Играчът от Гърция беше подал заявка за теглене по-малко от две седмици преди да се свърже с нас. Печалбите не бяха получени до този ден. Играчът многократно беше предоставял всички изисквани документи за потвърждение, които първоначално бяха одобрени от казиното, но тегленията бяха непрекъснато анулирани и същите документи бяха изисквани отново, което доведе до значителни забавяния. В крайна сметка казиното окончателно затвори акаунта на играча, позовавайки се на измамна дейност поради сторнирани плащания, инициирани от играча след забавяне на тегленията. Тъй като играчът беше потвърдил сторнираните плащания, което наруши политиката на казиното за борба с измамите, жалбата беше отхвърлена и решението на казиното да затвори акаунта и да анулира тегленията беше потвърдено.
IvyBet Casino - Изтеглянето на печалбите е забавено.
Неоправдана жалба
Сума: 15 400 €
IvyBet Casino
Индекс на сигурност 8.0 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, екип на CasinoGuru,
Бих искал да подам жалба относно Ivybet Casino и обработката на процеса ми на теглене и проверка.
На 04.02 направих три депозита чрез Apple Pay от две различни кредитни карти в размер на €500, €1200 и €2000. Играх предимно блекджек и спечелих приблизително €15 400. Не използвах никакви бонуси за тази игра, тъй като анулирах всички бонуси.
Първоначално акаунтът ми беше потвърден и личната ми карта беше одобрена.
След това подадох три заявки за теглене в съответствие с лимитите за теглене на казиното:
500 евро на 04.02
750 евро на 05/02
750 евро на 06/02
На 07/02, Ivybet анулира и трите тегления и спря акаунта ми, като поиска допълнителни документи за потвърждение: Доказателство за адрес и Доказателство за доход.
Предоставих сметка за комунални услуги като доказателство за адрес, която беше успешно потвърдена.
Предоставих и последния си фиш за заплата и документ за данъчния си доход като доказателство за доход, след което Ivybet ми позволи да поискам теглене на 750 евро.
Въпреки това, на 08/02, това теглене също беше отменено. След това Ivybet поиска доказателство за транзакциите, извършени в тяхното казино (трите депозита).
Оттогава съм оказал пълно съдействие и съм предоставил множество документи:
Снимки на екрана от банковите ми сметки, показващи трите транзакции
PDF документи, показващи транзакциите с картата ми със сумите на транзакциите
Допълнителни екранни снимки от моето електронно банкиране, показващи името и номерата на картите ми
Официални PDF извлечения от транзакциите от моята банка
Всички тези документи бяха отхвърлени. Казиното твърди, че извлеченията не показват името ми (само номерът на картата) и когато предоставих допълнителни документи, доказващи, че картата принадлежи на мен, те ги отхвърлиха отново, заявявайки, че изискват цялата информация (име на картодържателя + номер на картата + транзакции) да се появи на една официална страница с документи.
Моята банка издава такова комбинирано извлечение само веднъж месечно, което прави практически невъзможно предоставянето на този документ незабавно. Въпреки пълното ми съдействие и предоставянето на всички налични официални документи, Ivybet продължава да отхвърля документите ми и е спряла сметката ми, което ми пречи да изтегля баланса си от приблизително 15 400 евро.
Считам, че Ivybet умишлено забавя или възпрепятства процеса на проверка, въпреки че предоставих цялата разумна и налична документация, за да докажа източника на моите депозити.
Предоставям на CasinoGuru всички съответни файлове и преписи от имейли/чатове като доказателство.
Учтиво моля за съдействието ви при разрешаването на този спор и за получаване на законните ми печалби.
Благодаря ви предварително за подкрепата.
С уважение
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводБлагодарим ви, че изпратихте жалбата си. Съжаляваме да научим за проблема със закъснението на сумата, която искате да изтеглите. Моля, имайте предвид, че е доста обичайно тегленията да отнемат няколко дни или дори седмици, за да бъдат напълно обработени. Това означава, че може да отнеме известно време, преди парите да се появят в сметката ви. Това забавяне може да бъде причинено от незавършена KYC проверка или голям обем заявки за теглене.
Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи, да сътрудничат напълно на казиното и да изчакат поне 14 дни, след като са поискали да изтеглят сума, преди да подадат жалба.
Ако акаунтът ви е бил успешно потвърден, историята на игрите ви е проверена, тегленето ви е одобрено от казиното и все още не сте получили печалбите си до 14 дни след заявката за изтегляне, ние ще се намесим и ще направим всичко възможно, за да ви помогнем.
Благодарим ви предварително за търпението и разбирането.
Най-добри пожелания,
Център за разрешаване на жалби
ПреводОсновният проблем е, че Ivybet продължава да отхвърля всеки документ, който представям, за да завърша верификацията и да отворя отново акаунта си. Сътрудничих напълно и предоставих цялата изисквана документация, но дори не ми е позволено да опитам да тегля суми.
ПреводЗдравейте, изпратих им банковото извлечение от кредитната карта, потвърждаващо транзакцията, номера на картата, че съм собственик, но познайте какво? Заявката беше отхвърлена, а причината е, че искат същото банково извлечение, което вече им изпратих. Прилагам го и тук, заедно с причината за отхвърлянето. Можете ли да ми помогнете?
ПреводПрилагам Ви и двете банкови извлечения, които показват трите депозита, които съм направил. Проверката обаче все още не е завършена.
ПреводНадявам се, че сте добре. Тъй като препоръчителната времева рамка вече е изтекла, можете ли да ни информирате дали изтеглената сума е получена успешно или дали има някакво ново развитие по вашия случай? В очакване на отговора ви, благодарим за отделеното време.
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви, че проследихте случая ми.
За съжаление, проблемът ми не е решен и бих искал да ви предоставя подробен график на случилото се досега, тъй като казиното продължава да забавя тегленията ми, като многократно изисква документи, които вече са одобрени.
Хронология:
- На 05/02 подадох първата си заявка за теглене на 750 евро.
- На 06/02 и 07/02 подадох две допълнителни заявки за теглене на суми от по 750 евро.
- На 07/02 и трите тегления бяха анулирани от IvyBet с обосновката, че е необходима допълнителна проверка, въпреки че акаунтът ми вече беше потвърден и документът ми за самоличност и доказателството ми за адрес бяха одобрени.
- На 07/02 те поискаха извлечения от кредитни карти, за да потвърдят депозитите ми в казиното.
След многократни двусмислени комуникации и неоправдани откази на предоставените от мен извлечения, казиното най-накрая одобри извлеченията от картата ми на 13.02 и отвори отново функцията за теглене.
Въпреки това обаче, акаунтът ми остана спрян от тяхна страна.
- На 13.02. получих потвърждение по имейл, че извлеченията ми са одобрени и акаунтът ми е потвърден на платформата.
След това, аз подадох:
Две тегления на обща стойност 1500 евро на 13.02.
Едно теглене на 750 евро на 14.02, съгласно техните лимити за теглене.
Изненадващо, на 14.02., IvyBet отново анулира всичките ми тегления и поиска допълнителни документи за потвърждение, а именно: Последните ми три фиша за заплати, Попълване на въпросник относно източника на средствата.
Представих всички изисквани документи. След това поискаха още едно банково извлечение, показващо движенията по банковата ми сметка за последните 90 дни. Предоставих и това и отново ме информираха, че сметката ми е потвърдена и тегленията са възобновени.
- На 16/02 направих две нови тегления от €750, а на 17/02 още едно теглене от €500.
Вчера, за четвърти път, всички тегления бяха отхвърлени и получих друг имейл с молба да подам отново същите три фиша за заплати (които вече бяха одобрени) и същите извлечения за депозити по картата (които бяха одобрени една седмица по-рано). Освен това казиното се опита да забави процеса допълнително, като ме помоли да кача документи в профила си, докато бутонът за качване не беше наличен в акаунта ми.
След като многократно ги информирах, че в профила ми няма раздел за качване, най-накрая ми казаха да изпратя документите по имейл.
Днес отново изпратих всички документи, които вече бяха одобрени, до казиното по имейл и все още чакам отговор относно това кога акаунтът ми ще бъде напълно отключен и кога евентуално теглене ще бъде обработено. Както виждате, това се превърна в цикъл от безкрайна проверка, при който казиното изисква документи, одобрява ги, отваря отново тегленията и накрая анулира тегленията и отново изисква същите документи. Няма съобщена нова причина или проблем, само повтарящи се забавяния.
В момента имам баланс от приблизително 15 500 евро в IvyBet.
Искам също така ясно да заявя, че не съм използвал никакви бонуси (анулирах всички бонуси) и печалбите ми идват изключително от Playtech Blackjack и някои слотове. В този момент съм искрено загрижен, че това казино може умишлено да забавя плащанията и да действа недобросъвестно. Не разбирам как IvyBet може да има рейтинг за безопасност от 8.1, докато се занимава с подобни практики и многократно блокира потвърдени тегления.
Имам цялата история на имейл комуникацията, екранни снимки и доказателства за всички одобрения за верификация и анулирания на тегления, които мога да предоставя при поискване.
Благодаря Ви предварително за помощта. Искрено се надявам, че можете да ми помогнете да разреша тази ситуация, тъй като депозирах 3700 евро в това казино и поради техните практики не мога да изтегля нито депозитите си, нито законните си печалби.
С уважение,
Евангелос
ПреводДнес отново искам банково извлечение, което вече е изпратено. Извлечение от кредитната ми карта и искане за свързаната с картата сметка. Това е кредитна карта и очевидно не е свързана с никаква задна сметка, тъй като е самостоятелен банков продукт. Този файл е проверен от тях преди 7 дни. Това е просто цикъл, в който се искат неща без причина и просто практика да не се плаща, тъй като не могат да намерят нищо необичайно в моята дейност. Наистина е жалко да имаш такъв висок рейтинг в този вид казина. Освен това на сайта си споменахте, че е лицензирано от Кюрасао, но всъщност не е. Те имат лиценз, както споменават някъде в Коста Рика, съгласно регулаторните изисквания. Попитах ги за подробности относно лиценза им и те отговориха общо взето, че мога да ги намеря на сайта им. На сайта им обаче няма нищо.
ПреводСкъпи буудже,
Благодаря ви за подробното обяснение.
За да уточня няколко останали точки:
- Правили ли сте някога успешно теглене от IvyBet преди този случай?
- Можете ли изрично да потвърдите дали акаунтът ви е маркиран като напълно потвърден във вашия профил?
- Моля, потвърдете още веднъж, че не е имало активен бонус към момента, в който сте натрупали баланса от 15 500 евро.
- Играли ли сте само казино игри (Блекджек и слотове) и не сте правили спортни залози?
- Моля, споделете пълната имейл комуникация, в която казиното потвърждава одобрението на документи и по-късно анулира тегленията. Можете да качите скрийншотове тук или да ги препратите на моя имейл.
Тези данни са важни, за да можем ясно да установим времевата линия и текущия статус на проверката, преди да се свържем с казиното.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Карла
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на моя случай. Моля, вижте отговорите ми по-долу:
Били ли сте някога успешно теглени от Ivybet преди този случай?
- Не, никога не съм правил успешно теглене от Ivybet. Всичките ми опити за теглене досега са били анулирани от казиното.
Можете ли изрично да потвърдите дали акаунтът ви е маркиран като напълно проверен във вашия профил?
- Да. Според платформата Ivybet, акаунтът ми е маркиран като потвърден няколко пъти (лична карта, доказателство за адрес, доказателство за плащане, доказателство за средства). Въпреки това, тегленията ми продължават да се анулират и казиното отново изисква същите документи.
Моля, потвърдете още веднъж, че не е имало активен бонус към момента, в който сте натрупали баланса от 15 500 евро.
- Потвърждавам, че по време на натрупването на текущия ми баланс не е имало активен бонус. Ръчно анулирах всички бонуси, които ми бяха предложени, и нито една от печалбите ми не е свързана с изисквания за залагане на бонус.
Играли ли сте само казино игри (блекджек и слотове) и никакви спортни залози?
- Да, играл съм само казино игри. По-голямата част от играта ми беше блекджек на живо на Playtech, с някои слот игри. Не съм правил никакви спортни залози.
Моля, споделете пълната имейл комуникация, в която казиното потвърждава одобрението на документите и по-късно анулира тегленията.
- Мога да потвърдя, че разполагам с пълната комуникация по имейл и екранни снимки, показващи:
одобрения на моите документи (банкови извлечения, фишове за заплати, въпросници) и
по-късно анулиране на моите заявки за теглене с многократни искания за същите документи.
Готов съм да кача екранни снимки тук или да ви препратя пълните имейли, ако е необходимо. Бихте ли могли да споделите с мен и вашия имейл адрес?
Тези данни ясно показват повтарящ се цикъл на проверка: документите се одобряват, тегленията се отварят, след това тегленията се анулират отново и същите документи се изискват отново.
Благодаря ви за съдействието. Оценявам подкрепата ви в опита за разрешаване на този въпрос, тъй като в момента имам приблизително 15 500 евро блокирани в сметката си в Ivybet без основателна причина.
С уважение,
Евангелос
ПреводЗдравей, Карла,
Все още чакам отговора ви. Бихте ли ми помогнали с това, тъй като това е единственият начин да взема нещо от тях? Те все още ме подтикват и ме питат отново и отново за вече проверени документи. Моля, изпратете ми имейла си, за да продължа разговора ни.
благодаря ти
ПреводСкъпи буудже,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Лука. [email protected] Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Карла Мейфлай
ПреводСкъпа Карла,
Благодаря ви за съобщението и за това, че преместихте случая ми на следващия етап.
Вече препратих на [email protected] всичките ми имейл комуникации с казиното, включително документите, които поискаха, и потвържденията, които предоставиха по време на процеса на проверка.
Също така бих искал да ви информирам, че вчера казиното поиска допълнително изискване: помолиха ме да запиша видеоклип от екрана, докато изтеглям банковите извлечения от кредитната си карта директно от електронното си банкиране, и да им изпратя видеото.
Вече изпълних тази заявка и им изпратих записа на екрана вчера. Все още обаче не съм получил никакъв отговор от тях.
Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или документи от моя страна.
С уважение,
Евангелос
ПреводЗдравей, буууги,
Казвам се Лусия и ще ви помогна с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешно разрешаване на проблема ви.
Бих искал/а да помоля представител на казиното да участва в този разговор.
Уважаеми IvyBet Casino,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.
Благодаря предварително.
С уважение,
Лусия
ПреводСкъпа Лусия,
Ivybet спряха акаунта ми и ми изпратиха следния имейл. Очевидно без обяснение конфискуваха печалбите и депозитите ми... Нямам надежда да си взема парите обратно, надявам се, че ще помогна на други играчи да играят в това измамно казино.
ПреводЗдравей, буууги,
Със съжаление Ви информираме, че Вашият акаунт е окончателно затворен поради измамна дейност, в съответствие със строгата ни политика за борба с измамите.
Както е посочено в нашите Общи условия: „Компанията има строга политика за борба с измамите и използва различни инструменти и техники за борба с измамите. Ако играчът е заподозрян в измамни действия, включително, но не само: участие във всякакъв вид тайно споразумение с други играчи; измамни действия срещу други онлайн казина или доставчици на плащания; транзакции за връщане на средства с кредитна карта или отказ на някои извършени плащания; създаване на два или повече акаунта; други видове измами; или обяви в несъстоятелност в страната на пребиваване, Компанията си запазва правото да прекрати такъв акаунт и да спре всички плащания на играча."
Това решение е по преценка единствено на Компанията и ние си запазваме правото да уведомим съответните регулаторни органи за всякакви измамни дейности без предварително уведомяване на играча.
Здравей, Лусия,
Изпратихме имейл с подробности по случая. Моля, проверете го възможно най-скоро.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Казино IvyBet
ПреводСкъпа Лусия,
Измамната дейност, която казиното спомена и я пиша тук, за да бъде видима за другите потребители, беше, че оспорих сторниране на плащане, за да си взема поне обратно направените депозити и да не загубя поне всичките си пари. Сборовете бяха направени след 20 дни отказ от сайта на казиното да ми изплати печалбите след много кръгове на проверки. Също така, CasinoGuru, посочихте казиното като лицензирано от Кюрасао, но това казино няма лиценз в Кюрасао и вероятно никъде другаде, тъй като многократно в чата ме питаха за лиценза им, за да подам жалба в гореспоменатия регулаторен орган, но разбира се, не получих отговор...
ПреводСкъпи буудже,
Според информацията, предоставена от казиното, вашият акаунт е бил подложен на стандартния процес на проверка за борба с изпирането на пари, когато са били инициирани няколко сторнирания на плащания по транзакции, свързани с вашия акаунт.
В Общите условия на казиното е посочено, че инициирането на връщане на средства или оспорването на предварително извършени плащания се счита за нарушение на политиката им за борба с измамите. В такива случаи казиното си запазва правото да закрие акаунта и да анулира всички чакащи тегления.
Тъй като потвърдихте, че е извършено сторниране на плащането, това действие се счита за нарушение на правилата на казиното. Поради това, за съжаление, нямаме основания да оспорим решението на казиното.
Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.
Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.
С уважение,
Лусия С
