Играчът съобщи за проблеми с дългия процес на KYC в казиното и неочакваното закриване на акаунта му. Въпреки че е предоставил селфи, документи за самоличност, доказателство за адрес и видеоклип, демонстриращ самоличността и депозитите му, той е получил известие за закриване на акаунта без ясна причина за неуспешната проверка. Казиното заяви, че видеоклипът не отговаря на изискванията им за управление на риска, по-специално по отношение на непрекъснатите кадри, показващи играча, който държи документа си за самоличност и осъществява достъп до акаунта си в Skrill. След преглед стигнахме до заключението, че проверката не е одобрена поради предоставеното видео и жалбата беше отхвърлена. Играчът беше посъветван да се обърне към официалния орган за алтернативно разрешаване на спорове, eCOGRA, ако желае.
Luxury Casino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.
Други
Сума: 2 655 €
Luxury Casino
Индекс на сигурност 9.5 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводИзключително съм разстроен от начина, по който това казино се справи с моя акаунт, и процесът им на KYC изглежда безкраен. Регистрирах се, депозирах, играх и спечелих. Направих теглене, след което ме помолиха да потвърдя акаунта си, което е напълно нормално и добре. Изпратих им селфи, документи за самоличност, доказателство за адрес, доказателство за покупка. След това ме помолиха за видеоклип, „показващ ясно документа ми за самоличност, последван от влизане в Skrill акаунта ви на устройството, което използвате за достъп до казиното. След това, моля, отидете до секцията на Skrill акаунта ви, която показва направените от вас депозити в казиното". Направих видеото и им го изпратих.
След това ми изпратиха този имейл, който според мен е абсолютно против всякакво етично поведение!
„Не успяхме да потвърдим профила ви и поради това той беше затворен."
Няма основателна причина, поради която не могат да потвърдят акаунта ми. Вече предоставих толкова много информация, прозрачен съм и ще предоставя още, ако е необходимо, но не ми беше дадена тази възможност. Каква е причината да не са успели да потвърдят????
Може би бих могъл да получа малко помощ от вас, за да получа някои ясни отговори.
Благодаря ви за отделеното време.
Йохан КХ
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Luxury Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема, който споменавате в публикацията си? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводТомас,
Бихте ли ми казали от колко време играхте в казиното и кога точно акаунтът ви беше блокиран? Аз съм играч от 22 август 2025 г., акаунтът ми беше блокиран на 29 октомври 2025 г.
Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози). Играх слот машини.
Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус? Да, използвах бонус.
Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно проблема, който споменавате в публикацията си? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте екранни снимки тук. Изпратен ви е имейл.
ПреводБлагодаря за отговора.
Изглежда, че в изпратеното от вас съобщение споменавате различно онлайн казино. Бихте ли уточнили в кое онлайн казино е удържан баланс в резултат на неуспешна проверка?
Бихте ли споделили видеото, което изпратихте до казиното по време на процеса на проверка? Изпратете ми го на [email protected] , ако е възможно.
Извинявам се за причиненото неудобство.
ПреводЗдравей, Томас,
Това е за Luxury Casino, което е част от групата Casino Rewards. Ето защо имейлите са от тях. Току-що ви изпратих и видеото.
Благодаря ви за отделеното време.
ПреводУважаеми ЙоханК
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми ЙоханК,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам да разрешите оплакването си. Съжалявам за ситуацията, в която сте се озовали. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.
Сега бих искал да поканя представител на Luxury Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.
Уважаеми представител на казиното, бихте ли могли да предоставите повече информация за този случай и да посочите причината, поради която акаунтът на играча е блокиран?
Благодаря предварително за предоставената информация.
Превод
ПреводЗдравей
В момента пътувам и няма да мога да разгледам това до петък.
Наздраве
ПреводЗдравей
Този играч не е предоставил KYC (познай своя клиент) съгласно указанията на отдела за управление на риска. Поради това акаунтът на играча е затворен.
Наздраве
ПреводУважаеми луксозни казино,
Изпратих ти имейл, ако можеш да го погледнеш. Благодаря ти предварително.
ПреводЗдравей, Мартина
Отговорих на имейла ви.
Наздраве
Преводскъпа Мартина,
Предоставих на казиното какъвто и да е KYC сертификат, който поискаха. Моля, биха ли били конкретни? Ако има нещо друго, което изискват, съм готов да го предоставя.
ПреводУважаеми ЙоханК,
благодаря ви за съдействието и търпението!
Щом имам новини от казиното, ще бъдете информирани!
ПреводПреводЗдравей, Мартина
Инструкциите от отдела за управление на риска бяха ясни:
====
За да уточним, видеото трябва да показва как държите ясно документа си за самоличност, последвано от кадри, в които физически влизате в устройството, използвано за извършване на покупките, и осъществявате достъп до вашия Skrill акаунт.
Това трябва да бъде записано в едно, непрекъснато видео, без никакви редакции или съкращения.
Не можете да изрязвате никаква информация и депозитите трябва да са ясно видими.
====
Играчът не е предоставил KYC (познай своя клиент) съгласно искането за управление на риска. Играчът може да се обърне към официалния ADR (eCogra), за да подаде официална жалба, ако желае това да бъде разрешено с официален орган.
Наздраве
ПреводНаправих всичко както е поискано във видеото
Какво не е наред с това?
ПреводУважаеми ЙоханК,
Честно казано, въз основа на изпратеното видео, разбирам защо KYC проверката не беше одобрена.
За съжаление, следователно сме принудени да отхвърлим Вашия случай.
Въпреки това, както казиното предложи, можете да се свържете с официалния орган за алтернативно разрешаване на спорове (eCOGRA), за да подадете официална жалба, ако желаете да разгледате този въпрос пред независим орган.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.
С уважение,
