Lizaro Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча е игнорирана.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми emersonvalerioxxx,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих политиката за отговорно хазартиране и открих следното:

Заявка за самоизключване: Можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл на [email protected] , и ние ще закрием акаунта ви възможно най-скоро. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да притежава, и да се ангажира да не открива допълнителни акаунти. Въпреки че нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да предотврати създаването на нови акаунти, единствената отговорност на играча е да гарантира, че няма да бъдат откривани други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за евентуални загуби, възникнали по други акаунти.

Когато кандидатствате за самоизключване, е важно ясно да посочите причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и да посочите точния период от време на изключването. Уверете се, че темата на имейла е ясно обозначена и лесна за разпознаване. Екипите за поддръжка на казиното често получават голям обем имейли ежедневно, така че добре обозначената тема ще помогне да се гарантира, че заявката ви ще бъде забелязана и обработена по-бързо. Освен това силно препоръчвам винаги да запазвате копие на заявката си за самоизключване – независимо дали е изпратен имейл, препис на чат или екранна снимка. Наличието на валидно доказателство за вашата заявка може да бъде изключително полезно в случай на бъдещи спорове или недоразумения.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване поради хазартна зависимост

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей, казино Лизаро,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е хазартната зависимост.

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Проверих заявката ви, но не можах да намеря конкретна причина, показваща самоизключване поради хазартна зависимост. Изключително важно е заявката на играча да включва формулировка, която може ясно да бъде разпозната като проблем с хазарта, тъй като това би трябвало да задейства процеса на самоизключване в казиното.

Примери за формулировки, които би трябвало да задействат процеса, включват:

• проблем с хазарта
• проблем с хазарта
• хазартна зависимост
• проблем с хазарта
• патологичен хазарт
• хазартна зависимост
• лудомания
• лудопатия
• борби, свързани със зависимостта
• суицидни мисли
• въздействия върху психичното здраве
• загуба на контрол
• невъзможност за контрол на хазарта
• спешна нужда от помощ

Ако все още можете да влезете в профила си, моля, изпратете друг имейл до Lizaro Casino, използвайки част от горните формулировки, и ме информирайте за евентуални по-нататъшни развития.

Благодаря предварително.

С уважение,

Петра

Здравей, Петра,

Благодаря ви за отговора.

Бих искал да уточня, че първият ми контакт с Lizaro Casino беше чрез техния уеб чат. По време на този чат поисках акаунтът ми да бъде затворен и операторът ме инструктира да изпратя имейл до поддръжката на Lizaro, за да поискам затварянето.

Следвайки инструкциите им, изпратих имейл до казиното и ясно посочих вредите, свързани с хазарта. В един от имейлите си изрично заявих, че съм загубил много пари и че не мога да си позволя да продължа да играя хазарт. Това беше ясен индикатор за загуба на контрол и уязвимост, свързана с хазарта.

Въпреки това, казиното не затвори акаунта ми и продължи да ми изпраща промоционални оферти, което доведе до допълнителни загуби. Ето защо смятам, че казиното не е изпълнило задълженията си за отговорно хазартиране.

Сега ще изпратя нов имейл до Lizaro Casino, използвайки изричната формулировка, която препоръчахте, и ще ви държа в течение на отговора им.

С уважение,

Емерсън

Уважаеми Емерсън Валерио,

Благодаря Ви за отговора и за предоставената предходна информация.

• Има ли някакви актуализации от последното ви запитване, изпратено до казиното, следвайки моите инструкции?
• Вашият акаунт все още ли е в процес на проверка или е затворен?
• Бихте ли могли да потвърдите дали казиното е отговорило на последното ви запитване?

След като получа тази информация, ще прехвърля жалбата към следващата стъпка от процеса на разрешаване.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Здравей, Петра,

Благодаря ви за съобщението.

Няма актуализации от казиното от последното ми запитване. Акаунтът ми все още е в процес на проверка (вижте екранната снимка) и те не са отговорили на последното ми съобщение. Тази продължителна липса на обратна връзка причинява ненужни забавяния и аз напълно спазих всички инструкции.

Моля, продължете със следващата стъпка от процеса на разрешаване.

С уважение,

Емерсън

Здравей, Петра,

Бърза информация относно моя случай с Lizaro. Най-накрая ми отговориха и ме помолиха да предоставя пълни банкови данни. Преди да изпратя каквото и да било, поисках писмено потвърждение за сумата за възстановяване и потвърждение за получаване на искането ми за закриване на сметка от 21.01.2026 г.

Искам също да потвърдя, че разполагам с пълни екранни снимки на всеки депозит, направен след тази дата, с точни часове, дати и идентификатори на транзакциите, на обща стойност 2470,00 паунда.

Ще ви информирам отново веднага щом отговорят.

Поздрави,

Емерсън

Уважаеми Емерсън Валерио

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Здравей, Емерсън Валерио , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал да поканя представител на Lizaro Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички релевантни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Здравей, Матей, благодаря ти, че пое случая ми.

За да изясня ситуацията:

Поисках затваряне на акаунта ми на 21.01.2026 г. Въпреки това, казиното запази акаунта отворен, изпращаше ми промоции, безплатни завъртания и продължи да приема депозити от мен до 16.03.2026 г. През този период депозирах общо 2 470,00 паунда.

Никога не съм искал/а акаунтът да бъде отворен отново или искането за закриване да бъде отменено в който и да е момент.

Имам пълни скрийншотове на всеки депозит, направен след 21.01.2026 г., включително точни дати, часове и идентификатори на транзакциите. Мога да ги предоставя, ако е необходимо.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от нещо допълнително.

Поздрави,

Емерсън

Здравей, Матей,

Лизаро предложи 768,50 паунда въз основа на имейла ми с жалба от 16 март, но първоначалното ми искане за закриване беше на 21 януари. Коригирах това с тях и поисках пълна разбивка.

Намерих най-ранното си искане за закриване, с дата 17.01.2026 г. (вижте приложените доказателства)

Това потвърждава, че пълните £2,470 са депозирани след първата ми заявка за закриване. Актуализирах казиното и поисках разбивка.

Поздрави

Емерсън

Здравей, Матей,

Намерих друг важен имейл, който изпратих до Лизаро, с дата 14.03.2026 г., в който отново поисках закриване на акаунта ми. В това съобщение ясно заявих, че не мога да си позволя да загубя пари и че вече съм поискал закриване преди. Също така ги предупредих, че ще ескалирам въпроса, ако продължат да ме игнорират.

Този имейл показва нивото на затруднение, в което се намирах, и потвърждава, че многократно съм искал сметката ми да бъде затворена много преди предложената от тях сума за възстановяване. Той също така показва, че казиното не е предприело действия по множество заявки за закриване, което е позволило по-нататъшни депозити и загуби.

Приложих екранна снимка за вашия преглед.

Поздрави,

Емерсън

Уважаеми Емерсън Валерио ,

Проверих отново имейлите и екранните снимки, които сте качили, и изглежда, че всички те са редовни заявки за закриване на акаунт. Няма нито едно споменаване на хазартна зависимост или проблеми с контролирането на игралната ви активност. Когато агентът по поддръжката ви попита за причината, поради която искате да затворите акаунта, вие дори потвърдихте, че „няма конкретна причина".

Що се отнася до твърденията „Не мога да си позволя да харча пари за тези неща" - надявам се да не звуча грубо - дори аз лично не мога да си позволя да губя пари в казина, но все пак не съм пристрастен към хазарта.

Когато става въпрос за редовно закриване на акаунт, винаги се приема, че играчът има пълен контрол и може просто да спре да депозира и да играе. Поради това, дори ако казиното продължава да предлага бонуси и примамки, за да ви задържи като клиент, вие имате възможност да се отпишете от маркетинговите промоции, да блокирате имейл адреса им (или целия домейн) и никога повече да не се връщате.

Освен ако хазартната зависимост и стресът не са ясно посочени, не можем да се противопоставим на казиното на базата на самоизключване.

С оглед на това, колежката ми Петра ви помоли да изпратите на казиното подходящ имейл за самоизключване на 18 март . Можете ли да потвърдите дали сте изпратили това съобщение (не се колебайте да публикувате екранни снимки или да го изпратите отново на казиното с мен), [email protected] (в CC) и дали сте получили някакъв отговор? Ще ви помогна да затворите акаунта възможно най-скоро и да се надяваме без по-нататъшни забавяния.

Здравей, Матей,

Благодаря за разяснението.

Вече изпратих официално искане за самоизключване до Лизаро, като ясно посочвам вредата от хазарта и загубата на контрол, както ми посъветвахте. Изпратих ви копие на имейла, за да имате пълен запис на комуникацията.

Прикачени по-долу са екранни снимки, потвърждаващи, че съобщението е изпратено.

Моля, уведомете ме, след като прегледате всичко. Оценявам помощта ви за окончателното закриване на акаунта без по-нататъшно забавяне.

Поздрави,

Емерсън

Здравей, Матей,

Благодаря ви за подробния отговор. Искам да изясня няколко важни момента относно предишната ми комуникация с казиното.

Причината предишните ми имейли да не споменаваха изрично думата „пристрастяване" е, че изпитвах истински срам и дискомфорт, използвайки този термин. По това време просто поисках акаунтът ми да бъде затворен, вярвайки, че причината не би трябвало да има значение – искането на играч, който иска закриване на акаунт, трябва да бъде уважено незабавно, без да е необходимо да го оправдава или да разкрива лични проблеми.

Въпреки това, като погледна назад към активността ми, имаше ясни индикатори за вреда от хазарта, с които казиното не успя да се справи. Например, само за една нощ направих повече от десет депозита. Това ниво на активност би трябвало да доведе до проверка за отговорно хазартиране или поне някаква форма на намеса. Вместо това, казиното продължи да приема депозити и не се свърза с мен по никакъв начин, въпреки очевидните червени флагове.

Сега разбирам колко е важно изрично да се посочи вредата от хазарта за целите на вашия процес на медиация, поради което изпратих официалното искане за самоизключване, както ви посъветвахте, и ви изпратих копие на имейла.

Надявам се, че този допълнителен контекст ще помогне да се докаже, че по-ранните ми опити за затваряне на акаунта не са били случайни или рутинни искания, а са били направени в период на затруднение и загуба на контрол. Оценявам съдействието ви за осигуряване на окончателното затваряне на акаунта и спазването на съответните стандарти за отговорно хазартно поведение в казиното.

Поздрави,

Емерсън

Да, изпратих имейла на Лизаро, както ми каза Петеа. Моля, вижте прикачения екран.

Допълнителни доказателства – Пълен одит на депозитите и нередности в транзакциите

Здравей, Матей,

Извърших пълна проверка на историята на транзакциите си и идентифицирах £2 605,00 успешно кредитирани депозити, направени между 23 януари 2026 г. и 17 март 2026 г. - всичко това след като вече бях поискал от казиното да затвори акаунта ми.

Приложих пълен хронологичен запис, включващ дата/час, сума, статус, метод на плащане и идентификатор на транзакцията.

Доказателствата показват няколко обезпокоителни модела:

Повтарящи се дублиращи се идентификатори на транзакции

Множество депозити, извършвани в рамките на секунди или минути

Отхвърлени транзакции, последвани веднага от кредитирани такива със същия идентификатор

Анулирани тегления без обяснение

Несъответствия в баланса след депозити

Голям брой депозити на много кратки интервали (10–20 минути през интервал)

Разбивка на кредитираните депозити:

Януари 2026 г. — 270,00 паунда

Февруари 2026 г. — £530.00

Март 2026 г. — £1 805,00

Общо: 2 605,00 паунда

Това е точната сума, която Лизаро успешно взе от мен, след като вече бях поискал закриване на сметка.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от това в различен формат или ако искате да маркирам конкретни дати/часове за вашия преглед.

Поздрави,

Емерсън

Здравей,

Получих отговор от Лизаро.

Те отказаха да разгледат предоставените от мен доказателства и повториха същата „окончателна оферта" от 768,50 паунда, която не отразява действително кредитираните от мен депозити (2 605,00 паунда).

Те не обясниха:

дублиращите се идентификатори на транзакции

отхвърлените→кредитирани транзакции със същия идентификатор

анулираните тегления

несъответствията в баланса

общата сума, взета от сметката ми

Отговорът им не е в съответствие с фактите и изглежда като общ отказ.

Моля медиацията да продължи, тъй като Лизаро не е предоставил валидно обяснение или решение.

Благодаря ти,

Емерсън

Уважаеми emersonvalerio , благодаря Ви за качените доказателства. Тъй като изпратихте правилното искане за самоизключване на 18 март, ще приемем това като дата, на която казиното е трябвало да започне да действа и да закрие акаунта в рамките на разумния срок. Можете ли да потвърдите на коя дата сте получили потвърждението за закриване на акаунта, моля?

Що се отнася до възстановяването на сумата, не мога да поискам възстановяване на сумата за суми, депозирани преди 18.03.2026 г., както е посочено в предишната ми публикация. В зависимост от това кога казиното е затворило акаунта ви след 18-ти, ако са го направили навреме, може да не успея да посреднича за възстановяване на сумата и евентуално предложените 768 са жест на добра воля, който аз самият може би дори не бих обмислил. Всичко зависи от това дали акаунтът е бил затворен в разумен срок след заявката и ако не, колко сте депозирали през периода, в който Casino Guru смята, че акаунтът ви е трябвало да бъде затворен.

Относно предишните ти публикации:

Причината предишните ми имейли да не споменаваха изрично думата „пристрастяване" е, че изпитвах истински срам и дискомфорт, използвайки този термин.

Макар напълно да разбирам чувствата ви и напрежението, което носи подобно публично признание, това е един от ключовите моменти в медиацията за Casino Guru. За да можем да помогнем, не можем да прехвърлим 100% отговорност върху казиното и изискваме от играчите да направят първата (някои казват, че е най-трудната) стъпка и да признаят, че имат проблем. Казиното не наема пророци и не може да помогне с нещо, за което не са наясно. След като обаче проблемът бъде признат, тяхно задължение е да действат бързо и да помогнат за безопасността на играча възможно най-скоро. Вярваме, че този начин е справедлив и към двете страни, което е и нашето основно търсене по време на медиацията.

Въпреки това, като погледна назад към дейността ми, имаше ясни индикатори за вреда от хазарта, с които казиното не успя да се справи.

В идеалния свят, вярвам, че това би било така. Стандартите в индустрията обаче са доста ниски в тази област и освен ако не сте започнали да депозирате необичайно големи депозити (т.е. депозирали сте няколкостотин на месец и изведнъж сте започнали да депозирате десетки хиляди), депозитите обикновено не се маркират за преглед. А основната причина тегленията да се проверяват са политиките за борба с изпирането на пари, които всяко казино трябва да спазва много стриктно. Има само шепа казина, където VIP мениджърите наистина се грижат за благополучието на играча и това не е нещо, което може да се очаква или да се използва като доказателство в случай на искане за възстановяване на суми. Повечето страници за отговорен хазарт в сайтовете на казината дори уточняват, че играчът е длъжен редовно да прави самооценка на своето хазартно поведение и да докладва на обслужващия персонал, ако смята, че то излиза извън контрол. Което е свързано с предишната ми точка, както и с предишната ми публикация. Знам, че това не е това, което бихте искали да чуете, но винаги съм вярвал, че е по-добре да се обясни как стоят нещата и всеки да реши сам дали е честно или не.

Във всеки случай, моля, уведомете ме кога акаунтът е бил закрит и аз ще Ви посъветвам какви са най-добрите следващи стъпки по това оплакване. Благодаря Ви за отделеното време и разбиране.

Здравей,

Благодаря ви за отговора. Бих искал/а да изясня ситуацията относно моята сметка.

Моят акаунт никога не е бил закриван. Никога не съм получавал потвърждение за закриването му и дори днес той показва „В процес на проверка".

Първото ми искане за закриване на акаунта беше на 17.01.2023 г. След това искане казиното не затвори акаунта и ми позволи да продължа да депозирам за дълъг период. Това е основанието за искането ми за възстановяване на сумата.

Съобщението, което изпратих на 18.03, не беше първото ми искане — то беше последващо, тъй като първоначалното ми искане за закриване от януари 2023 г. беше игнорирано.

Сътрудничам изцяло на тази медиация, но ако проблемът не може да бъде решен тук, ще подам и официална жалба до регулаторния орган.

Моля, дайте съвет за следващите стъпки

Здравей, Матей

Депозитната ми активност през въпросната нощ показа ясни и повтарящи се „маркери за вреда", включително множество депозити, направени в рамките на много кратък период от време, ескалиращи разходи и очевидна загуба на контрол. Тези поведения са широко разпознати в хазартната индустрия като индикатори за потенциално проблемно хазартно поведение.

Съгласно стандартните принципи за отговорен хазарт — включително тези, отразени в Кодекса за социална отговорност на Комисията по хазарта на Обединеното кралство и подобни рамки, използвани в международен план — операторите са длъжни да:

Идентифицирайте високорисково поведение чрез автоматизирано наблюдение

Взаимодействайте с клиента чрез смислено „Взаимодействие с клиента"

Действайте, като спрете депозити, приложите ограничения или поискате източник на средства/богатство

Ограничете маркетинга, докато рискът не бъде оценен

Казино Лизаро не предприе нито една от тези стъпки. Въпреки многобройните бързи депозити за една нощ, те не се намесиха, не се свързаха с мен, не ограничиха акаунта ми и не приложиха никаква форма на защита. Те позволиха непрекъснати депозити по време на период на явна загуба на контрол.

Нарушение на собствените Общи условия на казино Lizaro

В Общите условия на Lizaro се посочва, че операторът може да спира акаунти, да блокира депозити, да налага ограничения за депозити и да прилага мерки за отговорно хазарт, когато бъде установено вредно или високорисково поведение. Тези разпоредби съществуват, за да защитят клиентите, които показват признаци на вреда от хазарта.

Моят модел на депозиране очевидно отговаряше на критериите за намеса съгласно техните собствени политики за отговорно хазартиране и временно спиране. Като не приложи тези защити, Lizaro Casino наруши собствените си договорни задължения и не спази задължението за грижа, което твърди, че предоставя.

Заключение

Неспособността на казино Lizaro да идентифицира, взаимодейства или предприеме действия при ясни предупредителни сигнали — в съчетание с неспазването на собствените им политики за отговорно хазартиране — пряко допринесе за размера на моите загуби. Това представлява нарушение както на стандартните за индустрията очаквания, така и на собствените им Общи условия.

Здравей, Мстей.

Бих искал да изясня един важен момент относно оригинала ми

Самоизключване „И закриването на сметка" са две различни неща . И двете са споменати в общите условия на Lizaro.

През януари 2023 г. се свързах с Lizaro в чата на живо и поисках да затворя акаунта си.

Не поисках самоизключване и чат агентът не спомена самоизключване или проблеми с хазарта .

(те трябва да изяснят нещата)

Те просто ме инструктираха да изпратя имейл до поддръжката, за да затворя акаунта, и аз следвах точно инструкциите им.

Съгласно Общите условия на Lizaro ( прикачена екранна снимка ):

- Член 3.7 позволява на играча да поиска закриване на акаунт по всяко време, като се свърже с поддръжката.

- Клауза 3.8 описва самоизключването като отделна опция.

- Двете действия са различни и нито едно от тях не изисква от играча да споменава проблеми с хазарта или да използва конкретна формулировка.

Заявката ми през януари 2023 г. беше специално за закриване на акаунт и аз следвах процеса, който казиното ми каза да следвам.

Въпреки това, сметката ми никога не беше закрита и все още успях да депозирам след заявката си.

Профилът ми остава „В процес на проверка"

(прикачена екранна снимка от 29.03.2026 г.)

което показва, че заявката за закриване не е била обработена.

Искам също да подчертая, че клауза 3.8 от Общите условия на Lizaro гласи, че ако играч поиска самоизключване по имейл, казиното ще „ви помогне да затворите акаунта си".

Въпреки това, никога не получих никаква помощ или последващ имейл от какъвто и да е вид.

Това показва, че заявката ми за закриване на акаунт не е била обработена правилно и не са били приложени защитни мерки.

Надявам се това да изясни ситуацията.

Благодаря ти.

Благодаря ти за допълнителните подробности, emersonvalerio . Мисля, че сега напълно разбирам какво имаш предвид.

Опасявам се, че имам още лоши новини за вас и този път причината за това са самите играчи. Напълно съм съгласен, че след като поискате закриване на акаунт и спазите условията, казиното трябва да го закрие. Проблемът тук е, че твърде много играчи искат закриване на акаунт ежедневно. Винаги, когато загубят голям залог, останат без средства за момента или го използват като лост за изнудване от типа „дайте ми още един бонус или се отказвам". След това, след като получат пари или се успокоят, те се връщат и искат от казиното да отвори отново акаунта им, за да могат да продължат да играят. Сега си представете, че това се случва ежедневно с десетки играчи.

Тъй като тези заявки обикновено претоварват екипа за поддръжка, а постоянното затваряне и повторно отваряне на акаунти би отнело твърде много време (време, което би могло да бъде прекарано в решаване на реални проблеми, които играчите имат), стандартна практика е да им се присвоява най-нисък приоритет, а някои казина направо игнорират подобни заявки.

Независимо дали това е правилен подход или не, основният извод е, че по време на редовното закриване на акаунт се приема, че играчът не е пристрастен и е напълно сигурен. Това означава, че играчът може просто да спре да играе, да депозира или дори да влиза в акаунта си и като такъв има малко значение дали акаунтът е отворен или не. Ето защо споменах преди, че е необходимо играчите ясно да заявят хазартната си зависимост, за да няма съмнение, че ще имат проблеми и за да се гарантира, че казиното ще реагира бързо. Поради тази причина няма да мога да поискам възстановяване на депозити, направени преди хазартната ви зависимост да бъде спомената на персонала на казиното.

Уважаеми Lizaro Casino , бихте ли могли да потвърдите, че след като акаунтът бъде затворен и маркиран като „хазартен пристрастен, никога не отваряйте отново", маркетинговата комуникация е деактивирана и да ме уведомите тук или по имейл ( [email protected] ) дали е имало депозити и тегления, направени от 18 март до закриването на сметката? Благодаря Ви много.

Благодаря Ви за отговора. За да осигуря яснота, бих искал да очертая регулаторните принципи, от значение за този случай, тъй като оплакването ми се отнася до процедурно спазване, а не до модели на поведение на други участници.

Искането ми за закриване на сметка беше изрично, многократно и подадено в съответствие с Общите условия на оператора. След като играч издаде официална инструкция за закриване, операторът е длъжен да действа по нея в разумен срок. Това задължение произтича от три основни принципа, които са в основата на рамките за отговорно хазарт и защита на потребителите:

1. Задължение за грижа

Операторите трябва да предприемат разумни и своевременни стъпки за защита на играчите, след като бъде дадена официална инструкция. Искане за затваряне задейства това задължение. Операторът не може да разчита на предположения за душевното състояние на играча или способността му „просто да спре да играе".

2. Справедливо и прозрачно третиране

Когато оператор определи процес в своите Общи условия, играчът има право да разчита на спазването на този процес. Неизпълнението на валидно искане за прекратяване подкопава договорната справедливост и прозрачност.

3. Позоваване на условия, наложени от оператора

Операторът определя правилата за закриване на акаунт. Когато играч спазва тези правила, операторът е длъжен да ги спазва. Обемът на заявките от други играчи не премахва, нито намалява това задължение.

Поради тези причини аргументът, че някои играчи злоупотребяват със заявките за закриване, не е от значение за разглеждания процедурен въпрос. Валидното искане за закриване е официална инструкция и продължаването на приемането на депозити след такова искане представлява неспазване на необходимите процедури.

За да обобщя регулаторното основание на моята жалба:

- Подадено е официално искане за закриване в съответствие с Общите условия на оператора.

- Операторът не го е внедрил.

- Депозитите бяха приети след заявката.

Тази последователност противоречи на принципите за задължение за полагане на грижа, справедливост и разчитане на условия, наложени от оператора. Това е основният въпрос, който повдигам.

Оценявам продължаващата Ви помощ и ще очаквам потвърждение от Лизаро относно статуса на закриване на сметката и историята на депозитите/тегленията от 18 март нататък.

Емерсън

още нещо..

Трябва да изясня няколко момента, тъй като начинът, по който е обработена жалбата ми досега, не е нито точен, нито съответства на предоставените от мен доказателства.

1. Жалбата ми е представена погрешно

Не съм твърдял, че съм пристрастен към хазарта, и не съм поискал самоизключване.

Заявката ми беше за закриване на акаунт и казиното не успя да я обработи правилно.

Това е процедурна грешка, а не недоразумение.

2. Основните регулаторни въпроси остават нерешени

Казиното игнорира:

- Ясно поведение при червен флаг

- Задължения за отговорно хазартно поведение

- Техните собствени Общи условия

- Заявка за закриване на моя акаунт

Това са въпроси, свързани със спазването на изискванията, а не лични претенции.

3. Няма да се оттегля от това оплакване

Очаквам правилна оценка, основана на фактите и регулаторните задължения.

Ако Casino Guru не е в състояние или не желае да оцени случая на тази основа, ще ескалирам въпроса директно до лицензиращия орган за независим преглед на поведението на казиното.

4. Искане за надлежно преразглеждане

Моля, преоценете жалбата съгласно:

- Представените доказателства

- Задължението на казиното да се грижи за играчите

- Техните Общи условия

- Изисквания за отговорно хазартно поведение

- Необработка на искането ми за закриване на сметка

Търся справедлива, основана на регулации оценка, а не преформулиране на твърдения, които никога не съм отправял.

Благодаря ти.

Емерсън

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Свързаха се с мен от представител на казиното. Изглежда има някои проблеми с влизането в акаунта в казиното, така че ще препратя съобщенията директно.

Уважаеми emersonvalerio , казиното заявява, че акаунтът ви е затворен на 17 март, след директното ви оплакване до екипа за поддръжка, и че след тази дата не са правени други депозити, тъй като това би било невъзможно.

След това, по наше предложение и по Вашата надлежна заявка за самоизключване, изпратена на 18 март, закриването на акаунта беше прекласифицирано в постоянно самоизключване.

Можете ли да потвърдите това?

Благодаря ви за съобщението.

Не мога да потвърдя твърдението на казиното, защото то не съответства на действителната времева линия или доказателствата.

За да изясня фактите:

Първото ми искане за закриване на акаунта беше на 17 януари, чрез уеб чат. Агентът ме инструктира да изпратя имейл, което и направих, следвайки клауза 3.7 от Общите условия на казиното.

Казиното не затвори сметката ми. Вместо това получих бонуси и продължих да правя депозити.

Съобщението ми от 16 март беше официално оплакване относно това, че казиното не е закрило акаунта ми през януари. Не беше ново искане за закриване.

Всички депозити, направени след 21 януари 2026 г., бяха обработени, докато сметката ми е трябвало да бъде затворена. Общата сума, депозирана след тази дата, е 2 470,00 паунда.

Искам възстановяване на всички депозити, направени след искането ми за закриване на 17 януари, а не след оплакването ми на 17 март.

Моят акаунт никога не е бил закриван и никога не съм получавал потвърждение за закриването по имейл. Акаунтът все още се показва като „в процес на проверка ".

Поради тези причини твърдението на казиното е неправилно.

С уважение,

Емерсън

Уважаеми Емерсън Валерио ,

Тъй като избягвахте да отговорите на директния ми въпрос и насочихте разказа по ваш начин, ще приема, че изявлението на казиното за закриване на акаунта ви на 17 март е правилно. По това време вие ​​също така изпратихте съответната заявка за самоизключване, посочвайки хазартна зависимост - по мое искане - така че това също се вписва във времевата линия.

Вярвам, че обясних подробно защо искането ви за закриване на акаунт през януари не се счита за самоизключване, но за всеки случай ще повторя, че е така, защото не бяха споменати проблеми с хазарта. Още веднъж, в случаите на редовно закриване на акаунт, винаги се приема, че играчът не е пристрастен и дори ако акаунтът остане отворен, играчът може просто да спре да посещава уебсайта на казиното и да играе. Поради тази причина не мога да поискам никакво възстановяване на сумата от ваше име. Всички ваши други точки и проблеми са обяснени в предишните ми публикации, така че няма да ги повтарям тук.

Вместо това, силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .

Поради горепосочените причини, ще отхвърля това оплакване. Благодаря Ви за разбирането.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.