Gambiva Casino - Сметката на играча е затворена и средствата са задържани.

Докладвам на Gambiva за несправедливо закриване на сметката ми и удържане на остатъка от 280 евро.

На 9 декември 2025 г. имах баланс от 560 евро. Направих допълнителен депозит от 20 евро. След като играх известно време, балансът ми спадна до 280 евро, след което спрях да играя и поисках теглене на пълната сума.

Казиното поиска документи за проверка (KYC). Предоставих всичко поискано и на 31.12.2025 г. получих официален имейл от техния KYC отдел, в който се казваше: „Радваме се да Ви информираме, че акаунтът Ви е успешно проверен!".

Въпреки това, малко след като потвърждението ми беше одобрено, получих втори имейл, в който се посочваше, че акаунтът ми е окончателно затворен и е добавен в черен списък поради предполагаемо „нарушение на Общите условия", без конкретно обяснение. Най-важното е, че в имейла се твърди, че „средствата във вашия акаунт вече са използвани", което е пълна лъжа. Балансът ми от 280 евро все още беше там, когато поисках тегленето и когато акаунтът беше затворен.

Играх честно със собствените си средства и имам доказателство за успешната ми проверка. Изисквам плащането на моите 280 евро.

„Освен това, на 2 януари 2026 г. получих имейл от отдел „Плащания", в който изрично се посочва, че тегленето ми на 280 евро чрез банков превод (SEPA) е отхвърлено, с неясно обещание за „повече информация чрез последващ имейл". Вместо обяснение, те незабавно ме добавиха в черен списък и затвориха сметката ми. Това доказва, че средствата наистина са били в сметката ми и не са били „използвани", както по-късно лъжливо твърдяха."

„Актуализация: На 5 януари казиното изпрати нов имейл, в който призна предишната си грешка и предложи да възстанови само депозитите ми (120 евро). Досега ми дадоха само 80 евро. Все още отказват да платят останалите 160 евро от баланса ми, твърдейки за нарушение на условията без доказателства. Тъй като вече са възстановили депозитите ми, те на практика признаха, че сметката ми не е била измамна. Изисквам пълното изплащане на законния ми баланс от 280 евро."

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпи Чаци,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжаляваме, че имате такъв проблем. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога напълно да разбера ситуацията:

• Имате ли достъп до казиното сега или акаунтът ви все още е затворен?
• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали – слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
• Можете ли да предоставите някакви времеви отпечатъци или подробности за това кога сте подали заявката си за теглене във връзка със закриването на сметката?

Вашето съдействие при предоставянето на тази информация ще ни помогне да разследваме въпроса задълбочено и да работим за разрешаване. Надяваме се да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодарим ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петра

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към решаващ орган, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

„Скъпа Петра,

Благодаря ви за съдействието. Ето отговорите на вашите въпроси:

Акаунтът ми все още е окончателно затворен. Нямам достъп до казиното.

Играех изключително на слот машини.

Печалбите ми бяха натрупани без активен бонус. Използвах собствените си депозирани средства.

Поисках теглене на 280 евро на 9 декември 2025 г. Акаунтът ми беше напълно потвърден (KYC) на 2 януари 2026 г., но веднага след това те отхвърлиха тегленето ми и затвориха акаунта ми.

Освен това, на 5 януари казиното призна, че предишните им твърдения са неправилни и предложи да възстанови само депозитите ми (120 евро). Вече получих 80 евро частични плащания, но те все още отказват да платят останалите 200 евро от общия ми баланс.

С най-добри пожелания,

Чаци"

Благодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, Чаци.

За да оценим по-добре Вашия случай, бихте ли могли да уточните следното:

• Какви конкретни документи е поискала Gambiva за проверката на KYC?
• Свързахте ли се с Gambiva относно обещаната информация за отхвърленото ви теглене?
• Можете ли да потвърдите, че казиното не ви е предоставило никакви доказателства за нарушения на условията?
• Бихте ли предоставили допълнителна информация за комуникацията, която сте имали с казиното?

Още веднъж благодаря за съдействието.

С най-добри пожелания,

Петра

„Скъпа Петра,

Благодаря ви за последващите действия. Ето конкретните подробности относно моя случай:

Предоставени документи за KYC: За моята проверка предоставих личната си карта, доказателство за адрес (сметка за ток), удостоверение за собственост на мобилния си телефонен номер и снимка на банковата карта, използвана за депозити (със скрити средни цифри и CVV код).

Последващи действия с Gambiva: Последната ми комуникация с тях беше на 5 януари. Изрично ги информирах, че не приемам частично възстановяване на сумата от 120 евро и че искам пълния си баланс от 280 евро. Също така ги уведомих, че ще ескалирам въпроса до Casino Guru. След този имейл те напълно ме игнорираха и не предоставиха никакви допълнителни актуализации или обещаната информация относно отхвърленото ми теглене.

Доказателство за нарушения: Не, казиното не е предоставило абсолютно никакви доказателства за нарушения. Единственото обяснение, което получих, беше общ имейл на 2 януари, в който се посочваше „нарушение на Общите условия", без да се уточнява кое правило е било нарушено. Прилагам екранна снимка на този имейл и моя незабавен отговор на него.

Допълнителна комуникация: Предоставям екранна снимка на имейла от техния агент по поддръжка (Джеймс) от 2 януари, която потвърждава, че са затворили акаунта ми и са добавили данните ми в черен списък без предварително предупреждение или конкретно основание.

Оставам на ваше разположение за всякаква допълнителна информация.

С най-добри пожелания,

Чаци"

Скъпи Чаци

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател Роми ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Уважаеми потребителю,

Аз съм Роми и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации по този случай от последната предоставена информация, моля, уведомете ме.

Бих искал да поканя представителите на казино Gambiva да се включат в тази дискусия и да предоставят всякаква налична информация, която да помогне за разрешаването на този проблем.

Уважаеми казино Gambiva,

Бихте ли могли да предоставите подробна информация за този случай?

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Роми

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми потребителю,

За съжаление, тъй като не получихме никакъв отговор от казиното относно проблема, не можем да продължим да разрешаваме това оплакване и сме принудени да го приключим като „нерешено".

Обикновено, за да се постигне каквото и да е споразумение, и трите страни (играч, казино и медиатор) трябва да общуват тясно. За съжаление, това не е така и ние бяхме оставени сами в опита си да решим този проблем.

Много съжалявам, че не можах да бъда по-полезен, но поне приключването на това оплакване като нерешено ще повлияе негативно на рейтинга на казиното, а други играчи могат да прочетат за вашия опит в нашето ревю.

Казиното може да отвори отново това оплакване по всяко време.

С най-добри пожелания,

Роми