Buff Bets Casino - Тегленето на средства от играча се забавя поради проблеми с KYC.

Здравейте, след като бях поканен чрез VIP поддръжка да играя на Buffbets, направих 2 депозита на обща стойност около 1000. След втория ми депозит спечелих общо 5500. Заложих бонуса си чрез kyc и направих теглене. Първите 500 бяха приети в рамките на минути и успешно изтеглени. След това трябваше да направя вторична kyc стъпка, в която трябва да попълня допълнителна информация. Имайте предвид, че това е автоматична система. След като опитах този вторичен kyc многократно с различни банкови извлечения, извлечения от кредитни карти, нито едно не беше прието и kyc продължаваше да се проваля. Опитах се да се свържа с казиното няколко пъти, където те непрекъснато казваха, че ще го обсъдят с техническия екип, но до днес, 3 седмици, няма отговор. Когато се опитам да им изпратя имейл или WhatsApp, контактът е меко казано ужасен. Може би отговарят след няколко дни, заявявайки същите глупости, които са казали преди, без никаква перспектива за решение. Писна ми от студения подход на "поддръжка" и доверието ми намалява с всеки изминал ден.

Многократно съм им предлагал да ми изпратят KYC файловете ръчно, за да могат да ги одобрят. Но те продължават да твърдят, че системата е автоматична и не правят ръчни KYC-ове.

Надявам се, че можете да ми помогнете да разреша този проблем, тъй като става въпрос за доста пари и ме изнервя ежедневно.

Ако е необходимо, получих още скрийншотове от WhatsApp/имейл потока.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпа Изгнанико,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате с тегленето на средства, и за повтарящите се неуспехи при проверката на клиента (KYC).

Благодаря и за скрийншотовете, които вече предоставихте.

За да разбера по-добре ситуацията Ви и да я оценя правилно, бих искал/а да Ви задам няколко допълнителни въпроса:

• Какъв е текущият статус на оставащия баланс/тегленето във вашата казино сметка (в очакване, отхвърлено или задържано)?
• Получили ли сте някакво конкретно съобщение за грешка или причина от системата, когато вторичните ви опити за KYC са били неуспешни?
• Какви видове документи сте представили за това вторично KYC (напр. банково извлечение, извлечение от кредитна карта) и издадени ли са те на ваше име?
• Бихте ли потвърдили дали казиното е поискало някакъв специфичен формат или изисквания за документите (напр. пълен PDF файл, видим адрес, времеви отпечатъци и др.)?

Освен това, ако имате допълнителна комуникация с казиното или допълнителни снимки на екрана (имейли, разговори в WhatsApp или опити за KYC), моля, не се колебайте да ги препратите на [email protected] за да мога да прегледам всичко подробно.

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Здравейте, писах имейли в WhatsApp чатовете със същите въпроси като по имейл. Що се отнася до документите, първата стъпка беше просто проверка на валидността и проверка на паспорта, които можах да завърша без проблем. Но те имат максимум 500 евро за теглене от първа стъпка, което беше прието. След като направих друго теглене, трябваше да направя втора стъпка за потвърждение. Там поискаха адреса/банковото ми извлечение. Адресът беше одобрен без проблем, но банковото извлечение продължаваше да показва същия проблем - името на файла не съвпада. След това се опитах да кача снимка на кредитната си карта със същото съобщение - името не съвпада с профила. Имайте предвид, че депозирах с криптовалута. След това дори се опитах да редактирам PDF банковото извлечение от D wamelink към Danny wamelink, но това също не проработи. Дори опитах с друга банка (Revolut), но и това не беше прието. След като опитах втората стъпка за потвърждение около 10 пъти, системата ме блокира и отказа да ми позволи да го направя отново. Затова съм в тази ситуация в момента.

документи, където всички PDF файлове от банковите ми сметки се изискваха само за име, адрес и т.н. стандартните неща. Съобщението, което получих, е включено в имейла, който изпращам с историята на WhatsApp, която имам с казиното.

Скъпа Изгнанико,

Благодаря Ви много за отговора и за предоставянето на допълнителни подробности.

• Казиното предложи ли ви алтернативен начин за подаване на документите ви, например чрез имейл или ръчна проверка, след като автоматизираната система многократно се е проваляла?
• Кога точно започна вторичният процес на KYC проверка?

Тези данни са важни за нас, за да определим дали казиното ви е предоставило справедлива възможност да завършите процеса на верификация или системните ограничения ви пречат да получите достъп до средствата си.

Благодаря ти.

Хей, аз инициирах KYC веднага след като спечелих. Тъй като е автоматизирана система, би трябвало да е лесно. Помолих ги 100 пъти да проверят по различен начин, тъй като KYC системата не работи, но те не отговарят на това искане.

За да добавя към първия въпрос, имам около 4400 останали в баланса си и все още мога да играя и да правя всичко на сайта - слотове/казино на живо и т.н.

Здравей, Exileeeee,

Благодаря Ви много за отговора и за предоставените допълнителни подробности.

Бих искал/а да уточня няколко важни момента:

• Бихте ли потвърдили дали оставащото Ви теглене е в процес на изчакване или изобщо не можете да подадете заявка за теглене?
• Можете ли да уточните кога точно (дата) е започнал вторичният KYC процес?
• Споменахте, че сте се опитали да редактирате банковото си извлечение – бихте ли могли да уточните дали сте изпратили и оригиналния, нередактиран документ преди това?

Тези подробности са много важни за нас, особено по отношение на процеса на проверка и начина, по който са били обработени документите.

Благодаря ти.

Здравейте, що се отнася до първия въпрос, имам едно чакащо теглене от 500, тъй като това е лимитът на транзакция, но то чака вече 3 седмици?

Вторият въпрос, датата, за която не съм сигурен, беше ден след като започнах тегленето и беше зададен ден след като завърших първата част от KYC.

Що се отнася до третия въпрос, да, пробвах кредитна карта и 2 банкови извлечения без редактиране. Тъй като не бяха приети, си помислих, че проблемът е в името ми и тогава започнах да редактирам файловете. Но накрая ми дадоха същата грешка.

Скъпа Изгнанико,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

Здравей, Exileeeee,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах случая ви и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Buff Bets Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Buff Bets,

Можете ли да разясните защо множеството документи, предоставени от играча за процеса на KYC проверка, не бяха приети? Разбирам, че документите обикновено се качват чрез автоматизираната система в акаунта на играча, но играчът е посочил, че в този случай тази система може да не функционира правилно. Какви други документи, ако има такива, трябва да предостави играчът, за да продължи с процеса на проверка?

Ако има други фактори, влияещи върху този въпрос, които може да не са подходящи за публично оповестяване, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected]

Здравейте, Exileeee и Michal,

Бихме искали да уточним, че процесът ни на верификация се обработва чрез автоматизирана система, която е проектирана да осигури бърза и сигурна KYC процедура. При нормални обстоятелства тази система работи безпроблемно и ние не изпитваме проблеми със стандартните верификации на акаунти.

В този конкретен случай системата не успя да разпознае подадения документ като валиден и следователно отхвърли проверката.

Освен това, нашата система откри признаци, че качените документи може да са били редактирани или променени. Бихме искали да отбележим, че качването на редактирани или променени документи не е разрешено и може да се третира като подозрителна дейност по време на процеса на проверка. В резултат на това те бяха маркирани като потенциално измамни. Поради това беше задействан защитен механизъм, който доведе до отмяна на предишната стъпка за проверка и пълно премахване на статуса на проверка на играча.

В резултат на това откриване, системата временно е маркирала акаунта на играча като потенциално рисков.

С уважение,

Екипът на BuffBets

Здравейте, buffbets, както обясних в предишната си комуникация с вас и casinoguru, многократно обясних, че съм качил оригиналните си файлове. Включително файловете на моята ING банка, моята REVOLUT банка, многобройните кредитни карти, които вашата система е маркирала като грешни. Тъй като поддръжката не ми помогна и не ми оставихте избор, трябваше да опитам различни методи, тъй като грешката се повтаряше отново и отново. Името не съвпада с файла. И единственото нещо, за което се сетих, което също казах 100 пъти, беше името ми, което промених на файловете си, докато бях на сайта. Очевидно беше, че Дани. Единственото нещо, което промених, беше името си. За което също ви съобщих многократно. И отново, вие никога не ми помогнахте по никакъв начин.

Скъпа Изгнанико,

Моля, препратете ми всички документи, които сте предоставили на екипа на казиното за проверката KYC и/или AML на [email protected] за независим преглед.

Признавам отговора ви: „ Името не съвпада с файла. И единственото нещо, за което се сетих, което също казах 100 пъти, е името ми, което добавих към файловете си, докато бях на място. Бях очевиден, Дани. Единственото нещо, което промених, беше името си. Което ви съобщих многократно. " И може би сте го направили без никакви лоши намерения, но е важно да запомните, че всички документи, необходими за проверката, трябва да бъдат предоставени в оригиналния си, непроменен или нередактиран вид. Това е стандартно правило в индустрията.

Въпреки това, трябва да прегледам документите, за да установя как да продължа напред.

Уважаеми казино Buff Bets,

Моля, предоставете ми всички доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията и доказателствата директно на [email protected] за независима оценка.

Благодаря предварително.

изпратете както променените, така и непроменените файлове.

Здравей,

Бихме искали да Ви информираме, че вече изпратихме имейл на адреса, предоставен от Casino Guru, относно този въпрос.

Нашето казино е заинтересовано да разреши тази ситуация справедливо. Ние работим като честно казино и стриктно спазваме нашите Общи условия и процедури за проверка.

Същевременно бихме искали още веднъж да подчертаем, че подаването на редактирани, променени или фалшифицирани документи е строго забранено съгласно нашите правила и може да се третира като измамна дейност.

Оценяваме Вашето разбиране и съдействие по този въпрос.

С уважение,

Казино BuffBets

хаха, вие сте забавни. Повтаряте едни и същи неща отново и отново. И след 3 месеца, в които се боря с това, днес изневиделица ми изпратихте имейл, в който се казваше, че KYC е провален заради темпериране. ЕДВА ДНЕС ми изпратихте това. СЛЕД 3 месеца спорове с вас за този проблем. И не защото съм се обръщал към вас за помощ много пъти, преди и първоначалният ми KYC да се провали заради вашата дефектна система. Но тогава вие отказахте да обясните или да помогнете по някакъв начин. „Нашата система е перфектна и не може да се провали" - същите глупости отново и отново. Спрете да лъжете и бъдете честни, колко е трудно да се намери решение на този проблем? Обращал съм се към вас 100 пъти вече и съм бил готов да изпратя всичките си файлове по един или друг начин, за да потвърдя акаунта си. Дори съм готов да проведа видео разговор с хора от ЕС, които искат да потвърдят. Но на всичките ми решения, които предлагам, вие ги игнорирате или отказвате да сътрудничите.

Скъпа Изгнанико,

Благодаря ви за отговора. Повдигнахте няколко разумни въпроса.

Уважаеми казино BuffBets,

Благодаря ви за отговора и имейла. Отговорих ви.

Напълно приемам съответното правило и потвърждавам, че като стандартно изискване за индустрията и съответствие, на играчите не е разрешено да представят невалидни, променени, редактирани или фалшифицирани документи по време на процеса на проверка. Ние в Casino Guru напълно уважаваме и подкрепяме този принцип.

Въпреки това, в този конкретен случай изглежда, че играчът може да е променил документа единствено защото пълното му име не е било показано в оригиналното банково извлечение на ING, а не с намерението да подведе процеса на проверка или да скрие самоличността си. Играчът дори ви е информирал за това прозрачно.

Играчът също така се е опитал да предостави допълнителни документи в оригиналния им, нередактиран вид и, както бе споменато по-горе, остава готов да се подложи на видео разговор за потвърждение на самоличността си. Тези фактори допълнително изглежда противоречат на евентуалното предположение, че е имало намерение да се заблуди процесът на проверка или да се скрие самоличността му.

Ето защо силно Ви препоръчвам да вземете предвид тези обстоятелства при преоценка на въпроса.

Продължавам да се надявам, че все още можем да намерим разумен начин за разрешаване на тази ситуация, който да удовлетвори взаимно всички участващи страни.

Здравейте на всички.

Разбираме Вашата позиция и оценяваме, че споделихте Вашите опасения по този въпрос. Същевременно бихме искали да изясним позицията на Казиното и да обясним причините за окончателното решение, взето от нашата администрация.

По време на процеса на проверка, документите, изпратени до нашата система, не преминаха необходимите проверки за сигурност. След вътрешен преглед, извършен от нашия отдел за сигурност, беше установено, че един от качените документи показва признаци на ръчно редактиране. Съгласно Общите условия на казиното и вътрешните политики за сигурност, подаването на редактирани или променени документи се счита за сериозно нарушение на нашите правила и принципите на честната игра.

Поради тази причина отделът по сигурността е отнесъл случая за административен преглед, след което е взето решение за закриване на сметката и анулиране на оставащото салдо и печалбите, свързани с активността по сметката.

Бихме искали също да отбележим, че преди проверката, заявка за теглене в размер на 500 евро вече беше обработена чрез нашата система за бързо теглене. Освен това, като част от стандартните операции на казиното, по време на играта се правят различни разходи за обработка и свързани с доставчиците. Въпреки че това не беше определящият фактор за окончателното решение, смятаме, че е важно да споменем, че казиното не ограничи или отмени вече обработеното теглене на играча и не получи никаква финансова облага от тази ситуация. Считаме този подход за справедлив и балансиран при тези обстоятелства.

Разбираме, че тази ситуация може да е разочароваща за вас и искрено съжаляваме за евентуалното ви разочарование. След пълен преглед на активността в акаунта и процеса на проверка обаче, администрацията на казиното заключи, че действията по акаунта не са в съответствие с нашите Общи условия и стандартите за честна игра, които се прилагат еднакво за всички потребители на платформата.

Решението относно акаунта вече е финализирано от администрацията на казиното.

С уважение,

Казино Buffbets

Уважаеми екип на казино BuffBets,

Благодаря Ви за подробния отговор и за изясняването на мотивите за Вашето решение.

Напълно разбирам и уважавам важността на поддържането на процедури за проверка и сигурност, особено в ситуации, включващи редактирана или променена документация. Такива правила очевидно са съществена част от задълженията за борба с изпирането на пари, познайте клиента и честна игра и не оспорвам правото на казиното да разследва и съответно да се справя с потенциални нарушения.

Същевременно смятам, че е също толкова важно да се вземат предвид обстоятелствата и очевидното намерение зад действията на играча. В този случай наличната информация предполага, че промяната е направена в опит да се покаже липсваща информация (пълно име, вместо само инициал) в документа, а не да се фалшифицира собствеността, да се скрие самоличността или да се получи несправедливо предимство. Играчът също така е комуникирал открито за това и е изразил готовност да предостави алтернативна оригинална документация и да участва в допълнителни мерки за проверка, включително видеообаждане.

Оценявам, че вече уважихте предварително обработеното теглене и го признавам като част от балансиран подход. Въпреки това, с уважение бих предложил, че възприемането на по-ориентиран към потребителя и пропорционален подход в случаи като този не би подкопало правилата или стандартите за сигурност на казиното. Напротив, допускането на допълнителни възможности за проверка, когато няма ясни доказателства за измамни намерения, може да демонстрира, че цените справедливостта, прозрачността и разумното отношение към вашите клиенти, наред със стриктното спазване на правилата.

Естествено, всеки оператор има право да прилага своите Общи условия. Въпреки това, разграничаването между умишлени опити за измама и потенциално погрешни усилия от страна на играчите за изпълнение на изискванията за проверка често може да помогне за укрепване на доверието на играчите и засилване на усещането за справедливо отношение.

Имайки това предвид, бих препоръчал на администрацията на казиното да преразгледа дали в този конкретен случай все още е възможно изключително решение, особено като се има предвид готовността на играча да сътрудничи напълно при по-нататъшни процедури за проверка.

Здравейте на всички!

Бихме искали да информираме, че администрацията на казиното реши да отвори отново и да прегледа случая на играча.

Съответният отдел ще извърши допълнителен преглед на цялата свързана информация и обстоятелства, свързани с акаунта на играча и тази ситуация.

След приключване на прегледа, ще предоставим окончателен отговор в рамките на приблизително 3–5 работни дни.

Оценяваме Вашето търпение и разбиране по време на този процес.

С уважение,

Казино Buffbets

Уважаеми екип на казино BuffBets,

Благодаря Ви за отговора и за готовността Ви да прегледате въпроса още веднъж.

Оценявам продължаващата Ви ангажираност по този случай и продължавам да се надявам, че чрез конструктивна комуникация и разглеждане на общите обстоятелства, все още може да се постигне справедливо и взаимно приемливо решение.

Очаквам с нетърпение по-нататъшната ви актуализация и оставам отворен за продължаващо сътрудничество при разрешаването на проблема.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Сега ще замълчат ли? ...

Уважаеми Анатуде06,

За съжаление, не получих никакъв допълнителен отговор от казиното, въпреки опитите ми да продължа дискусията.

Както споменах по-рано, от строго техническа гледна точка, нарушение на правилата на казиното е имало и следователно казиното е имало основание да предприеме действия. Въпреки това, когато се оценяват случаи от този характер, смятам, че е също толкова важно да се вземат предвид по-широките обстоятелства и очевидното намерение зад действията на играча.

Въз основа на информацията, с която разполагам, въпросната промяна изглежда е направена с цел показване на пълна информация в документа (пълното име, а не инициал), а не с цел погрешно представяне на собствеността, скриване на самоличността, заобикаляне на процедурите за проверка или получаване на каквото и да е несправедливо предимство.

Поради тази причина, макар че признавам позицията на казиното и правото му да прилага правилата си, не съм в състояние напълно да подкрепя пропорционалността на предприетите мерки в този случай. Според мен обстоятелствата не съответстват напълно на принципите за справедливост, прозрачност и пропорционалност, които се стремим да насърчаваме и застъпваме по време на процеса на разрешаване на жалби.

За съжаление, без по-нататъшно участие от страна на казиното, възможността ми да повлияя на резултата е ограничена. Въпреки това исках да ви предоставя честна оценка на моите констатации и позиция по въпроса.

Тъй като не е постигнат напредък въпреки многократните ми опити да се свържа с екипа на казиното, съм принуден да приключа този случай като нерешен към момента.

Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира и да разреши вашия случай, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Съжалявам, че не можахме да ви бъдем от полза в този случай.

Ако искате да продължите делото си, можете да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба. Моля, обърнете внимание, че процесът им за разглеждане на жалби наскоро се промени, както е посочено на уебсайта им в Политиката за жалби от трети страни | Anjouan Gaming

Съгласно политиката си, Органът не посредничи, не арбитрира, не отсъжда и не се намесва по друг начин в индивидуални спорове между играчи и оператори. Ако обаче жалбата не бъде разрешена от екипа на казиното в рамките на 30 дни, тя може да бъде ескалирана до независим доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС). Участието в АРС е задължително за всички лицензирани оператори и операторът е длъжен да покрие свързаните с това разходи.

Тъй като Buff Bets Casino не е участвало пълноценно в нашия собствен процес за разрешаване на спорове като независим медиатор, това може да представлява потенциално нарушение на лицензионните условия. Поради тази причина може да е уместно да информирате лицензиращия орган за ситуацията. Можете да се свържете с тях тук: Контакти | Anjouan Gaming

Те може да са в състояние да извършат допълнителен преглед на въпроса и, ако е уместно, да предприемат действия, които биха могли да допринесат за разрешаването на проблема ви. За съжаление, дотук приключва всякаква потенциална помощ от наша страна по вашия случай.

Въпреки че не можем да Ви помогнем допълнително с този конкретен случай, моля, не се колебайте да се свържете с нас относно други проблеми, свързани с казиното, в бъдеще и ние ще се постараем да Ви помогнем, където е възможно.

С уважение,

Михал

Казино Гуру