Casino Action - Печалбите на играча се забавят поради проблеми с проверката.

Здравейте, спечелих голяма сума.

Изпратих всичките си документи.

Получавам това искане.

Моля, следвайте инструкциите от последното ни съобщение от 12 ноември, което е възпроизведено по-долу:

„Благодаря ви за имейла и за тази документация."

В резултат на тези твърдения, изискваме допълнителна стъпка за проверка, преди да продължим делото.

Бихте ли могли да предоставите видеоклип, на който ясно показвате документа си за самоличност, след което влизате в акаунта си в Bitget на устройството, което използвате за достъп до казиното. След това, моля, отидете в секцията на вашия акаунт в Bitget, която показва депозитите ви, направени към адресите на портфейлите на казиното, като се уверите, че се показва всяка транзакция.

Това трябва да бъде записано в едно, непрекъснато видео без монтаж или съкращения. Не е позволено да се изрязва каквато и да е информация и депозитите трябва да са ясно видими.

Моля, прикачете видео файла в отговора.

Нямам представа как да го направя. Изпратих видеото, както поисках. Те просто продължават да отговарят с имейла по-горе.

Може ли гуруто да ми помогне, жаден съм за парите си.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Уинингрейд,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.

Ако са ви помолили да си направите селфи с документи за самоличност или екран зад вас, което не е необичайно, моля, следвайте тези важни указания:

- Не редактирайте изображението по никакъв начин

- Снимката трябва да включва цялото ви лице, фронтално, без изкривявания, сенки или отражения на светлината. Ако някой ви прави снимка, уверете се, че я прави отблизо и включва възможно най-малко фон (не забравяйте, че не е разрешено изрязване).

- Когато правите снимка на личната си карта, уверете се, че снимката е ясна и достатъчно близка, за да се чете без изрязване или редактиране.

• Свързахте ли се чрез чат на живо, за да изясните какъв е бил проблемът с видеото ви?
• От колко време играете в това казино, моля?
• Бихте ли могли да посочите точната дата на първоначалната Ви заявка за проверка?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Свързахте ли се чрез чат на живо, за да изясните какъв е бил проблемът с видеото ви?

Само общи отговори.

От колко време играете в това казино, моля?

2 месеца

Бихте ли могли да посочите точната дата на първоначалната Ви заявка за проверка?

Направих цялата проверка по KYC, те имат всичките ми документи. Предоставих всичко.

Те просто ми изпратиха общи отговори.

Благодаря ви за имейла и за тази документация.

В резултат на тези твърдения, изискваме допълнителна стъпка за проверка, преди да продължим делото.

Бихте ли могли да предоставите видеоклип, на който ясно показвате документа си за самоличност, след което влизате в акаунта си в Bitget на устройството, което използвате за достъп до казиното. След това, моля, отидете в секцията на вашия акаунт в Bitget, която показва депозитите ви, направени към адресите на портфейлите на казиното, като се уверите, че се показва всяка транзакция.

Това трябва да бъде записано в едно, непрекъснато видео без монтаж или съкращения. Не е позволено да се изрязва каквато и да е информация и депозитите трябва да са ясно видими.

Моля, прикачете видео файла в отговора.

Ако имаш имейл, мога да ти го изпратя. Опитах се да го кача тук, но максимумът е 5MB.

Уважаеми Уинингрейд,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Всичко е изпратено, моля да отговорите днес.

Колко време отнема?

Уважаеми Уинингрейд,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Катарина

Уважаеми Уинингрейд,

Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.

Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.

Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на Casino Action да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.

Уважаеми Casino Action,

Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча. По-специално, се нуждаем от разяснения относно причините за забавянето на проверката на акаунта, която предшества тегленето.

Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.

С най-добри пожелания,

Самуил

Да, не разбирам нищо. Печеля и искат да им изпратя странно видео. Направих го и никой не отговаря. Изглежда същото, че това казино няма никакви пари.

Здравей

В момента пътувам и няма да мога да разгледам това до петък.

Наздраве

Сигурно е хубаво да не плащаш никакви пари и да отидеш на почивка.

Здравей

Този играч не е предоставил KYC (познай своя клиент) съгласно указанията на отдела за управление на риска. Поради това акаунтът на играча е затворен.

Наздраве

Всички са изпратени тук.

Уважаеми Самюел и представител на Casino Action,

Този последен отговор от казиното е напълно неприемлив и доказва това, което казвам от седмици.

Изпратих поисканото видео за потвърждение няколко пъти (поне 4 различни записа между ноември и декември 2025 г.). Всеки път, когато поисках разяснение или пример за това какво точно не е наред с предишното видео, получавах само общи автоматични отговори или мълчание.

В продължение на повече от 6 седмици казиното не ми е дало нито една конкретна причина, поради която някое от изпратените от мен видеоклипове е било отхвърлено. Никога не са посочвали какво точно липсва или е неясно - никаква обратна връзка относно осветлението, ъгъла, видимостта на екрана, продължителността на видеото, нищо. Как се предполага, че играч може да „коригира" нещо, когато казиното отказва да обясни какво не е наред?

Моля за непрекъснато, ненарязано, некръпнато видео, в което трябва:

покажи лицето и документите ми за самоличност

влезте в моя личен Bitget крипто акаунт от камера

Превъртането на всяка отделна депозитна транзакция към портфейла им вече е изключително инвазивно и необичайно искане.

Когато играчът действително се съобрази (няколко пъти!) и все още не получи отговор или обяснение, е очевидно, че тази „стъпка на проверка" е проектирана така, че играчът винаги технически да „се провали".

Сега, след като игнорирах имейлите ми седмици наред, представителят на казиното идва тук с едноредово съобщение, в което се казва, че акаунтът е затворен просто защото съм „неуспешно провел KYC". Това не е сериозно обяснение – това е опит да се измъкне безнаказано конфискуването на законните ми печалби.

Това поведение е банално забавяне и недобросъвестност. Casino Action умишлено използва неудовлетворителна процедура за проверка, за да избегне изплащането на теглената от мен сума.

Моля Casino Guru да третира този случай като приоритет и да постанови, че:

Продължителното мълчание и липсата на конкретна обратна връзка са неприемливи

Многократното изискване на една и съща неясна видео проверка, без изобщо да се обясняват недостатъците, е нелоялна практика

Печалбите ми трябва да бъдат изплатени изцяло, защото добросъвестно съм изпълнил всяко искане, което съм успял да изпълня.

Уважаеми Casino Action,

Благодаря ви за отговора.

На този етап ми е необходимо ясно обяснение, за да придвижа случая напред.

Играчът заявява, че поисканото видео за потвърждение е било изпратено няколко пъти и че не е предоставена конкретна обратна връзка относно това какво е било неправилно или липсващо. Внезапното закриване на акаунта с обяснението „неуспешно KYC" само по себе си не е достатъчно, за да оценя правилно ситуацията.

За да продължите, учтиво Ви моля да предоставите:

1. Потвърждение за точно кои видеоклипове сте получили от играча.
2. Ясно описание на конкретните недостатъци или причини, поради които всяко подаване не е отговаряло на вашите изисквания за KYC.
3. Обяснение на вътрешните критерии или насоки, на които тези видеоклипове за проверка трябва да отговарят.
4. Причината за закриване на акаунта на играча, вместо да се поискат коригирани материали с полезна обратна връзка.

Ще продължа с прегледа, след като получа тези подробности.

Благодарим на Casino Action за съдействието и на играча за предоставянето на допълнителна информация и скрийншотове.

Здравей, Самюъл

Играчът може да се свърже с ecogra, ако не е доволен от решението.

Наздраве

Как е възможно това? Къде има лиценз?

Току-що направих проучване и Ecgora е собственост на групата за казино награди, те могат сами да решават споровете си.

eCogra е официалният ADR на казино групата, заедно с много от нашите конкуренти. Тя не е собственост на групата Casino Rewards.

Нямаме никакви лицензионни задължения към уебсайтове за спорове на трети страни. eCogra е единственият орган, на който сме задължени да предоставим цялата информация.

Можете да подадете оспорване там или можете да го оставите. Решението е ваше. Ние обаче сме обвързани от тяхното решение.

Лицензът ви за Малта ли е? Не е на уебсайта.

Casino Action в Канада е лицензирано от Комисията по хазарта Kahnawake, чиято лицензия може да бъде намерена в долната част на уебсайта.

Вече нямаш шофьорска книжка за Малта?

Casino Action в Канада е лицензирано от Комисията по хазарта Kahnawake.

Ecogra е в Малта, защо нямаш лиценз в Малта?

Наличието на лиценз в Малта не е предварително условие за използване на eCogra като официален ADR.

Casino Action в Канада е лицензирано от Комисията по хазарта Kahnawake.

Няма да се ангажирам повече, докато не бъде подадена жалба до eCogra.

Наздраве

Уважаеми Уинингрейд,

За да оценим правилно ситуацията от наша страна, ще трябва да прегледам и видеото за потвърждение, което сте изпратили до казиното. Ако е възможно, моля, качете видеото директно в тази тема или ми го изпратете по имейл на [email protected] Това ще ми помогне да преценя дали заявката и нейното отхвърляне са били разумни и в съответствие със стандартните практики за KYC.

Уважаеми Casino Action,

Благодаря ви за участието в дискусията и за отговорите ви до момента.

След като прегледам видеото, ще мога да продължа с оценката на този случай.

вече беше изпратено.

Тъжно е да видя, че гуруто на казиното се опитва да застане на страната на казиното.

В продължение на повече от 6 седмици казиното не ми е дало нито една конкретна причина, поради която някое от изпратените от мен видеоклипове е било отхвърлено. Никога не са посочвали какво точно липсва или е неясно — никаква обратна връзка относно осветлението, ъгъла, видимостта на екрана, продължителността на видеото, нищо. Как се предполага, че играч може да „коригира" нещо, когато казиното отказва да обясни какво не е наред?

Моля за непрекъснато, ненарязано, некръпнато видео, в което трябва:

покажи лицето и документите ми за самоличност

влезте в моя личен Bitget крипто акаунт от камера

Превъртането на всяка отделна депозитна транзакция към портфейла им вече е изключително инвазивно и необичайно искане.

Когато играчът действително се съобрази (няколко пъти!) и все още не получи отговор или обяснение, е очевидно, че тази „стъпка на проверка" е проектирана така, че играчът винаги технически да „се проваля".

Уважаеми Уинингрейд,

Разбирам вашето разочарование и приемам загрижеността ви относно процеса на проверка и липсата на конкретна обратна връзка, предоставена от казиното.

На този етап обаче Casino Action ясно заявиха, че няма да се ангажират повече с това оплакване и че считат eCOGRA за подходящ и обвързващ орган за разрешаване на спорове по този случай. Без съдействието на казиното или достъпа до техните вътрешни резултати от проверката, ние не сме в състояние да проверим независимо или да отменим окончателното им решение.

Въпреки че Casino Guru се стреми да посредничи при спорове, където е възможно, ние нямаме регулаторни правомощия върху лицензирани казина, нито можем да принудим казино да разкрие информация за вътрешна сигурност или съответствие, ако то откаже да го направи.

Предвид настоящата ситуация, единственият останал формален път за оспорване на решението на казиното е подаването на жалба до eCOGRA, както е препоръчано от казиното. Решението им би било задължително за оператора.

Освен ако от която и да е от страните не се появи нова, съществено важна информация, за съжаление не можем да придвижим това дело напред.

Благодаря ви за съдействието и за споделянето на вашата гледна точка.

Изключително съм разочарован от скорошния ви отговор, с който приключихте жалбата си срещу Casino Action. Казвате, че казиното отказва да сътрудничи допълнително и че eCOGRA е обвързващият орган, но ми се струва, че просто заставате на страната на казиното, без да разследвате правилно моята гледна точка.

Спазвах всички правила: предоставих всеки документ, който поискаха по време на проверката, играх честно без никакви бонуси, които биха могли да причинят проблеми, и въпреки това те отхвърлиха акаунта/печалбите ми без конкретно обяснение. Как може това да е честно? Casino Action (и подобни казина като Zodiac в същата група) имат тонове подобни оплаквания онлайн относно проблеми с проверката, забавени или отказани тегления и неясни причини за сигурност. Това не изглежда като изолирани случаи – това е закономерност.

Casino Guru би трябвало да помага на играчите и да посредничи справедливо, но в моя случай и в много други, които съм чел, изглежда, че когато казиното спре да отговаря или посочи eCOGRA, вие просто затваряте жалбата, без да настоявате повече или да я маркирате като нерешена по начин, който вреди повече на рейтинга им. Това не е нормално. Наистина ли сте независими или заставате на страната на казината, за да поддържате добри отношения?

Моля, кажете ми ясно: На чия страна сте – на играчите или на казината? Защо не можете да оспорите решението им по-категорично, след като не предоставят никакви доказателства срещу мен?

Вярвам, че заслужавам по-добра защита тук. Ако не можете да помогнете повече, поне обяснете защо Casino Guru затваря толкова много подобни оплаквания без реално решение за играча.

Здравей, играч

Както обясни представителят на Casino Guru, ние нямаме задължение да се съобразяваме с оплаквания от трети страни и не предоставяме вътрешна лична информация на трети страни. Имаме строги политики за поверителност, както и лицензионни задължения, за да споделяме само релевантна информация със съответните страни.

Задължени сме да предоставим цялата информация на нашия официален орган за алтернативно разрешаване на спорове (АРС) и сме обвързани от всяко решение, което те вземат. Ако решите, че искате случаят ви да бъде решен, подаването на жалба до eCogra ще бъде единственият начин това да се случи по справедлив начин. След като eCogra вземе решение, ще уведомим casino guru за него и това оплакване ще бъде разрешено съответно.

Наздраве

Уважаеми Уинингрейд,

Благодаря ви, че споделихте подробно притесненията си. Разбирам колко е неприятна тази ситуация за вас и искам да ви уверя, че случаят ви не е бил отхвърлен или игнориран.

В този момент все още преглеждам ситуацията и събирам допълнителен контекст от наша страна, включително информация, получена извън тази публична дискусия. Тъй като това включва чувствителни въпроси, свързани с проверката, някои части от прегледа не могат да бъдат обсъждани открито тук.

Учтиво Ви моля за търпение, докато завърша тази оценка. Ще Ви информирам в тази тема веднага щом мога да изясня следващите стъпки или да предоставя ясно заключение за това как можем да продължим.

Бих искал също да благодаря на Casino Action за участието в дискусията и за комуникацията им досега.

Благодаря ви за разбирането.

Екгора е Малта. Какво трябва да правиш в Малта, дори нямаш лиценз там.

Както бе споменато по-рано:

Наличието на лиценз в Малта не е предварително условие за използване на eCogra като официален ADR.

Casino Action в Канада е лицензирано от Комисията по хазарта Kahnawake.

Ecogra НЕ е лицензиращ орган. Те са одитор и официалният ADR на казиното.

Моля, изпратете оспорването си до eCogra, за да можем да го финализираме. Нежеланието ми да го изпратя ми подсказва, че тук се случва нещо съмнително. Изпращането не струва нищо. Моля, направете го възможно най-скоро.

Така че няма никакво правно основание в Малта. Първото нещо, което казват срещу адвокат, е „не можем да направим нищо, това казино няма лиценз в Малта".

Дори ако Casino Guru реши да се произнесе във ваша полза, те не могат да ни накарат да ви платим, тъй като не са нашият официален ADR.

Ако eCogra отсъди във ваша полза, ние сме задължени да следваме решението им.

Това е очевидно.

Не разбирам защо все още не сте подали оспорване?

Здравей Уинингрейд,

Свързах се с Вас и по имейл отделно с допълнителна информация, свързана с Вашия случай.

Относно Вашите опасения, бих искал да изясня нашата позиция и обхвата на нашата роля.

Благодаря ви, че изразихте открито притесненията си. Разбирам, че тази ситуация е обезпокоителна и искам да изясня нашата позиция и ограниченията на нашата роля, за да няма недоразумения.

Casino Guru е независим медиатор, а не регулаторен орган или орган за алтернативно разрешаване на спорове. Това означава, че не можем да принудим казино да изплати печалби или да разкрие вътрешни данни за проверка, ако казиното откаже да го направи. Нашата роля е да оценяваме жалбите въз основа на наличните доказателства, сътрудничеството от двете страни и приложимата регулаторна рамка, както и да отразяваме прозрачно нашите констатации в резултата от жалбата и рейтинга на казиното.

В този случай Casino Action потвърди, че eCOGRA е техният официално назначен доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Независимо от юрисдикцията за лицензиране на казиното, не е необходимо АРС да е базирано в една и съща държава, за да бъде валидно. Важното е, че казиното е договорно обвързано да следва окончателното решение на АРС. Casino Guru не замества този процес и не може да го отмени.

Когато казино изрично откаже по-нататъшно сътрудничество в рамките на нашата медиация и пренасочи спора към официалния си орган за алтернативно разрешаване на спорове, възможността ни да продължим да водим делото е ограничена. Това не означава, че „заставаме на страната на казиното"; това означава, че сме достигнали точката, в която ескалацията до официалния орган за разрешаване на спорове е единственият останал път, който може да доведе до обвързващ за вас резултат.

Поради тази причина, подаването на вашия случай до eCOGRA е най-ефективната следваща стъпка, ако желаете официално да оспорите решението на казиното. Ако eCOGRA издаде решение, ние сме повече от склонни да отразим резултата от него тук и да преоценим жалбата съответно.

Уверявам ви, че Casino Guru не фаворизира казината пред играчите. Нашата цел е справедливост и прозрачност, но също така трябва да действаме в рамките на това, което можем реално да наложим.

Ако имате допълнителни въпроси относно процеса или се нуждаете от насоки относно подаването на ADR или опита за проверка, не се колебайте да попитате.

Уважаеми/уважаема Winningreid,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

С огромно съжаление ви уведомяваме, че поради липсата на отговор от страна на играча на нашите съобщения, въпроси и напомняния, в момента не можем да продължим с по-нататъшното разследване или да предоставим потенциални решения. В резултат на това трябва да закрием тази жалба за момента.
Въпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.

Благодарим ви за разбирането.

Поздрави,
Samuel
Casino.Guru