Играчът от Латвия беше депозирал 200 евро и получи бонус от 100 евро без изисквания за превъртане. След като спечели 2227,60 евро, използвайки само депозираните си средства, тегленето ѝ от 1000 евро беше намалено на 500 евро поради максимален лимит за теглене. Тя твърди, че това прилагане на условията за бонуса е неправилно, тъй като печалбите ѝ са генерирани преди използването на каквито и да е бонус средства. Казиното поясни, че лимитът за теглене се прилага от момента на кредитиране на бонуса, независимо дали бонус средствата са използвани в игра, и всяка сума над пет пъти бонуса се губи съгласно техните условия. Закриването на сметката се дължи на връщане на средства, инициирано от играча, и не е свързано с лимита за теглене. Установихме, че казиното е приложило условията, както е било договорено, и жалбата беше затворена като неоснователна.
Cristal Poker Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Неоправдана жалба
Сума: 1 749 €
Cristal Poker Casino
Индекс на сигурност 8.9 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Депозирах 200 евро и получих бонус за депозит от 100 евро.
Бонусът имаше изискване за превъртане 0x.
Започнах да играя и всичките ми залози бяха направени само с депозираните от мен средства (200 EUR). Бонус средствата не бяха използвани, което се потвърждава от историята на бонусите, показваща:
Залог: 0
Спечелих 2227,60 евро от завъртане на стойност 4 евро, докато все още играех с депозирания си баланс.
След това поисках теглене на 1000 евро.
В този момент системата автоматично анулира бонуса, което показва, че бонусът все още не е бил използван.
По-късно казиното ръчно намали тегленето ми до 500 евро, твърдейки, че максималното теглене е 5 пъти сумата на бонуса.
Въпреки това, според техните собствени бонус условия:
Депозираните средства и печалбите могат да бъдат изтеглени по всяко време.
Тъй като печалбите ми бяха генерирани преди да използвам каквито и да е бонус средства, ограничението за теглене на бонуса не би трябвало да се прилага.
Казиното конфискува 1749,60 евро от баланса ми.
Считам, че това е неправилно приложение на условията за бонуса, тъй като печалбите са генерирани с реални пари, преди бонусът да бъде използван.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Виеналга,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Проверих Общите условия за бонуси и открих следното:
б) Бонусите, които идват с изискване за депозит (клауза 10.2, 10.3; Спортни бонуси и Бонуси за казино на живо), имат ограничение за теглене от 5 пъти получения бонус и са БЕЗ залагане. Всеки баланс над максималната сума за теглене се губи ръчно, след като играчът достигне максималната сума за теглене или когато играчът поиска теглене.
За съжаление, в момента не мога да направя много, за да подкрепя случая ви, особено след като казиното споделя цялата необходима информация на уебсайта си. Казината се опитват да проектират своите бонуси възможно най-атрактивни и определянето на максимален лимит за теглене на бонус печалби е много често срещано. Моля, не се колебайте да ме уведомите, ако има нещо друго, с което мога да ви помогна, в противен случай ще бъда принуден да прекратя това оплакване.
Благодаря Ви предварително за разбирането.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравей, Атила,
Благодарим ви, че прегледахте условията за бонуса.
Въпреки това, смятам, че моят случай изисква по-задълбочен преглед, защото ситуацията не е типичен сценарий с „ограничени бонус печалби".
Има няколко важни факта, които не бяха взети предвид:
1. Бонусът от €100 никога не е бил използван в играта
Самото казино потвърди в имейла си, че играта, която играх (слотът Play'n GO Shimmering Woods), не позволява игра с бонус средства.
По време на моята игрална сесия, показаният баланс за игра беше само балансът ми с истински пари от €200, което беше моят депозит.
Бонусът от €100 остана неактивен и не беше използван в никакви залози.
Това означава, че всички печалби са генерирани изключително от баланса ми с реални пари, а не от бонус средства.
Системата никога не е добавяла бонус средства към игровия баланс
В началото на играта балансът ми беше 200 евро, а не 300 евро.
Ако бонусът беше активен по време на игра, системата щеше да покаже общ баланс, включващ бонуса.
Това не се случи.
Следователно самата система потвърждава, че за залагане са използвани само реални пари.
2. Казиното въведе ограничение, което не е записано в техните Условия.
Казиното твърди, че игрите Play'n GO не позволяват бонус геймплей.
Това ограничение обаче не е посочено никъде в техните Общи условия за бонуси.
Това означава, че играчът не би могъл разумно да знае, че бонусът не може да бъде използван с този доставчик.
3. Тегленето на средства доказва, че печалбите са били реални.
Когато поисках теглене на 1000 евро, балансът ми беше намален съответно, но системата не премахна първо бонус баланса от 100 евро, което обикновено се случва, когато става въпрос за бонус средства.
Към момента на тегленето сметката ми съдържаше само реални пари в брой, което отново потвърждава, че печалбите от играта са генерирани от реални средства.
Пример от същата казино група
Тествах същия слот (Shimmering Woods) и в сестринското им казино Hercules Casino, което използва същата бонус структура.
В този случай бонус средствата бяха незабавно добавени към баланса и ясно показани като бонус баланс.
Това показва, че нормалното поведение на тяхната система е ясно да отделя и показва бонус средствата по време на игра.
В моя случай това не се случи.
Имам скрийншотове от това и мога да ги предоставя при поискване.
Заключение:
1. Бонус средствата никога не са били използвани в игра и са останали неактивни поради ограниченията на играта.
2. Всички печалби са генерирани само от игра с истински пари.
Поради тази причина прилагането на ограничение на бонус печалбите към печалби с истински пари изглежда неправилно и несъвместимо с това как системата действително се е държала по време на игра.
Учтиво моля случаят да бъде преразгледан, като се вземат предвид тези факти.
Документирал съм историята на играта си и скрийншотовете на баланса и мога да ги предоставя, ако е необходимо.
Благодаря ви, че разгледахте ситуацията още веднъж.
ПреводЗдравей, Атила,
Бих искал да предоставя допълнителна информация въз основа на последния отговор от CristalPoker, тъй като изглежда, че обясненията на казиното съдържат несъответствия.
В един от отговорите си, казиното потвърди, че игрите Play'n GO, които играх, не позволяват игра с бонус средства и че по време на моята сесия бонусът от €100 е останал неактивен за тази конкретна игра.
Това би означавало, че геймплей сесията е проведена само с моя реален баланс от 200 евро.
В последния си отговор обаче казиното заявява, че след като бонусът за депозит бъде кредитиран по сметката, той се счита за активен, независимо дали е бил използван в игра, и следователно се прилага правилото за максимално теглене.
Тези две твърдения сякаш си противоречат:
• В един от отговорите казиното заявява, че бонусът е останал неактивен и не е бил използван в играта.
• В друг отговор те заявяват, че бонусът все още трябва да се счита за активен с цел прилагане на ограничението за теглене.
Освен това, историята на играта показва, че началният баланс на сесията е бил 200 евро, което съответства на сумата на моя депозит. Ако бонусът беше активен по време на игра, балансът щеше да бъде 300 евро.
Всички игри, изиграни по време на сесията, бяха заглавия от Play'n GO (Leprechaun Goes Egypt, Myth, Easter Eggs, Shimmering Woods) и според казиното тези игри не поддържат бонус геймплей.
Поради това изглежда, че всички печалби са генерирани изключително от игра с реален баланс.
Затова питам дали това очевидно несъответствие в обяснението на казиното може да бъде разгледано като част от жалбата.
С уважение
[Редактирано]
ПреводЗдравей, Атила,
Бих искал да добавя още нещо относно промоцията на CristalPoker.
На страницата им с бонуси е посочено, че „депозираните средства и печалбите могат да бъдат изтеглени по всяко време".
В моя случай обаче казиното приложи ограничение за теглене, въпреки че играта се проведе само с моя реален баланс, тъй като бонусът остана неактивен за изиграните игри Play'n GO.
Поради това, промоционалната информация, представяна на играчите, изглежда подвеждаща в сравнение с това как правилата се прилагат на практика.
С уважение,
[Редактирано]
ПреводСкъпа Виеналга,
Благодаря ви за отговора.
За да мога правилно да оценя проблема, бихте ли споделили историята на игрите си? Предлагам да поискате пълната история на игрите директно от казиното във формат Excel. Историята на игрите трябва да обхваща целия съответен период: от момента на активирането на бонуса до конфискацията на печалбите. Освен това, бихте ли могли да прикачите и екранна снимка на историята на бонусите си? Можете да се свържете с мен на [email protected] .
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводСкъпи Атила,
Благодаря ви, че поехте жалбата ми.
Бих искал/а да уточня една важна актуализация относно моя акаунт.
Моят акаунт е затворен от казиното и това действие е предприето без мое искане или съгласие.
В резултат на това вече нямам достъп до профила си, което ми пречи да преглеждам подробности за транзакциите, да управлявам салдото си или да предприемам каквито и да било допълнителни действия директно през платформата.
Това поражда допълнителни опасения, тъй като закриването на сметката е станало по време на продължаващ спор относно депозити и транзакции.
Учтиво моля този фактор да бъде взет предвид при оценката на случая.
С уважение,
[Редактирано]
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводЗдравей, Виеналга,
Отново Михал. Поех тази жалба. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бих искал да поканя Cristal Poker Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми Crystal Poker Casino,
Според обяснението на играча, ограничението на печалбите му не изглежда справедливо.
Бихте ли могли да предоставите разяснения относно хода на събитията и да обясните защо печалбите на играча са били ограничени?
Ако има фактори, влияещи върху тази ситуация, които не могат да бъдат споделени публично, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected] .
ПреводСкъпи Михал,
Благодаря Ви за съобщението и за разглеждането на този случай.
Бихме искали да изясним ситуацията въз основа на нашите Условия за бонуси и последователността от събития в акаунта на играча.
Както вече беше съобщено на играча по имейл, съгласно клауза 10.1.3 б) от нашите Общи условия за бонуси:
Бонусите, които идват с изискване за депозит (клауза 10.2, 10.3; Спортни бонуси и Бонуси за казино на живо), имат ограничение за теглене от 5 пъти сумата на получения бонус и са без право на залагане. Всяко салдо над максималната сума за теглене се губи, след като играчът достигне този лимит или подаде заявка за теглене.
В съответствие с това правило, след като бонус за депозит бъде кредитиран по сметката , той се счита за активен и максималният лимит за теглене се прилага, независимо дали средствата от бонуса са били използвани в игра или не .
В този конкретен случай:
Играчът получи бонус от 100 евро.
Следователно, максималната сума за теглене е 500€ (5× бонус).
Всяко салдо, надвишаващо тази сума, се конфискува в съответствие с Общите условия.
Това условие е ясно посочено в нашите бонус условия и се прилага последователно за всички играчи.
Относно геймплея и аргумента за „неизползван бонус" :
Въпреки че играчът твърди, че бонусът не е бил използван по време на игра, това не засяга приложимостта на ограничението за теглене. Ограничението е свързано с активирането на бонуса , а не с това дали бонус балансът е бил изразходван по време на игра.
Относно закриването на сметката :
Освен това бихме искали да уточним, че акаунтът на играча не е бил затворен директно от нашия екип .
Акаунтът беше блокиран от нашия доставчик на платформа поради регистрирано от играча сторниране на плащане в мрежата на доставчика .
Това действие е в съответствие с клауза 9 (d) и (e) от нашите Общи условия:
9 (d) – участие или предполагаемо участие в измамни дейности.
9 (д) – иницииране на сторниране на плащане или отмяна на депозити, направени по сметката.
Моля, обърнете внимание:
Бяхме информирани за това едва след като играчът се свърза с нас относно проблеми с достъпа.
Доказателство:
https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7w
https://prnt.sc/RB2VN3fUvqsX
Важно е да се спомене, че след ситуацията с бонуса, тя е започнала да прави допълнителни депозити и към момента, в който акаунтът е бил блокиран от доставчика на платформата, оставащият баланс по него е бил 0,40 евро.
Преди това клиентът успешно е изтеглил две плащания от по 500 евро, обработени няколко дни по-рано.
Следователно, на играча не се дължи непогасен остатък.
Заключение :
Условията за бонуса бяха приложени правилно съгласно клауза 10.1.3 б).
Ограничението за теглене се прилага независимо от използването на бонуса.
Блокирането на акаунта е инициирано от доставчика на платформата поради сторниране на плащане.
Следователно считаме, че всички предприети действия са били в пълно съответствие с нашите Условия и стандартни процедури.
Моля, уведомете ни, ако са необходими допълнителни разяснения.
С най-добри пожелания,
Екипът на CristalPoker
ПреводКазино Crystal Poker,
Отговорът все още не разглежда основния въпрос на това оплакване, а именно конфискацията на печалбите.
Конфискацията е извършена преди закриването на сметката и евентуалните предполагаеми възстановявания на средства, следователно тези въпроси не са свързани помежду си и не следва да се използват за обосноваване на решението.
Освен това, има явна непоследователност по отношение на геймплея на Play'n GO:
В един от случаите казиното заяви, че игрите Play'n GO не използват бонус средства.
Въпреки това, в друг ден, когато друг бонус беше активен, същите слот машини на Play'n GO показаха и използваха пълния баланс (реален + бонус).
Това повдига критичен въпрос:
При какви условия игрите Play'n GO използват бонус средства и кога не?
Мога да предоставя скрийншотове от:
• игровата сесия, в която печалбите са били конфискувани
• отделна сесия, в която игрите на Play'n GO очевидно използваха бонус средства
Това несъответствие пряко влияе върху това дали е трябвало да се приложи ограничението на бонусите.
Също така, предоставените от Вас доказателства/скрийншотове не обясняват или оправдават конфискацията на печалбите.
Те показват само вътрешен етикет („CHB/FRAUD ALERT") и общо изявление относно сторнираните плащания, без никаква хронология или доказателства, свързващи това с решението за конфискация.
Печалбите са били конфискувани преди предполагаемо сторниране на плащане, следователно тази информация не е от значение за основния въпрос на това оплакване.
И също така, какво значение имат последващите ми депозити и законни тегления към конфискацията на печалбите?
ПреводСкъпа Виеналга,
Бихме искали да уточним още веднъж, че корекцията на баланса не е била произволна, а е приложена стриктно в съответствие с нашите Условия за бонуси.
Както беше обяснено по-рано, решаващият фактор в този случай не е дали бонус средствата са били видимо използвани по време на игра , а фактът, че бонус за депозит е бил кредитиран и активен в сметката .
Съгласно клауза 10.1.3 б) :
Максималната сума за теглене е ограничена до 5 пъти сумата на получения бонус, независимо от играта, и всеки баланс, надвишаващ този лимит, се губи при заявка за теглене.
Следователно:
След като бонусът от 100€ беше кредитиран , правилото започна да се прилага.
Максималната сума за теглене беше ограничена до 500 евро.
Всяка сума над този лимит е била правилно премахната в съответствие с Условията.
Относно геймплея на Play'n GO:
Поведението, което описвате по отношение на различните сесии, не променя прилагането на правилото.
Тези технически демонстрации или геймплей не отменят Условията за бонус , които ясно определят, че ограничението за теглене е обвързано с активирането на бонуса , а не с това как балансите са визуално представени или изразходвани по време на геймплей.
Относно закриването на акаунт и последваща дейност:
Прави сте, че корекцията на баланса е настъпила преди закриването на сметката и ние не свързваме тези две събития като основание за ограничаването на бонуса.
Уточнението относно:
последващи депозити
успешни тегления
и окончателно салдо по сметката
беше предоставено само за да се докаже, че:
Вашият акаунт остана напълно функциониращ след този „бонус случай".
Успяхте успешно да изтеглите общо 1000 евро.
и не са били задържани останали средства след закриването на сметката.
В обобщение:
Ограничението за теглене се прилагаше строго въз основа на активирането на бонуса , съгласно клауза 10.1.3 б).
Геймплейът или видимостта на бонусите не влияят на това правило.
Конфискуваната сума представлява частта, надвишаваща максимално допустимия лимит за теглене.
Няма допълнителни неплатени средства по сметката ви.
И всички предприети действия бяха в пълно съответствие с нашите Общи условия.
С най-добри пожелания,
Екипът на CristalPoker
ПреводСкъпи Михал,
Въз основа на отговора на казиното, изглежда, че дори в случаи на непоследователно поведение при игра или потенциални технически проблеми, резултатът остава непроменен и винаги в полза на оператора.
Това на практика означава, че дали е възникнал технически проблем или не, се счита за без значение и същото правило се прилага независимо от това как бонусът действително се показва или използва по време на игра.
Подобен подход е подвеждащ за играчите и поражда сериозни опасения относно справедливостта и прозрачността на Общите условия. Не може да се очаква от играчите да разчитат на правила, които се прилагат независимо от това как системата действително функционира на практика.
Освен това, това ключово условие не се отразява правилно или не се вижда по време на игра. Ако системата не показва ясно кога бонус правилата активно влияят на баланса, играчите нямат възможност да разберат или проверят как се използват средствата им.
Това прави Общите условия по своята същност несправедливи, тъй като те могат да бъдат прилагани със задна дата, независимо от това, което всъщност се показва на играча по време на игра.
Ако този въпрос не бъде разгледан правилно, ще го отнеса допълнително към съответния регулаторен орган за преглед.
ПреводБлагодаря на всички за отговорите.
Особено оценявам подробното обяснение от Cristal Poker Casino относно хода на събитията и факторите, свързани с този въпрос.
Скъпа Виеналга,
Благодаря ви, че споделихте вашата гледна точка. Въпреки че имате пълното право на мнение относно тази ситуация и приложимите правила, това не означава непременно, че вашето тълкуване е правилно или че самите правила не са валидни. Прилагането на всички правила за бонуси, включително ограниченията за теглене, от момента на активиране на бонуса е стандартна практика в почти всички онлайн казина. Освен ако изрично не е посочено друго в правилата, тези ограничения остават в сила от момента на активирането му до пълното завършване на залагането, независимо от това как се показва балансът по време на игра.
Тъй като казиното приложи правилата точно както е посочено в условията, които сте приели, не можем да открием никакви грешки в действията им. Поради това, това оплакване ще бъде затворено като неоснователно.
Разбира се, имате право да не сте съгласни с това заключение и можете да се обърнете към органа за лицензиране на казина или към съответния регулаторен орган във вашата юрисдикция, ако все още смятате, че позицията ви е оправдана, но ние не можем да предложим допълнителна помощ по този въпрос. Чувствайте се свободни да ме уведомите за лицензирането или решението на регулаторния орган, ако изберете този път на [email protected] .
Съжаляваме, че не можахме да бъдем по-полезни в този случай.
Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, свързани с казино игри, не се колебайте да се свържете с нас и ние ще се постараем да ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
