Bitz Casino - Акаунтът на играча не е самоизключен въпреки многократните искания.

I. ВЪВЕДЕНИЕ

Това оплакване се отнася до невъзможността на Bitz Casino да приложи собствената си Политика за самоизключване и задълженията си за отговорно хазарт след ясно уведомление за хазартна зависимост, неверните му твърдения относно способността му ръчно да ограничава акаунти и продължаващото приемане на депозити и подтикване към хазарт, докато не настъпят значителни загуби.

Биц публично заяви, че играчите, които смятат, че прекарват твърде много време или пари в хазарт, могат да поискат самоизключване, като се свържат с поддръжката. Когато тези защити бяха използвани ясно, многократно и преди да бъдат направени каквито и да било депозити, Биц отказа да действа.

II. КЛЮЧОВИ ФАКТИ И ХРОНОЛОГИЯ

Първоначално уведомление преди депозити

Открих сметка в Bitz на 7 декември 2025 г. Преди да направя каквито и да било депозити, прегледах Политиката за самоизключване на Bitz и се опитах да получа достъп до инструменти за отговорно хазарт в моя акаунт. Връзката за отговорно хазарт не работеше и водеше до мъртва страница.

Тъй като нямаше налични предпазни мерки за самообслужване, незабавно се свързах с екипа за поддръжка, за да поискам постоянно закриване на акаунта и самоизключване. Писмено разкрих, че съм проблемен комарджия със зависимост и не мога да играя в казина без функциониращи ограничения или инструменти за самоизключване.

Многократни искания и откази

През следващите дни поисках самоизключване, закриване на акаунт, блокиране на депозити или ограничения повече от петнадесет пъти чрез имейл, чат на живо и Telegram. Всяко искане беше отхвърлено.

Биц многократно заявяваше, че самоизключването е възможно само чрез неработещия портал за отговорно залагане, че порталът не е достъпен поради технически проблеми и че ръчното самоизключване, закриването на акаунт, блокирането на депозити или ограниченията не са възможни поради правни или технически причини. Тези твърдения бяха направени многократно и в писмена форма.

Продължаващи депозити и стимули

Въпреки ясното предупреждение за хазартна зависимост и многократните искания за спиране на играта, Биц продължи да приема депозити, да поддържа маркетинговите комуникации и да назначи личен мениджър, който насърчаваше продължаването на хазарта.

След уведомлението, Биц прие депозити в размер на 13 800 долара. Не бяха приложени никакви предпазни мерки.

Внезапен обрат след ескалация

След като официално ескалирах въпроса и изпратих писмо с искане, в което ме уведомиха, че ще подам жалби до Casino Guru и Bitcointalk, Bitz внезапно блокираха акаунта ми на 16 декември 2025 г.

Това директно противоречи на писмени изявления, продължаващи повече от седмица, че ръчните действия са невъзможни, и потвърждава, че Bitz е имала възможността да ограничи или затвори акаунта ми, но е решила да не го прави, докато не са настъпили загубите.

Предложение за частично споразумение

След ограничаването на сметката, старши мениджър на име Стивън предложи частично възстановяване на 5000 долара. Отхвърлих офертата, защото тя би позволила на Bitz да задържи по-голямата част от средствата, приети след като защитите за отговорен хазарт бяха задействани и отказани. Оттогава Bitz прекрати смислено участие.

Укриване след подаване на жалба

Към 19 декември 2025 г. Bitz премахна политиката си за самоизключване от уебсайта си и премахна връзката към портала за отговорно залагане от профила на играча, след като тези проблеми бяха повдигнати публично. Запазил съм скрийншотове, показващи предишното съществуване и на двете и тяхното премахване.

III. ВЪПРОСИ, СВЪРЗАНИ С ЛИЦЕНЗИРАНЕТО

Bitz твърди, че работи с лиценз за игри от Anjouan. Bitz не показва печат за лицензиране от Anjouan на уебсайта си. Регистърът на лицензите за игри от Anjouan посочва, че лицензът за Win Sector NV е изтекъл на 21 ноември 2025 г. Това е от значение, тъй като операторите, лицензирани от Anjouan, обикновено разчитат на рамката за лицензиране, за да внедрят и валидират механизми за самоизключване.

IV. ОТГОВОРНО НЕУСПЕШНО ХАЗАРТНО ИГРАНЕ

Този случай не е свързан със загуба на пари от хазарта. Става въпрос за казино, което рекламира защита за отговорен хазарт, получава ясно уведомление за хазартна зависимост преди каквито и да е депозити, отказва да въведе самоизключване или ограничения, продължава да приема депозити и да насърчава хазарта, действа едва след ескалация на проблема, след което се опитва да задържи по-голямата част от средствата чрез частично възстановяване.

Инструментите за отговорно хазартиране, които функционират само след настъпване на вреда, не са защита.

V. ИСКАНО РАЗРЕШЕНИЕ

Искам възстановяване на сумата от 13 800 долара, представляваща всички депозити, приети след като Биц получи ясно уведомление за хазартна зависимост и многократни искания за самоизключване и закриване на акаунт.

VI. ДОКАЗАТЕЛСТВА

Мога да предоставя писмена комуникация с поддръжката на Bitz, скрийншотове на неработещия портал за отговорно залагане, скрийншотове на Политиката за самоизключване преди премахването, скрийншотове, показващи премахването на 19 декември, записи за депозити, комуникации в Telegram, включително предложението за споразумение, и официалното писмо с искане.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема. Моля, позволете ми да задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията.

• Какъв отговор беше получен от отдела за обслужване на клиенти по имейл на 8 декември, когато беше ясно заявено, че 7-дневният период на самоизключване трябва да бъде въведен незабавно?
• Моля, посочете на кой имейл адрес за поддръжка на казиното са изпратени вашите заявки за самоизключване.
• Правилно ли разбирам, че никакви ограничения не са били прилагани към акаунта до 16 декември?

Моля, препратете останалата комуникация с отдела за обслужване на клиенти относно заявките за самоизключване и предложението за възстановяване на сумата на [email protected] , за да може ситуацията да бъде разгледана изцяло.

Надявам се, че ще можем да помогнем за разрешаването на този проблем възможно най-скоро. Благодаря предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Поради увеличения обем на оплакванията през това време на годината, любезно Ви молим за търпение, докато очаквате нашите отговори. Целта ни е да публикуваме всяка жалба в рамките на 72 часа след подаването ѝ, но си запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато жалбата Ви бъде разпределена към специалист, тъй като в момента обработваме над 1000 жалби. Вашето разбиране е високо оценено. Пожелаваме Ви приятни празници и ще се свържем с Вас възможно най-скоро.

Здравей, Вероника

Благодаря Ви за съобщението. Оценявам възможността да изясня протокола. Моля, вижте отговорите ми по-долу, организирани така, че да отговорят директно на всеки въпрос.

Какъв отговор беше получен от отдела за обслужване на клиенти по имейл на 8 декември, когато беше ясно заявено, че 7-дневният период на самоизключване трябва да бъде въведен незабавно?

На 8 декември, след като изрично инструктирах Bitz Support да започне незабавно задължителното 7-дневно самоизключване, не получих отговор по имейл, потвърждаващ, че изключването е било инициирано или приложено.

На 9 декември, след като не получих потвърждение и ограничение, се свързах с мен отново по имейл, в който повторих, че съм поискал постоянно самоизключване няколко пъти и предупредих, че ще ескалирам въпроса, ако заявката продължи да бъде игнорирана. По-късно същия ден, поддръжката на Bitz отговори с инструкции, изискващи играчът да завърши 7-дневно самоизключване, но без да потвърди инструкцията ми от 8 декември за незабавно започване на изключването и без прилагане на каквито и да е ограничения.

Успоредно с това, на 8 и 9 декември, бях информиран чрез поддръжката на Bitz в чата на живо и от назначения ми личен мениджър чрез Telegram, че секцията за самоизключване и отговорна игра на сайта не е достъпна поради поддръжка. Многократно ми беше казано, че тъй като инструментът не работи, самоизключването, ограниченията, блокирането на депозити и ограничаването на акаунта не могат да бъдат инициирани.

Съответно, въпреки че изрично се съгласих със 7-дневното изискване и поисках то да започне незабавно на 8 декември, Bitz потвърди по множество канали, че то не може да бъде изпълнено. През този период към акаунта не бяха прилагани никакви ограничения.

Моля, посочете на кой имейл адрес за поддръжка на казиното са изпратени вашите заявки за самоизключване.

Заявките за самоизключване бяха изпратени на имейл адреса за поддръжка на казиното: [email protected] .

В допълнение към имейла, аз също така отправих многократни заявки за самоизключване и закриване на акаунт чрез поддръжката на Bitz в чата на живо и директно към назначения ми личен мениджър чрез Telegram.

По-долу е изпратено съобщение в Telegram от моя назначен личен мениджър на 9 декември. Това съобщение е включено, защото е изпратено след като разкрих хазартната си зависимост и поисках самоизключване и отразява позицията на Bitz по това време. Съобщението потвърждава, че самоизключването не е било налично поради „поддръжка" и обезкуражава използването на технически ограничения, като вместо това предлага лична воля. Това показва, че служителите на Bitz, във всички канали, са третирали самоизключването като недостъпно, а не като задължителна защитна мярка, след като зависимостта е била разкрита.

Ще Ви изпратя отделно по имейл допълнителни съответни съобщения, включително офертата за възстановяване на сумата, за пълен преглед.

Правилно ли разбирам, че никакви ограничения не са били прилагани към акаунта до 16 декември?

Да. До 16 декември към акаунта не са прилагани никакви ограничения.

Съобщението от 8 декември е моментът, в който изрично разкрих хазартната си зависимост и поисках самоизключването да започне незабавно. От този момент нататък задълженията за отговорно хазартиране бяха очевидно задействани. Въпреки това, до 16 декември към акаунта не беше приложено никакво ограничение, блокиране или забрана.

Не е достоверно за онлайн казино да твърди, че няма възможност ръчно да ограничава или блокира акаунта на играч. Bitz демонстрира, че съществува такъв ръчен контрол, когато блокира акаунта на 16 декември, след като в продължение на около осем дни заявяваше, че ръчните действия са правно или технически невъзможни.

Акаунтът беше блокиран едва след като изпратих официално писмо с искане на 14 декември и уведомих Bitz на 16 декември, че ще ескалирам въпроса, ако не бъде решен. Това потвърждава, че ограничението, поискано на 8 декември, е било технически възможно, но не е било изпълнено.

Допълнителен контекст относно промените в уебсайта на Bitz

Отделно искам да отбележа, че след като този въпрос беше повдигнат публично, Bitz премахна връзките си към политиката за самоизключване и отговорната игра от уебсайта на или около 19 декември. Запазил съм скрийншотове, показващи предишното им съществуване и премахване, в случай че този контекст е от значение при прегледа на текущия сайт.

Здравей, Вероника

За пълнота и прозрачност искам да отбележа, че жалба срещу AskGamblers беше подадена на 19 декември едновременно с тази жалба срещу Casino Guru. AskGamblers приключи случая на 25 декември като нерешен единствено защото Bitz отказа да отговори в рамките на определения срок. Приключването беше само процедурно и не се основаваше на основателността на моята жалба.

Продължавам с прегледа на Casino Guru и ще съдействам напълно при всякакви допълнителни искания за информация.

Благодаря ви за отделеното време и внимание.

Хронология на провалите на Bitz Responsible Gaming

7 декември 2025 г.

18:19 ч.

Акаунтът е регистриран.

• Уебсайтът на Bitz показва Политика за самоизключване на адрес https://bitz.io/self-policy , връзката към която е близо до Общите условия.

• Раздел 6.8 от Условията гласи, че играчите, които чувстват, че губят контрол, могат да се самоизключат чрез секцията „Отговорна игра" в акаунта си.

• Връзката за отговорна игра (https://bitz.io/responsible-gaming ) водеше към нефункционална страница.

21:02 ч.

Изпратен имейл до поддръжката на Bitz с искане за окончателно закриване на акаунт. В имейла се обяснява, че откриването на нови акаунти е неподходящо, за да се заобиколят ограниченията за загуби в други казина.

8 декември 2025 г.

10:09 ч.

Изпратен е последващ имейл, след като не е получен отговор.

14:22 – 15:03

Чат на живо с агента по поддръжката Лана.

• Поисках окончателно затваряне поради проблем с хазарта.

• Поддръжката заяви, че сметката не може да бъде затворена, депозитите не могат да бъдат блокирани и не могат да бъдат прилагани ограничения, освен ако не е използван инструментът за самоограничаване.

• Поддръжката призна, че разделът за отговорна игра е повреден, но настоя, че не е възможно да се предприемат ръчни действия.

18:33 ч.

Имейл, изпратен до поддръжката на Bitz, изрично разкриващ хазартната зависимост и искащ окончателно закриване.

21:07 – 21:52

Втори чат на живо с Лана.

• Поддръжката потвърди, че самоизключването е „в процес на поддръжка".

• Не е имало активно самоизключване.

• Поддръжката отказа ръчно затваряне, блокиране на депозит или прилагане на ограничения за държавата, въпреки разкриването на зависимост и пребиваването в САЩ.

21:12 ч.

Получен е имейл от Bitz, в който се посочва, че е необходимо задължително, необратимо 7-дневно самоизключване преди изтриване на акаунта.

21:13 ч.

Изпратен е отговор, потвърждаващ съгласието и искащ 7-дневното самоизключване да започне незабавно.

21:56 ч.

Получен имейл, в който се назначава личен мениджър/домакин на казино и се рекламира „специална оферта".

9 декември 2025 г.

13:22 ч.

Изпратен е имейл, в който се отбелязва, че 7-дневното изключване не е започнало и акаунтът остава неограничен. Заплашва се от ескалация.

15:59 ч.

Биц отговори, че самоизключването трябва да бъде извършено от играча.

• Това противоречи на собствената политика за самоизключване на Bitz, която позволяваше заявки чрез поддръжка.

9–14 декември 2025 г.

Телеграм комуникация с назначения личен мениджър.

• Мениджърът минимизира техническите предпазни мерки и наблегна на самоконтрола и силата на волята пред формалното изключване.

• Непрекъсната ангажираност, бонуси, промоции и насърчаване за игра.

• Многократни твърдения, че инструментите за отговорно хазартиране не са налични.

15 декември 2025 г.

11:28 ч. – 12:09 ч.

Чат на живо с агента по поддръжка Джеси.

• Поддръжката потвърди, че системата за самоизключване не функционира.

• Не съществуваше алтернативен метод за самоизключване, закриване на сметката, ограничаване на депозитите или прилагане на предпазни мерки по искане на играча.

• Поддръжката призна, че Биц може ръчно да затваря акаунти за нарушения на правилата, но отказа да го направи поради хазартна зависимост.

• Подкрепа заяви, че играчи от държави с ограничения все още могат да играят, което противоречи на Условията на Bitz.

16 декември 2025 г.

Едва след ескалация, личният мениджър посочи, че Биц ще продължи със самоизключване и блокиране на акаунти.

• Ръчното блокиране беше въведено дни след многократни заявки и след като Биц отпусна 13 800 долара депозити, въпреки предупреждението за хазартна зависимост и исканията за самоизключване.

Участие на висшето ръководство:

• Старши мениджърът Стивън влезе в същата тема в Telegram, характеризирайки ситуацията като „класическа схема" и намеквайки за вина на играча, вместо да обърне внимание на грешките, свързани с отговорната игра.

• Малко след това Стивън предложи споразумение от 5000 долара и запази блокирането на акаунта, като имплицитно призна изложеността, свързана с провалите при отговорното хазартно поведение. След като отказах предложението за възстановяване на сумата, Биц прекрати по-нататъшна комуникация.

19 декември 2025 г.

След публичното оповестяване в Bitcointalk, Bitz премахна връзките си към политиката си за самоизключване и връзките за отговорна игра от навигацията на сайта. Това прикри, че собствената политика за самоизключване на Bitz позволява изключване и задаване на ограничения чрез изпращане на имейли до поддръжката, както и че раздел 6.8 от Общите условия насочва играчите към раздел за отговорна игра в таблото за управление на акаунта, което води до нефункционална страница. Въпреки премахването от уебсайта на Bitz, и двете страници останаха достъпни чрез директен URL адрес към 28 декември 2025 г.

Здравейтеptaylor78,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Допълнителни доказателства за протокола

Добавям откъс от независима рецензия на Bitz, публикувана от Ник Хол, старши редактор на Casinos.org (актуализирана на 26 октомври 2025 г.), написана преди този спор.

В този преглед г-н Хол заявява, че Bitz не е имал функционални инструменти за отговорна игра в акаунта и че самоизключването е трябвало да се поиска чрез имейл до поддръжката, след което е било обработвано ръчно след известно забавяне. Той допълнително отбелязва, че не е имало вградени ограничения за депозити, времеви ограничения или контрол на сесиите и че всички действия за отговорна игра са изисквали намеса на персонала.

Това е пряко свързано с настоящото оплакване.

В моя случай Биц многократно заявяваше, че:

• Разделът „Отговорна игра и самоизключване" беше „в процес на поддръжка"

• Ръчно самоизключване, блокиране на акаунти, ограничения за депозити или предпазни мерки не бяха възможни

• Не можеха да бъдат предложени алтернативни предпазни мерки, докато инструментът не беше наличен

Тези твърдения са опровергани от този независим преглед, който потвърждава, че Bitz исторически е обработвал самоизключването ръчно чрез поддръжка, дори без функционален инструмент за табло.

Прегледът също така предшества моята версия и спор, демонстрирайки, че липсата на функционални инструменти за отговорно хазарт не е временен проблем, а установено оперативно състояние.

Въпреки че Bitz в крайна сметка приложи ръчно изключване в моя случай след ескалация, това се случи едва след дни на отказ, продължаващо приемане на депозити и многократни твърдения, че ръчните действия са невъзможни. Тази последователност е в съответствие със системните недостатъци, описани в прегледа, и допълнително потвърждава, че първоначалните ми искания за самоизключване са били неправомерно отказани.

Тези доказателства се представят, за да се установи:

• Ръчното самоизключване беше осъществимо въпреки твърденията на Биц

• Липсата на предпазни мерки не е била краткосрочен технически прекъсване

• Изявленията на Биц към мен бяха несъвместими с действителните практики на компанията

Представям това за разглеждане от Casino Guru като потвърждаващо доказателство от трета страна за системни провали в отговорната игра.

Уважаеми ptaylor78

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Здравей ptaylor78,

Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на казино Bitz да се включи в дискусията.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните? От информацията, с която разполагаме, изглежда, че играчът ясно е съобщавал за проблемите си с хазарта от 8 декември нататък. Това означава, че изглежда има право на възстановяване на депозитите си от този момент нататък.

Благодарим Ви предварително, че ни предоставихте Вашето мнение по въпроса. В случай че имате допълнителни доказателства/информация, които бихте искали да ни представите, моля, изпратете ги на [email protected]

Здравей, Мартин:

Благодаря ви за съобщението.

Представям допълнителни доказателства за вашата проверка.

Идентифицирах две отделни комуникации, включващи Джеси от поддръжката на Bitz, които заедно демонстрират съществено противоречиви твърдения от страна на оператора относно наличието на самоизключване.

Първо, в чат от 15 декември , Джеси заяви, че:

• Самоограничението може да се активира самостоятелно само в профила на акаунта
• Поддръжката в чата нямаше технически достъп, за да приложи самоизключване
• Не бяха възможни ръчно самоизключване, блокиране на акаунти, ограничения за депозити или предпазни мерки
• Играчите бяха инструктирани да изчакат, докато техническата поддръжка приключи

По това време специално попитах дали има алтернативни предпазни мерки поради хазартната зависимост. Казаха ми, че такива не са възможни и че Биц няма техническата възможност да действа.

Второ, в съобщение от 8 януари Джеси заяви, че самоизключването е възможно при поискване по имейл, чат на живо или личен мениджър, при условие че са предоставени идентификационният номер на акаунта и данните за заявката.

Тези две позиции не могат да бъдат съвместими. Те включват един и същ представител на Bitz, който дава противоположни отговори относно това дали самоизключването е било възможно чрез канали за подкрепа по време на един и същ период на спора.

Това противоречие е съществено. По времето, когато молбата ми за самоизключване, позовавайки се на хазартна зависимост, беше потвърдена, ми беше отказано самоизключване по всичките три канала:

• Табло за управление на акаунта (след заявка по имейл)
• Чат за поддръжка
• Личен мениджър

Биц продължи да приема депозити, като същевременно заяви, че технически или ръчно не са възможни никакви предпазни мерки. Изявлението от 8 януари, че самоизключването е възможно чрез поддръжка, пряко противоречи на тези по-ранни откази.

Изпращам и двата скрийншота заедно като потвърждаващо доказателство за тези противоречиви вътрешни позиции. Те се отнасят директно до това дали Биц е отказал неправомерно искане за самоизключване, след като е бил уведомен за хазартна зависимост.

Оставам на разположение да отговоря на всички последващи въпроси.

Здравей, Мартин:

Представям допълнителни доказателства, свързани с поведението на оператора, след искането ми за самоизключване от 8 декември и преди да бъдат направени каквито и да било депозити.

След като на 8 декември Bitz отказа да приложи самоизключване, поисках независимо основание за блокиране на акаунта ми. Изрично информирах Bitz, че съм жител на Съединените щати, юрисдикция, посочена като ограничена съгласно Раздел 3.3 от Общите условия на Bitz, и поисках незабавно закриване на акаунта на това основание.

Биц потвърди моето признаване за пребиваване в САЩ, но въпреки това отказа да блокира акаунта. Вместо това операторът заяви, че акаунтът може да бъде блокиран само след завършване на процеса на самоизключване, включително седемдневен период на самоизключване и ремонт на инструмента за отговорно хазарт, който беше описан като „под поддръжка". Тази позиция е трудно да се съчетае със собствените условия на Биц, които забраняват акаунти от ограничени юрисдикции изцяло и не обуславят териториалното прилагане със самоизключване.

Първата прикачена екранна снимка отразява тази размяна на информация от 8 декември, където Биц потвърди, че съм пребиваващ в САЩ, но отказа да блокира акаунта, позовавайки се на механизма за самоизключване като предпоставка дори за териториална неприемливост.

Освен това, на 15 декември, агент по поддръжката на Bitz (Джеси) направи изявления, които допълнително подкопават зависимостта на оператора от собствените му Общи условия. На въпроса дали пребиваването в държава с ограничения би нарушило правилата на Bitz, агентът отговори, че списъкът с държави отразява юрисдикции с „различни ограничения" и заяви:

„Може да играете, но може да има проблеми със зареждането на игри или нашия уебсайт."

Този език, отразен във втората приложена екранна снимка, предполага, че Bitz третира териториалните си ограничения като незадължителни или технически, а не като задължителни забрани. Той пряко противоречи на Раздел 3.3 от Общите условия и допълнително демонстрира непоследователно и избирателно прилагане на писмени правила.

Взети заедно, тези комуникации показват, че Bitz е отказал да блокира акаунта ми въпреки (1) искане за самоизключване, позоваващо се на хазартна зависимост, и (2) изрично признаване на пребиваване в ограничена юрисдикция, като и двете поотделно би трябвало да доведат до незабавно закриване на акаунта. Вместо това операторът се е позовавал на променливи обяснения и технически претексти, като същевременно е позволил на акаунта да остане активен.

Представям тези материали за протокола, тъй като те пряко засягат надеждността, последователността и спазването на публикуваните условия от страна на Биц.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Приложено е решението на AskGamblers, с което жалбата ми срещу Bitz е прекратена като нерешена след повече от четири седмици преглед и многократни искания за отговор до Bitz. AskGamblers установи, че Bitz не е предоставила разумна обосновка или солидни доказателства за отказ за възстановяване на сумата, след като не е внедрила инструменти за самоизключване и отговорна игра, след преглед на пълния доказателствен материал, който представих. Случаят беше прекратен поради несъдействие от страна на Bitz, с потвърдено понижаване на рейтинга като пряка последица. Това се представя за протокола, тъй като пряко потвърждава пропуските в отговорната игра и липсата на ангажираност, отразени в тази жалба срещу Casino Guru.

Уважаеми Ptaylor78,

Като част от процедурата по блокиране на акаунт, Вие бяхте надлежно информирани за нашата актуализирана политика за блокиране, включително приложимите условия и евентуални срокове за деблокиране.

Ние сме отворени за конструктивен диалог по всяко време, както чрез нашия онлайн чат за обслужване на клиенти, така и чрез вашия личен мениджър.

Моля, обърнете внимание, че нашата политика за отговорна игра не предвижда допълнителни изисквания или изключения. Следователно, ако не можете да спазвате или не сте съгласни с правилата и условията, регулиращи използването на нашата платформа, трябва да се въздържате от по-нататъшно използване на проекта.

От наша страна, по време на периода на блокиране ние не поддържаме комуникация с блокираните потребители, не предоставяме бонуси и не предприемаме никакви действия, насочени към насърчаване или мотивиране на деблокирането. Съответно, спазването на мерките за блокиране е и ваша лична отговорност.

Тъй като нашият проект не прилага процедура за KYC (познаване на клиента), ние нямаме техническата възможност да проследяваме или идентифицираме допълнителни акаунти, които може да създадете по всяко време. Поради тази причина политиката за отговорно хазарт е актуализирана до сегашния си вид.

Този подход е в съответствие с практиките на много международни крипто проекти, работещи под лиценз Anjouan, чийто опит е взет за отправна точка.

С уважение,

Екип на Биц

Уважаеми представител на казиното,

Смятам, че може да има недоразумение, тъй като оплакването не се отнася до периода след блокирането на акаунта, нито до текущата версия на вашата политика за отговорна игра. Проблемът е в периода преди 16 декември, когато играчът многократно е поискал самоизключване и ограничаване на акаунта поради хазартна зависимост.

Въз основа на предоставените от играча доказателства, той е бил многократно информиран, че ръчното самоизключване или блокиране на акаунт не е било възможно по това време, докато депозитите са продължили да се приемат.

Има ли някаква конкретна причина да се изясни защо исканията не са били разгледани по това време? Като алтернатива, има ли вътрешни записи, които биха могли да хвърлят повече светлина върху ситуацията и да обяснят процеса на казиното по този въпрос?

Като част от процедурата по блокиране на акаунт, Вие бяхте надлежно информирани за нашата актуализирана политика за блокиране, включително приложимите условия и евентуални срокове за деблокиране.

Ние сме отворени за конструктивен диалог по всяко време, както чрез нашия онлайн чат за обслужване на клиенти, така и чрез вашия личен мениджър.

Моля, обърнете внимание, че нашата политика за отговорна игра не предвижда допълнителни изисквания или изключения. Следователно, ако не можете да спазвате или не сте съгласни с правилата и условията, регулиращи използването на нашата платформа, трябва да се въздържате от по-нататъшно използване на проекта.

За по-голяма яснота, гореспоменатият обмен от 8 декември показва, че разкрих хазартна зависимост и поисках постоянно самоизключване, преди да бъдат направени каквито и да било депозити, съгласих се със 7-дневния процес, описан от казиното, и поисках той да започне незабавно, след което казиното прие депозити.

Поздрави от екипа на Bitz,

Моля, обърнете внимание, че играчът е бил предварително информиран, че бутонът за самоизключване не е наличен и че правилата за отговорна игра ще бъдат актуализирани скоро.

Като изключение, предложихме на играча компенсация в размер на 5000 долара, която играчът отказа.

Акаунтът на играча беше блокиран за постоянно на 16 декември, без възможност за повторно активиране.

С уважение,

Екип на Биц

Моля, обърнете внимание, че играчът е бил предварително информиран, че бутонът за самоизключване не е наличен и че правилата за отговорна игра ще бъдат актуализирани скоро.

Акаунтът на играча беше блокиран за постоянно на 16 декември, без възможност за повторно активиране.

Разрешаването на това оплакване остава трудно, тъй като Биц продължава да избягва отговора на централния въпрос, зададен от Casino Guru на 7 януари и отново на 21 януари:

Защо многократните искания за самоизключване поради хазартна зависимост, считано от 8 декември, не бяха уважени към момента на подаването им?

Биц не е отговорил на този въпрос, защото няма ясен отговор.

Въз основа на доказателствата, обяснението е просто. Между 8 и 15 декември Биц многократно заявяваше, че самоизключването е възможно само чрез „бутон за самоизключване" на сайта, който не е бил наличен тогава и остава недостъпен и днес. През този период Биц твърди, че ръчното самоизключване или ръчното блокиране на акаунт не е възможно и че не съществуват изключения.

На 16 декември, след като получи официално искане и известие за ескалация, Bitz изпълни точно действието, за което твърдеше повече от седмица, че е невъзможно, и ръчно блокира акаунта. По този начин Bitz убедително демонстрира, че ръчните действия са били възможни през цялото време.

Съответно, причината, поради която Биц не успя да изпълни искането за самоизключване от 8 декември, не е повреден инструмент. А причината е, че Биц е направил съзнателен избор да не блокира ръчно акаунта (докато приема депозити от играчи), въпреки че е имал възможността да го направи.

След няколко периода за отговор и времеви ограничения, Биц все още не е предоставил съществен отговор на централния въпрос, удължавайки процеса, без да ангажира доказателствата.

Изглежда, че докато продължава да избягва съществен отговор на жалбата, Биц избирателно изтъква така наречените „добри дела", за да оформи публичния регистър. Препратките към актуализирана политика за отговорно хазартно отношение, предложение за споразумение от 5000 долара (което би оставило Биц да задържи по-голямата част от депозитите, получени след предизвестие) и евентуалното блокиране на сметката на 16 декември са цитирани не за да отговорят на основния въпрос, а за да създадат впечатление за разумност, когато се разглеждат изолирано.

Уважаеми представител на казиното,

Основният въпрос, който се опитваме да разберем в това оплакване, не е дали бутонът за самоизключване е бил наличен. Разбираме, че могат да възникнат технически трудности.

Проблемът е, че играчът ясно е поискал самоизключване поради хазартна зависимост, считано от 7 декември нататък. От този момент според нас е трябвало да бъдат задействани задълженията за отговорно хазартиране.

Тъй като автоматизираният бутон не беше наличен, заявката е трябвало да бъде изпълнена ръчно. Фактът, че сметката беше блокирана ръчно на 16 декември, показва, че подобна намеса е била технически възможна. Следователно, продължаващото приемане на депозити между 8 и 16 декември не може да бъде оправдано единствено с липсата на бутон за самоизключване.

Към този момент все още смятаме, че играчът има право на възстановяване на всички депозити, направени от 8 декември нататък. Моля, уведомете ни дали сте готови да извършите възстановяване на сумата.

Поздрави от екипа на Bitz,

Моля, обърнете внимание, че играчът е бил информиран за техническия проблем, свързан с бутона за самоизключване. Веднага щом стана технически възможно да бъде блокиран играчът, това действие беше предприето.

Както беше съобщено по-рано, на играча е било предложено обезщетение в размер на 5000 щатски долара, което той е отказал.

В момента нашата политика за самоизключване е ясно дефинирана и не можем да правим никакви изключения или корекции за този конкретен играч.

С уважение,

Екип на Биц

Веднага щом стана технически възможно да се блокира играчът, това действие беше предприето.

Това твърдение противоречи на собствените действия и комуникации на Биц. На 16 декември Биц ръчно блокира акаунта, след като преди това твърдеше повече от седмица, че ръчното самоизключване или блокиране на акаунт не е възможно поради технически или правни причини. С ръчното блокиране на акаунта на 16 декември Биц демонстрира, че ръчните действия са били възможни през цялото време.

Независим преглед на Casino.org, публикуван през октомври 2025 г., месеци преди събитията, залегнали в основата на това оплакване , допълнително потвърждава, че Bitz е обработила самоизключването ръчно по имейл след кратко забавяне и е позволила изключванията да бъдат удължени за постоянно при поискване. Това директно противоречи на твърдението на Bitz, че самоизключването е зависело от функциониращ бутон в акаунта, и потвърждава, че ръчните процеси са съществували преди декември 2025 г.

Освен това, на 10 декември Биц заяви, че „процесът на самоизключване е критична правна и охранителна функция, която по замисъл не може да бъде инициирана от служител" и изисква директно действие на играча в системата, за да бъде валидно. Тази позиция е несъвместима със собственото поведение на Биц. През октомври 2025 г. старши писател на Casino.org беше самоизключен по имейл. На 16 декември Биц ръчно блокира акаунта ми. Ако изявлението на Биц от 10 декември беше вярно, и двете действия щяха да бъдат невалидни. Биц не може да твърди, че ръчните действия са били невъзможни, когато отказва да действа, а след това да разчита на ръчни действия, когато е удобно. Не могат да имат и двете посоки.

Ако Bitz не може да обясни защо е отказал да предприеме действия, когато ръчните действия са били очевидно възможни, това оплакване вече не е въпрос на тълкуване, формулировка на политиката или техническо ограничение. То представлява документирано неизпълнение на задълженията за отговорно хазарт и доказателственият материал е пълен.

С горепосочените доказателства, няма нужда от по-нататъшно разглеждане на назначаването от страна на Bitz на личен мениджър/домакин на играч, който вече е разкрил хазартна зависимост, нито на продължаващите съобщения и подтикване към игра. Ако счупен бутон за самоизключване наистина е предотвратявал действие, Bitz също нямаше да може да спре казино хоста си да изпраща съобщения и да насърчава играта. Това извинение никога не е било повдигано, защото никога не е било вярно.

По същия начин, няма нужда да се разглежда по-подробно премахването от страна на Bitz на Политиката за самоизключване, която беше публично достъпна на уебсайта им през цялото ми време като играч от 7 до 16 декември и беше премахната на 19 декември, по време на спора. Тази политика изрично позволяваше самоизключване по имейл, в съответствие с прегледа на старши редактора на Casino.org от октомври 2025 г. Политиката остава достъпна на следния линк въпреки премахването ѝ от сайта на Bitz: https://bitz.io/self-policy .

Биц вече отговори на въпроса на Casino Guru. Те отказват да възстановят депозити, приети след получаване на ясно уведомление за хазартна зависимост. Тези депозити са били приети само защото Биц е отказал да приложи ръчно блокиране на акаунта, което по-късно е доказало, че е имало право да наложи. Биц съзнателно е позволил продължаване на хазарта след изрично уведомление за зависимост и сега отказва възстановяване на сумата, въпреки проверката от двама независими медиатори, всеки от които е заключил, че възстановяването е оправдано съгласно доказателствения протокол и задълженията на Биц за отговорна игра.

Въпреки тези заключения, Bitz отказва да поеме отговорност и изглежда вярва, че правилното решение за провалите си в отговорния хазарт е да задържи 13 800 долара депозити.

Както беше съобщено по-рано, на играча е било предложено обезщетение в размер на 5000 щатски долара, което той е отказал.

Като алтернатива, Bitz предлага да задържи 8 800 долара от неправилно събрани депозити, като същевременно възстанови 5 000 долара като така наречено обезщетение. Тази позиция е следствие от отказа на Bitz да уважи искане за самоизключване поради хазартна зависимост, преди да бъдат направени каквито и да било депозити, и многократните ѝ неверни твърдения относно способността ѝ да действа.

Уважаеми партии,

Благодаря ви за отговорите.

Уважаеми представител на казиното,

Бихте ли ни предоставили историята на депозитите на играча?

Уважаеми ptaylor78,

Възможно ли е да ни предоставите историята на депозитите си или банково извлечение, документиращо депозитите ви в казиното?

Здравей, Мартин,

Приложена е историята на депозитите.

Преди да бъде направен какъвто и да е депозит, включително първоначалния депозит в Solana, еквивалентен на $98.82 USD, разкрих хазартната си зависимост, поисках самоизключване и се съгласих да започна задължителния 7-дневен период на самоизключване в казиното.

Вторият депозит в Solana беше еквивалентен на 478,26 щатски долара. Всички последващи депозити бяха направени в USDC на стабилна стойност. Общата сума на депозитите, направени след уведомлението до Bitz, е 13 854,30 щатски долара.

Депозитите от $22,85 и $36,32 са изключени от тази сума, тъй като тези суми не са с произход от моите собствени средства.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Casino Guru и друг независим медиатор вече отхвърлиха обяснението на Bitz за „счупен бутон за самоизключване" като валидно извинение. След като тази защита беше отхвърлена, Bitz сега твърди, че не е имала техническа възможност да блокира акаунт на играч след искане за самоизключване поради хазартна зависимост.

Това твърдение не е достоверно. То е невярно. Ако трябва да бъдем откровени, то е лъжа.

Bitz контролира входните данни.

Биц контролира депозитите.

Биц контролира залозите.

Биц контролира тегленията.

Биц контролира бонусите и промоциите.

Биц назначава лични мениджъри.

Битц може да замрази тегленията мигновено. Битц може да спре акаунти мигновено за „проверка за сигурност". И все пак Битц твърди, че не може да блокира акаунт след заявка за самоизключване.

Има документирани доказателства, че Биц е имал възможността да блокира акаунти през октомври 2025 г. Биц е имал възможността да го направи на 16 декември 2025 г. Биц има възможността да го направи и сега, през февруари 2026 г. Биц безсрамно ни моли да повярваме, че тази възможност някак си не е съществувала само между 7 и 15 декември.

Тази позиция е скандална и не може да се приема насериозно.

Онлайн казино не може да работи без пълен административен контрол върху акаунтите. Блокирането на достъпа е основна функция на backend системата. Ако могат да приемат депозити за секунди, те могат да деактивират акаунт за секунди.

Това не беше техническа повреда. Беше избор, докато продължавахме да приемаме депозити и да предлагаме промоции и бонуси.

След като прие депозити от 13 800 долара след ясно уведомление, Биц предложи 5000 долара в очевидно опит за ниска цена на споразумение, за да разреши проблема, като същевременно запази по-голямата част от депозитите. Когато тази оферта беше отхвърлена, Биц зае позицията, че не дължи нищо. Междувременно други играчи подадоха жалби, описващи същия модел на поведение.

Двама независими медиатори заключиха, че депозитите, направени след искането за самоизключване, трябва да бъдат възстановени от Bitz. Bitz отказа.

Защитата на Биц е вътрешно непоследователна и технологично неправдоподобна. Представянето ѝ като легитимно извинение е нечестно, недобросъвестно и представлява липса на уважение към отговорния хазарт и процеса на разрешаване на спорове.

На 15 февруари 2026 г. лично се свързах с поддръжката на Bitz, повече от два месеца след като през декември 2025 г. те заявиха, че бутонът им за самоизключване е „в процес на поддръжка" и скоро ще бъде възстановен. Инструментът все още не беше наличен, въпреки текста в Раздел 6.8 от техните Общи условия, който го споменава.

От поддръжката ме информираха, че единственият начин за самоизключване е да го заявя чрез чат или по имейл и че ще блокират акаунта при поискване.

През декември 2025 г. Биц заяви, че същият този ръчен метод не е технически възможен и правно недостатъчен. Сега те потвърждават, че това е тяхната стандартна процедура.

Така че по същество това оплакване се свежда до това, че Bitz Casino отказва да възстанови 13 800 долара депозити и повтаря невярно твърдение, че между 7 и 15 декември те мистериозно са загубили административен контрол над казиното си и не са могли ръчно да блокират акаунти.

Поздрави от екипа на Bitz,

Моля, имайте предвид, че играчът е бил уведомен за техническата неизправност, засягаща функцията за самоизключване. След като проблемът е бил решен и е станало технически възможно ограничаването на акаунта, играчът е бил незабавно блокиран.

Както бе посочено по-рано, на играча беше предложено обезщетение от 5000 щатски долара, но той реши да не приеме това предложение.

Моля, обърнете внимание, че нашата политика за самоизключване е твърдо установена и се прилага последователно. Следователно, в този случай не можем да правим никакви изключения или промени.

С уважение,

Екип на Биц

Уважаеми представител на казиното,

Благодаря ви за отговорите и за това, че изложихте позицията си.

След задълбочен преглед на цялата информация и доказателства, предоставени от двете страни, разбираме Вашето обяснение относно техническите проблеми, свързани с функцията за самоизключване. Не можем обаче да се съгласим, че това оправдава продължаващото приемане на депозити, след като играчът ясно е съобщил за хазартна зависимост и е поискал да спре да играе.

От наша гледна точка, задълженията за отговорно хазартиране не могат да бъдат отменени поради технически ограничения, особено когато по-късно се оказа възможна ръчна намеса. В резултат на това не можем да приемем позицията на казиното по този въпрос.

Тъй като на този етап не може да се постигне по-нататъшен напредък, жалбата ще бъде съответно прекратена.

Уважаеми ptaylor78,

Наистина съжалявам, че не можах да бъда от полза. За съжаление казиното отхвърли предложението ни, но имайте предвид, че нерешените оплаквания ще окажат отрицателно въздействие върху индекса за безопасност на казиното и други играчи ще могат да научат за вашия опит.

Като следваща стъпка препоръчвам да се свържете с Органа за лицензиране на хазарта в Анжуан и да подадете жалба чрез техния уебсайт на адрес https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Те разполагат с допълнителни инструменти и опции, за да помогнат на играчите в тези ситуации. За насоки как ефективно да подадете жалбата си до регулатора, можете да намерите полезна информация на https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Ако имате нужда от помощ с процеса на подаване или получите отговор от регулатора, моля не се колебайте да ми изпратите имейл на [email protected] Наистина съжалявам, че този път не можах да предложа по-благоприятно решение.

Най-добри пожелания

Мартин

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на двете страни. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат.

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми ptaylor78,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Martin