Играчът от Малта поиска окончателно закриване на акаунта си поради хазартна зависимост на 14 ноември, но казиното игнорира искането му, позволявайки му да продължи да играе и напълно да потвърди акаунта си. След като депозира допълнителни 884 евро, акаунтът му внезапно беше затворен без официално потвърждение и той потърси помощ, за да получи възстановяване на парите, депозирани след първоначалното му искане. По-късно казиното призна техническа грешка, която е довела до повторното отваряне на акаунта след затварянето му, и предложи да възстанови 530 евро за загуби, настъпили през този период. Играчът прие това предложение за възстановяване и след известно забавяне в комуникацията с отдела за KYC на казиното, възстановяването беше успешно получено. Жалбата беше маркирана като разрешена.
BetBona Casino - Акаунтът на играча беше затворен по-късно от поисканото.
Случаят е приключен
Сума: 805 €
BetBona Casino
Индекс на сигурност 8.2 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводИзпратих имейл до екипа по поддръжка на това казино с искане за постоянно закриване на акаунт поради проблеми с хазартната зависимост. Имейлът е изпратен на 14 ноември (както можете да видите на приложената екранна снимка).
Те игнорираха молбата ми и ме оставиха да играя там, а дори и да потвърдя напълно акаунта си след това.
Също така, когато попитах дали мога да продължа да играя на сайта им, те ме увериха, че мога чрез чат и че са пренебрегнали молбата ми.
Това доведе до депозирането на допълнителни 805,24 евро през следващите 10 дни.
Тази сутрин, когато поисках кешбека, който ми се полагаше според системата им за възнаграждения, те ме информираха чрез чат, че акаунтът ми е на път да бъде затворен поради проблеми, свързани с хазарта, които споделих.
И затвориха чата, както и акаунта ми.
Търся вашата помощ за възстановяване на парите, депозирани след първоначалното ми искане за окончателно закриване на сметката.
Благодаря ти
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа лилава точка,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Много съжалявам да чуя за негативното ви преживяване. Проверих политикатаза отговорно хазартиране и открих следното:
Процедура за разрешаване на самоизключване
Винаги можете да се свържете с нашия отдел за поддръжка на [email protected] и да поискате да прекратим акаунта ви в betbona.com за определен период от време. След това ще предприемем необходимите мерки, за да ви блокираме напълно от нашия сайт и да блокираме всички промоционални имейли, които може да сте получавали от нашето казино преди.
- Случайно ли сте получили писмено потвърждение от казиното относно приемането на заявката ви за закриване на акаунт?
- Освен това, имате ли достъп до профила си в момента?
Благодаря ви предварително.
С най-добри пожелания,
Петра
ПреводСкъпа Петра,
Благодаря ви за отговора и интереса ви да ми помогнете в моя случай.
Не, никога не съм получавал никакъв отговор, потвърждаващ приемането им. Дори не съм получавал потвърждение, че са получили имейла и работят по него.
Междувременно те работеха усърдно по пълната проверка на акаунта ми от техния KYC отдел, след като подадох заявката за закриване.
Ще се съгласите с мен, че е невъзможно да не са знаели за искането ми за закриване на акаунта, докато са го проверявали НАПЪЛНО. Което доказва, че са го направили умишлено, за да извлекат колкото се може повече пари от мен.
Очаквам с нетърпение да се чуем.
ПреводСъщо така, нямам достъп до акаунта си от вчера и след като поисках дължимия кешбек в чата на живо.
Определено нямаше официален имейл, който да ме информира за решението им, което би трябвало да се случи и се случи отдавна. Вместо това те продължиха с пълна проверка на акаунта ми (за което имам доказателство), което беше автоматично потвърждение, че мога да продължа да играя на сайта им (тъй като това се случи няколко дни след първоначалното ми искане за окончателно закриване на акаунта).
ПреводПредставителят на чата (след като го попитах за дължимия кешбек) „бързо" ме информира, че акаунтът ми е затворен и веднага затвори чата, без дори да ми даде възможност да поискам преписа на чата.
ПреводБлагодаря ти за отговора и за предоставената предходна информация, purpledot.
Бихте ли предоставили споменатата по-горе допълнителна комуникация, която сте имали с казиното? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводСкъпа Петра,
както е поискано, Ви изпращам всички документи, с които разполагам.
Ще ги прикача подредено и те включват препис на чата, пълна проверка на акаунта, моите заявки за седмичен кешбек и възстановяване на суми след закриване, както и всички успешни депозити/тегления, които са се случили след заявката ми за окончателно закриване на акаунта.
Вече имате заявката ми за постоянно закриване на акаунт под формата на имейл, който ви изпратих тук с първоначалното съобщение.
Имайте предвид, че до ден днешен казиното никога не ми е изпращало официален имейл, с който да ме информира за закриването на акаунта, и са игнорирали всичките ми имейли.
ПреводПреводДокументите в PDF формат не успях да прикача тук, така че ще ви ги изпратя по имейл.
ПреводСкъпа Петра,
Ще съм много благодарен, ако „ускорим" този разговор, тъй като искам да си върна парите и не искам да им давам твърде много време. Но ако ще отговаряме на всеки 6/7 дни, това няма да помогне.
Дълбоко съм разстроен от това, което ми направиха, а се доверих на високия ви индекс на безопасност, 8.4.
Те не заслужават индекс 2.
ПреводСкъпа лилава точка
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводСкъпа лилава точка ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на BetBona Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино BetBona ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които акаунтът на играча остава отворен въпреки многобройните заявки за самоизключване и изричните твърдения, сочещи проблем с хазарта?
Вашият подробен отговор е от съществено значение, за да се осигури справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на този въпрос.
Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводСкъпи Якуб,
В допълнение към въпроса ви, насочен към казино BetBona, бих искал допълнително да попитам следното:
1. Защо игнорираха молбата ми в продължение на 10 дни?
2. Защо вместо това инициираха пълна KYC проверка и следователно потвърдиха акаунта ми?
3. Защо ме увериха, че мога да продължа да играя на сайта им (чрез чат на Toi), което доведе до депозиране на допълнителни 884€ след заявката за закриване, докато те не закъсняха и внезапно, без никакво потвърждение, закриха акаунта ми.
4. Защо (до ден днешен) никога не съм получавал официално потвърждение, че акаунтът ми е затворен по мое искане).
Чакам парите ми да бъдат възстановени изцяло, което е 884 евро.
Благодаря ти
ПреводСъщо така, продължих да получавам промоционални материали по имейл, след като поисках окончателно закриване на акаунта си.
ПреводПреводЕто как го правите? Взимат парите на хората и всичко, което трябва да направят, е да игнорират съобщенията?
Силно съм разочарован. Дадохте им висока оценка и това ме накара да имам доверие в казиното и затова вложих парите си.
Така че и теб държа отговорен/а.
ПреводСкъпа лилава точка ,
Първо, моля, обърнете внимание, че не се считаме за отговорни за самия проблем; въпреки това, все още полагаме всички усилия да ви помогнем. Второ, не - процесът не работи така. Ако казиното реши да игнорира нашите съобщения, жалбата ще бъде затворена като нерешена, което ще се отрази негативно на рейтинга на казиното.
Не съм напълно сигурен какво очаквате да направим освен това. Нашите ревюта на казина се основават на обективни факти, потребителски опит и резултати от оплаквания. Това не означава, че едно казино автоматично заслужава по-ниска оценка, само защото смятате, че трябва. Освен това, моля, въздържайте се от това да ни обвинявате. Вие се обърнахте към нас за съдействие и ние правим всичко по силите си, за да помогнем. Ако казиното реши да не сътрудничи, това не подкопава нашите усилия.
За да уточним допълнително, това е първата жалба, подадена някога срещу BetBona Casino на нашата платформа. Това не означава автоматично, че те няма да сътрудничат, нито пък че не заслужават настоящата си оценка.
Сега ще се свържа с представителите на казиното чрез алтернативни канали, за да оценя отговора им и ще ви информирам веднага щом получа обратна връзка.
Благодаря ви за разбирането.
ПреводСкъпи Кубо,
Благодаря ви за отговора, въпреки че оценявам усилията ви в този случай.
Преди всичко, не обвинявам Casino Guru.
Заявих, че високият процент на казиното е бил подвеждащ в моя случай, тъй като в противен случай никога не бих играл в това казино.
Друго нещо, мое право е да изразя мнението си, ако се окаже, че не си получа парите обратно. Наистина ли?
Няма никакво значение в какво вярвам или не. Важни са фактите и всички доказателства, които ви предоставих.
След като внимателно прегледахте случая, какво мислите, заслужават ли рейтинга, който имат, и бихте ли се чувствали комфортно (от гледна точка на играча) да депозирате в такова казино?
Друго нещо... Защо не мога да търся и да намеря казиното BetBona на вашия уебсайт? Странно е, че не мога. Тъй като бих искал да оставя отзив от моя опит...
Благодаря ви и приятен ден!
ПреводСкъпа лилава точка ,
Честита Нова 2026 година!
Благодаря ви за съобщението. Бих искал/а да ви информирам, че вече се свързах с представител на казиното. Въпреки че това лице не е било пряко отговорно за разрешаването на подобни проблеми, би трябвало да се свържем със съответния контакт много скоро.
Разбирам вашето разочарование, но моля, бъдете сигурни, че не съм забравил за вашия случай, нито съм спрял да работя по него. Непрекъснато искам необходимата информация и ситуацията сега се развива в положителна посока. Вярвам, че ще разберете, че последните забавяния бяха причинени от празничния период; отсега нататък обаче всички страни трябва да се върнат на работа и да са готови да сътрудничат.
Поради това отново нулирах таймера за отговор на казиното и ще ви информирам веднага щом получа допълнителна информация.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
ПреводСкъпа лилава точка ,
Бих искал/а да Ви информирам, че вече успях да се свържа с отговорното лице.
Междувременно, бихте ли могли да потвърдите дали след закриването на сметката Ви, тя е била отворена отново, за да можете да изтеглите оставащото салдо?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Кубо, не, никога не е било отваряно отново.
Също така, каква е актуализацията относно комуникацията, която сте имали с отговорното лице?
Благодаря ти
ПреводСкъпа лилава точка ,
Благодарим Ви за търпението, докато разглеждахме подробно Вашия случай.
Според информацията, предоставена от казиното, вашият акаунт първоначално е бил затворен на 19 ноември 2025 г. За съжаление, поради технически проблем от тяхна страна, акаунтът по-късно е бил отворен отново. Казиното е признало това за грешка и е предложило да ви компенсира за загубите, причинени след погрешното отваряне на акаунта. Тази сума възлиза на 530 евро, представляващи депозити, направени между 18 и 23 ноември.
Разбирам, че сте се надявали да получите възстановяване на пълната сума, депозирана след подаване на заявката ви за самоизключване на 14 ноември. Бих искал да обясня защо в тази конкретна ситуация не можем да поискаме възстановяване на сумата над 530 евро, които казиното е предложило независимо да възстанови.
В повечето онлайн казина заявките за самоизключване се обработват ръчно от специализирани екипи. Това означава, че е необходимо известно време, за да се гарантира правилното и отговорно обработване на всяка заявка. За да се предотврати злоупотреба с този процес – като например залагане без риск по време на периода на обработка – обикновено се предоставя разумен срок от няколко работни дни, в който казината да въведат необходимите мерки.
Във вашия случай казиното предприе необходимите действия в рамките на този приет срок. Това, което се случи след това (повторното отваряне на акаунта ви), беше грешка от тяхна страна. Казиното е разпознало тази грешка и е готово да възстанови загубите, произтичащи конкретно от този проблем.
Представителят на казиното ме информира също, че са ви били предложени две възможности за получаване на това обезщетение:
- Директно теглене към портфейл с криптовалута, или
- Теглене обратно към картата Revolut, която сте използвали за депозити.
Препоръчано ви е да се свържете с отдела за KYC на казиното, за да потвърдите съответните данни.
Бихте ли потвърдили дали сте запознати с това предложение за възстановяване на сумата?
Благодаря ви много за разбирането.
ПреводСкъпи Кубо,
Благодаря ви за съдействието в този случай и за това, че направихте всичко възможно, за да си върна парите.
Разбрах процеса и съм съгласен със сумата от 530.
Следователно съм запознат с предложението за възстановяване на сумата.
Благодаря ви още веднъж и приятен ден.
ПреводСкъпи Кубо,
Мога ли да ви информирам, че са минали 48 часа, откакто изпратих имейла до отдела за KYC на казиното.
Оттогава не съм получил потвърждение за получаване на касовата бележка от казиното, въпреки че любезно ги помолих да го направят.
ПреводСкъпи Кубо,
Казиното все още не отговаря на имейлите ми, нито пък е извършило дължимото плащане. Мина цяла седмица...
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводСкъпа лилава точка ,
Искрено се извинявам за скорошното ми неотзивчивост поради работна неспособност.
Уважаеми казино BetBona,
Бихте ли потвърдили, че сте получили имейла от играча, съдържащ подробности как да се процедира с възстановяването на сумата? Освен това, бихте ли предоставили приблизителен срок за това кога ще бъде извършено възстановяването?
Благодаря ви за съдействието.
ПреводСкъпи Кубо,
Мога ли да ви информирам, че получих дължимата сума обратно от казиното, така че проблемът е уреден.
Благодаря ви за съдействието!
ПреводСкъпа лилава точка ,
Радвам се да чуя, че проблемът ви е успешно решен. Ще маркирам оплакването като „ разрешено " в нашата система.
Благодарим ви за съдействието! Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Тук сме, за да ви помогнем!
Надяваме се, че опитът ви с нашите услуги е бил положителен. Въпреки че не начисляваме такси и не приемаме бакшиши, вашата обратна връзка е изключително важна за нас. Ще бъдем много благодарни, ако отделите малко време, за да споделите вашите мисли вTrustpilot (линк тук) . Честно ревю, заедно с всякакви предложения за подобряване на процеса ни на разрешаване на жалби и медиация, би било изключително ценно. Вашите прозрения могат да помогнат на други, които може да се сблъскват с подобни проблеми.
Благодарим Ви предварително за подкрепата, която ни помага да подобрим услугите си!
С най-добри пожелания,
Кубо
