Fortune Play Casino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.

Отворих акаунт в сайта в понеделник, 20 октомври. Всичко работеше нормално.

В същия ден направих първия си депозит от €250, използвайки Jeton. Получих бонус за депозит и загубих баланса си.

На следващия ден депозирах 400 евро и поисках бонуса за депозит от 200 евро. След като изчистих бонуса, балансът ми беше 3 054,80 евро. Поисках теглене обратно в сметката ми в Jeton.

На следващия ден, когато се опитах да вляза, забелязах, че не мога и получих само съобщението: „Вашият акаунт е деактивиран".

Чатботът не предоставя никаква помощ, а казиното не е изяснило нищо за случващото се.

Играта ми с бонус беше напълно в съответствие с техните условия. Прикачих актуалната версия на условията за бонуса като .txt файл. За да изчистя бонуса, играх видео покер и слотове, които са разрешени игри. Играх със залози в рамките на разрешените размери и използвах сходни размери на залозите във всички игри. Абсолютно не направих нищо, което би могло да оправдае закриването на акаунта ми.

Ще съм много благодарен, ако Casino Guru може да разгледа това. Въз основа на посочения от вас много висок индекс на безопасност, чувствах се уверен, депозирайки и играейки на сайта, и никога не съм очаквал, че това може да се окаже нечестно или измамно казино. Надявам се, че можем да получим яснота по този въпрос.

Ако откажат да платят по някаква причина, основавайки се на твърдение, че например не съм имал право да имам акаунт или да играя в сайта (например поради политики за ограничения на държавата или подобни), фактът остава, че те все пак ми позволиха да имам акаунт, да депозирам и да играя, преди да блокират акаунта ми. Те приеха парите ми, докато използвах услугите им, създавайки очакването, че ще ми бъдат изплатени и печалбите, ако случайно спечеля някакви. Това би се равнявало на дълбоко измамна дейност. Да се ​​надяваме, че това не е така и че все още мога поне да изтегля баланса си.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми tmstms,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли споделили линк за бонуса, който сте получили?
• Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
• Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Изиграх бонусите за 1-ви и 2-ри депозит: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Все още не съм минал през KYC.

Мога да изпратя съобщението по имейл възможно най-скоро. Ето какво се случи скоро след изпращането на оплакването ми: казиното най-накрая започна да отговаря. Сега искат KYC документите.

Също така непрекъснато питах защо акаунтът ми е и остава деактивиран, но те все още отказват да комуникират по какъвто и да е начин, освен като поискат документите. Просто е толкова странно за сайт да блокира достъпа до акаунт, само защото играчът е:

1. поиска оттегляне, или
2. печели малко.

В този момент от тях зависи да обяснят ситуацията през следващите дни. Ще актуализирам информацията тук възможно най-скоро, след като получа повече информация от тях, ако има такава. Вече им казах, че се страхувам, че са измама. Предполагам, че все още трябва да видим какво ще се случи.

Все още чакам Fortuneplay да ми отговори на имейла, който изпратих преди 4 дни. Все още няма отговор, няма съобщение защо не мога да вляза и получавам съобщението: „Вашият акаунт е деактивиран".

Уважаеми tmstms,

Благодаря за съобщенията и актуализацията.

Не успях да намеря имейлите ви. Бихте ли потвърдили дали съобщението е изпратено и по имейл? Бихте ли го изпратили отново на [email protected] .

Очаквам с нетърпение вашия отговор,

Катарина

Здравей, Катарина,

Все още не съм изпратил нищо по имейл, защото исках да дам на Fortune Play достатъчно време да отговори.

Досега обаче няма никаква комуникация относно основния ми проблем — че дори не мога да вляза в профила си. Входът все още показва „Вашият профил е деактивиран". В чата им никога няма реален човек, с когото да разговарям, а техният AI бот дори не ми позволява да отворя тема по този въпрос.

Прикачих екранни снимки тук за това какво (1) все още се случва, когато се опитвам да вляза. И (2) екранна снимка на първия ми опит за контакт по имейл на 24 октомври. Така и не получих никакъв отговор.

Вместо това, на 25 октомври ми изпратиха имейл:

Вашето теглене

Уважаеми XXXX,

​

Бихме искали да Ви информираме, че е необходимо потвърждение на акаунта.

Моля, качете следните документи във вашия профил (раздел „Документи"):

​

1) снимка на вашия документ за самоличност, която трябва да отразява:

— вашата снимка;

— вашето име;

— вашата дата на раждане;

— датата на изтичане на срока на валидност на документа.

Примери: лична карта, паспорт, шофьорска книжка. Обърнете внимание, че сканирани копия и екранни снимки на снимките не се приемат.

​

2) снимка (или екранна снимка) на всеки използван метод на плащане (карта, уеб портфейл и др.), която трябва да отразява:

— за банкова карта: снимка на картата, която отразява първите шест, последните четири цифри от номера на картата, името на картодържателя и датата на валидност. Сканирани копия и екранни снимки на снимките на картите не се приемат;

— за името на титуляра на сметката в онлайн банкирането и IBAN на титуляра на сметката;

— за електронни портфейли — номер на електронния портфейл и име на титуляра на сметката.

Моля, обърнете внимание, че трябва да качите доказателство за метода на плащане за всеки метод на плащане, който използвате в акаунта си в казиното.

​

3) Моля, качете екранна снимка на депозита от сметката в Jeton, като номерът на сметката, данните за депозита и вашето име трябва да са видими

​

4) селфи с лична карта в ръка:

- цялата информация в документа трябва да е ясно видима;

- лакътят на ръката, държаща документа, трябва да е видим.

Моля, уверете се, че всички детайли са ясно видими.

​

Оценяваме Вашето разбиране и търпение и желаем тази процедура да бъде гладка и бърза (за да подобрите преживяването си и да избегнете евентуални трудности, не се колебайте да се свържете с нашия екип за поддръжка чрез чат, за да можем да Ви помогнем с всичко, от което се нуждаете).

​

С най-добри пожелания,

Поддръжка на казино Fortuneplay

На 25 октомври отговорих:

Здравей,

Ето поисканите документи. Защо акаунтът ми беше деактивиран? Каква може да е причината за това? (Очевидно не мога да изпратя документите от профила си в момента.)

По отношение на,

XXXXX

На 27 октомври те отговориха:

Уважаеми XXXX,

​

Благодаря ви за предоставените документи.

Молим Ви да качите целия документ, където можем да видим адреса Ви, във Вашия профил.

Не трябва да е по-старо от 90 дни и да отразява:

-вашето име

-адрес, посочен в профила

-дата на издаване на документа

Примери: сметка за комунални услуги, банково извлечение (с изключение на Revolut и други онлайн банки), телефонна сметка, сметка за ток.

​

С най-добри пожелания,

Поддръжка на казино Fortuneplay

На 27 октомври отговорих:

Здравей,

Ето поисканата сметка за комунални услуги. Все пак бих искал да попитам какво може да е причинило деактивирането на акаунта ми? Вече се опасявах, че сайтът ви е измама.

По отношение на,

XXXXXX

Сега е 3 ноември и чакам отговорите им и на двата имейла: „Вашето теглене на средства" и по-ранния „Проблем с влизането в акаунта".

(Все още се опитвам да се науча как да извлека цяла нишка от имейл разговори в моя имейл акаунт... за да мога да ти я изпратя, Катарина, но дотук това беше само комуникация)

Току-що проверих отново и все още няма отговори от [email protected] , нито пък все още мога да осъществя достъп до чата от точката, в която изпратих екранната снимка.

Уважаеми tmstms

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Катарина

Здравей,

Благодаря на tmstms, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Fortune Play Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча е бил затворен и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.

Благодаря!

Скъпи Петър,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този случай.

Можем да потвърдим, че по-ранно теглене е било успешно обработено чрез Jeton; този метод обаче в момента не е наличен за възстановяване на суми. Вчера беше изпратен имейл по този въпрос с алтернативни опции за теглене.

Извиняваме се за по-ранното забавяне в комуникацията и оценяваме търпението на tmstms през целия процес. За съжаление, решението на ръководството за закриване на акаунта на играча е окончателно и не може да бъде отменено.

С уважение,

Екипът на Fortune Play

Благодарим ви за актуализацията, представител на Fortune Play Casino. Бихте ли уточнили дали играчът ще получи пълната сума на депозита и печалбите като възстановяване? Благодаря ви предварително за разяснението!

Здравей, Петър,

Можем да потвърдим, че пълният чакащ баланс е наличен за теглене.

С уважение,

Екипът на Fortune Play

Благодаря ви много за разяснението, представител на Fortune Play Casino.

Уважаеми tmstms, ще държим тази жалба отворена, докато не потвърдите, че тегленето ви е било успешно. Моля, дръжте ме в течение за евентуални по-нататъшни развития.

Здравейте, благодаря ви, че се заехте с този случай, Питър.

Все още не съм сигурен дали Fortune Play е измама или легитимно казино. Изведнъж замръзване и затваряне по този начин на напълно нормален, добре поддържан акаунт с нисък до среден брой играчи е нещо, което изобщо не мога да разбера.

Все още не успях да изтегля салдото по сметката си, въпреки че тук ми беше казано: „Можем да потвърдим, че цялото чакащо салдо е налично за теглене. " Не мога обаче сам да поискам теглене, тъй като нямам достъп до сметката си.

Вчера получих имейл в отговор на предишното ми съобщение, където написах:

Ето поисканата сметка за комунални услуги. Все пак бих искал да попитам какво може да е причинило деактивирането на акаунта ми? Вече се опасявах, че сайтът ви е измама.

Те отговориха само:

Уважаеми XXXXXXX,

​

Вашият акаунт беше затворен по решение на администрацията. За съжаление, решението е окончателно и акаунтът ви не може да бъде отворен отново.

​

Ако имате въпроси или съмнения, не се колебайте да се свържете с нас по имейл или чрез чат на живо.

​

С най-добри пожелания,

Поддръжка на казино FortunePlay

Добра новина! Най-накрая получих пълния си баланс от Fortune Play. Това беше лошо и тревожно преживяване, но в крайна сметка всичко се нареди. Кой знае - публичното подаване на тази жалба помогна. Благодаря ви много, екип на Casino Guru!

Уважаеми tmstms,

Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни за разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Петър

Уважаеми tmstms,

Развълнувани сме да чуем, че проблемът ви е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението по време на целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме насреща, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания – ние сме ангажирани да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни за разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Петър