Играчката от Норвегия се сблъска с проблеми с блокирането на акаунта си след грешка при проверката, причинена от неправилна година на раждане. Въпреки представянето на подписано писмо и документ за самоличност, както и многократните опити за разрешаване на проблема, акаунтът ѝ остана блокиран с 6800 евро в него и тя не можа да влезе поради поддръжка на сайта. По-късно установихме, че казиното е коригирало датата на раждане, но след това е анулирало печалбите ѝ и е предложило само възстановяване на депозита, което сметнахме за несправедливо, тъй като грешката е била неволна и не е било показано несправедливо предимство. След като екипът на казиното реагира бързо и е готов да разреши проблема, играчката не предостави поисканите данни за акаунта, когато случаят беше отворен отново, затворихме жалбата засега поради липса на съдействие от страна на играчката.
BetterWin Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 6 800 €
BetterWin Casino
Индекс на сигурност 6.4 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Направих си акаунт в Betterwin на 9 август и депозирах 100 евро в криптовалута в същия ден. Играх без никакъв бонус.
По-късно забелязах, че по погрешка съм написал грешна година на раждане. На 14 август ме помолихте за подписано писмо и лична карта, за да я поправя, което аз изпратих.
След това се опитах да направя потвърждение чрез Sumsub, но системата беше блокирала. Постоянно показваше грешка относно датата ми на раждане. Казах ви за това на 20 август.
На 26 и 27 август се свързах с вас отново и обясних, че системата все още е блокирала. Дори изпратих скрийншотове. Казахте, че ще го ескалирате, но нищо не беше решено.
Преди около 10 дни акаунтът ми беше блокиран, защото не беше потвърден. Но беше невъзможно да се потвърди, защото вашата система (наречена sumsub) не работеше. Сега сайтът ви е в процес на поддръжка от около седмица и изобщо не мога да вляза.
Имах 6 800 евро в сметката си, когато беше блокирана.
Искам акаунтът ми да бъде потвърден!!! И искам да мога да тегля!
Приятен ден от М****
ПреводУважаеми Maintance100,
Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да науча за негативното преживяване, което сте имали с BetterWin Casino.
За да добия по-пълна представа за ситуацията, ще съм Ви благодарен, ако можете да отговорите на следните въпроси:
- Бихте ли уточнили каква информация сте въвели и каква информация сте възнамерявали да въведете?
- Останалата информация за регистрацията ви вярна ли е?
- Бихте ли могли да препратите всички комуникации, които сте имали с това казино по този въпрос, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.
Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Катарина
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводБихте ли уточнили каква информация сте въвели и каква информация сте възнамерявали да въведете?
Да, случайно годината на раждането ми беше грешна с една година, мишката/клавиатурата ми сигурно се е изплъзнала.
Останалата информация за регистрацията ви вярна ли е?
Да, разбира се, това беше просто малка грешка, която беше умишлена.
Бихте ли могли да препратите всички комуникации, които сте имали с това казино по този въпрос, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.
Вече ти изпратих няколко имейла от тях и от мен.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Katarina, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Katarina има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Katarina ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводУважаеми Maintance100,
Благодаря ви за съобщението, имейлите и търпението.
Според имейл съобщението ви, годината на раждане е била успешно променена в записите на казиното. Вярно ли е това?
Можете ли да заявите тегленето си сега, моля?
Очаквам с нетърпение вашия отговор,
Катарина
ПреводДа, това е правилно, казиното го е поправило.
Не мога да поискам теглене, посрещнат съм с тази начална страница на уебсайта.
Също така последния път ми беше блокиран достъпът до акаунта, защото не беше потвърден - опитах се да го направя, но системата за потвърждение не ми позволи.
Моля, помогнете, чувствам се безнадеждно!!!
ПреводБлагодаря Ви много, Maintance100, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Михал ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Maintance100,
Аз съм Михал и поех вашата жалба. Прегледах този случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по въпроса и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.
Бихме искали да поканим BetterWin Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино BetterWin,
Моля за разяснение относно текущия статус на процеса на верификация на играча. Необходимите документи бяха подадени преди няколко седмици от играчите и бих искал да разбера причините за забавянето. Както потвърдихте в предишния си имейл, по-ранният проблем относно датата на раждане на играча вече е решен. Поради това, молим за актуализация защо верификацията все още не е завършена.
Ако все още са необходими допълнителни документи, бихте ли могли да посочите кои са те? Предварително Ви благодаря за вниманието към този въпрос.
Ако има фактори, влияещи върху ситуацията, които не могат да бъдат оповестени публично, моля, не се колебайте да ги споделите директно с мен на [email protected]
Превод
ПреводЗдравейте! Казвам се Тиане, представител на AM от Betterwin Casino.
Съжаляваме да чуем за техническите проблеми, които сте срещнали по време на престоя си при нас, и благодарим, че ни обърнахте внимание на това.
Бих искал/а да Ви информирам, че незабавно се свързах с нашия екип за техническа поддръжка, за да разрешим проблема Ви възможно най-скоро по отношение на всички гореспоменати точки.
Ще се върна скоро с актуализации и следващи стъпки възможно най-скоро!
Т
ПреводСкъпа Тиане,
Благодаря Ви за отговора. Надявам се, че можем да постигнем напредък по този случай към разрешаване в близко бъдеще.
С нетърпение очакваме вашето предложение относно следващата стъпка.
ПреводПреводУважаеми Maintance100,
Бихте ли потвърдили дали въпросът е бил разгледан от екипа на казиното?
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравейте, получих това съобщение преди няколко дни:
Поддръжка на Betterwin
7 октомври 2025 г., 16:51 ч.
на мен
Здравей, Малин,
Поздрави от Бетъруин.
Във връзка с Вашия акаунт и активността в него, в крайна сметка беше взето бизнес решение да се действа в съответствие с Общите условия, с които сте се съгласили да бъдете обвързани при влизане и използване на сайта.
Условията, които използваме, са следните:
В съответствие с точка 4.4 от нашите Общи условия:
„ www.betterwin.com си запазва правото да изплаща печалби по своя преценка, след като всички проверки за потвърждение са извършени по задоволителен начин и всички данни за акаунта са счетени за верни, коректни и добросъвестни."
По време на процеса на проверка на Казиното беше доведено до знанието, че елементите и позициите от акаунта и данните в него не са били подадени вярно/коректно/добросъвестно. Решението на Казиното да прекрати бизнес отношенията с Вашия акаунт е издадено, достъпът до акаунта е отменен и всяка дейност е неотчетена, тъй като всички действия след етапа на подаване на данните, които не са напълно верни/коректни/честни, са обявени за нищожни.
Поради това, депозитът, който сте направили, за да заредите сметката си, също трябва да ви бъде възстановен, и за целта е необходимо да ни предоставите подходящ адрес на ETH портфейл, където можем да изпратим средствата, за да извършим възстановяването.
С най-добри пожелания,
Поддръжка на казино Betterwin
Значи мишката ми се е подхлъзнала и сега могат просто да анулират всичките ми печалби? Направих всичко по силите си, за да поправя това и проблемът беше коригиран. На 14 август поискаха подписано писмо и документ за самоличност, за да го поправят, което изпратих и проблемът беше коригиран.
Сега се връщат няколко седмици по-късно и казват, че всичко е било напразно и са анулирали всичките ми печалби? Толкова е нечестно. Моля, помогнете ми, ГУРУ.
ПреводУважаеми Maintenance100,
Благодаря ви за отговора. Макар че наистина е много важно цялата информация, свързана с данните за акаунта на играча, да бъде въведена вярно и точно, ако неправилната дата на раждане наистина е била неволна грешка (което изглежда е така), тогава задържането на печалбите единствено поради тази причина не изглежда справедливо.
Уважаеми казино BetterWin,
Ще съм благодарен, ако можете да изясните причините за решението си да не изплатите печалбите на играча, особено след като предишният ви имейл потвърди, че по-ранният проблем относно датата на раждане на играча е разрешен. В този момент този избор изглежда противоречи на честните и прозрачни практики, които очакваме от казината, и на това, което насърчаваме в индустрията.
Ако има някакви допълнителни фактори, които са повлияли на това решение, моля, не се колебайте да ги споделите с мен на [email protected] .
ПреводПреводУважаеми Maintenance100,
Опитах се няколко пъти да се свържа с казиното, но не получих никакъв допълнителен отговор. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна.
Въпреки че екипът на казиното не е потвърдил, че причината за решението им е предишната неправилна дата на раждане, изглежда това е била причината. От строго техническа гледна точка, неправилността представлява нарушение на правилата; не е доказано обаче, че това действие ви е предоставило някакво несправедливо предимство и освен това, те вече са потвърдили, че датата на раждане е била коригирана, когато сте им предоставили поисканите документи.
Като се има предвид, че цялата останала информация във вашия казино акаунт е попълнена правилно, предоставили сте документа си за KYC и сте спечелили в съответствие с правилата за бонуса, ние смятаме, че предприемането на значителни мерки, като например анулиране на печалбите ви единствено поради тази най-вероятно неволна незначителна грешка – въпреки липсата на каквото и да е нечестно предимство – не е в съответствие с практиките за честно хазартиране, които ние застъпваме в нашия ангажимент за осигуряване на безопасна и справедлива среда за хазарт.
Тъй като казиното престана да отговаря, със съжаление Ви информираме, че не можем да направим нищо повече от наша страна. В съответствие с нашата мисия да насърчаваме честността и прозрачността в онлайн игрите, считаме действията на казиното по този въпрос за несправедливи. Следователно, този случай ще бъде прекратен като Нерешен – Срещу честния хазарт .
Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Обикновено, междувременно, бих ви препоръчал да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба до тях чрез валидатора на уебсайта на казиното, но тъй като уеб страницата на казиното не е напълно функционална в момента и няма показан/наличен валидатор на лиценз, за съжаление, тази стъпка не може да бъде предприета в момента.
Въпреки че BetterWin Casino изглежда все още притежава валиден лиценз за хазарт, тъй като е вписано в Регистъра на притежателите на лицензи
В момента единственият начин да подадете жалба до органа е чрез формуляр на страницата за валидиране на лиценз. Може да искате да информирате лицензиращия орган, че операторът на казиното (TWO SIX FIVE ENTERPRISES LIMITADA) не предлага тази опция на своите играчи. Колкото по-голям е броят на жалбите, които получават по този въпрос, толкова по-вероятно е да предприемат необходимите действия. За съжаление, дотук приключва всяка потенциална помощ от наша страна по вашия случай.
Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай. Наистина се надявам, че понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, ще помогне за промяна на подхода на казиното.
Въпреки че не можем да ви помогнем повече с този конкретен случай, моля не се колебайте да се свържете с нас, ако имате проблеми с друго казино в бъдеще, и ние ще се постараем да ви помогнем, ако е възможно.
С уважение,
Михал
Казино Гуру
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на BetterWin Casino . Бихме искали да дадем на този случай още един шанс да бъде разрешен и да помогнем на двете страни да постигнат задоволителен резултат, ако е възможно.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодарим Ви за търпението и Ви благодарим, че ни дадохте възможност да разгледаме отново това оплакване.
Искрено бихме искали да разследваме този случай отново и да направим всичко възможно, за да постигнем справедливо решение. В момента обаче не можем да идентифицираме акаунта, използвайки данните за контакт, налични в това оплакване, поради системни промени, които имахме преди това.
Може ли играчът да отговори тук или да се свърже с нашия екип за обслужване на клиенти, като използва предишното си потребителско име и, ако е приложимо, предишно регистриран имейл адрес? Това ще ни позволи да локализираме акаунта и да разгледаме случая приоритетно.
След като получим информацията, ще започнем отново разследването си и ще се свържем с вас с актуализация възможно най-скоро.
Оценяваме съдействието ви и очакваме с нетърпение да разрешим този проблем.
ПреводУважаеми казино BetterWin,
Благодаря ви за отговора.
Уважаеми Maintenance100,
Бихте ли потвърдили идентификационния номер (или потребителското име) на вашия BetterWin Casino акаунт и имейл адреса, който сте използвали за регистрацията си? Това ще помогне на екипа на казиното да намери акаунта ви, да прегледа случая ви и, надяваме се, да разреши проблема.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Michal
Casino.Guru
