Dolly Casino - Играчът иска възстановяване на сумата поради неправилно управление на акаунта.

Жалба:

Здравей,

Подавам жалба относно Dolly Casino и сериозно нарушение на принципа за отговорно хазарт.

Хронология и проблем

На 20 ноември 2025 г. изпратих имейл до Dolly Casino с искане акаунтът ми да бъде незабавно затворен поради вреда от хазарта.

Ясно написах: „Затвори ми акаунта."

Екипът им за поддръжка ми отговори с молба да потвърдя решението си.

Отговорих в същата имейл тема и потвърдих закриването, като също така заявих, че нямам оставащ баланс.

Въпреки това, казиното не успя да затвори акаунта ми.

В следващите дни все още можех да депозирам и да играя хазарт, губейки общо 4500 австралийски долара.

Тези загуби са възникнали след моето искане за приключване и потвърждение.

Отговор на казиното

Когато поисках възстановяване на сумата поради нарушение на правилата за отговорно хазартиране, казиното:

Твърдяха, че „не са получили потвърждение"

Пренебрегнах факта, че потвърждението е ясно видимо в имейл нишката

Многократно избягваше да се обърне внимание на действителния проблем

В крайна сметка спря да отговаря

Сега нямам друг отговор от тях, въпреки последващите запитвания.

Приложени доказателства

Мога да предоставя:

Снимки на екрана от първоначалната ми заявка за закриване

Техният отговор с искане за потвърждение

Моят имейл за потвърждение

Моите загуби след заявката

Техните отговори отричат ​​отговорност

Техният настоящ отказ да се справят с провала на „Отговорния хазарт"

Заявка

Искам възстановяване на сумата от 4500 австралийски долара, депозирана и загубена след заявката ми за закриване на сметката на 20 ноември, тъй като тези депозити не би трябвало да са възможни.

Благодаря ви за съдействието.

Шон Д***

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Sean_donnelly,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване. Първо, бих искал да Ви обясня каква е разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

Затварянето на акаунт е лесно и почти няма никакво значение - играчът може да го отвори отново по всяко време, а казиното няма никакви задължения към него. Казиното може дори да се опита да задържи играча, като му предлага бонуси или други предимства.

От друга страна, самоизключването е валидно. Ако играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря този акаунт или, ако да, само при определени обстоятелства (след периода на размисъл, като това не може да се направи за играчи, които са зависими/имат проблеми с хазарта).

• Бихте ли посочили причината за закриването на акаунта си? Моля, препратете ми заявките за закриване на акаунт, които сте изпратили до казиното. Моят имейл адрес е [email protected] .
• Също така, имате ли достъп до вашия казино акаунт в момента?

Благодаря ви предварително.

С най-добри пожелания,

Кристина

Здравей, Кристина. Изпратих им имейл с въпроса: „Мога ли да затворя сметката си, тъй като имам проблем с хазарта?" Отговориха ми, че затварянето на сметката означава, че всяко салдо по нея ще бъде анулирано. Изпратих им имейл, в който казах, че няма салдо (т.е. няма какво да се тегли от сметката) и също така писах „просто затвори сметката". Мина седмицата и за съжаление зависимостта ми взе връх, когато видях, че сметката не е затворена. Ако беше затворена, както поисках, поради проблемите ми, нямаше да загубя 4500. Ще ти изпратя имейлите.

Благодаря за отговора, Sean_donnelly. Бихте ли могли да уточните дали в момента имате достъп до акаунта си в казиното?

Нямам повече. Затвориха ми сметката след 4500, които загубих за секунди удобно.

Забелязах в съобщенията ви до казиното, че сте заявили, че искате да затворите акаунта си „поради проблеми". Заявявали ли сте някога конкретно, че страдате от хазартна зависимост или че имате проблем с хазарта ?

Също така, кога точно направихте последния успешен депозит?

Благодаря ви за съобщението.

За да уточня:

Да — затворих сметката си поради проблеми с хазарта. Въпреки че първоначалната ми формулировка беше „поради проблеми", това се отнасяше до вреда от хазарта и загуба на контрол, а не до общо закриване на сметка по несвързани причини.

Първоначално не използвах точната фраза „хазартна зависимост", но ясно съобщих, че имам проблеми, свързани с хазарта, и поисках акаунтът ми да бъде затворен. Това би трябвало да задейства процедури за отговорно хазартиране и незабавно ограничаване на акаунта ми.

Относно депозитите:

Последният ми успешен депозит беше на 26 ноември 2025 г., което се случи след първоначалното ми искане за закриване на сметката ми на 20 ноември.

Към момента на искането ми за закриване, акаунтът ми остана активен и все още можех да депозирам и да играя хазарт, което е основният проблем на това оплакване.

Уважаеми Sean_donnelly,

Разбирам колко обезпокоително може да бъде да чувствате, че казиното не ви е защитило правилно и съжалявам за чувството на неудовлетвореност, което тази ситуация е причинила. Няма да можем обаче да ви съдействаме повече по този въпрос. Искането за самоизключване, в което играч ясно заявява проблема си с хазарта , е основното доказателство, което всеки играч трябва да предостави, за да продължим с подобен случай. За съжаление, „наличието на проблеми" може да означава всичко.

Тъй като не предоставихте достатъчно доказателства в подкрепа на твърдението си и акаунтът ви е затворен, не можем да разгледаме това оплакване като неуспешно самоизключване и да поискаме възстановяване на сумата. Мога само да ви препоръчам как правилно да поискате самоизключване в бъдеще, ако смятате, че хазартът е станал предизвикателство за вас.

Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.

Пример:

Тема на имейла: Самоизключване

Информация за играча:

Име:

Фамилия:

Дата на раждане:

Вход в казиното:

Имейл адрес:

„Здравей xxx xxx,"

Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).

Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)

Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.

Също така бих искал да насоча вниманието ви към нашия Инструмент за помощ при самоизключване https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Този инструмент ще ви улесни да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.

Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.