Coolbet Casino - Тегленето на играча се забавя поради многократни искания за документи.

Уважаеми казино гуру,

Бих искал да подам жалба срещу Coolbet относно неоснователни забавяния и многократни искания за документи, свързани с моето теглене.

Отворих акаунта си в Coolbet на 6 януари 2026 г. Депозирах и играх предимно на слота Chaos Crew, където имах значителна печалба. Не използвах никакъв бонус в нито един момент. Въпреки това бях внимателен и проверих списъка им с ограничени игри и се уверих, че не играя на забранени слотове, въпреки че за мен не важеха никакви бонус условия.

На 8 януари 2026 г. Coolbet одобри и обработи теглене на 2000 евро без никакви проблеми.

След това поисках ново теглене. Този път обаче Coolbet не го обработи по нормален начин. Вместо това изчакаха 11 дни, преди да откажат тегленето и да поискат документи за потвърждение.

Съдействах напълно и предоставих всичко, което поискаха, включително:

Снимка на шофьорската ми книжка (която беше одобрена)

Доказателство за собственост на банкова сметка

Банково извлечение, показващо моето име и данни за сметката ми

След като подадох тези документи, Coolbet държаха акаунта ми под „проверка" около един месец.

Сега, след цялото това време, те отказаха банковото ми извлечение и искат да изпратя отново „оригиналното банково извлечение". Това искане е неясно и объркващо, тъй като вече предоставих официално банково извлечение, издадено директно от моята банка.

Не разбирам какво имат предвид под „оригинално банково извлечение", нито защо този процес отнема толкова време. Това ми се струва като ненужно бавене. Самоличността ми вече е потвърдена, вече успешно изтеглих 2000 евро и не използвах никакъв бонус, което означава, че за печалбите ми не важат никакви условия за бонус или изисквания за залагане.

Няма основателна причина да продължа да отлагам тегленето си.

Оказах пълно съдействие на всяка стъпка и предоставих всички изисквани документи своевременно.

В този момент, учтиво моля Casino.Guru да ми помогне в комуникацията с Coolbet и да разреши този проблем, така че тегленето ми да може да бъде обработено без по-нататъшно забавяне.

Благодаря ви много за помощта.

С уважение,

Ливи

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по верификация. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено.

• Предоставили ли сте всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
• Депозитът ви в казиното посочен ли беше сред транзакциите в предоставеното от вас банково извлечение?
• Вашият доход беше ли сред транзакциите в предоставеното от вас банково извлечение?
• Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Здравей, Томас,

Благодаря ви, че ми помогнахте с това. Ще изброя отново въпросите ви тук и ще им отговоря.

Предоставили ли сте всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?

Да, много бързо отговорих на техния KYC (Kick-to-Create - KYC), за да получа печалбите си. Свързвам се със сайта почти всеки ден, откакто спечелих, за да получавам актуализации и да видя дали има нещо друго, което мога да направя, за да го ускоря.

Депозитът ви в казиното посочен ли беше сред транзакциите в предоставеното от вас банково извлечение?

Да, изпратих им две банкови извлечения. Банката е същата, но имам повече от една сметка в нея. Използвам едната за ежедневни транзакции, свързани с картата ми, другата за спестявания, третата, когато пазарувам онлайн и т.н.

Вашият доход беше ли сред транзакциите в предоставеното от вас банково извлечение?

Не, не е било поискано от тях.

Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук

Да, ще ви изпратя имейл. Вчера говорих с тях и сега отново отказаха банковото ми извлечение. Казват, че трябва да го изпратя отново (оригинален формуляр). Искат да ви го изпратя отново от сметката (на мое име), която използвах, за да заредя сметката, с която депозирах в казиното. Мога да ви го изпратя и него, ако имате нужда.

Още веднъж, благодаря!

Ливи

Благодаря за търпението,

Прегледах комуникацията, която ми предоставихте.

• Запазихте ли разговора, в който казиното ви обвини, че изпращате неавтентични документи?
• Бихте ли могли да споделите с мен банковите извлечения, които сте подали в казиното и които не са били одобрени?

Изпратете информацията на моя имейл адрес [email protected]

Благодаря предварително за съдействието.

Здравей

Вече ти писах имейл. Приятен ден!

С най-добри пожелания,

Ливи

Уважаеми ЛивиРъск,

Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Яна ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.

На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.

С уважение,

Томас

Уважаеми ЛивиРъск,

Казвам се Яна и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам, че тегленето ви се е забавило. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Coolbet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино, бихте ли могли да посочите причината, поради която тегленето на играча все още не е обработено?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.