви информирам, че от наша страна не можем да направим нищо повече.
Разбира се, имате право да не сте съгласни с решението на АРС и можете да решите да отнесете случая си по съдебен път; ние обаче не можем да предложим допълнителна подкрепа по този въпрос.
Сега ще пристъпя към съответното приключване на случая.
Извинявам се, че не мога да ви помогна повече. Ако в бъдеще срещнете допълнителни проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Ще се постараем да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
