Играчът от Румъния се сблъска с трудности при тегленето на средства поради проблем с проверката на самоличността. След като представи различни документи, включително документ за самоличност със снимка и кредитна карта, той установи, че документът за самоличност остава непотвърден и беше поискана допълнителна проверка без ясни инструкции. Акаунтът му беше спрян по време на този процес на проверка. Въпреки предоставянето на селфи видео като допълнителна проверка, казиното разчита единствено на оценката на услуга за проверка от трета страна, маркира документа за самоличност като потенциално фалшив и закри окончателно акаунта му, конфискувайки печалбите му поради предполагаема измамна дейност. Жалбата беше затворена като нерешена, тъй като казиното не проведе независимо вътрешно разследване извън констатациите на третата страна.
HighFlyBet Casino - Тегленето на играча се забавя поради проблеми с проверката.
Недостатъчни доказателства от казиното
Черни точки: 1 331
Сума: 5 800 lei
HighFlyBet Casino
Индекс на сигурност 6.1 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте. Играх в този казино сайт и след като спечелих голяма печалба, след като се опитах да тегля, стигнах до стъпките за верификация. Първоначално дадох снимка на документ за самоличност. Получих отказ без обяснение. След това поискаха снимка на кредитна карта. Дадох им снимките и картата беше верифицирана в рамките на 24 часа. Сега на екрана за верификация всички документи са верифицирани, освен документа за самоличност. Когато се опитам да заредя отново снимките от документа за самоличност, системата ми казва, че вече не мога. След като се свързах с поддръжката, те ми изпратиха имейл и ми казаха, че е необходима допълнителна верификация. Но те не поискаха нищо от моя страна. Казаха ми да чакам... Минаха 3 дни... акаунтът ми е спрян по време на верификацията... Не мога да тегля, не мога да играя... и нямам представа защо се забавя толкова много за верификация. Можете ли да помогнете?
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с HighFlyBet Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно състоянието на акаунта и изискванията за верификация? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводЗдравей,
- Бихте ли ми казали от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви? Не знам точно за колко време, но е повече от месец. Акаунтът беше блокиран в същия ден, в който направих верификацията, като ми казаха, че не мога да играя повече, докато не го направя. Също така днес сутринта получих имейл, че акаунтът ми е затворен и средствата са изтрити поради измамна дейност 😲-->
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози) само слотове, основно получих максимална печалба на игра, наречена 5 Lucky Clovers, след това играх на големи залози и от 9000 RON балансът ми спадна до 5800 RON. Снимки с баланса са прикачени. Снимка на баланса, както и съобщение за спрян акаунт -->
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус? Не, нямаше бонус, депозирах 4 пъти подред по 100 RON 3 пъти и 150 RON последния път.
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно състоянието на акаунта и изискванията за верификация? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук. Ще добавя всичко, което имам от тяхна страна тук. Благодаря ви
- Ето екрана за състоянието на потвърждението, където картата ми беше потвърдена и добре, също така можете да видите баланса, но моята лична карта не...
- Тези две снимки са имейлите, получени след като качих снимките на личната си карта в приложението, с молба да изпратя снимки на картата... което и направих и получих потвърждение.
След 24 часа проверка на кредитната ми карта, говорих с онлайн поддръжката и всеки път ми казваха, че всичко е наред, че е само въпрос на време екипът за верификация да завърши проверката...
Сега загубих всички пари и сметката ми беше затворена поради фалшиви твърдения за измама.
Ако можеш да ми помогнеш, ще ти бъда задължен завинаги... за мен това са пари, които ще ми променят живота...
ПреводБлагодаря ви много за предоставената необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Кубо ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводУважаеми Алексразян ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на HighFlyBet Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино HighFlyBet ,
Бихте ли ни предоставили подробна информация относно проблема на играча? По-специално ще бъдем благодарни, ако можете да изясните причините за забавянето на обработката на тегленето на играча, както и конкретните проблеми, възникнали по време на процеса на проверка.
Предварително Ви благодаря за съдействието и бързия отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводУважаеми Алексразян,
Вашият акаунт е окончателно затворен поради измамна дейност и печалбите са конфискувани.
Компанията прилага строга политика за борба с измамите, използвайки усъвършенствани инструменти и техники за откриване на измамни дейности. Ако играч е заподозрян в участие в измамни действия, като например тайно споразумение, сторниране на плащания, създаване на множество акаунти или други форми на неправомерно поведение, Компанията си запазва правото да прекрати акаунта и да спре всички плащания по свое усмотрение, без предварително уведомление. Освен това, Компанията може да докладва за такива дейности на съответните регулаторни органи. Измамното поведение включва, но не се ограничава до, използване на софтуерни уязвимости, манипулиране на резултатите от играта или забавяне на рундовете на играта, за да се получи нечестно предимство.
Скъпи Кубо,
Изпратихме ви имейл с допълнителна информация.
С най-добри пожелания,
Казино HighFlyBet
ПреводУважаеми казино HighFlyBet,
Благодаря ви за разяснението и за предоставянето на допълнителния контекст.
Уважаеми Алексразян ,
За да продължим разследването, любезно Ви моля да предоставите същата снимка на документа за самоличност, който преди това сте качили в казиното и който е бил отхвърлен. Моля, изпратете снимката на моя имейл адрес: [email protected] .
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравейте, какъв отговор очаквате от моя страна?
Изпращам документа за самоличност със снимка по имейл, както е посочено... до: [email protected]
Трябва ли да направя нещо друго?
ПреводУважаеми Алексразян ,
Благодаря ви, че предоставихте снимката на вашия документ за самоличност. Бих искал/а да ви информирам, че в момента общувам с представителя на казиното относно вашия случай и очаквам отговор на моите запитвания. Ще ви информирам веднага щом получа нова информация.
Благодарим Ви за продължаващото търпение и сътрудничество.
ПреводСкъпи Кубо,
Предоставихме Ви отговор по имейл. Моля, прегледайте го възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Казино HighFlyBet
ПреводУважаеми Алексразян ,
Извинявам се за закъснението с отговора си.
Бих искал/а да Ви информирам, че комуникацията ни с представителите на казиното все още продължава. За да продължим, бих искал/а да Ви помоля за малко повече информация. Бихте ли потвърдили дали личната Ви карта е единственият документ, който сте представили за проверка? Казиното поискало ли е допълнителни документи, като например селфи с Вашата лична карта, доказателство за адрес или евентуално е предложило да проведе телефонно обаждане за проверка като част от разширен процес на проверка?
Тъй като има някои опасения относно външния вид на Вашия документ за самоличност, Ви моля да заснемете кратко селфи видео (приблизително 15 секунди), на което държите документа си за самоличност до лицето си, заедно с лист хартия с текущата дата и текст „ Casino Guru ". Моля, уверете се, че документът за самоличност е ясно видим и че както снимката, така и личните Ви данни са четливи.
След като видеото е готово, моля, изпратете ми го директно на [email protected] .
Благодаря Ви много за разбирането и съдействието.
ПреводЗдравей Кубо,
Първото искане беше снимка на личната карта, която изпратих веднага щом направих тегленето.
Скоро след това получих имейл, в който поискаха снимка на кредитната карта (отзад и отпред).
Не получих други заявки за потвърждение, освен снимка на документа за самоличност и снимка на кредитната карта, използвана за депозиране на парите.
Сега ще изпратя видеото със селфито на вашия колега по имейл.
Благодаря ти
ПреводУважаеми Алексразян ,
Благодаря ви, че предоставихте поисканото видео. Отговорих на имейла ви и в момента очаквам отговора ви.
Уважаеми казино HighFlyBet,
Преди това изпратих имейл на 26 октомври и все още очаквам отговора ви. Бихте ли прегледали съобщението ми и се свържете с мен възможно най-скоро?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Кубо,
Извиняваме се за закъснения отговор. Моля, обърнете внимание, че отговорът Ви е изпратен по имейл.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Казино HighFlyBet
ПреводУважаеми казино HighFlyBet,
Благодаря ви за съобщението. Отговорих на имейла ви с някои допълнителни въпроси и очаквам с нетърпение отговора ви.
Оценявам вашето сътрудничество.
ПреводПреводСкъпи Кубо,
Изпратихме ви имейл. Моля, прегледайте го, когато имате малко време, и ни уведомете, ако имате някакви въпроси.
С най-добри пожелания,
Казино HighFlyBet
ПреводУважаеми казино HighFlyBet,
Благодарим Ви за имейла. Бихте ли могли да предоставите приблизителен срок за извършване на двойните проверки с услугата за верификация от трета страна?
Благодаря ти.
ПреводПреводУважаеми Алексразян ,
Бих искал да ви информирам, че представителят на казиното се е свързал с мен по имейл и в момента продължаваме разговора чрез този канал.
Ако възникнат някакви съществени актуализации, ще ги споделя с вас незабавно.
Благодаря ви за продължаващото ви търпение.
ПреводСкъпи Кубо,
Изпратихме ви отговор по имейл с допълнителна информация. Моля, прегледайте го възможно най-скоро.
С най-добри пожелания,
Казино HighFlyBet
ПреводУважаеми казино HighFlyBet,
Благодаря ви за съобщението.
Позволете ми да повторя нашата позиция, както беше заявено по-рано.
Когато казино използва доставчик на услуги за проверка от трета страна, крайната отговорност за резултатите от проверката трябва да остане на самото казино. Договорните отношения съществуват между играча и казиното, а не между играча и платформата за проверка. Въпреки че услуги като Sumsub могат да предоставят ценна помощ при идентифициране на потенциални измами или проблеми, свързани с самоличността, техните констатации трябва да се считат за консултативни, а не за окончателни.
От наша гледна точка, ако казино реши да блокира акаунта на играч и да конфискува баланса му, то трябва да може самостоятелно да обоснове и докаже подобни действия. Да се разчита единствено на оценката на платформа на трета страна, без да се проведе вътрешно разследване или да се предприемат допълнителни стъпки за проверка, е неприемливо.
В този случай документът за самоличност на играча беше маркиран като потенциално фалшив. В отговор поискахме допълнителна проверка под формата на селфи видео, ясно показващо играча и документа за самоличност. Играчът оказа пълно съдействие и видеото ви беше предоставено за преглед. Въпреки това и въпреки препоръките за провеждане на телефонно обаждане за проверка, вие избрахте да се доверите изключително на констатациите на Sumsub и не извършихте никаква допълнителна вътрешна оценка. Решението за прилагане на наказателни мерки и конфискация на баланса на играча следователно се основаваше единствено на маркировка „ потенциално измамно ".
В резултат на това, нямаме друг избор, освен да приключим с това оплакване като нерешено .
Уважаеми Алексразян ,
Съжалявам, че не успяхме да постигнем по-благоприятно решение в този случай.
Моля, имайте предвид, че разгледахме подробно това оплакване и поискахме допълнителни стъпки за проверка от казиното, за да осигурим справедлива и независима оценка.
Разбираме колко разочароващ и обезсърчаващ може да бъде този резултат, особено предвид вашето съдействие през целия процес. Моля, имайте предвид, че нашето решение отразява позицията на казиното, а не липса на усилия или вяра във вашата позиция.
Ако в бъдеще срещнете допълнителни проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Ще се радваме да ви помогнем отново.
Оценяваме вашето търпение и доверие и ви желаем всичко най-добро занапред.
С най-добри пожелания,
Кубо
