Casoola Casino - Сметката на играча остава отворена въпреки искането за закриване.

Бих искал да подам жалба относно сериозно нарушение на процедурите за отговорно хазарт от страна на Casoola Casino.

На 2 март 2026 г. се свързах с отдела за обслужване на клиенти на казиното, за да поискам закриване на акаунта си поради опасения от хазартна зависимост. Ясно обясних, че се боря с хазарта и искам акаунтът ми да бъде затворен, за да предотвратя по-нататъшни вреди.

Казиното потвърди по имейл, че акаунтът ми е затворен.

На 14 март 2026 г. обаче открих, че акаунтът ми всъщност не е бил затворен и все още можех да вляза, използвайки същия акаунт и лична информация. През това време депозирах и загубих приблизително 1300 канадски долара.

Тъй като изрично поисках закриването на акаунта си поради проблеми с хазарта и получих потвърждение, че е бил затворен, смятам, че казиното не е приложило процедурите си за отговорно хазартиране и закриване на акаунт.

Позволяването на по-нататъшен достъп до акаунта ми след потвърждаване на закриването му ме изложи на допълнителни вреди от хазарта и финансови загуби.

Поради този неуспех, с уважение моля:

-Пълно разследване на тази ситуация

-Възстановяване на депозитите/загубите, направени след потвърждаване на закриването на сметката

Приложил съм следните доказателства:

- Имейлът, в който поисках закриване на акаунт на 2 март (Можете да започнете да четете отдолу (първото съобщение) и да превъртите нагоре по дата и час (маркирани в жълто). Където беше необходим превод, вмъкнах превод в червен текст. Надявам се всичко да е правилно.)

-Потвърждението по имейл от Casoola, в което се казва, че акаунтът ми е затворен

Благодаря ви, че разгледахте оплакването ми и помогнахте за разрешаването на този проблем.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаема Алфани16,

Благодарим Ви много, че подадохте жалбата си.

Съжалявам да чуя за преживяването ви и описаната от вас ситуация относно закриването на сметката и последвалите загуби.

Благодарим Ви и за предоставения PDF файл – той е много полезен и оценяваме усилията, които полагате за документиране на комуникацията.

За да сме сигурни, че разбираме напълно всички аспекти на Вашия случай, бих искал/а да Ви задам няколко допълнителни въпроса:

• Бихте ли могли да потвърдите дали сте успели да влезете, използвайки абсолютно същите идентификационни данни за акаунта след 2 март, или сте създали нов акаунт (дори и неволно)?
• Казиното някога информирало ли ви е, че затварянето може да отнеме допълнително време или да изисква допълнителни стъпки за потвърждение?
• Между 2 март и 14 март, получили ли сте допълнителна комуникация от казиното относно състоянието на акаунта си?

Ако има допълнителна комуникация с казиното, която все още не е споделена, моля, не се колебайте да я качите тук или да я препратите на [email protected] .

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

1. Бихте ли могли да потвърдите дали сте успели да влезете, използвайки абсолютно същите идентификационни данни за акаунта след 2 март, или сте създали нов акаунт (дори и неволно)?

• Успях да вляза, използвайки същия акаунт. Не създадох нов акаунт.

2. Казиното някога информирало ли ви е, че затварянето може да отнеме допълнително време или да изисква допълнителни стъпки за потвърждение?

• Не, те директно потвърждават затварянето.

3. Между 2 март и 14 март, получили ли сте допълнителна комуникация от казиното относно състоянието на акаунта си?

• Не, но получих много отстъпки от промоции, въпреки че акаунтът ми трябваше да бъде успешно затворен.

Здравей, Алфани16,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

Здравей, Alfanny16 , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви, че предоставихте необходимата ми информация. Ако ми е необходима допълнителна информация от вас, ще се свържа директно с вас.

Бих искал да поканя представител на Casoola Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Благодаря Ви за отговора и за желанието Ви да ми помогнете с моя казус.

Бих искал/а да потвърдя, че съм напълно на разположение да предоставя всякаква информация, снимки на екрана или доказателства, необходими за напредъка по този въпрос.

Въпреки това, бих искал да ви информирам, че направих многократни опити да се свържа директно с Casoola Casino относно този проблем и не получих никакъв отговор. Освен това подадох жалба чрез AskGamblers, които също не получиха отговор от тяхна страна.

Предвид тези предишни преживявания, трябва да призная, че имам ограничени очаквания относно тяхното участие или сътрудничество. Исках да споделя този контекст, за да ви информирам.

Благодаря ви отново за подкрепата и, моля, уведомете ме каква информация ви е необходима от мен в следващия момент.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравей,

Ето какво ми отговориха от Casoola Casino лично:

Роза (Касула)

25 март 2026 г., 16:29 ч. UTC+2

Скъпа Стефани,

Благодарим ви, че се свързахте с нас.

Искрено се извиняваме за причиненото неудобство, свързано с вашия акаунт.

Моля, бъдете сигурни, че акаунтът ви вече е окончателно затворен.

Бихме искали да обърнем внимание на следната точка от Общите условия, които сте приели при създаването на профила си на нашия уебсайт:

4.1 С откриването на акаунт на нашия уебсайт и с използването на нашия уебсайт, вие гарантирате, че:

<...> нямате хазартна зависимост, не използвате Уебсайта под влиянието на алкохол, наркотици или други вещества;

6.6.2 Не може да се извърши възстановяване на сумата, след като въпросният депозит (или свързаният с него бонус) е бил използван за поставяне на залог.

За съжаление, въз основа на това, сме принудени да отхвърлим заявката Ви за възстановяване на сумата.

Уважаема Алфани16 ,

Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от страна на казиното. Ще маркирам жалбата като „ нерешена " в нашата система и това ще се отрази негативно на бъдещата им оценка за безопасност на нашия уебсайт. Разбирам, че това изобщо не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на оценката, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното в бъдеще. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.

Силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва член на семейството или приятел да зададе паролата вместо вас. Също така бих ви посъветвал да блокирате всички мобилни номера и имейл адреси, които ви изпращат рекламни материали .

Като следваща стъпка, обикновено бих ви препоръчал да се свържете с надлежния орган по хазарта и да подадете жалба до тях. Тъй като обаче казиното няма лиценз, няма другаде, към която мога да ви насоча. Наистина съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай и бих препоръчал в бъдеще да проверите ревюто на казиното на нашия уебсайт, преди да се регистрирате, за да избегнете подобни проблеми.

С най-добри пожелания,

Матей