Играчът от Германия подаде жалба срещу BIGGG Casino за подвеждащо боравене с ръчен кредит от 10 евро, който по-късно беше класифициран като бонус без депозит с максимален лимит за изплащане. Тази класификация доведе до значително намаляване на печалбите му от 2400 евро на 100 евро. Той се сблъска с проблеми с комуникацията с казиното и поиска преразглеждане на случая си. По време на разследването беше отбелязано, че играчът е получил 10-те евро като кредит за добра воля, без да са били съобщени каквито и да е условия за бонуса, а казиното по-късно приложи ограничения за бонуса без предварително уведомление. Въпреки трудностите при директната комуникация с казиното, играчът предостави цялата необходима документация и подробности. Жалбата в крайна сметка беше маркирана като разрешена, след като играчът потвърди удовлетворението си от резултата.
Biggg Casino - Тегленето на играча се забавя поради подвеждащи условия за бонуса.
Случаят е приключен
Сума: 2 300 €
Biggg Casino
Индекс на сигурност 3.4 Много нисъкОбзор на случая
Превод
ПреводДами и господа
С настоящото искам да подам официална жалба срещу BIGGG Casino поради липса на прозрачност и, според мен, подвеждащо боравене с ръчно отпуснат кредит.
Изрично ми беше предоставен ръчен кредит от 10 евро, което беше потвърдено от казиното в следния имейл:
След допълнителни консултации с отговорния екип, с удоволствие Ви информираме, че плащане в размер на 10 евро вече е кредитирано по Вашата сметка.
В нито един момент – нито преди, по време, нито след кредитното известие – не беше ясно съобщено, че:
Тази сума ще бъде третирана като „бонус без депозит".
Прилага се максимален лимит за изплащане.
Печалбите ми ще бъдат ограничени
След това използвах сумата и спечелих приблизително 2400 евро.
Едва след като всички изисквания бяха изпълнени, бях информиран от казиното, че:
Кредитът беше вътрешно класифициран като бонус без депозит.
Прилага се максимален лимит на изплащане от 10 пъти.
Печалбите ми бяха намалени до 100 евро и бяха премахнати над 2300 евро.
Това е изключително проблематично поради следните причини:
Терминът „сума на репутацията" не е дефиниран в публично достъпните условия за бонусите.
Няма ясна индикация, че ръчно отпуснатите кредити автоматично подлежат на правилата за бонус без депозит.
Самото казино е признало в своите съобщения, че ситуацията е довела до объркване.
Според мен това представлява значителна липса на прозрачност и потенциално подвеждащо поведение, тъй като не е разкрита съществена информация, която пряко влияе върху потенциалните печалби.
Освен това, акаунтът ми беше ефективно ограничен, след като поставих под въпрос тази липса на прозрачност и се опитах да намеря справедливо решение:
Вече не получавам отговори на имейлите си.
Чатът на живо вече не е достъпен за мен.
Моля този случай да бъде преразгледан и се надявам на вашата помощ. Имам много имейли като доказателства, но те са твърде дълги, за да ги копирам и поставя или да направя екранна снимка тук.
Най-добри пожелания
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Кавун,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих политиката за бонусите и ето какво открих:
„9 - Бонуси без депозит и безплатни завъртания"
Безплатните завъртания без депозит, присъдени без депозит или игрова активност, като например тези, предоставени чрез повишаване на нива или награди за лоялност, са предмет на максимален лимит за печалба от 100 евро.
Бонус парите без депозит (като например парични награди или подобни промоции) са предмет на максимален лимит за печалба, равен на 10 пъти размера на присъдения бонус.
Бих искал да подчертая, че съгласно нашия Кодекс за лоялно хазартно поведение https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , ние считаме наложения лимит за печалба за несправедлив и хищнически само когато се прилага към игра с истински пари. Приемаме обаче бонус правила и условия, които ограничават максималната сума за теглене на пари от бонус игра.
Ако има допълнителна информация/комуникация с Казиното, която би подкрепила вашия случай, моля не се колебайте да се свържете с нас.
Най-добри пожелания
Петра
ПреводСкъпа Петра,
Благодаря ви за обратната връзка.
Бих искал обаче да изясня един важен момент, който според мен не беше достатъчно взет предвид при оценката Ви на моя случай:
Сумата от 10 евро не ми беше предоставена като част от класическа бонус оферта (като безплатни завъртания, награди за лоялност или автоматизирани промоции), а беше кредитирана ръчно след моя заявка по имейл.
В съответното съобщение от казиното изрично се споменава „сума на добра воля" или „кредит" – не бонус.
Тази разлика е, според мен, от решаващо значение.
Плащането за добра воля не е, както потребителят разбира, бонус по смисъла на условията за бонуса, а по-скоро доброволен кредит за разрешаване на проблем. Съответно, не бих могъл да предположа, че тази сума е предмет на условия за бонус, като например изисквания за залагане или ограничения за печалби.
Освен това, няма ясна регулация в общите условия или насоките за бонусите, която изрично да постановява, че ръчно отпуснатите кредити за репутация се третират автоматично като бонуси или подлежат на съответните ограничения.
Тази липса на прозрачност е именно същината на проблема.
Бях подведен от описанието и представянето като „плащане/кредит по добра воля", тъй като това създава различно впечатление от това за обикновен бонус.
Поради тази причина считам последващото прилагане на условията за бонус към тази сума за неоправдано.
Затова Ви моля да включите този важен аспект в оценката си още веднъж.
Най-добри пожелания
Кевин
ПреводУважаеми Кавун,
Благодаря Ви за отговора и за предоставената предходна информация.
За да ни помогнете да разберем по-добре Вашата ситуация, бихте ли могли да разясните следното:
- Бихте ли посочили датата, на която сте получили имейла, потвърждаващ ръчния кредит от 10 евро? В имейла са били ли включени някакви условия относно използването на това плащане по добра воля?
- Кога точно забелязахте, че ограниченията на акаунта ви са били приложени, след като повдигнахте опасенията си?
- Водили ли сте запис на всички комуникации (имейли или преписи от чатове) с казиното относно този проблем? Ако е така, бихте ли могли да предоставите най-подходящите?
Можете да изпратите всички документи до [email protected] или публикувайте скрийншотовете си директно в тази тема.
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводСкъпа Петра,
Благодаря ви за обратната връзка.
Датата на имейла, потвърждаващ ръчния кредит от 10 евро, беше
Пон., 23 март, 15:48 ч. (преди 12 дни)
Не, този имейл не съдържа никакви условия относно използването на това плащане за добра воля. Ще прикача екранна снимка като доказателство.
Забелязах ограниченията на акаунта, когато се опитах да дам на казиното краен срок за разрешаване на проблема. Причината беше, че преди това бях получавал само идентични отговори, отнасящи се до условията за бонуса. Те обаче не важат в моя случай, тъй като не беше бонус.
Да, документирах всички комуникации (имейли и, ако е приложимо, история на чатовете) и ще изпратя съответните документи на посочения имейл адрес.
Благодаря ви за подкрепата.
Най-добри пожелания
Кавун
ПреводМежду другото, тъкмо щях да попитам в чата на живо на BIGGG дали има някакви актуализации и дали се обработва нещо за мен. Когато се опитам да се присъединя към чата на живо с действителния си имейл адрес, се симулира, че винаги има някой пред мен на опашката, независимо колко дълго чакам. Веднага щом използвам различен имейл адрес, мога да се свържа.
Там прекъсвам разговора и той внезапно прекратява разговора.
ПреводТова е абсолютно абсурдно. Всеки имейл се игнорира и всеки път в чата на живо се случва едно и също нещо. Трети опит, вече се отказвам и се надявам на най-доброто.
ПреводДобър вечер, Петра,
Разгледали ли са вече съответните документи/доказателства, които изпратих по имейл?
Най-добри пожелания
ПреводСкъпи Кавун
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател на жалби Петър ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводЗдравей,
Благодаря ти, Кавун, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Biggg Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с тегленето и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи печалбите си.
Благодаря!
ПреводМного благодаря на теб, Петър, и на Петра за подкрепата.
Нека накратко обобщя фактите още веднъж:
Получих ръчен кредит от 10 евро по имейл, без да се споменават условия или ограничения за бонуса, тъй като по това време не беше бонус. Едва по-късно тази сума беше класифицирана като бонус и предмет на съответните условия, въпреки че това не беше нито съобщено предварително, нито споменато в общите условия.
Освен това, цялата комуникация от казиното се състоеше единствено от предварително написани отговори, отнасящи се до условията за бонуса, без да се обръща внимание на моята конкретна ситуация или да се предлага реална помощ. Когато най-накрая се опитах да определя краен срок за разяснения, акаунтът ми беше блокиран и всякаква по-нататъшна комуникация беше прекратена.
Освен това, самото казино призна в имейл кореспонденция, че е имало объркване и че процедурата е била неблагоприятна и непрозрачна.
Независимо как това „плащане за добра воля" се обработва вътрешно, това не е от значение за мен, тъй като съответните разпоредби не са били включени нито в общите условия, нито са били съобщени предварително и следователно не представляват надеждна основа.
Бих бил много доволен от справедливо решение относно приблизително 2300 евро и отключването на акаунта ми, тъй като наистина оцених казиното и бих искал да играя там отново в бъдеще.
ПреводОт няколко дни отново се опитвам да се свържа директно с казиното, както по имейл, така и чрез чат на живо.
За съжаление, не получавам отговор на нито един от имейлите си, дори когато използвам различни имейл адреси.
Ситуацията е проблематична и в чата на живо:
Не мога да се свържа дори със служител, използващ оригиналния си имейл адрес, този, регистриран в профила ми. Вместо това се появява опашка, но тя не се променя и може дори да не е реална.
Ако използвам различен имейл адрес, веднага щом опиша проблема си, бивам премахнат от чата без никаква обратна връзка.
Поради това нормалната комуникация с казиното в момента не е възможна.
Тъй като, доколкото ми е известно, казиното има само около 2 дни и няколко часа, за да коментира този случай, не съм сигурен за текущото състояние и какви ще бъдат следващите стъпки.
Затова моля за оценка какво да очакваме в тази ситуация и какви ще бъдат следващите стъпки, ако казиното продължи да не отговаря.
ПреводЗдравей,
Бих искал/а да Ви информирам, че проблемът е успешно решен.
След окончателен преглед, казиното призна, че е действало неправилно. Те потвърдиха, че бонусът за добра репутация не е трябвало да има ограничение за максимална печалба и че печалбите ми са били премахнати по погрешка.
В резултат на това, пълната сума на печалбите ми (2303 евро минус 100 евро, които вече са платени) ми беше възстановена и вече получих 2203 евро в банковата си сметка.
Благодаря ви за подкрепата и съдействието през целия този процес.
Най-добри пожелания
Кевин Шнеле
ПреводУважаеми Kawwun,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Peter
