Играчът от Германия поиска самоизключване поради хазартна зависимост, очаквайки акаунтът му да бъде затворен в рамките на 24 часа, съгласно условията. Той обаче остана отворен и вместо това получи бонуси, което доведе до депозиране и загуба на 400 евро. Той поиска закриване на акаунта и възстановяване на загубената сума. Екипът по жалбите потвърди, че заявката на играча за самоизключване е била изпратена, но не е била потвърдена от казиното, което е довело до извършване на депозити по време на периода на обработка. Въпреки първоначалния пропуск, казиното затвори акаунта след втората заявка за самоизключване. Жалбата беше счетена за неоснователна, тъй като направените депозити бяха в рамките на приемливия срок за обработка и играчът не е предприел адекватни действия след първата заявка.
Cashed Casino - Акаунтът на играча не е затворен, както е поискано.
Неоправдана жалба
Сума: 575 €
Cashed Casino
Индекс на сигурност 7.8 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводДобър ден,
Пристрастен съм към хазарта и поисках самоизключване от това казино поради хазартната ми зависимост.
Според общите условия, акаунтът трябва да бъде затворен в рамките на 24 часа, вижте прикачения файл. Изпратих имейла на [email protected] написано на 12.06.25 в 0:09 (вижте доказателството)
За съжаление, сметката ми все още не е затворена. Вместо това получих 50% бонус за депозит и други изкушаващи оферти. Предадох се и успях да депозирам 200 евро на 13 юни 2025 г. в 23:24 ч. и на 14 юни 2025 г. в 00:03 ч. общо 400 евро, които след това загубих напълно.
Моля казиното да затвори акаунта ми и да ми възстанови 400 евро, защото акаунтът ми не беше затворен в рамките на 24 часа, както беше обещано.
Най-добри пожелания
[редактирано от Казино Гуру]
ПреводУважаеми Рааби2711,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното Ви преживяване.
- Бихте ли били така добри да ми препратите имейлите със заявки за самоизключване (не като екранни снимки), които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
- Моля, уточнете дали акаунтът ви е бил потвърден, преди да поискате самоизключване.
Ако акаунтът ви е все още отворен, моля, опитайте да изпратите друга заявка за самоизключване до поддръжката на казиното ( [email protected] ) съгласно следните указания: Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, полето „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначено и лесно разпознаваемо, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден; следователно, ако е видимо обозначено, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей xxx xxx,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарт, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Благодаря ви предварително.
С най-добри пожелания,
Наталия
ПреводДобър ден,
Препратих ви имейла. Досега не се изискваше потвърждение.
Към момента все още мога да влизам нормално.
Най-добри пожелания
[редактирано от Казино Гуру]
ПреводУважаеми Raabi2711, ако акаунтът ви все още е отворен, моля, опитайте да изпратите друга заявка за самоизключване до поддръжката на казиното ( [email protected] ) следвайки инструкциите, които споделих в първото си съобщение. Ще съм благодарен, ако можете да ми пишете и като копие ( [email protected] ).
Опитахте ли се да се свържете с поддръжката на казиното чрез чат на живо, за да ги информирате за заявката си за самоизключване?
ПреводЗдравей, изпратих имейла и те добавих в BCC.
Връзката чрез чат на живо не е възможна, поне не чрез бутона на мобилния ми телефон. За съжаление, отново депозирах пари там, така че според имейла ми от 12 юни 2025 г., щетите ми вече са общо 575 евро.
Моля казиното да ми възстанови причинените щети в размер на 575 евро, тъй като обещаният в общите условия 24-часов срок за закриване на акаунта ми не беше спазен и все още мога да използвам акаунта си днес.
Най-добри пожелания
Рааби2711
Превод
Ето отново доказателство, че все още мога да вляза. Веднага щом натисна бутона LiveChat, получавам съобщение за грешка „Zendesk не е наличен".
Освен това качих екранна снимка с щетите, които понесох в размер на 575 евро, след като обявих хазартната си зависимост на 12.06.25 г.
ПреводБлагодаря Ви много, Raabi2711, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Кубо ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводУважаеми Рааби2711 ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Cashed Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми Cashed Casino ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които акаунтът на играча остава отворен въпреки многобройните заявки за самоизключване и изричните твърдения, сочещи проблем с хазарта?
Вашият подробен отговор е от съществено значение, за да се осигури справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на този въпрос.
Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводДобър ден.
Казиното блокира акаунта ми. Сега е останала само сумата (€575), която успях да депозирам 24 часа след заявката си за самоизключване и след това загубих. Ще бъда много благодарен за споразумение...
Най-добри пожелания
Рааби2711
ПреводСкъпи всички,
Извиняваме се за причиненото неудобство.
Не успяхме обаче да открием имейл, съдържащ заявка за самоизключване, изпратена на 12.06.2025 г.
Raabi2711 , бихте ли могли да потвърдите дали е възможно да сте използвали различен имейл адрес, който не е свързан с вашия казино акаунт, когато сте подавали заявката?
Моля, обърнете внимание също, че след като получихме заявката ви за самоизключване на 20.06.2025 г., акаунтът ви беше затворен в рамките на 24 часа, в съответствие с нашата политика за отговорна игра.
Оценяваме вашето сътрудничество.
С най-добри пожелания,
Отборът, спечелил парите
ПреводПрилагам отново доказателството за изпратения имейл от 12.06.25 г.
ПреводУважаеми Рааби2711 ,
Бихте ли могли да изтеглите оригиналния си имейл до казиното от 12 юни и да ми го изпратите като прикачен файл (моля , не препращайте имейла ) на следния адрес: [email protected] ?
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводДобър ден,
Изпратих ви имейла веднъж като прикачен файл и веднъж като препращане към вашия имейл адрес.
Имейлът беше изпратен от регистрирания ми имейл адрес до казиното с искане за затваряне поради хазартна зависимост. За съжаление, този имейл беше игнориран, така че все пак успях да депозирам много пари.
Най-добри пожелания
[редактирано от Казино Гуру]
ПреводУважаеми Рааби2711 ,
Тъй като споменахте, че първоначалното ви съобщение е било игнорирано, бихте ли могли да потвърдите дали сте получили някакъв отговор от казиното на втория си имейл преди закриването на акаунта? Това може да включва автоматично съобщение, потвърждение за получаване или референтен номер.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводДобър ден,
Да, второто ми съобщение най-накрая получи отговор. Първото ми не. И двете съобщения бяха изпратени от един и същ имейл адрес до един и същ имейл адрес.
Най-добри пожелания
ПреводУважаеми Рааби2711 ,
Благодарим Ви за продължаващото сътрудничество.
Тъй като има несъответствие между изявлението на казиното и вашето твърдение относно искането за самоизключване, бих искал да предложа да се процедира в съответствие със стандартната ни процедура за такива случаи.
За да ни помогнете да проверим автентичността на вашата комуникация, любезно ви моля да предоставите запис на екрана на вашия имейл клиент, демонстриращ, че заявката ви за самоизключване е била изпратена до казиното на 12 юни.
Моля, уверете се, че записът на екрана включва следните стъпки:
- Започнете от началната страница/страницата по подразбиране на вашия имейл клиент.
- Отидете до папката „Изпратени".
- Намерете въпросното съобщение.
- Отворете съобщението, като ясно посочите:
- Датата, на която е изпратено
- Имейл адресите както на подателя, така и на получателя
- Съдържанието на съобщението
Можете да използвате всеки софтуер за запис на екрана на вашето устройство. Като алтернатива можете да използвате телефона си, за да записвате екрана на компютъра си, стига съответните детайли да са ясно видими.
След като видеото бъде записано, моля, изпратете го на имейл адреса ми [email protected] .
Тази стъпка е от съществено значение, за да проверим автентичността на имейла и да продължим ефективно процеса на разрешаване на проблема.
Благодаря ти.
ПреводДобър ден,
Изпратих видеото като доказателство на имейл адреса ти.
Най-добри пожелания
Марсел Рааб
ПреводУважаеми Рааби2711 ,
Благодарим Ви, че предоставихте поискания запис, който потвърждава, че имейлът Ви с искане за самоизключване е изпратен на 12 юни.
Бих искал да се възползвам от тази възможност, за да изясня нашата позиция относно заявките за самоизключване. Когато играч инициира самоизключване по имейл, отговорност на казиното е незабавно да потвърди заявката и да започне процеса на закриване на акаунта в съответствие с практиките за отговорно хазартно поведение. Потвърждението от казиното обаче също е критичен компонент от този процес. Ако не бъде получено потвърждение или съответен отговор, играчът е длъжен да проследи ситуацията и да се увери, че заявката му е получена и потвърдена правилно.
Във вашия случай, въпреки че първоначалната заявка е била изпратена, изглежда казиното не е потвърдило получаването. Това може да се дължи на вътрешен пропуск или технически проблем, който е попречил на съобщението да бъде получено от съответния отдел. Повечето казина обикновено издават автоматично потвърждение за всеки получен имейл за поддръжка - липсата на такова потвърждение често показва, че не е открито съобщение, по което да се предприемат действия.
Ако бяхте изпратили допълнителни имейли или бяхте поискали потвърждение на първоначалната си заявка, ситуацията можеше да се развие по различен начин. За съжаление, вместо това депозитите бяха възобновени на следващия ден, 13 юни, без никакво потвърждение, че самоизключването е било потвърдено или приложено.
Това ни води до второ важно съображение. Заявките за самоизключване обикновено се обработват ръчно от специализирани отдели и този процес може да отнеме известно време. Поради това предоставяме на казината разумен период за обработка (обикновено няколко работни дни), за да обработят тези заявки по подходящ начин.
Дори ако приемем 12 юни за дата на подаване (въпреки липсата на потвърждение), депозитите, направени между 13 и 16 юни, попадат в този приемлив срок за обработка. Като такива, те не отговарят на условията за възстановяване на сумата съгласно настоящата ни политика.
Вторият ви имейл, изпратен седмица по-късно, успешно достигна до казиното и в отговор акаунтът ви беше затворен на следващия ден.
Предвид всички тези обстоятелства, със съжаление Ви информираме, че трябва да считаме оплакването Ви за неоснователно . Липсата на потвърждение и последващи действия от Ваша страна, съчетана с депозитите, направени по време на стандартния период на обработка, ни пречи да предприемем по-нататъшни действия по този случай.
Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте, и искрено съжалявам, че не успяхме да предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания - ние винаги сме тук, за да помогнем.
С най-добри пожелания,
Кубо
