Lumi Casino - Бонусите на играчите причиняват забавяне на тегленията.

Регистрирах се в Lumi Casino, тъй като предлагаха на новите играчи 100 безплатни завъртания без залагане, но по време на процеса на регистрация потребителският интерфейс е направен така, че да изглежда сякаш ще трябва да изтеглите 150% бонус за депозит, за да получите завъртанията.

Така и не получих безплатните завъртания, така че трябваше да отида и да помоля отдела за обслужване на клиенти да ги добави ръчно към акаунта ми, тъй като очевидно ми бяха дадени 2 различни бонуса от 100 безплатни завъртания - единият без залагане, а другият с изискване за превъртане 40 пъти. Спечелих приблизително 15 евро от бонуса без залагане и помолих отдела за обслужване на клиенти да анулира моите 150% бонуси. Казаха ми, че това не е възможно поради технически причини и че трябва да изчакам секунда. Започнах да залагам, като направих бонус покупка от 20 евро в Big Blast Blast и спечелих ~15 евро от нея. След това направих завъртане от 5 евро в Starburst, от което спечелих 18 евро. Опитах се да изтегля и помолих отдела за обслужване на клиенти да анулира бонусите, тъй като не можете да теглите, докато имате активни бонуси. След това отделът за обслужване на клиенти ми каза, че бонусите не могат да бъдат анулирани, след като сте започнали да залагате, дори ако изобщо не сте използвали бонус средствата.

Никъде в Условията за бонуси или Общите условия не е посочено, че бонусите не могат да бъдат анулирани, това е силно хищническо и противоречи на FairGambling. Нямам нищо против Lumi или да затвори сметката ми и да възстанови първоначалния ми депозит, или да ми позволи да изтегля печалбите си, като анулира бонусите, тъй като отговарям на изискванията за теглене, след като съм заложил първоначалния си депозит поне веднъж.

Приложих скрийншотове (на фински), на които агентът по поддръжката ми казва, че не могат да анулират бонусите.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Бихте ли ми изпратили екранна снимка на историята на бонусите си, показваща всички промоции, които сте активирали, откакто сте се регистрирали в това казино?
• Направихте ли залог от €20 на Big Bass Blast и завъртане от €5 на Starburst, докато бонусът беше активен във вашата сметка?
• Вече ли бяхте започнали да залагате бонуса, когато поискахте казиното да го анулира вместо вас?
• Бихте ли могли да уточните дали салдото по сметката Ви е било показано отделно като истински пари и бонус пари? Или цялото Ви салдо е било показано като бонус пари, след като сте направили депозита си и сте получили бонуса?

Прегледах Общите условия за бонуси и ето какво открих относно анулирането на бонуси:

5.3

Депозитът и евентуалните печалби, свързани с бонус, ще бъдат заключени към сметката в казиното, докато залагането не бъде завършено. Когато се поиска теглене, докато има активен бонус баланс или докато в сметката има неизползвани безплатни завъртания, парични завъртания или други чакащи промоционални награди, всички останали бонуси, завъртания или награди ще бъдат автоматично анулирани и отменени.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника,

Бихте ли ми изпратили екранна снимка на историята на бонусите си, показваща всички промоции, които сте активирали, откакто сте се регистрирали в това казино?

• Няма „История на бонусите", така че се надяваме, че това ще свърши работа:

Направихте ли залог от €20 на Big Bass Blast и завъртане от €5 на Starburst, докато бонусът беше активен във вашата сметка?

Преди да направя залозите си, помолих екипа за поддръжка да отменя бонуса за депозит + бонуса за 100-те допълнителни завъртания на Reactoonz, които трябваше да използвам, преди да мога да получа моите 100 завъртания без залози на Reactoonz. След като ми казаха, че това не е възможно поради технически причини, отидох да играя Big Bass Blast + Starbursts, което е начинът, по който балансът ми с „истински пари" достигна текущата сума. Не съм играл, нито съм докосвал бонус баланса си изобщо.

Бихте ли могли да уточните дали салдото по сметката Ви е било показано отделно като истински пари и бонус пари? Или цялото Ви салдо е било показано като бонус пари, след като сте направили депозита си и сте получили бонуса?

След депозирането балансът ми беше:

• 20 евро (в „истински" пари)
• 30 евро (в „бонус" пари)
• €0 (в пари от „безплатни залози")

Благодаря ви за отговора. От предоставената от вас екранна снимка изглежда, че бонусът е бил кредитиран във вашия акаунт на 10 август в 10:52. Екранните снимки на вашите разговори в чата на живо показват, че сте се свързали с отдела за обслужване на клиенти на 11 август в 2:24.

Бихте ли уточнили дали вече сте правили залози, използвайки депозираните от вас средства, преди да се свържете с отдела за обслужване на клиенти на 11 август? С други думи, започнахте ли да играете с вашия паричен баланс, преди да поискате бонусът да бъде отменен?

Също така, успяхте ли да анулирате някой от другите бонуси, които бяха кредитирани по сметката ви и в момента показват 0% прогрес в превъртанията? Ако е така, моля, уведомете ме кои бонуси успяхте да анулирате и кога.

Здравей, Вероника.

Благодаря ви за отговора. От предоставената от вас екранна снимка изглежда, че бонусът е бил кредитиран във вашия акаунт на 10 август в 10:52. Екранните снимки на вашите разговори в чата на живо показват, че сте се свързали с отдела за обслужване на клиенти на 11 август в 2:24.

Предполагам, че част от това се дължи на факта, че казиното използва часовата зона UTC за историята на бонусите, вместо местно време, както прави екипът по поддръжка. Първо трябваше да поискам да добавят безплатните завъртания към моя акаунт, тъй като първоначално не бяха кредитирани, и екипът по поддръжка трябваше да добави завъртанията към акаунта ми в играта Reactoonz, вместо в Moon Princess 100. Не бях започнал да играя с парите си, преди да се свържа с екипа по поддръжка относно анулирането на бонуса - играех само с безплатните завъртания, кредитирани в акаунта ми, както с безплатните, така и с не-завъртащите (тъй като безплатните завъртания без завъртания бяха кредитирани първо в акаунта ми, трябваше да ги изиграя, за да играя безплатните завъртания).

Също така, успяхте ли да анулирате някой от другите бонуси, които бяха кредитирани по сметката ви и в момента показват 0% прогрес в превъртанията? Ако е така, моля, уведомете ме кои бонуси успяхте да анулирате и кога.

Не, казиното отказва да анулира каквито и да е бонуси, тъй като първоначално обвиниха за това „технически проблеми", когато ги помолих да анулират и двата бонуса.

Моля, поискайте от казиното по имейл да ви изпрати историята на игрите ви в Excel формат, считано от 10 август до днес. След като получите файла, моля, препратете ми го на [email protected] Благодаря ви за съдействието.

Здравей,

Изпратих ви екранна снимка, но в момента им отнема много време да изпратят .csv файла, тъй като съгласно закона за GPDR имат 30 дни да го предоставят.

От поддръжката също ми казаха, че това може да не е технически възможно.

Уважаеми не3 от

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей, not3of,

Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Lumi Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми екип на казино Lumi,

Моля, изяснете последователността от събития, включително кога всеки бонус е бил кредитиран в сметката на играча, как са били изпълнени съответните изисквания за залагане и кои специфични условия са се прилагали за съответния геймплей.

Освен това бих се радвал да чуя вашето мнение за това как този въпрос може да бъде решен справедливо и по подходящ начин.

Ако има други обстоятелства или доказателства, от значение за случая, които не могат да бъдат оповестени публично, можете да ги изпратите директно до мен на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително.

Съмнявам се, че казиното ще отговори, тъй като те заобиколиха форумите на Casino.guru и ми изпратиха имейл директно от екипа си за оплаквания, в който се посочва следното:

Уважаеми г-н [моята фамилия], Направихме преглед на Вашия акаунт и кореспонденция. Нашите данни потвърждават, че сте заявили нашия начален бонус при първоначалния си депозит от 20 евро. Моля, обърнете внимание, че всички промоции са предмет на специфични условия. За по-лесна справка, основните условия, уреждащи началния бонус, са посочени по-долу:

Тази оферта за добре дошли е валидна само за нови играчи и първия им депозит. Изисква се минимален депозит от 20€. Тази оферта за добре дошли не може да се използва заедно с други оферти. Тази оферта ви дава следното: 150% бонус за първия ви депозит до 300€ + 100 безплатни завъртания в Reactoonz. Печалбите от безплатни завъртания са ограничени до 20€ и се кредитират като бонус средства. Бонус средствата подлежат на изисквания за превъртане, преди да бъдат конвертирани в пари и да могат да бъдат изтеглени. Това превъртане е x40 от общата сума на бонус парите, депозита и безплатните завъртания. Не всички игри допринасят за това изискване за превъртане. Моля, вижте тук за нашите приноси към теглото на игрите . Максималният разрешен залог, докато бонусът за добре дошли е в игра, е 5€. Ако заложите по-високо от това, докато бонусът за добре дошли е в игра, ние си запазваме правото да конфискуваме всички печалби. Депозитите, направени от Skrill и Neteller, не отговарят на условията за тази оферта. Неизползваните бонус средства изтичат след 30 дни. Неизползваните завъртания изтичат след 10 дни. Прилагат се нашите стандартни промоционални условия. Прилагат се нашите общи условия.

Както е посочено в Клауза 6 от условията за бонуса и е подкрепено от Клауза 5 от нашите Стандартни промоционални условия:

5.3 Депозитът и евентуалните печалби, свързани с бонус, ще бъдат заключени към сметката в казиното, докато залагането не бъде завършено. Когато се поиска теглене, докато има активен бонус баланс или докато в сметката има неизползвани безплатни завъртания, парични завъртания или други чакащи промоционални награди, всички останали бонуси, завъртания или награди ще бъдат автоматично анулирани и отменени.

5.4 Сумите на бонуса, кредитирани в бонус сметката на играча, подлежат на четиридесет (x40) пъти изискванията за превъртане, преди да бъдат конвертирани във вашия паричен баланс и могат да бъдат изтеглени (освен ако изрично не е посочено друго в Специфичните условия).

Въпреки тези условия, решихме да възстановим първоначалния Ви депозит от 20 евро по регистрирания от Вас начин на плащане като еднократен жест на добра воля. Моля, предвидете между 2 и 5 работни дни за превеждане на средствата.

Очевидно съм доволен от решението, но все пак е странно, че казиното се опитва да заобиколи този форум, като преговаря директно с играча по имейл.

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми not3of,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Michal