Gambloria Casino - Акаунтът на играча е затворен и печалбите са конфискувани.

Здравейте, екип на CasinoGuru,

Казвам се Л******** Т****** Р******** и подавам жалба срещу онлайн казиното на адрес 45gambloria19.com.

Имейл адресът на моя акаунт е L********@*****.be

.

Поисках теглене на сумата от приблизително 3700 евро, които спечелих легитимно. Веднага след това сметката ми беше окончателно затворена. Казиното твърди, че „верификацията ми е неуспешна" и че документите ми са „измамни".

Ето какво ми написаха:

„Вашият акаунт е окончателно затворен поради неуспешна процедура за проверка. Измамни документи могат да доведат до конфискация на депозити и печалби."

Това твърдение е напълно невярно.

Никога не съм представял фалшифицирани документи.

Предоставих:

Валиден документ за самоличност

Валидно доказателство за адрес

Всички документи, изисквани от казиното

Казиното не е:

Посочете какво е било предполагаемо нередно

Заявка за нови документи

Предоставете всякакви доказателства за фалшификация

Дай ми възможност да поправя всичко

Те просто конфискуваха печалбите ми и затвориха сметката ми.

Това очевидно е нелоялна практика и злоупотреба с правилата за KYC.

С уважение моля за съдействието ви, за да:

Изисквайте доказателства за обвинението в измама

Принудете казиното да следва правилните процедури за проверка

Възстановете печалбите си от €3,700

Отворете отново сметката ми или ми позволете да изтегля салдото си

Готов съм да предоставя всички необходими доказателства:

Моята лична карта и доказателство за адрес

Пълна имейл кореспонденция

Снимки на екрана от съобщението в казиното

История на депозити и тегления

Доказателство за закриване на сметка

Благодаря ви много за помощта.

— Л****** Т***** Р*****

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• От колко време играете в това казино, моля?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Здравей,

Спечелих много голяма част от печалбите си, играейки на слотове в казино Gambloria.

Мисля, че съм играч в това казино от два или три месеца.

Натрупах печалби без бонуси.

Но не разбирам съвсем уместността на тези въпроси.

Това казино отказва да ми върне печалбите, въпреки че документите ми са в ред.

Искам всичките 3700 евро, които спечелих!

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Здравей,

Изпратих ви имейл с исканите документи.

л******** Т*******

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Катарина

Здравей, leonardo_tenorior,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим казино Gambloria да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Гамблория,

Бихте ли предоставили повече подробности относно предполагаемо измамните документи, представени от играча?

Какво ви доведе до това решение?

Ако има някакви допълнителни фактори, влияещи върху ситуацията, които не могат да бъдат оповестени публично, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected]

Какво ще стане, ако не отговорят? Нямат право да ми вземат парите така, когато съм с добра репутация... Не разбирам как някой може да краде от хора по този начин!

Здравей, leonardo_tenorior,

Благодарим Ви, че се свързахте с нас по Вашия случай.

Бихме искали да Ви уведомим, че акаунтът Ви е окончателно затворен поради неуспешно преминаване на процедурата по KYC.

В съответствие с членове 2.4 и 2.5 от нашия раздел „Сметки, плащания и бонуси":

2.4. Запазваме си правото да извършим проверка на самоличността на всеки клиент при първото му теглене. Тази проверка може да включва, по-специално, копия на паспорт, национална лична карта, сметки за комунални услуги и/или банкови карти, използвани за депозита.

2.5. Отговорност на играча е да гарантира автентичността на всички документи, предоставени като част от процедурата KYC (Know Your Customer). Предоставянето на фалшифицирани или измамни документи може да доведе до конфискация на депозитите на играча и всички потенциални печалби.

Можете да използвате само личната си кредитна/дебитна карта или друг метод на плащане, за да захранвате сметката си. Името на кредитните карти или платежните сметки, използвани за депозити и тегления, трябва да съвпада с името във вашата сметка.

Печелившите депозити са възстановени по банковата карта чрез операция по сторниране.

Напомняме ви, че нашите взаимоотношения се регулират предимно от Общите условия, които вие съзнателно приехте при регистрацията. Ние стриктно спазваме тези правила и очакваме същото от нашите потребители. Казиното не толерира никакви нарушения на своите Общи условия.

Благодаря ви за разбирането.

Здравей, Михал,

Препратихме ви имейл относно случая. Моля, проверете го възможно най-скоро.

С най-добри пожелания,

Казино Гамблория

Здравей, Михал,

Благодаря за актуализацията.

Бих искал/а да уточня, че банковата сметка, използвана за депозити, е съвместна сметка и моето име е ясно посочено в нея.

Бих искал също да отбележа, че никъде в Общите условия на Gambloria Casino не е посочено, че не се приемат съвместни банкови сметки.

Казиното не е уточнило кой документ е бил предполагаемо измамен, нито е предоставило конкретни доказателства за фалшификация.

Освен това, казиното приемаше всички депозити без проблем и изрази опасения едва след като беше поискано теглене, което поражда сериозни опасения.

Моля казиното ясно да посочи:

Кой конкретен документ се счита за фалшив

Кое точно правило забранява използването на съвместна банкова сметка

Напълно съм готов да съдействам и да предоставя всякакви допълнителни разяснения, ако е необходимо.

С уважение,

Т**** Р***** Л*****

Уважаеми казино Гамблория,

Благодаря ви за имейла с информацията и доказателствата. Отговорих ви с допълнителни запитвания и очаквам с нетърпение отговора ви.

Уважаеми leonardo_tenorior,

Можете ли да потвърдите дали съпругата ви или някой друг от вашите приятели или семейство има акаунт в Gambloria Casino?

Ако е така, играли ли сте в казиното едновременно или приблизително по същото време от същото място като тях – може би по време на посещение или събиране?

Освен това, бихте ли могли да поясните защо сте избрали да използвате имейл списък******** [email protected] за регистрация в казиното, което по-скоро подсказва, че принадлежи на жена?

Здравей, Михал,

Благодаря ви за съобщението. Бих искал да изясня ситуацията и да отговоря на въпросите ви възможно най-точно.

1. Други акаунти / множество играчи

Нито жена ми, нито друг член на семейството или приятел има акаунт в Gambloria Casino. Аз съм единственият човек, който някога е играл в това казино. Нямаше едновременна игра, нямаше споделени акаунти и нямаше координирана дейност от едно и също място.

2. Проблем със селфита по KYC

Относно проверката на селфито, възникна недоразумение. Когато ме помолиха да си направя селфи за проверка на самоличността, жена ми за кратко взе телефона ми, мислейки, че просто правя обикновена снимка. В резултат на това лицето ѝ се появи на селфито.

Това не беше умишлено, не беше измамно и не беше опит да се заблуди казиното. Веднага щом осъзнах грешката, се опитах да повторя проверката правилно, но не ми беше даден втори шанс.

3. Имейл адрес, използван за регистрация

Имейл адресът, използван за регистрацията, е имейл адрес, който използваме и аз, и съпругата ми. Живеем заедно и споделяме този имейл адрес за ежедневна употреба.

Това не променя факта, че аз съм титулярът на сметката, аз сам създадох казино акаунта и аз бях този, който игра и депозира средства.

4. Документи и доказателство за самоличност

Предоставих всички изисквани документи, доказващи самоличността ми и депозитите ми, включително документи, показващи, че използваният метод на плащане принадлежи към съвместна банкова сметка, където името ми ясно фигурира.

Мога също да предоставя официално удостоверение за домакинство/доказателство за съжителство, за да потвърдя, че със съпругата ми живеем заедно, което обяснява както споделения имейл адрес, така и съвместната банкова сметка.

5. Средства и печалби

Вече получих възстановяване на сумата от приблизително 200 евро, съответстваща на моите депозити. Поради това искам останалите 3500 евро печалби, които бяха получени по честен начин.

Искам ясно да заявя, че не съм извършил никаква измама. Действах добросъвестно през цялото време, сътрудничих изцяло на процеса по KYC и предоставих всички поискани документи.

С уважение вярвам, че окончателното закриване на акаунт и конфискация на печалбите поради честна грешка по време на селфи проверка е несъразмерно, особено след като самоличността ми иначе е била напълно потвърдена.

Благодаря Ви за отделеното време и за преглед на обясненията ми. Оставам напълно на разположение, ако са необходими допълнителни разяснения или документи.

С уважение,

Леонардо Тенорио Рамирес

Бих искал също да отбележа, че двама представители на Gambloria Casino изрично ме информираха, че тегленето ми от €3 700,44 вече е обработено и се превежда в банковата ми сметка.

Въпреки това, такъв превод никога не е бил извършван и мога да предоставя ясни доказателства (скрийншотове от чата и банкови извлечения), доказващи, че тези твърдения са били неверни.

Тази дезинформация ме накара да повярвам, че проблемът е решен, което не беше така. Смятам, че това е важен елемент, който трябва да се вземе предвид при оценката на справедливостта и прозрачността на действията на казиното в моя случай.

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодарим ви, че предоставихте допълнителната информация и скрийншотовете от чата на живо. Донякъде е необичайно казино да продължи да изплаща печалби, след като играч е обвинен в потенциална измама; въпреки това ще изчакаме допълнителни разяснения от екипа на казиното, преди да направим каквито и да било заключения.

Уважаеми казино Гамблория,

Очаквам вашия отговор на имейла ми и с нетърпение очаквам вашето разяснение относно „обещаното" изплащане на печалбите на играча, както е доказано от агента на чата на живо.

Скъпи Михал,

Предоставихме Ви отговор по имейл. Моля, прегледайте го възможно най-скоро.

С най-добри пожелания,

Казино Гамблория

Уважаеми казино Гамблория,

Благодаря ви за имейла, съдържащ допълнителната информация. Отговорих с моите мисли за това как можем да продължим с този случай и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Уважаеми leonardo_tenorior,

Получих допълнителна информация от екипа на казиното. Проведохте 32 чата между 16 ноември (дата на неуспешното KYC решение) и 21 ноември. Вашите многократни чатове объркаха операторите. Тъй като се свързахте с мен в чат на живо почти веднага след като получихте имейл за неуспешното KYC, агентът на чат на живо не е разполагал с най-актуалната информация по това време, тъй като процесът на KYC и AML се обработва от различен екип, поради което агентът, Astris, неправилно ви е информирал, че тегленето е или ще бъде обработено.

Като се има предвид това, бихте ли могли да потвърдите кои имейл адреси, освен тези от списъка... [email protected] , използвате за регистрация в различни уебсайтове или услуги? Например, телефонен оператор, застраховател, социални мрежи (Facebook, Instagram, X (Twitter), TikTok и др.), доставчик на интернет, доставчици на комунални услуги (вода, електричество, газ и др.), банково приложение и др.

Здравей, Михал,

Освен списъка****** [email protected]

адрес, използвам отделен личен имейл адрес, регистриран на мое име, който използвам главно за административни и официални въпроси.

Списъкът****** [email protected]

Имейл адресът е споделен домашен имейл адрес, който аз и съпругата ми използваме за ежедневна комуникация. Използването на този споделен имейл адрес не означава, че някой друг е достъпвал или е контролирал моя акаунт в Gambloria.

Потвърждавам ясно, че бях единственият титуляр на акаунта, единственият човек, който е играл, и единственият, който е правил депозити в Gambloria.

С уважение,

Леонардо

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодаря ви за отговора; той обаче не отговори напълно на въпроса ми. Моля, запишете другите имейл адреси, които използвате, или тук в темата за оплаквания, и аз ще го настроя като личен, или, ако предпочитате, можете да го изпратите лично и директно на имейла ми на [email protected]

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодаря Ви за отговора. Използвахте ли или използвате ли личния си имейл адрес за създаване или влизане в клиентските си акаунти при доставчиците на комунални услуги (електричество, вода, газ и др.), акаунти, свързани с община, данъчна служба, банки и социални мрежи?

Скъпи Михал,

Благодаря ви за въпроса.

Да, имам и използвам личен имейл адрес на мое име за определени услуги, като например някои официални или административни въпроси и лични акаунти.

Имейл адресът, използван за регистрация в Gambloria, е споделен домашен имейл адрес, който аз и съпругата ми използваме за ежедневна комуникация. Използването на този споделен имейл адрес не означава, че съпругата ми е имала достъп до или е контролирала акаунта ми в Gambloria по всяко време.

Потвърждавам още веднъж, че бях единственият титуляр на сметката, единственият човек, който играеше, и единственият, който правеше депозити по сметката в Gambloria.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителни разяснения.

С уважение,

Леонардо

Здравей,

Надявам се, че се справяш добре.

Тъй като времето за отговор вече изтече, исках само да проверя дали има някаква актуализация относно прегледа на моя случай.

Напълно разбирам, че тези въпроси могат да отнемат време и съм на разположение за всякакви допълнителни разяснения, ако е необходимо.

Благодаря ви много за съдействието.

С уважение,

Леонардо

Уважаеми leonardo_tenorior,

Свързах се с вас по имейл и очаквам вашето разяснение.

Здравей,

Изпратих ви доказателствата по имейл.

С уважение,

Леонардо

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодаря ви за имейла.

Уважаеми казино Гамблория,

Свързах се с вас по имейл и очаквам вашия отговор.

Здравей, Михал,

Препратихме имейл с подробности по случая. Моля, прегледайте го възможно най-скоро.

Благодарим ви за разбирането и търпението.

С най-добри пожелания,

Казино Гамблория

Благодарим ви за цялата предоставена информация и доказателства, екип на казино Gambloria.

Уважаеми leonardo_tenorior,

Благодарим ви за търпението, докато внимателно прегледахме информацията и доказателствата, предоставени както от вас, така и от казиното.

След щателно разглеждане, със съжаление Ви информирам, че не можем да продължим делото Ви. Не сте преминали процеса на проверка KYC и AML. Това решение се основава на основателни причини, установени по време на прегледа. Разбирам, че може да не сте напълно запознати с процедурите, свързани с „Познай клиента си" (KYC) и „Борба с изпирането на пари" (AML), но е изключително важно да се признае, че тези процеси са стандартни в индустрията и са задължителни от властите. Тяхната цел е да потвърдят истинската самоличност на титуляра на сметката и да гарантират сигурността на сметката.

Тъй като сте създали акаунт, използвайки споделен имейл адрес, това нарушава стандартните правила на индустрията, които изискват от играчите да предоставят точна лична информация, включително лични данни за контакт, като гарантират, че трета страна няма достъп до техните акаунти. Освен това не сте преминали проверката за валидност, която е жизненоважен компонент от процеса KYC. Само действителният собственик на устройството и акаунта в казиното трябва да участва в тази проверка. Следователно, не сте изпълнили необходимите критерии за успешно завършване на процеса KYC и AML.

Въпреки че не можем категорично да твърдим, че тази ситуация не е била (макар и много малко вероятно) просто нещастно съвпадение, казината са установили KYC и AML процедури, които всеки играч трябва да спазва, и казината са задължени да прилагат своите KYC и AML процедури последователно към всички играчи. За съжаление, в този случай не сте изпълнили тези изисквания.

Въз основа на нашия преглед на ситуацията, казиното е действало в съответствие със своите правила и условия, които са били приети по време на регистрацията на акаунта, и не сме установили никакви действия от страна на екипа на казиното, които бихме сметнали за несправедливи. Поради тази причина, за съжаление, трябва да продължим с прекратяването на жалбата ви като отхвърлена .

Разбирам, че това може да не е резултатът, на който се надявахте, но след внимателно обмисляне, трябва да потвърдим решението на казиното в този случай. Ако все още смятате, че сте били третирани несправедливо от казиното, можете да повдигнете въпроса пред лицензиращия орган на казиното или съответния орган във вашата юрисдикция. Не можем обаче да Ви предоставим допълнителна помощ по отношение на този конкретен случай.

Съжаляваме, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай. За бъдещи справки силно препоръчваме да използвате само вашата лична информация и лични данни за контакт, до които никой друг няма достъп.

Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру