Fiery Play Casino - Акаунтът на играча е затворен поради предполагаемо нарушение.

Бих искал да подам жалба срещу казино Vulkan Spiele.

Акаунтът ми беше внезапно блокиран поради предполагаемо нарушение на правило 5.5.4 (създаване на множество акаунти). Искам да уточня, че никога не съм създавал повече от един акаунт. Използвам само един имейл адрес, а самата система предотвратява създаването на втори акаунт със същия имейл.

Вчера направих депозит и играх само със собствените си пари — не бяха използвани бонус средства. Спечелих малко пари и веднага поисках теглене. Имам екранна снимка, потвърждаваща заявката за теглене.

След това, поддръжката на казиното отговори, че акаунтът ми е блокиран поради „multikont" (няколко акаунта), което е неправилно.

Моля за съдействие за възстановяване на средствата ми и разяснения от казиното, тъй като това изглежда е системна грешка или невярно обвинение. Готов съм да предоставя всички необходими документи за потвърждение.

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Уважаема Паулина123,

Благодарим Ви много, че подадохте жалбата си.

Съжалявам да чуя, че акаунтът ви е блокиран от VulkanSpiele Casino и за трудностите, с които се сблъсквате при тегленето на средства. Разбирам колко е разочароващо да ви бъде спрян акаунтът, особено след като сте играли честно и сте използвали само собствени средства.

За да разберем по-добре ситуацията и да Ви помогнем ефективно, бихте ли могли да изясните някои подробности?

• Кога точно беше блокиран акаунтът ви?
• Казиното предостави ли някакви допълнителни обяснения или доказателства относно предполагаемите множество акаунти?
• Регистрирали ли сте се или играли ли сте някога в това казино (или някоя от неговите сродни марки), преди да използвате различно устройство, метод на плащане или IP адрес, което може да е причинило объркване от тяхна страна?
• Бихте ли ни изпратили екранна снимка, потвърждаваща заявката ви за теглене, както и всякаква съответна комуникация от казиното?
• Можете да препратите тези материали до [email protected] за да можем да ги прегледаме подробно и да се свържем с казиното за разяснения.

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Здравей, Петронела,

Благодаря ви за съобщението и за това, че поехте моя случай.

Ето подробностите, които поискахте:

Моят акаунт беше блокиран вчера, на 19 октомври 2025 г.

Казиното ме информира, че акаунтът ми е блокиран поради „нарушение на правило 5.5.4 – множество акаунти". Те не предоставиха никакви допълнителни обяснения или доказателства.

Бих искал да уточня, че никога не съм създавал или използвал повече от един акаунт. Винаги съм играл от собственото си устройство и с една и съща интернет връзка.

Използвам само един имейл адрес и системата на казиното обикновено не позволява регистриране на друг акаунт със същия имейл. Никога не съм създавал друг акаунт с различен адрес.

Вчера също се сблъсках с грешка в връзката (ERR_SSL_PROTOCOL_ERROR) при опит за достъп до уебсайта и обработка на тегленето ми. Съобщих за този проблем на поддръжката на казиното. Възможно е този технически проблем да е причинил системна грешка или недоразумение от тяхна страна.

Прилагам скрийншотове, потвърждаващи заявката ми за теглене и съобщенията, които получих от екипа за поддръжка на казиното.

Благодаря ви много за помощта и за отделеното време да разгледате този проблем. Надявам се скоро да бъде решен и печалбите ми да бъдат изплатени.

Най-добри пожелания

Уважаема Паулина123,

Благодаря ви много за обяснението - то със сигурност помага да се изясни какво може да се е случило.

Забелязах, че последното ви съобщение, в което споменахте възможността да сте регистрирали друг акаунт в миналото поради неправилно въведен имейл адрес, ни беше изпратено в частен имейл. За прозрачност и за да се гарантира, че казиното също разбира напълно вашата версия на историята, обобщих тази информация тук.

• За да разберем по-добре ситуацията, бихте ли могли да потвърдите дали е имало някаква игрова активност в първия ви акаунт, този, създаден с неправилния имейл адрес?

Тази подробност ще ни помогне да определим дали проблемът е чисто технически или системата на казиното е засекла припокриваща се активност между двата акаунта.

Благодаря Ви предварително за отговора.

Здравей, Петронела,

Благодаря ви за съобщението. Бих искал да обясня ситуацията възможно най-ясно.

Влязох веднъж и направих депозит от 50 PLN в първия акаунт, който създадох — използвайки имейл адрес, който според екипа за поддръжка на казиното се различава с една буква или цифра. За съжаление вече не помня точния неправилен адрес, който въведох.

Когато по-късно се опитах да вляза отново във VulkanSpiele, не можах да вляза в акаунта си. Наистина си помислих, че може би съм се регистрирал в друго казино или че е имало грешка при регистрацията.

Поради това създадох нов акаунт, като този път въведох правилния си имейл адрес без никакви грешки.

Искам да подчертая, че нямах абсолютно никакви лоши намерения и това беше честна, неволна грешка.

Никога не съм планирал да отворя повече от един акаунт на тази платформа.

Благодаря ви много за разбирането и за помощта, която ми оказахте при разрешаването на този проблем.

С най-добри пожелания,

Паулина

Уважаема Паулина123,

Благодаря ви за съобщението и за споделянето на тези подробности.

Преди да продължим, бихте ли потвърдили дали някога сте използвали безплатен бонус, бонус за добре дошли или промоционална оферта за някой от споменатите от вас акаунти? Това ще ни помогне да разберем по-добре как системата на казиното може да е реагирала на ситуацията.

Моля, обърнете внимание, че създаването на повече от един акаунт – дори неволно – обикновено се счита за проблем със сигурността и целостта от повечето казина. Техните системи са проектирани да откриват и предотвратяват множество регистрации под името на един и същ играч, тъй като това може да повлияе на допустимостта за бонус, политиката за отговорно хазартиране и процедурите за проверка.

Ето защо е важно за нас да определим точно как са били използвани и двата акаунта, за да можем да представим ясна и обективна картина на казиното.

Здравей, Петронела,

Благодаря ви за съобщението. Не мога да си спомня точно всички подробности, но е възможно да съм използвал някои безплатни завъртания или да съм направил много малък депозит от няколко PLN. Мога обаче да потвърдя, че никога не съм използвал значителни бонуси или промоционални оферти, а най-високият депозит, който някога съм правил, е бил 50 PLN.

Цялата ми игра беше направена със собствени средства и всяко незначително използване на бонуси беше напълно случайно. Надявам се това да изясни ситуацията и да помогне за представянето на справедлива картина на казиното.

Благодаря ви отново за подкрепата и разбирането.

С най-добри пожелания,

Паулина

Уважаема Паулина123,

Благодарим Ви за продължаващото съдействие и за споделянето на допълнителните подробности.

След като внимателно прегледах информацията, предоставена във вашите съобщения и нашата лична кореспонденция, бих искал/а да изясня няколко важни момента.

Първоначално заявихте, че никога не сте създавали повече от един акаунт и че системата на казиното вероятно е допуснала грешка. В по-късните си съобщения обаче потвърдихте, че наистина сте създали втори акаунт, след като не сте могли да получите достъп до първия - дори това да е било неволно и причинено от грешка при въвеждане на имейл адреса ви.

Това означава, че на ваше име са създадени два акаунта, единият от които е получил депозит и евентуално малък бонус. Въпреки че напълно разбираме, че това може да е била честна грешка, създаването на множество акаунти – независимо от причината – обикновено се третира като нарушение на условията на казиното, особено ако и двата акаунта са били използвани за депозиране или игра.

Преди да продължим напред, бихте ли могли да потвърдите следното:

• Опитвали ли сте се някога да проверите или да се свържете с казиното относно първия акаунт, преди да отворите втория?
• И двата акаунта активни ли бяха едновременно или само един след друг?

Тези подробности ще ни помогнат да определим дали проблемът може да се счита за техническо недоразумение или за нарушение на условията на казиното. След като получим вашето разяснение, ще се свържем с казиното, за да ви представим пълното ви обяснение.

Още веднъж благодаря за отделеното време и сътрудничество.

Скъпа Петронела,

В началото заявих, че никога не съм създавал втори акаунт, защото, за съжаление, съм го направил напълно неволно. Бях объркан и от мрежовата грешка, която споменах по-рано, което ме накара да повярвам, че е имало системен проблем, а не проблем от моя страна.

По-късно, от поддръжката на казиното уточниха, че с моето име са свързани два почти еднакви имейл адреса. Тогава осъзнах какво се е случило. Не се свързах с поддръжката относно първия акаунт — вместо това веднага създадох втория, тъй като не можех да вляза и предположих, че съм се регистрирал в друго казино или че е възникнала грешка по време на регистрацията.

Това наистина беше несъзнателна грешка, а не нещо, което направих умишлено. Никога не съм имал намерение да заблудя казиното или да се възползвам от каквито и да било бонуси. Сега разбирам, че проблемът най-вероятно е бил причинен от печатна грешка, когато въведох имейл адреса си твърде бързо - дори не бих могъл да възпроизведа този неправилен адрес сега, ако се опитах.

Искрено се извинявам за недоразумението. Никога не е била целта ми да нарушавам правилата и само исках да играя честно. Надявам се, че това обяснение ще помогне да се изясни, че ситуацията е била чисто случайна и по никакъв начин не е била умишлена.

С уважение

Уважаема Паулина123,

Благодаря ви за подробното обяснение и за изясняването как е бил създаден вторият акаунт — оценявам вашата честност и съдействие през целия този процес.

Забелязах обаче, че все още не сте отговорили на един от предишните ми въпроси:

• И двата акаунта активни ли бяха едновременно или само един след друг?

Скъпа Петронела,

Благодаря ви за съобщението.

Технически и двата акаунта съществуваха едновременно, но не можах да вляза в първия заради печатна грешка в имейл адреса ми – нещо, което открих едва по-късно, когато говорих с екипа за поддръжка на казиното. Тъй като нямах достъп до първия акаунт, използвах само втория, вярвайки, че е оригиналният ми акаунт.

С уважение,

Паулина

Уважаеми екип на казино VulkanSpiele,

Бих искал любезно да ви поканя да се присъедините към този разговор и да прегледате обяснението на играча.

Въз основа на предоставената информация изглежда, че наистина са създадени два акаунта с сходни данни поради печатна грешка в имейл адреса на играча. Играчът заявява, че не е знаела за първия акаунт и че е използвала само втория, вярвайки, че това е първоначалната ѝ регистрация. Тя също така потвърди, че не е създала умишлено множество акаунти и че не са били използвани бонуси за добре дошли или големи промоционални оферти.

• Бихте ли коментирали дали в този случай може да се разгледа някаква форма на компенсация или възстановяване на средства — при условие че акаунтите не са били активни едновременно и не е получено бонус предимство?

Ще бъдем високо оценени за Вашето разяснение по този въпрос, за да можем да придвижим жалбата към справедливо и прозрачно решение.

Добър ден, екип на Casino Guru и Paulina123,

Paulina123, извършихме допълнителен преглед на тази ситуация, като взехме предвид предоставената от вас информация.

В резултат на това решихме да Ви извървим среща и да деблокираме акаунта, регистриран на посочения от Вас имейл адрес.

Бихме искали само да отбележим, че ако някога се случи да създадете нов акаунт по погрешка, моля, свържете се незабавно с нашия екип за поддръжка и ги уведомете.

Пожелаваме ви късмет и приятно игрово изживяване!

Уважаеми екип на VulkanSpiele,

Благодаря ви много за разбирането и за това, че ми дадохте възможност да разреша тази ситуация. Наистина оценявам решението ви да отключите акаунта ми.

Бих искал/а само да изтегля останалите си средства и след това да затворя сметката си. В момента обаче имам проблеми с предоставянето на потвърждението за плащане, което поискахте — бихте ли ме посъветвали как да продължа или дали има алтернативен начин за потвърждаване на транзакцията?

Още веднъж благодаря за съдействието и търпението.

С уважение,

Паулина123

Уважаеми екип на казино VulkanSpiele ,

Благодарим Ви много за разбирането и за това, че се справихте с тази ситуация по толкова справедлив и лесен за ползване начин. Наистина оценяваме готовността Ви да прегледате случая отново и да дадете възможност на играча да разреши проблема — винаги е чудесно да видим подобен конструктивен подход.

Уважаема Паулина123 ,

Радвам се да чуя, че акаунтът ви е отблокиран. За да помогнем за напредъка, бихте ли могли да уточните какъв точно документ или доказателство за плащане изисква казиното от вас? По този начин можем да проверим заедно какви опции имате или дали има алтернативен начин за потвърждаване на вашата транзакция.

Благодаря ви още веднъж за съдействието и разбирането — уверен съм, че скоро ще можем да доведем този случай до гладък край.

Уважаеми екипи на Petronela и VulkanSpiele,

Благодаря ви много за помощта и разбирането. Проблемът е успешно решен.

Наистина оценявам времето и подкрепата ви през целия този процес.

Моля, считайте този въпрос за приключен.

С уважение,

Паулина123

Уважаема Паулина123,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен и ще отбележим оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Надяваме се, че предложенията и обясненията, които предоставихме, са ви били полезни при справянето с проблема. Ако в бъдеще срещнете допълнителни трудности с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Винаги сме тук, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ако обаче отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги в Trustpilot ( линк тук ), ще бъдем много благодарни. Вашият честен отзив и всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на оплаквания и медиация биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Петронела

Казино.Гуру