GenzoBet Casino - Играчът иска възстановяване на депозита си.

Hello, I have registered with the above casino, apparently illegally, since I am from Germany.

This is not visible to the player! No place of residence is asked during the registration process, rather there is only the possibility of selecting a telephone country code, in my case +49, which was automatically suggested in the registration form. After registering, I read the conditions, Germany is NOT listed as an excluded country. So I deposited and played. After I had a win, I tried to reach the customer service, the advertised e-mail addresses unfortunately all lead to Intobet instead of Genzobet. The email address listed for the KYC check also does not work. I gambled away my winnings in the meantime. Before I continue to deposit, I tried all the email addresses listed again to check that my registration is really correct. This time my email arrived and I was told that Germany was excluded. I am requesting a refund of my deposits and requesting that my account be closed. My account has been closed, they don't want to refund my deposits. I consider this to be extremely unfair as no possible win would have been paid out at any point, so I had no chance of winning at all. In addition, the casino suggests that registration from Germany is allowed, although this is not the case. I want other games to experience this too!

Guten Tag, ich habe mich bei oben genannten Casino registriert, anscheinend unerlaubterweise, da ich aus Deutschland komme.

Für den Spieler ist das nicht zu sehen! Während dem Anmeldevorgang wird kein Wohnort abgefragt, vielmehr gibt es nur die Möglichkeit der Auswahl eines Telefonländercodes, in meinem Fall +49, was im Anmeldeformular automatisch vorgeschlagen wurde. Nach der Registrierung habe ich mich in die Bedingungen eingelesen, Deutschland wird NICHT als ausgeschlossenes Land aufgeführt. Also habe ich eingezahlt und gespielt. Nachdem ich einen Gewinn hatte, habe ich versucht den Kundendienst zu erreichen, die ausgeschriebenen E-Mail Adressen führen leider alle weiter zu Intobet, statt zu Genzobet. Auch die aufgeführte Mail Adresse für die KYC Prüfung funktioniert nicht. Ich habe zwischenzeitlich meinen Gewinn verspielt . Bevor ich weiter einzahle, versuchte ich nochmal alle aufgeführten E-Mail Adressen, um Nachzufragen, dass meine Anmeldung auch wirklich korrekt ist. Dieses Mal kam meine Email an und mir wurde gesagt, dass Deutschland ausgeschlossen sei. Ich verlangte meine Einzahlungen zurück und beantragze die Schließung meines Kontos. Mein Konto wurde geschlossen, meine Einzahlungen möchten sie mir nicht zurück erstatten. Ich erachte das als äußerst unfair, da zu keinem Zeitpunkt ein möglicher Gewinn ausgezahlt worden wäre, ich hatte also gar keine Gewinnmöglichkeit. Außerdem suggeriert das Casino, dass eine Anmeldung aus Deutschland erlaubt ist, obwohl dem nicht so ist. Ich möchte, dass das auch andere Spielwr erfahren!

Hello LouAnn123,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with GenzoBet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise when did you register into the casino? Do you have any remaining balance on your casino account? Is your account still active? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

I am happy to share all the information:

Registration took place on April 17, 2023.

The support could not be reached via any of the email addresses mentioned, all emails were automatically forwarded to Intobet, a sister casino, the email I wrote to the KYC department was also returned.

There is no remaining credit.

Support has closed my account after I was finally able to reach support yesterday, April 18th, 2023. The last contact was also yesterday. The topic was the following: Before I make any further deposits, I wanted to be verified and confirmed that Germany is an allowed country, just to be on the safe side. It is not listed under the excluded countries, there is no country selection in the registration form, only the country's phone code is available for selection, in my case +49, which was suggested to me automatically. The support informed me that Germany is excluded and closed my account. I therefore asked for a refund of my deposits, as I was never able to withdraw any winnings I might have. The support denied this and informed me in writing that they cannot refund anything and that they would not pay me any possible credit either. So there was never a chance to win, which I consider unfair. Support has also informed me that they will not reply to me any more emails on this subject, so I am contacting Casino Guru.

The casino suggests that registration from Germany is possible and there is a chance of winning, although this is not the case, this is extremely unfair and annoying and everyone should know.

Gerne teile ich alle Angaben mit:

Registrierung erfolgte am 17.04.2023.

Der Support war über keine der genannten Email Adressen zu erreichen, alle EMails wurden automatisch an Intobet, ein Schwestercasino weitergeleitet, die EMAIL die ich an die KYC Abteilung schrieb kam ebenfalls wieder zurück.

Ein Restguthaben ist nicht vorhanden.

Mein Konto hat der Support geschlossen, nachdem ich gestern, am 18.04.2023 den Support endlich erreichen konnte. Der letzte Kontakt war ebenso gestern. Das Thema war folgendes: Bevor ich weitere Einzahlungen tätige, wollte ich mich zur Sicherheit verifizieren und bestätigen lassen, dass Deutschland ein erlaubtes Land ist. Es wird nicht unter den ausgeschlossenen Ländern aufgeführt, eine Landesauswahl ist nicht im Anmeldeformular vorhanden, nur der Telefoncode des jeweiligen Landes steht zur Auswahl, in meinem Fall +49, was mir Automatisch vorgeschlagen wurde. Der Support hat mir mitgeteilt, dass Deutschland ausgeschlossen ist und meinen Account geschlossen. Ich habe daher um eine Rückzahlung meiner Einzahlungen gebeten, da für mich zu keinem Zeitpunkt die Möglichkeit bestand, meine möglichen Gewinne abzuheben. Der Support hat dies abgehnt und mir schriftlich mitgeteilt, dass sie nichts erstatten können und dass sie mir auch kein mögliches Guthaben auszahlen würden. Somit bestand zu keinem Zeitpunkt eine Gewinnmöglichkeit, was ich als unfair erachte. Der Support hat mir außerdem mitgeteilt, mir keine weiteren Antwortemails zu diesem Thema zu geben, deshalb kontaktiere ich Casino Guru.

Das Casino suggeriert, dass eine Anmeldung aus Deutschland möglich ist und eine Gewinnmöglichkeit besteht, obwohl dies gar nicht der Fall ist, das ist äußerst unfair und ärgerlich und es sollen alle erfahren.

Were you able to get in touch with the casino or do you need proof? I look forward to your update

Konnten Sie mit dem Casino in Kontakt treten, oder benötigen Sie Nachweise? Ich freue mich über din Updatr

Hello LouAnn123,

Unfortunately in cases where you had zero balance on your casino account, there is not way to refund any balance. It is like you would lose it in any other online casino. If you would still have balance and the casino would refuse to pay you out, we would be able to help you out but currently they are not obligate to refund any balance.

Is there anything else I could assist you with?

Dear LouAnn123,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.