Hidden Jack Casino - Акаунтът на играча е затворен и печалбите са задържани.

Подавам тази жалба срещу Hiddenjack Casino относно неоснователно закриване на акаунт и задържане на печалбите ми в размер на общо 14 000 евро.

От няколко месеца съм лоялен играч в това казино. През този период успешно завърших процеса на верификация KYC (Know Your Customer) и преди това получих 5 успешни тегления по банковата си сметка. Това доказва, че сметката ми е напълно верифицирана и в добро състояние.

Наскоро спечелих значителна сума, играейки рулетка (честна игра, без бонуси). Текущият ми баланс е 14 000 евро. Когато обаче се опитах да вляза в акаунта си, за да започна теглене, открих, че акаунтът ми е затворен без предварително уведомление или обяснение.

Свързах се с отдела за обслужване на клиенти по имейл, но не получих съществен отговор защо акаунтът ми е прекратен и какво ще се случи със средствата ми. Тъй като стриктно спазвах всички Общи условия и съм играл без активни бонуси, няма основателна причина да задържа баланса си.

Моля казино Hiddenjack да:

• Посочете ясна причина за закриването на акаунта.
• Да отворя отново сметката си или ръчно да обработя тегленето на остатъка от 14 000 евро към моя потвърден метод на плащане.

Имам всички необходими доказателства за предишните ми тегления и статуса ми на верификация. Надявам се, че можете да посредничите по този въпрос.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми EwoudBoll88,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• На коя дата забелязахте, че акаунтът ви е затворен?
• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Кои документи за потвърждение вече сте подали и кога, преди да загубите достъп до акаунта?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

Най-добри пожелания

Петра

Скъпа Петра,

Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на жалбата ми.

Моля, вижте исканите подробности по-долу:

Моята сметка беше затворена на 30 април 2026 г. Това се случи малко след като имах проблеми с тегленето на средствата си в продължение на около седмица.

Играех предимно казино игри на живо, по-специално онлайн рулетка.

Относно проверката:

По-рано, по време на използването на акаунта си, подадох документите си за самоличност (лична карта и лични данни).

Моят акаунт беше потвърден, тъй като преди това бяха успешно обработени множество тегления (5 тегления, включително суми до €3 900)

Не бяха направени допълнителни заявки за потвърждение, преди акаунтът ми да бъде внезапно затворен

Допълнителен важен контекст:

Към момента на закриването, салдото по сметката ми беше 14 000 евро

Имах две чакащи тегления, които бяха анулирани преди закриването на сметката ми

Не получих никакво предупреждение или индикация за нарушение

Казиното отказа да предостави каквато и да е конкретна причина или доказателства за затварянето

Като се има предвид, че акаунтът ми вече беше потвърден и тегленията бяха одобрени преди това, намирам за силно обезпокоителен факта, че акаунтът ми беше внезапно затворен без обяснение и останалият ми баланс беше задържан.

С удоволствие ще предоставя всякаква допълнителна информация или документи, ако е необходимо.

Благодаря ви отново за съдействието.

С уважение,

Евуд

Благодаря ви за отговора и за предоставената предходна информация, EwoudBoll88.

Бихте ли могли също да предоставите:

• Всякакви доказателства за предишни тегления и статуса на потвърждение, ако е възможно
• Независимо дали сте натрупали печалбите си със или без активен бонус
• Дали е имало промени във вашата лична информация или игрови навици, които биха могли да повлияят на състоянието на вашия акаунт
• Получили ли сте някакво конкретно съобщение от казиното относно закриването на акаунта ви и ако да, какво е било споменато

Това може да включва екранни снимки, имейли или записи от чат. Можете да публикувате екранните снимки директно в темата или да изпратите всички подкрепящи документи на: [email protected]

Още веднъж благодаря за съдействието.

Добър ден, Петра, изпратих ви имейл със ZIP файл, съдържащ имейлите и екранните снимки. Добре ли е?

Благодаря ви много за отделеното време и труд.

Уважаеми EwoudBoll88

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател Роми ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Благодаря ви много за отделеното време и труд.

Здравей,

Казвам се Роми и ще ви помогна с вашия случай. Бих искал/а да помоля представител на казиното да присъства на този разговор.

Уважаеми казино „Скрит Джак",

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по този случай и да изясните ситуацията?

Благодаря предварително.

С уважение,

Роми

Благодаря ти, Роми.

Оценявам CasinoGuru, че отделиха време да прегледат случая ми и да се свържат директно с казиното.

Напълно съм готов да съдействам допълнително и да предоставя всякакви допълнителни доказателства или документи, ако е необходимо.

С уважение,

Евуд

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми EwoudBoll88,

Многократно се опитвахме да се свържем с Hidden Jack Casino, но безуспешно. За съжаление, без съдействие от тяхна страна, малко може да се постигне. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърнем.

Сега ще прекратя жалбата като нерешена.

Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода им. Ако казиното реши да отговори, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Препоръчвам в бъдеще да избирате казина въз основа на техните отзиви и оценки, за да избегнете подобни ситуации.

Съжалявам, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.

С най-добри пожелания,

Кристина