Lolo Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Депозирах 50 евро и получих безплатен залог от 25 евро.

Съгласно правилото 1.5 за безплатни залози на казиното, максималната сума, която може да бъде спечелена чрез безплатния залог, е 100 евро или три пъти стойността на безплатния залог (75 евро), което от двете настъпи първо.

Тези печалби обаче бяха кредитирани директно към реалния ми баланс. След това продължих да играя слот игри нормално и балансът ми се увеличи до приблизително 1700 евро, преди да загубя част от него. Опитах се да изтегля 800 евро.

Казиното анулира тегленето ми и конфискува всички печалби, позовавайки се на клауза за общи условия.

Правилото за безплатен залог ограничава само печалбите от самия безплатен залог. То не посочва, че последващите печалби, генерирани от реалния баланс, са обект на същото ограничение.

Следователно, конфискацията на всички последващи печалби изглежда несъвместима с публикуваните правила на казиното.

Учтиво моля за преглед на този случай и възстановяване на законните печалби, генерирани от реалния ми баланс.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Анатуде06,

Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за преживяването ви с Lolo Casino и оценявам, че ни обърнахте внимание на това.

Мога ли да задам няколко въпроса, за да разбера по-добре какво се е случило?

• Информирани ли сте някога, че условията за бонуса остават в сила, дори след като сте изпълнили изискванията за залагане?
• Правилно ли разбирам, че балансът ви в казиното е показан като отделни баланси за „истински пари" и „бонус"?
• Бихте ли могли да уточните колко пари сте имали в сметката си в казиното, след като сте изпълнили изискванията за залагане на бонуса?

Надяваме се да разрешим този проблем възможно най-бързо. Благодарим Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Кристина

Здравей,

Благодаря ви, че прегледахте моя случай.

1. Не бях информиран, че условията за бонуса ще останат в сила, след като печалбите от безплатния залог бъдат кредитирани в сметката ми. Не видях никаква информация, която да показва, че последващите печалби, генерирани от реалния ми баланс, ще продължат да бъдат предмет на ограниченията за безплатния залог.
2. Да, моята казино сметка показваше отделни баланси за истински пари и бонус средства. Печалбите от безплатния залог от €25 бяха кредитирани директно към реалния ми баланс.
3. След като безплатният залог беше уреден, балансът ми беше приблизително 90 евро. След това продължих да играя слот игри с този реален баланс и общият ми баланс по-късно се увеличи до около 1700 евро, преди да загубя част от него. Опитах се да изтегля 800 евро.

Благодаря ви за съдействието при разглеждането на тази ситуация.

С най-добри пожелания,

Анти

Благодаря ви много за отговора, Anatude06. Опитахте ли се да се свържете с казиното относно този проблем? Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното на [email protected] Ако е по-удобно, можете да публикувате и екранни снимки тук. Разбирам, че това може да отнеме време, затова оценявам вашата помощ.

Здравей,

Благодаря ви за съобщението.

Изпратих цялата съответна кореспонденция и подкрепящи документи на Вашия имейл адрес.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.

С най-добри пожелания,

Анти

Уважаеми Анатуде06,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Кристина

Здравей, Anatude06,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и според комуникацията с екипа на казиното, която предоставихте, конфискацията на печалбите се дължи на предполагаемо нарушение на правилата от ваша страна, а не на максималната печалба от ограничението на бонуса.

Ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Lolo Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Лоло,

Ще съм благодарен за подробности, включително всякаква подкрепяща документация, относно поведението на играча, довело до конфискация на печалбите. Ако тази информация не може да бъде споделена публично, моля, изпратете ми я директно на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми Анатуде06,

Бих искал да предоставя актуализация. Получих информация и доказателства от екипа на казиното, които хвърлят малко по-различна светлина върху ситуацията.

Имаше определени опасения относно начина ви на игра и изглежда, че те са свързани най-вече с вашата дейност в областта на спортните залози, а не с играта на слот машини, както предположихте. Можете ли да потвърдите дали безплатният залог от €25 е трябвало да бъде използван в спортната секция? Къде спечелихте по-голямата част от печалбите си?

Бихте ли потвърдили дали някой от членовете на вашето семейство, приятели или познати има акаунт в Lolo Casino?

Ако е така, играли ли сте в казиното приблизително по същото време като тях, може би по време на посещение? Използвали ли сте или използвате ли VPN софтуер?

Можете ли да потвърдите устройствата, които сте използвали за регистрация и игра в Lolo Casino?

Здравей,

Благодаря ви за съобщението.

Да, безплатният залог от €25 беше използван в спортната секция, както се изисква от условията. Печалбите от този залог бяха кредитирани към реалния ми баланс, след което продължих да играя слот игри. По-голямата част от крайните ми печалби бяха генерирани от игра на слот машини.

Не, доколкото ми е известно, никой от членовете на моето семейство, приятели или познати няма акаунт в Lolo Casino.

Не съм използвал VPN в нито един момент.

Използвал съм само личните си устройства, за да достъпвам и играя в казиното (използвах както мобилния си телефон, така и компютъра си)

Моля, уведомете ме, ако са необходими допълнителни разяснения.

С най-добри пожелания,

Анти

Уважаеми Анатуде06,

Благодаря Ви за отговора. Като се има предвид, че потвърдихте, че сте използвали бонус за спортни залози и че средствата са произлезли от Вашите спортни залози, които по-късно сте използвали за игра в казино игри. Както вече споменах, бяха изразени конкретни опасения относно Вашите спортни залози и от строго техническа гледна точка, екипът на казиното изглежда е действал в съответствие с техните разпоредби относно забранени техники или нарушения на правилата.

12.10 Компанията си запазва правото, по свое усмотрение, да анулира всякакви печалби и да загуби всякакъв баланс (печалби и депозити) във вашата сметка за залагания, да прекрати Споразумението и/или да спре предоставянето на Услугите или да деактивира вашата сметка, ако: i) установим, че сте прикрили, намесили или сте предприели стъпки за прикриване или намеса по някакъв начин в IP адреса на всяко Устройство, използвано за достъп до нашия Сайт (като например използване на Виртуална частна мрежа „VPN") ii) ни стане известно, че клиентът е използвал фалшифицирани документи (снимки, сканирани документи, снимки на екрана и др.) по време на процедурата по проверка или във всеки един момент, когато Споразумението е активно iii) има основателно подозрение, че сте извършили или сте се опитали да извършите злоупотреба с бонус, самостоятелно или като част от група iv) сте замесени в каквато и да е измамна, тайна, нагласена или друга незаконна дейност във връзка с Вашето участие или участието на трети страни, или използвате софтуерно подпомагани методи или техники или хардуерни устройства за Вашето участие в някоя от услугите, предоставяни от Компанията.

Както вече бяхте информирани. Въпреки това, все още има някои точки, които бих искал да изясня; затова поисках допълнителна информация и подкрепящи доказателства от екипа на казиното, които – след като бъдат получени и прегледани – би трябвало да ми позволят да оценя напълно ситуацията.

Уважаеми казино Лоло,

Благодаря Ви за предоставената до момента информация и доказателства. За да си осигуря пълно и точно разбиране на ситуацията, се свързах с Вас, за да поискам допълнителни подробности и подкрепящи документи.

Очаквам с нетърпение вашия навременен отговор.

Уважаеми Анатуде06,

За съжаление не получих допълнителен отговор от казиното.

Както вече споменах, бяха повдигнати конкретни опасения относно вашите спортни залози и от техническа гледна точка екипът на казиното изглежда е действал в съответствие с техните разпоредби относно забранени техники или нарушения на правилата.

Въпреки това, не съм в състояние да подкрепя напълно действията на казината поради липсата на допълнителната информация и доказателства, които поисках.

Тъй като не е постигнат напредък въпреки многократните ми опити да се свържа с екипа на казиното, съм принуден да приключа този случай като нерешен към момента.

Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да насочи нещата в положителна посока. Ще бъдете информирани веднага щом получим актуализации относно това оплакване. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем по-полезни в този случай.

Ако искате да продължите делото си, можете да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба. Моля, обърнете внимание, че процесът им за разглеждане на жалби наскоро се промени, както е посочено на уебсайта им в Политиката за жалби от трети страни | Anjouan Gaming

Съгласно политиката си, Органът не посредничи, не арбитрира, не отсъжда и не се намесва по друг начин в индивидуални спорове между играчи и оператори. Ако обаче жалбата не бъде разрешена от екипа на казиното в рамките на 30 дни, тя може да бъде ескалирана до независим доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Участието в АРС е задължително за всички лицензирани оператори и операторът е длъжен да покрие свързаните с това разходи.

Тъй като Lolo Casino не се е ангажирало напълно или не е реагирало в рамките на нашия собствен процес за разрешаване на спорове като медиатор за алтернативно разрешаване на спорове, това може да представлява потенциално нарушение на лицензионните условия. Поради тази причина може да е уместно да информирате лицензиращия орган за ситуацията. Можете да се свържете с тях тук: Контакти | Anjouan Gaming

Възможно е те да разгледат въпроса допълнително и да предприемат всички необходими действия, които биха могли да помогнат за разрешаването на проблема ви. За съжаление, дотук приключва всякаква потенциална помощ от наша страна по вашия случай.

Въпреки че не можем да Ви помогнем допълнително с този конкретен случай, моля, не се колебайте да се свържете с нас относно други проблеми, свързани с казиното, в бъдеще и ние ще се постараем да Ви помогнем, където е възможно.

С уважение,

Михал

Казино Гуру