Hertzbetz Casino - Сметката на играча е затворена, а теглените средства са забавени.

Бих искал/а да подам официална жалба срещу онлайн казиното Hertzbetz.io (управлявано от LUVARIS BV, Лиценз OGL/2025/915/0904) поради неправомерното задържане на средства и произволното блокиране на моя акаунт.

Спечелих легитимно 1400 евро и поисках теглене. След като завърших първоначалната KYC проверка, платформата изискваше втора процедура за проверка на самоличността. Този процес остана висящ повече от 45 дни, като екипът за поддръжка многократно твърдеше, че това е „нормално забавяне".

След проверка на страницата за потвърждение, предоставена от платформата (управлявана чрез Kycaid на forms.kycaid.com), открих сериозна техническа грешка: таймерът за обратно броене влиза в безкраен цикъл, като автоматично се нулира на 3 минути, след като достигне края си, което пречи на актуализирането на състоянието на документа. Имам видеозапис, доказващ тази системна повреда.

След като се свързах с екипа за поддръжка по имейл, настоявайки за разрешаване на техническия проблем и обработка на тегленето ми, платформата незабавно и принудително блокира акаунта ми, показвайки съобщението „Причина за блокиране: подозрение за множество акаунти".

Категорично заявявам, че това обвинение е невярно. Аз съм единственият титуляр и потребител на акаунта и винаги съм действал в съответствие с Общите условия на сайта. Блокирането е станало като явен акт на отмъщение, за да се предотврати изплащането на моите законни приходи, без операторът да представи каквито и да било технически доказателства (IP адреси или регистрационни файлове за достъп) в подкрепа на твърдението.

Към това оплакване са приложени екранни снимки на блока, идентификацията на лиценза в долния колонтитул и видео файл, демонстриращ неуспеха в портала за KYC проверка.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Hertzbetz Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ми кажете от колко време сте играч в казиното и кога точно е бил блокиран акаунтът ви?
• Как разбрахте, че акаунтът ви е блокиран?
• Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
• Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
• Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей

- За първи път открих акаунта на 22.11.2025 г. и той беше блокиран на 28.08.2026 г.

- Заявката ми за теглене беше на 13 юни и след повече от 45 дни чакане за одобрение на втория KYC (те одобриха първия и когато се опитах да тегля, те отказаха превода и изпратиха втори KYC чрез имейла ми), след това време оказах по-голям натиск по въпроса и те просто блокираха акаунта ми без обяснение.

-Балансът, който успях да натрупам, беше от игра на слот машини.

-Не, имах депозит от 60 евро и от тях успях да стигна до 1507 евро.

-Вероятно не, защото съм единственият в домакинството си, който играе в казиното.

Уважаеми ПедроСера,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Томас

Здравей, ПедроСера,

Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителни разяснения и доказателства относно обстоятелствата и да видя как мога да помогна за разрешаването на въпроса.

Бих искал също да поканя Hertzbetz Casino да се присъедини към дискусията.

Уважаеми казино Hertzbetz,

Моля, предоставете всякакви доказателства в подкрепа на предполагаемото(ите) нарушение(я) на вашите Общи условия, в което играчът е обвинен.

Можете да ми предоставите съответната информация и подкрепящи доказателства директно на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми ПедроСера,

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще маркирам оплакването като „нерешено" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.

Съгласно новия регламент, всички казина, лицензирани в Кюрасао, са задължени да назначат орган за алтернативно разрешаване на спорове, към който играчите могат да се обърнат в случай на спор. Това трябва да бъде ясно посочено в общите условия на казината.

Не успях да намеря това в Общите условия на казиното, така че може би си струва да го съобщя на Кюрасао Хазартния орган (CGA) по имейл на [email protected] тъй като това може да се счита за нарушение на лицензионните задължения.

Можете да намерите списък с ADR, лицензирани от CGA, тук: https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260428_20260428_list_of_certificates_holder_acc_art_517_lok.pdf

Органите за алтернативно разрешаване на спорове (АРС) следва да могат да предоставят информация при поискване дали разглеждат жалби относно това конкретно казино.

Моля, уведомете ме на [email protected] ако са могли да ви помогнат.

За съжаление, дотук приключва всякаква потенциална помощ от наша страна по вашия случай.

Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем повече в този случай.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру