Играчът от Чехия поиска постоянно самоизключване поради хазартна зависимост, но казиното игнорира многобройните ѝ заявки чрез чат на живо и имейл, което доведе до загуба от 19 900 чешки крони. След няколко дни бездействие, казиното в крайна сметка блокира акаунта ѝ, когато тя ескалира проблема, демонстрирайки, че са имали възможността да ѝ помогнат по-рано. Прегледахме доказателствата и установихме, че политиката на казиното изисква заявките за самоизключване да бъдат изпращани по имейл, което играчът спази на 6 юни. Първото проверимо действие на казиното за блокиране на акаунта се случи на 8 юни и поради недостатъчни доказателства за по-ранно потвърждение, стигнахме до заключението, че не може да се търси възстановяване на сумата за загуби, настъпили преди блокирането на акаунта. Поради това жалбата беше приключена без допълнително съдействие.
Bet Score Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.
Неоправдана жалба
Сума: 19 900 Kč
Bet Score Casino
Индекс на сигурност 6.7 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводНа 6 юни 2026 г. осъзнах, че губя контрол над игрите си. Първо, се свързах с поддръжката на казиното чрез чат на живо три (3) пъти подред. Изрично написах на оператора в чата, че съм комарджия, потвърдих този факт, че губя контрол и настоятелно го помолих незабавно да блокира акаунта ми. Предупредих го, че знам, че според стандартите на Casino Guru те могат и трябва да ме блокират чрез чат. Операторът обаче отказа да ме блокира три пъти подред и стриктно настоя да изпратя имейл.
Тъй като поддръжката в чата отказа да ме защити, веднага изпратих официален имейл на същия ден, 6 юни 2026 г. в 15:14 ч., с искане за постоянно самоизключване поради пристрастяване (вижте приложените скрийншотове). В имейла ясно заявих, че имам сериозен проблем с хазарта и поисках незабавно закриване на акаунта.
Казиното напълно игнорира заявката ми за чат и официалния ми имейл в продължение на повече от 70 часа, оставяйки акаунта ми напълно активен. Това е в пряко противоречие с публично заявяваното от самото казино на уебсайта си, където гарантира средно време за отговор на имейла от 2-5 часа и твърди, че е ангажирано да гарантира, че никой играч няма да се чувства игнориран (вижте прикачения екран от уебсайта им). В моя случай обаче, като компрометиран играч, те игнорираха имейла в продължение на дни.
В резултат на този фатален провал от страна на казиното, вчера (8 юни) депозирах и загубих общо 19 900 чешки крони (нетни депозити за игра след приспадане на банковите такси за конвертиране) в сметката си, което беше два дни след като съобщих за зависимостта си (вижте историята на депозитите).
Много е важно, че когато вчера отново се свързах с Live Chat, оплаках се силно и заплаших портала Casino Guru, акаунтът ми беше блокиран и прегледан в рамките на няколко минути. Това ясно показва, че казиното е имало техническата възможност да ме блокира незабавно през цялото време, но по време на кризата ми не ги е било грижа.
За съжаление, нямам скрийншотове на оригиналния чат от 6 юни, но системата на казиното би трябвало да съдържа пълен препис на тази комуникация, където ги молех три пъти да ме блокират поради пристрастяване. Моля екипа на Casino Guru да поиска тези записи от чата от оператора.
Тъй като казиното не реагира своевременно, след като съобщих за зависимостта, грубо пренебрегна задължението си да защитава играчите и наруши представените от него срокове за поддръжка, искам пълно възстановяване на всички депозити, направени след моето искане и загубени два дни след искането, което възлиза на точно 19 900 чешки крони.
Благодаря ви за помощта при разрешаването на тази ситуация.
С най-добри пожелания,
Габриела
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпи Габир,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох страницата на казиното за отговорно хазартиране и ето какво открих:
- Заявка за самоизключване: Можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл на [email protected] , и ние ще закрием акаунта ви възможно най-скоро. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да притежава, и да се ангажира да не открива допълнителни акаунти. Въпреки че нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да предотврати създаването на нови акаунти, единствената отговорност на играча е да гарантира, че няма да бъдат откривани други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за евентуални загуби, възникнали по други акаунти.
Разбрах, че сте изпратили имейл на 6 юни. Получихте ли отговор на заявката си за самоизключване?
Правилно ли разбирам, че акаунтът ви вече е затворен?
Имате ли екранна снимка на комуникацията си с чата на живо на 8 юни? Или някакво потвърждение, че акаунтът ви е блокиран за постоянно? Можете да препратите доказателствата на [email protected] или публикувайте скрийншотове тук.
Благодаря Ви предварително за отговора.
С най-добри пожелания,
Жан
ПреводБлагодаря ви за отговора.
Бих искал да уточня хронологията на събитията.
На 6 юни за първи път се свързах с чата на живо на казиното и няколко пъти поисках да блокират акаунта ми поради проблем/хазарт. Операторът също така многократно ме насочи да изпратя имейл, което впоследствие направих, защото според чата нямаше опция за блокиране чрез чат на живо.
В имейла ясно поисках акаунтът да бъде блокиран поради проблем с хазарта. Мога да предоставя копие от този имейл.
За съжаление, нямам запазена комуникация в чат на живо. Предполагам обаче, че в системите на казиното е наличен запис на тази комуникация и казиното може да я проследи и документира.
Въпреки че заявката за блокиране на акаунта беше изпратена на 6 юни, той остана активен на 8 юни. И наистина се помолих в чата за бърз отговор. През това време успях да продължа да играя и два дни по-късно, след като заявката беше подадена, претърпях финансова загуба.
Следователно смятам, че искането ми за самоизключване или блокиране на акаунт не е било обработено в разумен срок и моля това да бъде потвърдено. Прилагам имейла от 6 юни и историята на активността/загубите от 8 юни като доказателство.
ПреводНаистина съжалявам, че не запазих чата. Умолявах ги 3 пъти. Наистина моля казиното да предостави тази комуникация, това наистина се случи само няколко минути преди официалния имейл от 6.6. А на 8.6 загубих контрол, защото никой не беше затворил или разрешил акаунта ми. Едва след като загубих и го проучих, написах друг имейл и чат и акаунтът ми буквално беше блокиран в рамките на няколко минути. Казиното ще има всичко в своите записи, поддържам изявлението си и моля гуруто на казиното да има всички документи, поискани от казиното. Благодаря ви за съдействието.
ПреводНаистина съжалявам, че не запазих чата. Умолявах ги 3 пъти. Наистина моля казиното да предостави тази комуникация, това наистина се случи само няколко минути преди официалния имейл от 6.6. А на 8.6 загубих контрол, защото никой не беше затворил или разрешил акаунта ми. Едва след като загубих и го проучих, написах друг имейл и чат и акаунтът ми буквално беше блокиран в рамките на няколко минути. Казиното ще има всичко в своите записи, поддържам изявлението си и моля гуруто на казиното да има всички документи, поискани от казиното. Благодаря ви за съдействието.
ПреводБлагодаря за разяснението.
Моля, препратете втория имейл, който изпратихте до казиното, заедно с отговора им на [email protected] .
ПреводБлагодарим Ви за предоставената допълнителна информация и документи.
Разбирам колко трудна и разочароваща е била тази ситуация, особено предвид опасенията, които изразихте относно хазартното си поведение и очакването ви, че акаунтът ви ще бъде ограничен по-бързо.
След преглед на наличните доказателства, виждаме, че сте се свързали с чата на живо на 6 юни и сте били насочени да подадете заявката си за самоизключване по имейл, в съответствие с посочената процедура на казиното на страницата им за отговорно залагане . Впоследствие сте изпратили имейла в същия ден. Въпреки че признаваме, че не сте получили незабавен отговор, е възможно да възникнат забавяния в обработката на заявките по имейл поради вътрешни процедури за обработка. Въз основа на наличните доказателства, първото ясно и проверимо потвърждение и действие по отношение на вашата заявка е настъпило на 8 юни, когато въпросът е бил разгледан чрез чат на живо и имейл и впоследствие акаунтът ви е бил блокиран в същия ден.
За целите на медиацията, ние трябва да базираме нашата оценка на действия и комуникации, които могат да бъдат обективно проверени. Въпреки че не се съмняваме във вашия разказ за събитията, нямаме достатъчно доказателства, за да заключим, че казиното съзнателно не е предприело действия по потвърдено искане за самоизключване преди 8 юни. В резултат на това не можем да установим основания за искане на възстановяване на загубите, понесени през този период.
Искрено съчувствам на преживяното от Вас и разбирам, че този резултат може да е разочароващ. Въз основа на наличната в момента информация обаче не сме в състояние да Ви съдействаме допълнително или да Ви възстановим сумата.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Жан
