HeyCasino! - Играчът е изправен пред конфискация поради забавено прилагане на тавана.

Подавам тази жалба, за да подчертая критичен проблем, който не беше правилно разгледан в предишния ми спор: продължителното забавяне от страна на оператора при прилагането на ограничението на печалбите от кешбек и финансовите вреди, причинени от ретроактивната конфискация.

Операторът ми кредитира 10% дневен кешбек в сметката ми, рекламиран като без залагане и с истински пари, и кредитиран директно към реалния ми баланс. След получаване на този кешбек, казиното:

Позволена е непрекъсната игра за повече от три седмици

Одобрени и платени 12 отделни тегления на обща стойност приблизително 300 000 норвежки крони

Изрично ме информираха писмено, че чакащите тегления са забавени само поради седмични/месечни лимити за теглене, а не поради някакъв таван на бонуса или нарушение.

В нито един момент през този период не бях предупреден, че балансът ми е ограничен, с таван или подлежи на премахване.

В нито един момент салдото не е било замразено или коригирано, когато е надвишило предполагаемия лимит от 100 000 норвежки крони.

Едва след 22 дни операторът внезапно приложи ограничението за връщане на пари и конфискува със задна дата 492 216,91 норвежки крони, включително:

Оставащ баланс

Анулирани чакащи тегления

Средства, които вече са били смесени с игра с истински пари

Това забавяне е основният проблем в оплакването ми.

Ако операторът наистина е сметнал всички печалби над 100 000 норвежки крони за невалидни, ограничението е трябвало да бъде въведено незабавно в момента на достигане на прага, а не седмици по-късно след:

Активните тегления бяха одобрени

Балансът беше свободно играем

Собствената поддръжка на казиното потвърди, че тегленията ще се възобновят в следващия цикъл.

Поради бездействието и забавянето на оператора:

Продължих да играя с убеждението, че средствата са валидни истински пари

Финансовите ми решения бяха пряко повлияни

По-късната конфискация е причинила значителни финансови щети

Казиното сега твърди, че по-ранните плащания са били „грешка", но едновременно с това третира по-късната конфискация като правилна. Това създава противоречива ситуация, при която:

Грешките, довели до полза за играча, се възстановяват със задна дата.

Грешките, облагодетелстващи оператора, се налагат

Не оспорвам, че в условията съществува ограничение за връщане на пари.

Оспорвам как и кога е било приложено и дали казино може да забави прилагането му, да разреши тегления и игра, а след това да конфискува средства със задна дата след седмици мълчание.

С уважение моля Casino Guru да разгледа този случай от гледна точка на:

Забавено прилагане

Легитимно разчитане на играчите на одобрени тегления

Ретроактивно прилагане на ограниченията

Дали средствата, които са били третирани като реално салдо в продължение на седмици, могат по-късно да бъдат анулирани

Мога да предоставя:

Писмено потвърждение на обясненията за лимита за теглене

Имейлът, изрично потвърждаващ размера и времето на конфискацията

Пълна история на транзакциите и играта

Благодарим Ви, че разгледахте тази жалба.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с HeyCasino!.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли ми изпратили историята на игрите и историята на транзакциите, които казиното сподели с вас?
• Изпратете тази информация на моя имейл адрес [email protected] за преглед

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Скъпи Томас,

Благодаря Ви за отговора и за разглеждането на жалбата ми.

Прикачено е пълната история на игрите и историята на транзакциите, предоставени ми от HeyCasino. Тези документи включват цялата съответна дейност по залагане, кешбек кредити, тегления, предстоящи тегления и последващата конфискация на средства.

Бих искал да подчертая, че тези записи ясно показват:

Кешбекът беше кредитиран като реални пари без залагане.

Многобройни тегления (общо 12) бяха одобрени и изплатени за продължителен период от време.

Излишните салда не бяха премахнати своевременно, когато предполагаемият таван беше превишен.

Средствата бяха конфискувани със задна дата след значително забавяне.

Тези точки са от основно значение за моето оплакване, особено по отношение на забавеното изпълнение и конфискацията с обратна сила.

Ако имате нужда от допълнителни документи, снимки на екрана или пояснения, моля, уведомете ме и аз ще ги предоставя незабавно.

Благодаря ви за времето и съдействието. Оценявам усилията ви за разглеждане на този въпрос.

С най-добри пожелания,

Джамал *****

Уважаеми Джамал77,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Стефан ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Уважаеми Джамал77,

Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.

В този момент бих искал да поканя представител на HeyCasino! да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.

Уважаеми HeyCasino!,

Бихте ли могли да дадете вашите коментари относно ситуацията?

Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.

Уважаеми Стефан и екип на Casino Guru,

Благодаря Ви за непрестанните усилия по разглеждането на жалбата ми.

Въз основа на прегледа ми на значителен брой оплаквания, свързани с този оператор, имам сериозни опасения относно нивото им на съдействие.

В много случаи, включително и в моя досега, операторът:

Не отговаря на оплаквания,

Не участва в процеса на разрешаване на спорове,

Или напълно игнорира исканията на медиаторите.

Този очевиден модел на несътрудничество е трудно да се съчетае с много високата обществена оценка, която понастоящем се дава на казиното, което изглежда несъвместимо с действителното поведение при разглеждане на жалби, наблюдавано в множество случаи.

Неучастие на оператора в решаването на жалбите:

Подкопава прозрачността,

Забавя справедливите резултати за играчите,

И повдига основателни въпроси относно отчетността.

Оставам готов да разреша този спор по взаимно съгласие по всяко време, при условие че операторът се ангажира и реагира добросъвестно.

С уважение,

Джамал

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпи Стефан,

Бих искал(а) с уважение да поискам преглед на текущата оценка не само за това казино, но и за другите марки, управлявани от същата компания.

Въз основа на моя опит и на множество оплаквания, публикувани на вашата платформа, тези казина изглежда следват едни и същи политики, едни и същи условия и един и същ подход при разглеждането на спорове с играчи. По-специално, те показват повтарящ се модел на несътрудничество, забавено прилагане на правилата и ретроактивни действия срещу играчите.

Тъй като тези марки се управляват под едно и също ръководство и използват идентични оперативни практики, смятам, че техният индекс за безопасност и общата оценка трябва да отразяват този модел на поведение във всички свързани уебсайтове (приблизително 15 марки), не само в отделното казино, участващо в моя случай.

Учтиво Ви моля да вземете това предвид, когато оценявате справедливостта и надеждността на тази група оператори.

Благодаря ви за отделеното време и за работата, която вършите в защитата на играчите.

С уважение,

Джамал

Уважаеми Джамал77,

Ще се опитаме да се свържем с представителя на казиното извън темата за оплакванията с надеждата да получим отговор възможно най-скоро. Вашето търпение е високо оценено.

Уважаеми Стефан,

Благодаря ви за усилията.

Ако операторът продължи да игнорира това оплакване и не сътрудничи, ще пристъпя към официално ескалиране на случая до съответните норвежки власти, включително предоставяне на пълна документация за потенциални регулаторни и технически мерки за прилагане (като блокиране на DNS) срещу всички свързани уебсайтове, насочени към норвежкия пазар.

Надявам се това да не се наложи и операторът най-накрая да даде адекватен отговор.

С уважение,

Джамал

Скъпи Стефан,

Изглежда, че са минали почти три седмици, откакто е била подадена тази жалба (една допълнителна седмица след първоначалния двуседмичен краен срок), и въпреки това операторът не е проявил интерес да отговори или да сътрудничи — нито в рамките на темата за жалбата, нито чрез каквато и да е външна комуникация, както беше посочено по-рано.

Това поведение отразява ясен модел на несътрудничество, което е в съответствие с това, което наблюдавах при прегледа на други оплаквания срещу този оператор на тази платформа, където компанията рядко участва в разрешаването на спорове.

В резултат на това реших да продължа този въпрос по законен път в Норвегия, независимо от лицензиращия орган, тъй като вече нямам доверие в регулатор, който издава лицензи на оператори, които не се ангажират правилно със защитата на играчите и разрешаването на спорове.

Също така официално искам да се разгледат регулаторни мерки, включително блокиране на DNS, не само за този уебсайт, но и за поне 14 други свързани уебсайта, управлявани от същата компания, които следват същите политики и са насочени към норвежкия пазар.

Уважаеми Джамал77,

Бяхме информирани, че казиното възнамерява да разреши жалбата; все още обаче очакваме официалния им отговор.

Разбирам, че тази ситуация сигурно е разочароваща за вас и искам да ви уверя, че правя всичко възможно, за да придвижа въпроса възможно най-бързо. Междувременно ще удължа срока с още седем дни, за да дам на казиното достатъчно време за отговор.

Търпението ви е много ценно.

Скъпи Стефан,

Благодаря за актуализацията.

Ще изчакам още една седмица, за да дам възможност на оператора да предостави официален отговор на жалбата.

Ако не получа отговор или съдействие в рамките на този период, ще предприема официални действия чрез съответните норвежки органи, включително подаване на пълно досие за разглеждане на подходящи регулаторни мерки срещу това дружество и предотвратяване на продължаването му на дейността на норвежкия пазар.

Надявам се, че тази стъпка няма да е необходима и че операторът ще предостави официален отговор преди изтичането на крайния срок.

С уважение,

Джамал

Уважаеми Стефан и екип на Casino.Guru,

Вече са минали цели четири седмици, откакто тази жалба беше подадена, и до момента няма никакъв отговор или съдействие от страна на оператора.

Като се има предвид, че конфискуваната сума е много значителна, официално моля рейтингът на казиното да бъде намален до възможно най-ниското ниво, така че другите играчи да бъдат правилно предупредени и да не се забъркват с оператор, който отказва да участва в разрешаване на спорове.

Според вашата собствена платформа има 91 жалби, свързани с този оператор, и в нито една от тях казиното не е участвало смислено или не е помогнало за разрешаването на спора. Това демонстрира ясен и последователен модел на несътрудничество.

С настоящото потвърждавам, че ще продължа да разглеждам този въпрос с норвежките власти. Вече получих уверения, основани на официално норвежко законодателство, прието от парламента, относно блокиращите и правоприлагащи мерки срещу нелицензирани оператори, насочени към норвежкия пазар.

Ангажирам се да продължа това дело толкова дълго, колкото е необходимо, за да предотвратя продължаването на дейността на този оператор — и на приблизително 15-те свързани уебсайта, управлявани от същата компания, на норвежкия пазар.

Благодарим ви за продължаващата ви подкрепа и за това, че разгледахте това искане в интерес на защитата на играчите.

С уважение,

Джамал

Уважаеми Джамал77,

Бих искал да ви уведомя, че успях да се свържа с представителя на казиното извън темата за оплаквания. Надявам се, че ще получим отговора им тук много скоро.

Уважаеми Стефан и екип на Casino.Guru,

Крайният срок вече е изтекъл и изглежда, че все още няма отговор или сътрудничество от страна на оператора.

На този етап учтиво Ви моля да ме посъветвате за алтернативни възможности за продължаване на това дело, тъй като стандартният процес на медиация очевидно се е провалил.

Освен това, предвид продължаващата липса на съдействие от страна на оператора, официално моля да се преразгледа и съответно понижи настоящият висок рейтинг на казиното, за да бъдат правилно предупредени другите играчи.

Благодаря ви за продължаващата ви подкрепа.

С уважение,

Джамал

Уважаеми Джамал77,

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Комисията по хазарта Kahnawake ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ или [email protected] ) и подайте жалба до тях. Органът по хазарта разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Стефан

Казино.Гуру