Incognito Casino - Печалбите на играча са конфискувани.

Уважаеми екип на казино гуру,

Обръщам се към вас, за да потърся вашето съдействие като посредник трета страна при разрешаването на спор с IncognitoCasino.io относно конфискацията на моите печалби. По-долу са подробностите за моя случай:

Име на казино: IncognitoCasino.io

ID на транзакцията: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416

Сума в спора: €500

Резюме на проблема

1. Конфискация на печалби:

Печалбите ми бяха конфискувани на основание нарушаване на бонус условията на казиното. По-конкретно, казиното твърди, че съм направил залагания, надхвърлящи лимита от €5, докато използвах бонус средства.

2. Липса на прозрачност в условията:

Докато условията на бонуса посочват максимален залог от €5, те не споменават изрично последствията от превишаване на този лимит (напр. загуба на печалби).

Казиното цитира обща клауза (точка 10 от условията на бонуса), която им позволява да анулират печалби за всяко нарушение. Въпреки това, тази клауза е твърде широка и не се свързва директно с лимита за залог от €5, споменат в точка 4.

3. Непропорционално наказание:

Считам, че наложеното наказание е прекомерно и несправедливо. По-подходящо действие би било да се анулират само печалбите, свързани със залози, надвишаващи лимита, вместо конфискуване на целия баланс.

4. Взаимодействие с поддръжката на клиенти:

Повдигнах този проблем с поддръжката на чат на живо на казиното многократно, като поисках ескалация до мениджър или екип за оплаквания. Молбите ми обаче бяха отхвърлени и отговорите бяха пренебрежителни, оставяйки ме без решение.

Желано разрешение

Искам възстановяване на моите печалби, тъй като приложената санкция не е изрично посочена в правилата и условията на казиното, нито е пропорционална на предполагаемото нарушение.

Вашето съдействие при посредничеството по този проблем ще бъде високо оценено, тъй като се надявам да разреша този въпрос по приятелски начин без допълнителна ескалация.

Благодаря ви за отделеното време и подкрепа. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или документация, за да продължите.

най-добри пожелания,

Каталин ****

Уважаеми Fairplay. No Worry,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит.

Нашата позиция по отношение на правилото за максимален залог е подробно обяснена в Кодекса за честни хазартни игри https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

Правилото за максимален залог всъщност е индустриален стандарт, точно както фактът, че казиното има правото да конфискува печалбите на играча от бонус игра, след като наруши това правило. Предпочитаме да не противоречим на индустриалните стандарти, като наказваме казината, които използват правилото за максимален залог срещу играчи от време на време.

Въпреки това, ако смятате, че сте били обвинени по погрешка, не се колебайте да ми препратите историята на играта си заедно с връзка към конкретния бонус, който сте изкупили и изиграли. Моят имейл адрес е [email protected]

Моля, позволете ми да ви задам допълнителни въпроси:

• Правилно ли разбирам, че казиното възстанови сумата на бонуса и ви позволява да го залагате отново след нулиране на прогреса?

Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Томас

Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.

Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.

Благодаря за вашия имейл.

Въз основа на информацията в условията на бонуса, казиното си запазва правото да анулира вашите печалби, както е посочено в общите условия на бонуса и е приложимо за всеки бонус.

Смятаме, че правилото за максимален залог и последствията от нарушаването му са общоизвестни и „стандарт на индустрията". Само ако максималният залог изобщо не е посочен, ще считаме вашата аргументация за валидна. Както е представено в правилата и условията, е задоволително от наша гледна точка.

Можем да оспорим казиното да възстанови печалбите ви само ако има доказателство, че сте нарушили максималното правило, без да спечелите нечестно предимство, поради което историята на игрите е необходима, за да продължим.

Моля, уведомете ме, ако желаете да продължим разглеждането на тази жалба и дали е възможно да получите необходимата история на игрите.

Ще чакам вашия отговор.

Здравей Томас,

Както споменах в точка 4, молбите ми бяха отказани и акаунтът ми беше изтрит.

Не мога да предоставя никаква история, казиното също ограничи достъпа на играча до пълни подробности за неговата игра.

Гледах множество онлайн казина, всички от тях имат ограничението от 5 залога, изрично споменато какво се случва, ако превишите правилото и дали е максимум

Лимит от 5 защо ни позволиха да залагаме повече, знаейки, че това ще анулира всички печалби. Къде е феърплеят? Нямам вяра, че ще получа нещо накрая.

Определено искам да отида по-далеч.

Моля, уведомете ме, ако дойдат с отговор. Оценявам много за вашата отдаденост да помагате.

Благодаря за отговора.

Бихте ли споделили разговора с казиното, в който искате историята на игрите си и искането ви е отказано?

Извинявам се за неудобството.

Уважаеми/уважаема Fairplay.NoWorry,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Всичко, което имам:

Разговор 1:

Деку: Здравей! Казвам се Деку, моля, дайте ми малко време да проверя това вместо вас.

Деку: Виждам, че средствата са конфискувани поради нарушение на правилата и условията на бонуса. Екипът е проверил и е открил залози над 5 EUR/USD, използващи бонус средства. Ръчното теглене е как се показва, когато средствата са конфискувани по този начин. Мога ли да ви помогна с нещо друго в момента?

Потребител: Да, моля, обяснете какво нарушение, защото прочетох условията на бонуса.

Деку: Току-що споменах какво нарушение, това би било залагане с бонус средства над 5 EUR.

Потребител: Никъде не е посочено, че печалбите ми ще бъдат конфискувани. Терминът споменава лимит от 5 евро, нищо друго. Ако е така, не мога да играя повече. Няма оправдание в термини, които казват, че печалбите ми ще бъдат анулирани.

Деку: Можете да проверите това в общите правила и условия, където се споменава, че нарушаването на условията, приложими за който и да е от бонусите, ще доведе до невъзможността им да бъдат изтеглени. Това е точка 9.1.

Потребител: Разбирам напълно условията.

Деку: Добре, мила, в такъв случай знаеш точно какво имам предвид. Като такъв, има ли нещо друго, с което мога да ви помогна?

Потребител: Да, моля, прехвърлете ме на мениджър.

Деку: Добре, защо искаш да говориш с мениджър?

Потребител: Да, моля, прехвърлете ме на мениджър.

Деку: Още веднъж, защо искаш да говориш с мениджър?

Потребител: Поради липсата на информация относно залаганията. Няма ясно изявление, което да показва, че превишаването на този лимит би довело до анулиране на печалби или бонуси.

Деку: Предоставих цялата необходима информация защо е нарушена и точно къде се споменава, че не можете да теглите средства от заложен бонус, ако приложимите условия са нарушени.

Потребител: Но аз не съм нарушил нищо.

Деку: Да, имаш, че залагаш над 5 евро с бонус средства.

Потребител: Не се споменава никъде в правилата и условията или в условията на бонуса.

Deku: Вече ви казах коя точка е посочена в общите условия.

Потребител: Условията споменават максимален залог от €5 при използване на бонус средства. Това е точка 4.

Деку: Да и в общите условия е посочено, че нарушаването на някое от условията на бонуса ще доведе до невъзможност да изтеглите средствата, спечелени от бонуса. Сега, след като това беше изяснено, има ли нещо друго, което мога да направя за вас?

Потребител: Не е изяснено. Споменатото в термини няма смисъл.

Деку: Термините са много описателни и точни. Обяснява се дума по дума в общите условия.

Потребител: Липсата на ясна наказателна клауза за превишаване на лимита за максимален залог.

Деку: Не съм сигурен какво имате предвид, тъй като това е ясно описано в Общите условия тук: https://www.incognitocasino.io/en/terms

Потребител: Не е честно да се конфискуват печалби.

Деку: За да цитирам директно от общите условия: „Няма да имате право да теглите никакви бонус суми и не можете да теглите никакви печалби, получени чрез бонус, без първо да спазите всички приложими условия, включително, без ограничение, квалифициращи критерии и/или ' изисквания и ограничения за игра."

Потребител: Прозрачността е шега.

Деку: Съжалявам, че не успях да разбера, можеш ли да изясниш?

Потребител: Incognitocasino.io казва, че те са напълно прозрачни с условията, но не споменават.

Деку: Както вече споменах няколко пъти, това е в условията.

Потребител: Точно моята гледна точка, споменато е, че бонусът е ограничен до 5 EUR.

Деку: Тъй като няма нищо друго, с което мога да ти помогна, ще прекратя този чат сега. Ако имате въпроси в бъдеще, не се колебайте да се свържете с нас. Приятен ден

Чатът приключи.

Разговор 2:

Здравейте, следя въпроса относно конфискацията на моите печалби (ИД на транзакция: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416). Смятам, че в условията относно лимита за залог от €5 липсва яснота по отношение на санкциите и бих искал да ескалирам този въпрос до мениджър или екип за оплаквания за по-нататъшен преглед.

Джейн: Здравейте и добре дошли в нашия чат на живо! Казвам се Джейн, за мен е удоволствие.

Потребител: Здравей Джейн.

Джейн: Здравейте, нека да разгледам това вместо вас.

...

Джейн: Тъй като няма нищо друго, с което мога да ти помогна, ще затворя чата сега. приятен ден!

Чатът приключи.

Те изтриха акаунта ми веднага след това и е невъзможно да се получи каквато и да е история, ако не съществувам в тяхната база данни..

Благодаря за отговора.

За съжаление, не можем да оспорим казиното да върне печалбите ви само въз основа на вашата линия на аргументация.

Поради гореспоменатите причини тази жалба ще бъде приключена. Благодарим ви за разбирането, съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с което и да е онлайн казино в бъдеще.