Cristal Poker Casino

Публичен

Freeman55

Бронзов

Беларус

Публичен

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Заглавие на жалбата:

Cristal Poker конфискува ~1500 USDT от печалбите ми с истински пари поради ръчен бонус от 60 USDT – несправедливо прилагане на 5x ограничение

Текст на жалбата:

Уважаеми екип за оплаквания на Casino.guru,

Пиша Ви, за да съобщя за несправедлива конфискация на приблизително 1500 USDT от печалбите ми с истински пари в Cristal Poker (cristalpoker.com).

Моята ситуация накратко:

На 22 март 2026 г. направих няколко депозита през деня. Балансът ми беше сравнително малък преди последния депозит.

При последния депозит от 200 USDT лично поисках 30% бонус за депозит (60 USDT) чрез чата на живо за поддръжка. Не беше използван промо код.

Агентът по поддръжката видя баланса ми в този момент, отпусна бонуса веднага, но не спомена никакви ограничения за теглене, 5x таван или точка 10.1.3 б) от Условията за бонуса.

Ако знаех за строгото правило, че всеки баланс над 5 пъти бонуса (300 USDT) ще бъде анулиран при заявка за теглене, никога нямаше да поискам или активирам този бонус.

След като получих бонуса, продължих да играя с истински пари. На 25 март 2026 г. общият ми баланс достигна 1800 USDT (по-голямата част от тях дойдоха от депозитите и печалбите ми с истински пари). Когато поисках теглене на 600 USDT, казиното:

отмени заявката,

ръчно намалих баланса си до 300 USDT,

и загуби останалите ~1500 USDT съгласно клауза 10.1.3 б).

Приложил съм:

Снимки на екрана с историята на баланса от 21 до 22 март (показващи нисък баланс преди бонуса),

Снимка на екрана от 25 март (показваща ръчната корекция до 300 USDT),

Пълна имейл кореспонденция с финансовия екип (включително окончателния им отказ и потвърждение, че вече няма активни бонуси или ограничения за 300 USDT).

Това ми се струва изключително несправедливо. Загубих 1500 USDT на напълно равна земя — печалби, генерирани предимно от моите собствени депозити преди и след малкия ръчен бонус, просто защото поисках бонус в чата на живо, без да бъда предупреден за скрития таван.

Бях лоялен играч с общи депозити над 2000 USDT. Напълно разбирам, че правилата трябва да се спазват, но в този случай бонусът беше предоставен ръчно без надлежно оповестяване и казиното приложи ограничението към целия ми баланс с реални пари.

Учтиво моля Casino.guru да разследва този случай и да ми помогне да възстановя поне част от конфискуваната сума (или пълните печалби с истински пари).

Благодаря Ви предварително за помощта.

С най-добри пожелания,

Complaint title:

Cristal Poker confiscated ~1500 USDT of my real-money winnings due to a 60 USDT manual bonus – unfair application of 5x cap

Complaint text:

Dear Casino.guru Complaints Team,

I am writing to report an unfair confiscation of approximately 1500 USDT of my real-money winnings at Cristal Poker (cristalpoker.com).

My situation in short:

On March 22, 2026 I made several deposits during the day. My balance was relatively small before the last deposit.

On the last deposit of 200 USDT I personally requested a 30% deposit bonus (60 USDT) through Live Support chat. No promo code was used.

The support agent saw my balance at that moment, granted the bonus immediately, but did not mention any withdrawal limits, 5x cap, or point 10.1.3 b) of the Bonus Terms.

Had I known about the strict rule that any balance above 5× the bonus (300 USDT) would be forfeited upon withdrawal request, I would never have asked for or activated this bonus.

After receiving the bonus I continued playing with real money. On March 25, 2026 my total balance reached 1800 USDT (the vast majority came from my deposits and real-money winnings). When I requested a withdrawal of 600 USDT, the casino:

canceled the request,

manually reduced my balance to 300 USDT,

and forfeited the remaining ~1500 USDT according to clause 10.1.3 b).

I have attached:

Screenshots of balance history from March 21–22 (showing low balance before the bonus),

Screenshot from March 25 (showing the manual adjustment to 300 USDT),

Full email correspondence with Finance Team (including their final refusal and confirmation that there are now no active bonuses or limitations on the 300 USDT).

This feels extremely unfair. I lost 1500 USDT on completely flat ground — winnings generated mostly from my own deposits before and after the small manual bonus, simply because I asked for a bonus in live chat without being warned about the hidden cap.

I have been a loyal player with total deposits well over 2000 USDT. I fully understand that rules must be followed, but in this case the bonus was granted manually without proper disclosure, and the casino applied the cap to my entire real-money balance.

I kindly ask Casino.guru to investigate this case and help me recover at least part of the confiscated amount (or the full real-money winnings).

Thank you in advance for your help.

Best regards,

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Уважаеми Фрийман55,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Проверих Общите условия за бонуси и открих следното:

10.1.3 а) Кешбек, парична награда, парична награда или всяка друга форма на получен кешбек имат максимален лимит за теглене от 50 евро или еквивалент в друга валута и са БЕЗ залагане. В случай че полученият бонус е повече от 50 евро, максималната сума за теглене в този случай е 5 пъти получената сума. Максималният лимит за теглене се прилага, когато печалбите са генерирани с помощта на бонус без депозит или когато печалбите от бонус без депозит са част от реалния баланс на играча. Всеки баланс над максималната сума за теглене се губи ръчно, след като играчът достигне максималната сума за теглене или когато играчът поиска теглене.

За съжаление, в момента не мога да направя много, за да подкрепя твърденията ви, особено след като казиното споделя цялата необходима информация на уебсайта си. Казината се опитват да проектират своите бонуси възможно най-атрактивни и определянето на максимален лимит за теглене на бонус печалби е много често срещано.

Бихте ли потвърдили дали този бонус е бил поискан от вас или е добавен автоматично от казиното? Ако е възможно, бихте ли могли да прикачите целия си разговор с отдела за обслужване на клиенти?

Моля, не се колебайте да ме уведомите, ако има нещо друго, с което мога да ви помогна, в противен случай ще бъда принуден да прекратя това оплакване.

Благодаря Ви предварително за разбирането.

С най-добри пожелания,

Атила

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Freeman55

Бронзов

Беларус

Чувствително приложение

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Жалба срещу Cristal Poker – Допълнителни доказателства и разяснения (бонусът е поискан ръчно)

Скъпи Атила,

Благодаря ви за отговора и за това, че разгледахте моя случай.

Бих искал да уточня няколко важни момента:

Въпросният бонус не беше кешбек, а бонус за депозит (30% върху последния ми депозит от 200 USDT). Следователно правилната клауза е 10.1.3 b), а не 10.1.3 a), която цитирахте.

Да, бонусът от 60 USDT беше лично поискан от мен в чата на живо за поддръжка на 22 март 2026 г. Той не беше добавен автоматично. Агентът по поддръжката видя баланса ми в този момент, предостави бонуса веднага, но изобщо не спомена никакъв лимит за теглене, 5x таван или точка 10.1.3 b).

За съжаление нямам запазен препис на точно този чат на живо (прозорецът за чат често не предоставя автоматични записи). Въпреки това, вече съм прикачил в предишните си съобщения и в актуализацията:

Пълна имейл кореспонденция с финансовия екип (те потвърждават, че бонусът е бил отпуснат по мое искане).

Екранна снимка на историята на баланса от 21 до 22 март (показваща нисък баланс преди бонуса).

Снимка на екрана от 25 март (ръчна корекция до 300 USDT).

Нови доказателства (прикачени отново): имейл кореспонденция от 18 до 20 март 2026 г. относно VIP статус и 30% кешбек, където екипът по поддръжка активно рекламира бонуси, но нито веднъж не предупреждава за 5-кратния лимит за теглене или правилото за загуба на средства.

Във всичките ми комуникации с поддръжката на CristalPoker (както относно VIP/CashBack, така и за самия бонус за депозит), те никога не разкриха строгото условие, че всеки баланс над 5× бонус ще бъде анулиран при заявка за теглене.

Бях лоялен играч с общи депозити над 2000 USDT. Никога нямаше да поискам този бонус, ако знаех за правилото за 5-кратно ограничение.

Бихте ли могли да се свържете отново с Cristal Poker с тези допълнителни доказателства и да ги помолите да преразгледат ръчното отнемане на ~1500 USDT от печалбите ми с истински пари като жест на добра воля?

Благодаря ви много за помощта. Ще се радвам да предоставя допълнителна информация, ако е необходимо.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Complaint about Cristal Poker – Additional evidence and clarification (bonus was manually requested)

Dear Attila,

Thank you for your reply and for looking into my case.

I would like to clarify a few important points:

The bonus in question was not a cashback, it was a deposit bonus (30% on my last 200 USDT deposit). Therefore the correct clause is 10.1.3 b), not 10.1.3 a) which you quoted.

Yes, the 60 USDT bonus was personally requested by me in the Live Support chat on March 22, 2026. It was not added automatically. The support agent saw my balance at that moment, granted the bonus immediately, but did not mention any withdrawal limit, 5x cap, or point 10.1.3 b) at all.

Unfortunately I do not have a saved transcript of that exact Live Chat (the chat window often does not provide automatic logs). However, I have already attached in my previous messages and in the update:

Full email correspondence with Finance Team (they confirm the bonus was granted on my request).

Screenshot of balance history from March 21–22 (showing low balance before the bonus).

Screenshot from March 25 (manual adjustment to 300 USDT).

New evidence (attached again): email correspondence from March 18–20, 2026 about VIP status and 30% CashBack, where Support actively promoted bonuses but never once warned about the 5x withdrawal limit or forfeiture rule.

In all my communications with CristalPoker Support (both about VIP/CashBack and the deposit bonus itself) they never disclosed the harsh condition that any balance above 5× bonus would be forfeited upon withdrawal request.

I have been a loyal player with total deposits well over 2,000 USDT. I would never have requested this bonus if I had known about the 5x cap rule.

Could you please contact Cristal Poker again with this additional evidence and ask them to reconsider the manual forfeiture of ~1500 USDT of my real-money winnings as a goodwill gesture?

Thank you very much for your help. I am happy to provide any further information if needed.

Best regards,

[Redacted]

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Freeman55

Бронзов

Беларус

Чувствително приложение

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Освен това, цялата кореспонденция в чата на живо с поддръжката и заявка за CASHBACK!

Скъпи Атила,

Току-що добавих нови важни доказателства към жалбата:

Кореспонденция в чат на живо, където поисках кешбек за всички мои депозити без изисквания за превъртане. Поддръжката ми кредитира 60$ спортен кешбек, попитах „Трябва ли да го пусна обратно?" и те потвърдиха, че е без превъртане, но отново не споменаха никакъв максимален лимит за теглене или клауза 10.1.3 а).

Приложих скрийншотове от целия този разговор.

Това е вторият път, когато екипът им за поддръжка ми предлага бонус/кешбек, без да разкрива суровия таван от 5 пъти за теглене.

Благодаря, че добавихте това към моя случай.

С най-добри пожелания,

[Редактирано]

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Уважаеми Freeman55, благодаря ти за отговора.

Въз основа на предоставените от вас екранни снимки от разговора ви с поддръжката в чата на живо, изглежда, че бонусът, който сте поискали, е бил: „60€ кешбек за спортни събития при последния ви депозит". Бихте ли уточнили дали сте поискали и отделен 30% бонус за депозит? Ако е възможно, бихте ли могли да прикачите екранна снимка на историята на бонусите си?

Освен това споменахте, че печалбите са получени предимно от вашите собствени депозити, направени преди и след ръчния бонус. Бихте ли потвърдили дали сте направили допълнителни депозити след завършване на бонуса?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Автоматичен превод:

Чувствително приложение

Freeman55

Бронзов

Беларус

Чувствително приложение

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Скъпи Атила,

Благодаря ви за бързия отговор и че продължавате да проучвате случая ми.

За да изясня ситуацията:

Първоначалното оплакване е относно 30% бонус за депозит (60€), който ми беше предоставен ръчно чрез чат на живо на 22 март 2026 г. при последния ми депозит от 200 USDT. Това е бонусът, който доведе до ръчната загуба на приблизително 1500 USDT, когато поисках теглене на 25 март.

Новите скрийншотове, които добавих вчера, са от отделна програма за Sports CashBack от 60 долара, която беше кредитирана в сметката ми наскоро (след като вече бях подал жалбата). Добавих ги като допълнително доказателство, че поддръжката на CristalPoker многократно рекламира бонуси/кешбекове, без никога да споменава лимита за теглене от 5 пъти или правилото за загуба на средства.

За съжаление в момента нямам директна екранна снимка на страницата „История на бонусите", но самият финансов екип потвърди в имейлите си (които вече прикачих), че бонусът за депозит от 60 евро е бил предоставен по мое искане на 22 март.

Относно допълнителните депозити: да, между 22 март и 25 март продължих да играя и направих някои допълнителни депозити. Въпреки това, по-голямата част от баланса от 1800 USDT към момента на заявката за теглене се състоеше от печалби с истински пари, генерирани от моите депозити и игра.

Приложих отново:

Всички предишни скрийншотове (история на баланса 21–25 март)

Пълната имейл кореспонденция с финансовия екип

Новият чат на живо за скорошния CashBack (за илюстрация на същия модел)

Ако имате нужда от друга конкретна информация или скрийншотове, моля, уведомете ме и ще ги предоставя незабавно.

Ще съм ви много благодарен, ако се свържете с Cristal Poker още веднъж с тази пълна картина и ги помолите да преразгледат загубата на печалбите ми с истински пари като жест на добра воля към лоялен играч (общ депозит > 2000 USDT).

Благодаря ви много за помощта.

С най-добри пожелания,

Автоматичен превод:

Публичен

Cristal Poker Casino

Представител на казиното

Публичен

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Скъпи Атила, скъпи Фрийман55,

Бихме искали да изясним ситуацията още веднъж от наша страна, тъй като изглежда има недоразумение относно това как е бил приложен бонусът и как е генериран балансът.

Първо, потвърждаваме, че 30% бонус за депозит в SportsBook (60 USD) е предоставен по искане на играча чрез чат на живо . Както е ясно посочено в нашите Общи условия, всички бонуси, независимо от начина, по който са кредитирани (автоматично или ръчно), са предмет на едни и същи бонус условия .

В момента на кредитиране на бонуса, балансът на играча беше:

200 щатски долара (собствени депозирани средства).

+ 60 щатски долара (бонус).

Общо: 260 щатски долара.

От този момент нататък играчът продължаваше да играе със смесен баланс (реални средства + средства от спортни бонуси) . Следователно, всички последващи печалби бяха генерирани с активен бонус и условията на бонуса се прилагат за целия получен баланс , а не само за част от него.

Това е ключов момент:

Нямаше разделение между „печалби преди бонуса" и „печалби след бонуса" , тъй като бонусът беше активиран и стана част от баланса за игра, преди да бъдат генерирани печалбите.

Съгласно клауза 10.1.3 б) от нашите Условия за бонуси:

„Бонусите, които идват с изискване за депозит (клауза 10.2, 10.3; Спортни бонуси и Бонуси за казино на живо), имат ограничение за теглене от 5 пъти сумата на получения бонус и са БЕЗ залагане. Всеки баланс над максималната сума за теглене се губи ръчно, след като играчът достигне максималната сума за теглене или когато играчът поиска теглене. "

Съответно:

Полученият бонус е 60 щатски долара.

Максимална сума за теглене: 300 USD.

Оставащ баланс: се губи в съответствие с Общите условия.

Относно твърдението, че по-голямата част от печалбите са генерирани от реални средства:

Този аргумент не е приложим в този случай, тъй като играта е извършена след като бонусът е бил кредитиран и активиран , което означава, че балансът вече е бил комбиниран.

Относно поддръжката на живо:

Нашите агенти правилно отпуснаха бонуса при поискване. Въпреки това, както е посочено в нашите Условия, отговорност на играча е да прегледа условията за бонуса, преди да поиска каквато и да е промоция . Условията са публично достъпни по всяко време и не е предоставена подвеждаща информация.

Заключение:

Бонусът беше поискан от играча.

Беше приложено правилно.

Играчът е играл с активен бонус баланс.

Ограничението за теглене от 5 пъти беше правилно приложено.

Не е имало отклонение от Условията или нелоялна практика

Поради тези причини, ние трябва с уважение да потвърдим, че случаят е обработен изцяло в съответствие с нашите Общи условия и не можем да променим резултата.

П.С.

Важно е също да се подчертае окончателната комуникация с играча след прилагането на бонус условията.

На 25 март 2026 г. играчът изрично ни помоли да потвърдим дали след корекцията на баланса до 300 USD, по сметката са останали активни бонуси или ограничения. Ние ясно потвърдихме, че:

бонусът е бил изцяло приложен,

няма останали активни бонуси,

и балансът беше без никакви ограничения.

След това потвърждение, играчът продължи да играе и впоследствие успешно изтегли 1500 USD от сметката.

Като се има предвид това, настоящото оплакване ни изненадва, тъй като ситуацията вече беше ясно обяснена, призната и играчът успя да продължи да играе и да тегли средства без никакви ограничения.

С най-добри пожелания,

Екипът на CristalPoker

Dear Attila, dear Freeman55,

We would like to clarify the situation once again from our side, as there seems to be a misunderstanding regarding how the bonus was applied and how the balance was generated.

First, we confirm that the 30% SportsBook deposit bonus (60 USD) was granted upon the player’s own request via Live Chat. As clearly stated in our Terms and Conditions, all bonuses, regardless of how they are credited (automatically or manually), are subject to the same Bonus Terms.

At the moment the bonus was credited, the player’s balance was:

200 USD (own deposited funds).

+ 60 USD (bonus).

Total: 260 USD.

From that point onward, the player continued gameplay with a mixed balance (real funds + Sports bonus funds). Therefore, any subsequent winnings were generated with an active bonus, and the bonus terms apply to the entire resulting balance, not only to a portion of it.

This is a key point:

There was no separation between "pre-bonus winnings" and "post-bonus winnings", as the bonus was activated and became part of the playable balance before the winnings were generated.

As per clause 10.1.3 b) of our Bonus Terms:

"Bonuses that comes with a deposit requirement (clause 10.2,10.3; Sports Bonuses and Live Casino Bonuses) have limits on withdrawal of 5 times Bonus amount received, and are wager FREE. Any balance above maximum withdrawal amount is forfeited manually once player reach maximum withdrawal amount or when player requests withdrawal."

Accordingly:

Bonus received: 60 USD.

Maximum withdrawal: 300 USD.

Remaining balance: forfeited in line with the Terms.

Regarding the claim that the majority of winnings were generated from real funds:

This argument is not applicable in this case, as the gameplay occurred after the bonus was credited and activated, meaning the balance was already combined.

Regarding Live Support:

Our agents correctly granted the bonus upon request. However, as stated in our Terms, it is the player’s responsibility to review bonus conditions prior to claiming any promotion. The Terms are publicly available at all times, and no misleading information was provided.

Conclusion:

The bonus was requested by the player.

It was correctly applied.

The player played with an active bonus balance.

The 5× withdrawal cap was correctly enforced.

No deviation from the Terms or unfair practice occurred

For these reasons, we must respectfully confirm that the case was handled fully in accordance with our Terms and Conditions, and we are unable to revise the outcome.

P.S.

It is also important to highlight the final communication with the player after the application of the bonus terms.

On March 25, 2026, the player explicitly asked us to confirm whether, after the balance adjustment to 300 USD, there were any active bonuses or restrictions remaining on the account. We clearly confirmed that:

the bonus had been fully applied,

no active bonuses remained,

and the balance was free of any limitations.

Following this confirmation, the player proceeded to continue playing and subsequently successfully withdrew 1,500 USD from the account.

Considering this, the current complaint comes as a surprise to us, as the situation had already been clearly explained, acknowledged, and the player was able to continue playing and withdraw funds without any restrictions.

Best regards,

CristalPoker Team

Автоматичен превод:

Публичен

Freeman55

Бронзов

Беларус

Публичен

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Благодаря Ви много за отделеното време, усилия и за щателното разследване на оплакването ми.

Оценявам подробното обяснение, предоставено от екипа на Cristal Poker, и напълно разбирам позицията им относно условията за бонуса.

В бъдеще ще бъда много по-внимателен с бонусите и ще се уверя, че съм прочел внимателно всички условия, преди да ги поискам.

Още веднъж благодаря на вас и на целия екип на Casino.guru за вашата подкрепа и съдействие.

С най-добри пожелания,

Редактиран

Автоматичен превод:

Публичен

Attila

Complaint Specialist

Публичен

преди 5 месеца

Оригинал

Превод

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми Freeman55,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Attila

Автоматичен превод:

Cristal Poker Casino - Печалбите на играча се конфискуват поради ограничението на бонуса.

Случаят е приключен

Сума: 1 500 $

Обзор на случая