Играчката от Португалия е потърсила медиация срещу Kaleo Casino след анулирането на тегленето на 1000 евро и конфискацията на баланса ѝ, което е било оправдано с твърдения за използване на VPN и измама. Тя е подчертала, че акаунтът ѝ е напълно проверен, никога не е използвала VPN и печалбите ѝ са получени от легитимни депозити. Казиното не е предоставило конкретни доказателства за каквито и да било неправомерни действия от нейна страна. Екипът по жалбите е разгледал ситуацията и е събрал информация и доказателства, които частично обясняват действията на казиното. Въпреки че строго технически правилата на казиното са били нарушени, в крайна сметка жалбата е била затворена като Нерешена поради невъзможността на казиното да докаже в достатъчна степен, че използването на прокси IP адреси е довело до несправедливо предимство или друго поведение, което би оправдало съществено тежестта на предприетите действия. Играчката е била посъветвана да продължи делото с компетентните органи.
Kaleo Casino - Печалбите на играча се конфискуват.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 1 179
Сума: 1 000 €
Kaleo Casino
Индекс на сигурност 2.2 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводБих искал да поискам медиация по това дело срещу Kaleo Casino. На 07.04.2026 г. поисках теглене на 1000 евро след легитимни печалби, получени чрез депозити с истински пари (без бонус). След 7 дни чакане получих имейл, който ме информира, че тегленето ми е анулирано и балансът е конфискуван въз основа на клауза 12.10 (с твърдения за VPN, измама или фалшиви документи). Бих искал да уточня, че: KYC: Моят акаунт беше напълно проверен (KYC в зелено) преди заявката за теглене. VPN: Винаги съм играл на личния си компютър, в дома си, без никога да използвам VPN или софтуер за маскиране на IP адреси. Бонус: Не съм използвал бонуси за тези печалби; балансът идва от директни депозити. История: Правил съм по-малки тегления преди с успех, което доказва, че акаунтът е бил считан за легитимен, докато не спечеля по-голяма сума. Казиното не е предоставило никакви конкретни доказателства за нарушението, а само е копирало и поставило общ член от общите условия, за да избегне плащане. Настоявам балансът ми да бъде възстановен и плащането да бъде обработено.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа lili41,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате с тегленето на средства от Kaleo Casino.
За да Ви помогнем по-добре и да проучим ситуацията задълбочено, бихте ли могли да предоставите повече подробности, като отговорите на следните въпроси:
- Бихте ли могли да ми кажете кои игри сте играли предимно (напр. слотове, казино на живо, спортни залози и др.)?
- Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили за проверка и кога сте подали най-скорошния?
- Бихте ли потвърдили, че не сте използвали VPN, дори неволно, докато сте играли в казиното?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводДокументите бяха одобрени от уебсайта, вече бях поискал теглене на 1000 евро и те ги платиха, само че не изтеглих всичко веднага, защото имат лимит за теглене от 1000 евро и не ми позволиха да тегля отново, докато тегленето не бъде обработено, а сега ми се стори странно забавянето, защото никога повече не го одобриха и постоянно си измисляха извинения.
А сега са изчезнали с парите ми и не искат да ми платят. Моля, вижте дали можете да ми помогнете.
Играта, която винаги играех, беше „Сърцето на Рио", а изпратените документи бяха моята гражданска карта, данните за акаунта ми, доказателство за адрес. Дори си направих снимка, държаща документа си за самоличност, с който искаха да докажат, че съм аз. След това казаха, че акаунтът ми е напълно активиран и мога да правя депозити и тегления, а после ми направиха това. Нямам активирана VPN връзка. Не знам защо, сега са измислили това и документална измама, която вече са анализирали и одобрили.
И друг важен момент е, че ако погледнете скрийншотовете, които изпратих, пише, че акаунтът е валидиран. Друго нещо е, че ме обвиниха, но не блокираха акаунта ми, защото днес влязох и се опитах да направя депозити на платформата, а пише, че съм анулирал операцията. Те приемат депозити, но не изплащат печалбите. Днес говорих с тях в чата и те ми дадоха неясни отговори и дори затвориха чата пред очите ми.
ПреводБлагодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, lili41.
- Играхте ли с бонус пари или с безплатни завъртания?
- Бихте ли предоставили всякаква допълнителна комуникация, която сте имали с казиното? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводСкъпа lili41
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на проблеми Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводСкъпа Петра,
Благодаря ви много за любезността и за това, че насочихте случая ми към Михал. Чувствам се успокоен, знаейки, че е в добри ръце - наистина оценявам цялата ви подкрепа досега.
Мислите ли, че има голям шанс казиното да ми плати? Имате ли някаква оценка колко време може да отнеме на Михал да се свърже с нас?
Много съм благодарен и ще чакам новини с надежда.
ПреводЗдравей, lili41,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим Kaleo Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Калео,
Моля, предоставете ми всички доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията и доказателствата директно на [email protected] за независима оценка.
Благодаря предварително.
ПреводДобро утро, наистина оценявам това, защото не ми дадоха никакви конкретни доказателства, само ме обвиниха в различни неща и взеха парите ми! Но продължават да ми изпращат имейли с промоции да депозирам още пари и да ги загубя.
Надявам се, че можете да ми помогнете, много се надявам, защото не съм правил нищо и никога не съм минавал през това.
Аз съм трудолюбив и честен човек.
Благодаря ви за вашата доброта
ПреводПреводЗащото не е честно казино, ако не са ми изплатили печалбите.
ПреводСкъпа lili41,
Исках да ви информирам накратко за вашия случай.
Вече получих отговор от казиното, в който те предоставиха някои разяснения относно действията, предприети по вашия акаунт. За да извърша независима оценка на въпроса, поисках допълнителни подробности, заедно с подкрепящи доказателства за преглед.
Бях информиран също, че може да сте подали жалба до Комисията по хазарта в Анжуан и че решението им може да се очаква скоро.
Получили ли сте досега някакво съобщение или актуализация от Комисията по хазарта в Анжуан?
ПреводСкъпи Майкъл
Досега не съм получил отговор от Комисията по хазарта в Анжуан, така че все още чакам!
Но знаеш ли какво се случи?
Очаквам с нетърпение да се чуем
Лилибет М******
ПреводСкъпа lili41,
Благодаря ви за отговора.
Разбирам желанието Ви да получите по-подробна информация относно предполагаемото нарушение на правилата. Тъй като обаче този въпрос все още е обект на активно разглеждане от съответния орган, конкретни подробности не могат да бъдат разкрити в момента.
В качеството ни на независим медиатор по спорове ни е споделена само ограничена информация. Възможно е по-подробни подробности да станат достъпни, след като органът приключи процеса си на разследване и преглед.
Надявам се, че в близко бъдеще ще има допълнителни разяснения. Въпреки това, като пряко заинтересована страна, вие би трябвало да сте сред първите, които ще получат официален отговор от органа, след като бъде взето окончателно решение.
На този етап, опасявам се, че трябва да изчакаме резултата от техния преглед.
ПреводДобро утро и благодаря за помощта!
Наистина се надявам това скоро да се изясни. Не съм направил нищо.
ПреводСкъпа lili41,
Получих определена информация и доказателства от казиното, които по някакъв начин могат да обяснят причините за действията им; все пак има някои неща, които бих искал да изясня.
Можете ли да потвърдите дали някой от членовете на вашето семейство, приятели или познати има акаунт в Kaleo Casino?
Ако е така, играли ли сте в казиното приблизително по същото време като тях, може би по време на посещение?
Можете ли също така да потвърдите всички устройства, които сте използвали за регистрация и игра в Kaleo Casino?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
ПреводВъзобновихме тази жалба по искане на lili41. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен край.
Получихме следното съобщение от играча:
Добър ден
В моето домакинство съм единственият с акаунт в това казино и играх от телефона и компютъра си – има ли проблем с играта на две устройства, които са мои?
Ако можете да ми помогнете, ще съм ви много благодарен!
Това никога не ми се е случвало в никой друг сайт за залози – правя същото и винаги получавам печалбите си!
Благодаря ви за вниманието и моля ви да видите дали можете да ми помогнете
Лилибет М*****
ПреводСкъпа lili41,
Изпратих ви още един имейл и очаквам вашето обяснение.
ПреводИграчът даде следния отговор:
Добър ден,
Да, потвърждавам, че бях единственият човек, който е достъпил и е играл в казиното, използвайки моите устройства.
Никой друг не е използвал устройствата ми за достъп до казиното и никога не е осъществяван достъп до друг казино акаунт от моите устройства.
Освен това, никой друг няма акаунт в това казино, нито използва моите устройства за каквато и да е дейност, свързана с казино.
Не знам какво намекваха, като не ми плащаха – не разбирам защо биха загубили клиент за повече от хиляда евро. Никога през живота си не съм извършвал измама и документите ми бяха одобрени от тях – всички са автентични!
Моля, вижте дали можете да ми помогнете.
Благодаря ви и благодаря за вниманието
Лилибет
Уважаеми казино Калео,
В съответствие с разяснението, предоставено от играча, Ви изпратих имейл и в момента очаквам Вашия отговор, включително разяснения и допълнителни подкрепящи доказателства относно предполагаемите нарушения на правилата, в които играчът е обвинен, тъй като предоставената досега информация не потвърждава адекватно тези твърдения.
Очаквам с нетърпение вашия бърз отговор.
ПреводПреводДобър ден
Те не искат да ми платят – действат недобросъвестно, защото никога не съм правил нищо незаконно. Дали са загубили клиент, който е можел да играе повече с тях, над 1000 евро? И продължават да ми изпращат съобщения и имейли с молба да депозирам отново. Как се очаква да играя в казино, което не ми плаща – такова, което е валидирало документите ми и сега се оправдава, че не ми плаща 1000-те евро, които поисках да изтегля?
Надявам се да ми платят, защото съм много разочарован от тази платформа.
Що се отнася до теб, Казино Гуру, просто искам да ти благодаря, че беше до мен и за помощта ти в тази ситуация, която беше толкова трудна за мен.
ПреводСкъпа lili41,
Екипът на казиното ми предостави определена информация и доказателства, които повдигат основателни въпроси и могат частично да изяснят действията им. Въпреки многократните ми искания обаче, екипът на казиното не предостави допълнителната информация и доказателства, необходими за извършване на независима и задълбочена оценка на ситуацията.
Следователно, в момента не можем да подкрепим действията на казиното и изглежда, че конфискацията на печалбите ви е неоснователна в този момент.
Според информацията, предоставена от казиното, вашият акаунт е бил маркиран от екипа по сигурността му за използване на прокси IP адреси, което е забранено съгласно Правило 12.10, както ви беше съобщено по-рано от казиното.
Въпреки това, от наша гледна точка в Casino Guru, представените дотук разсъждения не изглеждат достатъчно обосновани, за да оправдаят такова значително действие като конфискацията на печалбите. По-специално, не са ни представени доказателства, показващи, че използването на прокси IP адреси е довело до несправедливо предимство или друго поведение, което би оправдало съществено тежестта на предприетите действия.
IP адресите най-вероятно са ви били присвоени от вашия интернет доставчик, тъй като вие, като клиент, нямате влияние върху това. Докато играчите могат да управляват използването на VPN мрежи (ако това е така, но НЕ е), прокси IP адресите се конфигурират от интернет доставчика (ISP) дори без знанието на играча, което прави несправедливо казиното да ви наказва за нещо извън вашия контрол.
Предадох нашата позиция по тези въпроси на екипа на казиното и предоставих нашето мнение как би могло да се справим с подобна ситуация, но за съжаление те запазиха първоначалната си позиция. За съжаление, нямаме друг избор, освен да считаме това оплакване за приключено като Нерешено - Срещу Честния Хазарт .
Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте, но вярваме, че понижаването на рейтинга на казиното поради нерешени оплаквания може да ги насърчи да преосмислят подхода си. Ако казиното реши да отговори и да разреши въпроса, ще отворим отново оплакването ви и ще ви уведомим по имейл.
Надявам се, че органът по хазарта ще разгледа вашия случай и евентуално ще се съгласи с нашето мнение. В зависимост от резултата от тяхната оценка, те може да са в позиция да оспорят решението на казиното или да насърчат по-нататъшно преразглеждане на въпроса. Това обаче е далеч отвъд нашите възможности и правомощия.
Занапред мога само да препоръчам внимателно да прегледате репутацията, лицензирането и отзивите на играчите на казиното, преди да се регистрирате, и да изберете добре лицензирани и високо оценени оператори, за да намалите риска от подобни ситуации в бъдеще.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен по този въпрос.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
