Акаунтът на играча от Обединеното кралство беше затворен, след като спечели големи суми на рулетка, като казиното посочи нередовна игра като причина. Той не можа да изтегли печалбите си, което оспори, тъй като просто увеличи залозите си след печалби. Комуникацията с казиното беше безполезна, наподобяваща генерични автоматизирани отговори. Екипът по жалбите се свърза с казиното за доказателства относно спирането на акаунта и предложи на играча да подаде официална жалба до услугата за алтернативно разрешаване на спорове (ADR), eCogra, тъй като казиното беше готово да им предостави необходимата информация. Жалбата беше временно затворена, докато се чакаше решението на ADR. В крайна сметка казиното твърдо отстояваше решението си, което беше потвърдено дори от решението на ADR. Екипът по жалбите призна решението на ADR, но след цялата дискусия на екипа по жалбите беше решено, че казиното е използвало правило, което се счита за несправедливо; следователно случаят беше затворен като нерешен - „Срещу честния хазарт“, позовавайки се на опасения за честност относно боравенето с печалбите на играча.
Betarno Casino - Акаунтът на играча е затворен.
Срещу справедливия хазарт
Черни точки: 11 030
Сума: £8 427
Betarno Casino
Индекс на сигурност 4.4 НисъкОбзор на случая
Превод
ПреводСлед като имах няколко големи печалби на рулетка, акаунтът ми беше спрян. Опитах се да изтегля печалбите си и ме информираха, че това няма да бъде изплатено, докато акаунтът ми не бъде прегледан. Днес ми казаха, че сметката ми е затворена и печалбите няма да бъдат изплатени. Причината, която ми беше посочена, е, че играта ми на рулетка беше нередовна и ме накара да имам несправедливо предимство. Просто увеличих стойността на залога си, ако имах печалба. Не знам как някой може да бъде обвинен, че има предимство на рулетката, много странно. На имейлите до тях се отговаря от нещо, което изглежда като общ бот. Изпратих имейл за оплаквания, но след като прочетох няколко отзива, изглежда, че това не е необичайно. Всяка помощ ще бъде високо оценена.
ПреводУважаеми Ajowitt1287,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
- Бихте ли ми казали дали сте играли други игри (ротативки, други казино игри, спортни залагания и т.н.)?
- Преминахте ли проверката, преди да загубите достъп до акаунта?
- Натрупахте ли печалбите си със или без активен бонус?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Кристина
Моля, обърнете внимание, че Casino.Guru никога няма да поиска никакви плащания или достъп до вашите сметки. Ако някой твърди, че е персонал на Casino.Guru и поиска подобни действия, не предоставяйте никаква информация.
Единственият легитимен начин, по който ще се свържем с вас, е чрез тази официална платформа за оплаквания или чрез имейл адресите, предоставени в нишката ви за оплаквания.
Бъдете внимателни и се свържете директно с нас, ако имате някакви съмнения.
ПреводЗдравей Кристина
Печалбите са генерирани единствено чрез рулетка.
Да, проверката е преминала напълно.
Изобщо нямаше бонус в играта.
Получих отговор от Resolver, в който се посочва, че фактът, че съм покрил повече от 24 числа, ми дава несправедливо предимство - те също вече са възстановили депозити в размер на £1300.
поздрави
Пепел
ПреводЗдравейте, просто се чудех дали имате нужда от актуализации или информация от мен.
поздрави
Пепел
ПреводБлагодаря ви много за отговора, Ajowitt1287. Правилно ли разбирам, че сте имали £8,427 (оспорвана стойност) във вашата казино сметка?
Моля, бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на [email protected] ? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря Ви предварително.
ПреводДа, сумата е правилна и ви препратих всички съобщения по имейл. Изглежда, след като направих известно копаене, това не е необичайно за сайтове под ProgressPlay, след като прочетох техните рецензии на trustpilot.
ПреводМожете ли да потвърдите, че сте получили моя имейл, моля
ПреводВсички актуализации ще бъдат оценени, все още не съм получил потвърждение, че сте получили моите документи, които изпратих, или не съм чул нещо друго. Не съм сигурен за какво служи този таймер, но сега е почти на 0.
ПреводБлагодаря ви много, Ajowitt1287, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
ПреводЗдравей, Михал, можеш ли да дадеш актуална информация за това къде сме с това, нямам никакви разяснения дали са получени документи или сте се свързали с казиното. Оценявам вниманието
Пепел
ПреводЗдравей Ajowitt1287,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим Betarno Casino да се присъедини към разговора.
Уважаемо Betarno Casino,
Моля, предоставете ми всякакви доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите правила и условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията на [email protected]
ПреводЗдравейте всички, току-що проверих, поредната седмица след това и отново нямам комуникация? Има ли някакви новости или нещо друго, което трябва да направя?
Пепел
ПреводУважаеми Ajowitt1287,
Получих отговор от казино Betarno, но не е това, което очаквах.
Скъпи Михал
Благодаря ви за имейла
Моля, вижте последния имейл, изпратен от нашия екип по сигурността, в който се обяснява причината за спирането на акаунта на играча и състоянието на тегленето му. В случай че не сте съгласни с решението на компанията, на играча е предоставена процедурата за подаване на жалби, както и алтернативно разрешаване на спорове (АРС).
С най-добри пожелания,
Христос
ProgressPlayLTD
Поддръжка на клиенти
Въпреки че бихме предпочели да разрешим оплакването ви в рамките на нашия форум, трябва да признаем, че екипът на казиното има право да се ангажира допълнително само с официалната си служба за алтернативно разрешаване на спорове или с лицензиращия орган.
Ако все още не сте го направили, предлагам да подадете официална жалба до eCogra на адрес https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
ПреводЗдравей, Михал, ще започна процеса, благодаря за помощта.
Пепел
ПреводУважаеми Ajowitt1287,
Екипът на казиното е отворен да предостави цялата необходима информация и доказателства на своята система за алтернативно разрешаване на спорове (ADR) - eCogra, което е обичайният процес, ако не сте доволни от работата на екипа на казиното по вашата жалба. Ще изчакаме официалното решение от ADR, тъй като тяхното решение е обвързващо за казиното. Междувременно временно ще затворя жалбата ви като нерешена - в очакване на решението на регулатора. Моля, изпратете ми имейла, потвърждаващ подаването на жалбата ви до eCogra на [email protected]
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми Ajowitt1287,
Благодаря Ви за имейла. Както посочих по-рано, временно ще затворя жалбата Ви като нерешена - ще чакам решението на регулатора, докато получим решение от ADR. Моля, информирайте ме за всяко развитие относно Вашия напредък и обратната връзка, която получавате от ADR на [email protected] .
ПреводНадяваме се, че се чувствате добре. Искахме да помолим за нова информация относно този случай, който беше маркиран с "Чакащ регулатор" на нашия сайт. Вашата жалба е отворена отново автоматично и искаме да разберем дали има някакво развитие или действия след последната ни комуникация.
Ако лицензионният орган е разрешил вашата жалба и е отсъдил във ваша полза, ви молим да вкарате новата информация в тази комуникация и да изпратите официалното заявление на мейла. Ако решението е в полза на казиното, вашият принос също е важен.
Разбираме, че е минало време, но новата информация за вашата жалба ни позволява да вземем правилните мерки - например да дадем черни точки на казиното, ако решението е във ваша полза, или да предупредим други играчи и потребители за случай, в който лицензионният орган подкрепя оператора.
Наистина ценим вашето сътрудничество и вашият отговор ще ни помогне сериозно.
Благодарим предварително за вашия отговор.
ПреводЗдравейте, оплакването ми е към Ecogra и е от около 70 дни. Само чакам резултата и ще ви информирам съответно.
ПреводУважаеми Ajowitt1287,
Благодаря ви за актуализацията. Отново временно ще затворя този случай като нерешен, в очакване на решението на регулатора, докато не получим решение от ADR (eCogra).
Надявам се, че няма да отнеме много повече време. Моля, информирайте ме за всяко развитие относно вашия напредък и обратната връзка, която получавате от ADR на [email protected] .
ПреводВъзобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Ajowitt1287. Играчът ни информира, че е получил „предварителен резултат от спора" от ADR (eCogra).
ПреводУважаеми всички,
След задълбочено обсъждане в рамките на нашия екип по жалбите и разглеждане на всички доказателства, които успяхме да съберем, стигнахме до следното заключение:
Разглеждаме съществуването и прилагането на клауза F. Забранени действия
3. „Неправилни модели на игра" означава следните дейности:
• на рулетка, в следните случаи: (а) покриване на 24 или повече от 37-те налични числа; от общите условия на казиното, че е несправедливо .
Въпреки че разбираме, че е отговорност на всеки играч да прочете и разбере внимателно общите условия, преди да регистрира акаунта си, и да спазва тези насоки, разчитането единствено на играчите да прочетат, запомнят и спазват доста дълъг списък от възможни ограничения далеч не е лесно за ползване или ефективно решение. В нашата мисия да насърчаваме безопасна и честна среда за хазарт както за играчите, така и за операторите, ние не считаме за справедливо да анулираме печалби, когато играч неволно наруши правилата, които в много от водещите казина вече се прилагат автоматично на софтуерно ниво.
В Casino Guru вярваме, че насърчаването на прозрачността и справедливостта изисква по-проактивен подход от страна на казината при прилагането на ограниченията за игри.
Според констатациите на eCOGRA, основният проблем е бил в това, че играчът е залагал на повече от 24 от 37 числа в определени рундове на рулетка.
В Casino Guru ние оценяваме подобни случаи не само въз основа на стриктно тълкуване на правилата на казиното, но и с оглед на справедливостта. Нашият дългогодишен опит показва, че не всички условия са по своята същност удобни за играчите, а някои дори могат да се считат за хищнически. Съгласно нашия Кодекс за справедлив хазарт , ние не считаме определени правила за справедливи; следователно, ние не подхождаме към тях със „сляп" фокус единствено върху разпоредбите.
Както споменахме в „Нашата позиция относно забраната на модели и стратегии за залагане"
Пример 4
„Игра на рулетка с нисък риск, при която играчът залага равни суми както за черно/червено, така и за четно/нечетно число, покривайки 25 или повече от 37 числа на масата. (Залозите на черно/червено покриват само 36 от 37 възможни числа)" не предоставят на играча никакво нечестно предимство.
Залозите с нисък риск няма да бъдат печеливши за играча в дългосрочен план. Казиното винаги има предимство на казиното, дори при игра на рулетка с нисък риск; следователно не считаме конфискацията на печалбите на играча за справедлива, като се има предвид, че играчът все още е поемал риска от загуба, а казиното е поддържало предимство на казиното. Това е особено важно, когато се занимавате с дейности, включващи истински пари, без никакви свързани бонуси.
Молим екипа на казиното да преразгледа решението си и да се присъедини към нас в усилията ни да осигурим безопасна и честна среда за хазарт както за играчите, така и за операторите.
ПреводУважаеми Ajowitt1287,
Получих следния отговор от екипа на казино Betarno:
Скъпи Михал,
Благодарим Ви за имейла. Въпреки че ценим позицията Ви, трябва да изясним следните точки:
Компетентност за разглеждане на жалби
Този въпрос вече е отнесен до и се обработва от нашия назначен доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (АРС), eCOGRA, в съответствие с нашите лицензионни задължения от UKGC. Поради това прегледът, констатациите и резултатът от този случай попадат в компетенциите и окончателното решение на eCOGRA, а не на която и да е трета страна.
Нарушение на Общите условия
Нашите Общи условия, приети от играча при регистрация, ясно забраняват нередовните модели на игра съгласно Клауза F – Забранени действия , включително:
„Покриване на 24 или повече от 37-те налични числа на рулетка."
Активността на играча не е била изолиран или случаен случай и нашите записи от играта показват, че този модел на залагане е бил прилаган умишлено, като е завършил с последна сесия, в която всички числа са били покрити . Това е умишлена стратегия, която премахва нормалния риск от играта и е изрично дефинирана като нередовен модел на игра в нашите Общи условия.
Честност и почтеност на играта
Ние сме длъжни да защитаваме целостта на нашите игри за всички участници. Действията на играча са осигурили гарантирана възможност за печалба при определени завъртания, което представлява несправедливо предимство.
Съответно, решението за анулиране на печалбите и закриване на сметката беше взето в съответствие с нашите Общи условия и съгласно правомощията, предоставени от Раздел Л – Правомощия и пълномощия на Компанията.
Поради горепосочените причини, няма да отменяме решението. Делото остава в рамките на официалната процедура за алтернативно разрешаване на спорове на eCOGRA и ще предоставим всички необходими допълнителни доказателства директно на eCOGRA.
С уважение,
ПрогресПлей ООД
Както е съвсем очевидно от отговора им, те са твърдо настроени към решението си. Въпреки че в момента ADR (eCOGRA) все още не е издала окончателната си присъда, е съвсем сигурно, че ще потвърдят действията на казиното, както вече ви информираха в своя „предварителен изход от спора".
Въпреки че от строго техническа гледна точка това решение изглежда правилно, както ви информирах преди, ние в Casino Guru оценяваме подобни случаи не само въз основа на стриктно тълкуване на правилата на казиното, но и с оглед на справедливостта.
Както споменахме в „Нашата позиция относно забраната на модели и стратегии за залагане"
Пример 4
„Игра на рулетка с нисък риск, при която играчът залага равни суми както за черно/червено, така и за четно/нечетно число, покривайки 25 или повече от 37 числа на масата. (Залозите на черно/червено покриват само 36 от 37 възможни числа)" не предоставят на играча никакво нечестно предимство.
Залозите с нисък риск няма да бъдат печеливши за играча в дългосрочен план. Казиното винаги има предимство на казиното, дори при игра на рулетка с нисък риск; следователно не считаме конфискацията на печалбите на играча за справедлива , като се има предвид, че играчът все още е поемал риска от загуба, а казиното е поддържало предимство на казиното. Това е особено важно, когато се занимавате с дейности, включващи истински пари, без никакви свързани бонуси.
За съжаление, дори нямаше възможност да се постигне потенциален консенсус с представения екип на казиното и следователно нямаме друг избор, освен да приключим този случай като Нерешен - Срещу честния хазарт .
Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени оплаквания, би могло да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени по имейл.
Мога само да ви препоръчам да избирате казина въз основа на техните отзиви и оценки в бъдеще и да се ангажирате с добре оценени казина, които нямат нерешени оплаквания, за да предотвратите подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да бъдем по-помощни в този случай.
С най-добри пожелания,
Михал
Казино Гуру
