BC.Game Casino - Играчът търси решение за опити за закриване на акаунт.

1. Многократни опити за закриване на сметка

В рамките на приблизително една седмица направих пет отделни опита да затворя сметката си поради опасения относно хазартното си поведение. Всеки път:

- Моето искане задейства задължителен 24-часов период на размисъл и

- Профилът ми не беше незабавно затворен или напълно ограничен през това време.

2. Продължаване на хазарта по време на периоди на размисъл

В четири от петте случая, въпреки инициирането на закриването на сметка:

- Все още имах достъп до профила си;

- Продължете да депозирате средства;

- Залагайте по време на периода за размисъл;

- Води до значителни загуби в кратък период от време.

Това показва, че механизмът за охлаждане не е функционирал като ефективно ограничение на хазартната дейност по време на предвидения защитен прозорец.

3. Неспазване на предпазните мерки за отговорно хазартиране

Въпреки че разбирам, че периодите за размисъл са замислени като механизъм за забавяне, на практика системата на компанията е позволявала продължаване на хазартната дейност по време на множество повтарящи се опити за ограничаване в рамките на кратък период. Освен това, компанията е продължила да изпраща промоционални и бонус имейли по време на тези временни и евентуални самоизключвания, което е в противоречие с разпоредбите на Anjouan Gaming. Едва когато се свързах с компанията, за да подам оплакване, в крайна сметка не ми беше позволен достъп до акаунта ми и на практика бях самоизключен за постоянно. Преди да се свържа с тях, все още имах достъп до акаунтите и бонусите си и получавах промоционални имейли. Също така не ми беше дадена незабавна възможност да задам по-дълъг период на самоизключване след края на периода за размисъл, а вместо това получих имейл за „добре дошли".

4. Вреда, произтичаща от неуспех

Като пряк резултат от тези повтарящи се провали в контрола:

- Можех да продължа да играя хазарт през периоди, в които активно се опитвах да спра достъпа до акаунта си, и:

- Понесох значителни загуби, които вероятно щяха да бъдат избегнати, ако сметката беше правилно ограничена по време на периодите за размисъл, а продължаването на хазарта не беше насърчавано след изтичането на периода за размисъл.

5. Неправилно прилагане на клаузата за самоизключване от отговорност

Условията за отговорно хазартно поведение на компанията гласят, че:

- Потребителите са отговорни за действията си по време на самоизключване;

- Операторът не носи отговорност за загуби, възникнали по време на периоди на изключване.

Тази клауза обаче предполага, че е налице функционираща и ефективна система за ограничаване, след като бъде задействана заявка за размисъл или изключване. Това условие не беше изпълнено в този случай. Освен това, компанията не предприема отговорни мерки, за да гарантира, че играчът може да направи допълнително самоизключване след незабавния и задължителен период на размисъл. Също така, компанията не е предприела разумни стъпки, за да гарантира безопасността на играчите, предвид броя на периодите на размисъл и депозитите/залозите в рамките на толкова кратък период от време.

Отказ от отговорност не може разумно да се прилага, когато:

- Инструментът за ограничаване не предотвратява продължаващия достъп или залагането;

- Многократното активиране на инструмента в рамките на кратък период от време не води до съществено ограничение на активността в акаунта.

При такива обстоятелства проблемът не е заобикаляне от страна на потребителя, а системен срив на самия защитен механизъм.

6. Регулаторни очаквания

Съгласно офшорните лицензионни рамки, като например Anjouan, операторите обикновено са длъжни да поддържат:

- Функционални инструменти за отговорно хазартно поведение;

- Ефективно прилагане на самоизключването и прекъсването на дейността;

- Адекватни предпазни мерки за предотвратяване на продължаването на хазарта по време на действащи ограничения.

Въпреки че тези рамки са по-малко предписващи от регулаторните органи в Обединеното кралство или ЕС, те все още се основават на принципа, че инструментите за отговорно хазарт трябва да бъдат оперативно ефективни, а не само налични на име. Система, която позволява продължаване на хазарта по време на повтарящи се периоди на активно размисъл, не би отговорила на това базово очакване, особено когато операторът изрично е обозначил такива инструменти и защитни предпазни мерки. Същата логика се прилага, когато множество заявки за 24-часов период на размисъл в кратък срок не водят до по-дълъг период на самоизключване, а по-скоро играчите биват приветствани обратно от компанията, за да продължат да хазартират, докато са в уязвимо състояние.

7. Заявена резолюция

Предвид обстоятелствата, моля:

1. Пълен преглед на инструментите за отговорно хазарт на компанията;

2. Писмено обяснение защо хазартната дейност е била разрешена и насърчавана по време на поисканите периоди на самоизключване;

3. Преглед на политиката на компанията относно промоционалната реклама по време на периоди на самоизключване;

4. Пълно възстановяване на нетните загуби, понесени от моята сметка, в общ размер на 3680 канадски долара.

Тази жалба е подадена добросъвестно и е подкрепена от записи за активността по акаунта и времеви отпечатъци на заявки за закриване и хазартна дейност.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Скъпи Суолеканък,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Прегледах общите условия и ето какво открих:

Самоизключване

Търсите ли почивка от BC.GAME? Започнете автоматизирания процес на самоизключване, като зададете лимит, и ще ви бъде временно забранен достъпът до акаунта ви за избрания период. Моля, имайте предвид, че през това време няма да имате достъп до никакви продукти на уебсайта и всички останали салда също ще бъдат недостъпни.

Ще получите имейл за потвърждение на заявката ви.

Стъпка 1: Направете 24 часа за разхлаждане

Вземете 24-часова пауза от залагания както от казино, така и от спорт. Все още ще имате достъп до платформата и ще можете да печелите и получавате награди. През 24-те часа можете да промените вида на паузата, но това ще нулира 24-часовия таймер.

Стъпка 2: Самоизключване

След края на 24-часовия ви период на самоизключване, имате 24 часа, за да удължите периода на самоизключване с 1 ден, 1 седмица, 1 месец, 6 месеца или за постоянно. Ако се самоизключите от платформата, все още можете да влезете, за да изтеглите активите си. Самоизключването е СТРИКТНО НЕОБРАТИМ процес, НИКОЙ няма да може да го премахне вместо вас.

За да можем да продължим, бих искал(а) да Ви помоля да изясните няколко важни подробности:

Бихте ли могли да потвърдите дали сте поискали изрично самоизключване от BC.Game Casino?

• Вашият акаунт вече закрит ли е или е все още активен?
• Можете ли да посочите конкретни дати и часове, когато сте се опитали да затворите акаунта си?
• Как подадохте заявките си за закриване на акаунт (имейл, чат на живо и др.)? Моля, предоставете екранни снимки. Можете да ги публикувате тук или да ги изпратите на [email protected] .
• След 24-часовия период на самоизключване, опитахте ли се да удължите самоизключването си? Ако е така, моля, посочете периода: 1 ден, 1 седмица, 6 месеца или за постоянно?

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Жан

Добър ден,

Моля, вижте отговорите ми по-долу.

1. След като подадох жалбата си директно до BC Game, акаунтът ми беше окончателно ограничен и затворен. Преди това все още можех да влизам и да използвам акаунта си и уебсайта, въпреки че поисках окончателно самоизключване.

2. Конкретни дати:

а. 19 април 2026 г.

б. 24 април 2026 г.

около 25 април 2026 г.

г. 29 април 2026 г.

Най-накрая, акаунтът ми най-накрая беше самоизключен и ограничен, след като подадох жалбата си до BC Game на 8 май 2026 г. Това беше единственият вид потвърждение, което BC Game даде на жалбата ми.

3. След всеки период на размисъл, се опитвах да активирам/заявя постоянно самоизключване, което не беше успешно, докато не подадох подробната си жалба на 8 май 2026 г.

Добър ден,

Моля, вижте отговорите ми по-долу.

1. След като подадох жалбата си директно до BC Game, акаунтът ми беше окончателно ограничен и затворен. Преди това все още можех да влизам и да използвам акаунта си и уебсайта, въпреки че поисках окончателно самоизключване.

2. Конкретни дати:

а. 19 април 2026 г. - 15:31 ч.

б. 24 април 2026 г. - 08:36 ч.

около 25 април 2026 г. - 00:10 ч.

г. 29 април 2026 г. - 19:13 ч.

Най-накрая, акаунтът ми най-накрая беше самоизключен и ограничен, след като подадох жалбата си до BC Game на 8 май 2026 г. Това беше единственият вид потвърждение, което BC Game даде на жалбата ми.

3. След всеки период на размисъл, се опитвах да активирам/заявя постоянно самоизключване, което не беше успешно, докато не подадох подробната си жалба на 8 май 2026 г.

Освен това, получавах и все още получавам маркетингови имейли от BC Game, въпреки че съм се самоизключил за постоянно.

Здравей,

Просто проверявам, за да се уверя, че случаят все още се разследва.

Благодаря!

Здравейтеswolecanuck,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Jean, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Jean има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Jean ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Много благодаря за отговора, swolecanuck.

Бихте ли могли да препратите всички заявки за закриване на акаунти, заедно с отговора на казиното, до [email protected] ?

Бихте ли могли да посочите и датите и сумите на депозитите след първоначалните Ви заявки за приключване?

Оценявам вашата помощ.

Здравей, Жан,

Как трябва да препратя всички конкретни заявки, ако са направени чрез RG системата на уебсайта? Единствената заявка за закриване, която изпратих писмено, беше оплакването ми, което изпратих директно до казиното, към което акаунтът ми в крайна сметка беше ограничен и затворен по „други причини". Мога да ви го препратя, ако е необходимо.

Също така, като се има предвид, че вече нямам достъп до акаунта си, как се очаква да намеря сумите за депозит, изпратени след заявките ми за самоизключване? Опитах се да се свържа директно с казиното, за да поискам документи, свързани с това, в миналото, но те игнорираха заявките ми. Моля, посъветвайте ме как очаквате да обработя заявките ви.

Също така, за да отговоря на предишните ви запитвания, на които сега осъзнавам, че не успях да отговоря:

• Направих заявките си за самоизключване чрез инструмента RG на казиното на уебсайта.
• След всеки опит да използвам инструмента, за да задам неопределено самоизключване, системата не работеше, докато не изпратих оплакване директно до BC Game.

Скъпи Суолеканък

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Муня, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Жан

Скъпи Суолеканък,

Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема. Мога ли да проверя дали сте успели да депозирате средства между 30 април и 8 май? Ако е така, моля, споделете с мен историята на депозитите си (може да е банковото ви извлечение) по имейл на [email protected] .

В този момент бих искал да поканя представител на BC.Game Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.

Уважаеми казино BC.Game,

Бихте ли могли да предоставите вашите коментари по този въпрос?

Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.

Скъпа Муня

Благодарим Ви за възможността да отговорим. Ние приемаме отговорния хазарт сериозно и бихме искали да разгледаме директно въпросите на играча, подкрепени от данните, съхранявани в акаунта.

Състояние на текущата сметка

Първо можем да потвърдим настоящото положение: акаунтът е окончателно самоизключен. Изключването е приложено на 8 май 2026 г., изтича на 8 май 2126 г. (т.е. окончателно) и в момента акаунтът има нулево салдо. По-нататъшна игра, депозити или маркетинг не са възможни по този акаунт.

Хронология на действията за отговорно хазартно поведение

Системата записва следните действия за отговорно хазарт в акаунта:

19 април 2026 г., 18:31 ч. — период на охлаждане, избран от играча

25 април 2026 г., 03:09 ч. — избрано е самоизключване, изтича на 26 април 2026 г., 03:09 ч. (24 часа)

29 април 2026 г., 22:13 ч. — избран е период на охлаждане

1 май 2026 г., 05:03 ч. — самоизключването е потвърдено, докато по сметката е имало баланс, с гратисен период до 8 май 2026 г.

8 май 2026 г., 05:05 ч. — потвърдено постоянно самоизключване (до 8 май 2026 г.)

С уважение бихме искали да отбележим, че тези действия обхващат приблизително три седмици (от 19 април до 8 май), а не едноседмичния период, описан в жалбата. Повдигаме това само за да гарантираме точността на представения Ви протокол.

Как функционират прекъсването на връзката и самоизключването

Периодът на охлаждане (охлаждане) по своята същност е временно прекъсване с фиксирана продължителност. Докато е активен, акаунтът е ограничен, а когато избраният период изтече, акаунтът се активира отново автоматично. Това е предназначената функция на инструмента и е стандартна в цялата индустрия; тя е различна от самоизключването, което е по-дългосрочна или постоянна мярка.

Във всеки от горните случаи ограничението е било приложено за точната продължителност, избрана от играча. Играчът първоначално е избрал кратки периоди - период на охлаждане и 24-часово самоизключване. Между изтекъл период и всяко последващо искане, акаунтът е бил отворен отново, точно както е проектиран да работи инструментът. Доколкото знаем, залагането на играча е извършено, без да е било активно ограничение, а не по време на активен прозорец за охлаждане или самоизключване. Щастливи сме да предоставим пълните регистрационни файлове за депозити и залагания с времеви отпечатъци, така че времето да може да бъде проверено спрямо всеки прозорец за изключване.

Развитието на собствените избори на играча – от период на охлаждане, до 24-часово изключване, до мярка с гратисен период и накрая до постоянно самоизключване – също показва, че по-дългосрочни и постоянни опции са били налични през цялото време и в крайна сметка са били приложени успешно.

Разбираме, че играчът отдава загубите си на повреда в нашите инструменти за отговорно хазарт. Въз основа на записите, всяко ограничение е било приложено за избрания период и акаунтът вече е окончателно самоизключен с нулев баланс. На тази основа и съгласно условията за отговорно хазарт, приети при регистрацията, не считаме, че загубите са резултат от неизправност на защитните инструменти. Въпреки това, ние оставаме готови да съдействаме напълно при прегледа ви и да предоставим всички регистрационни файлове за акаунта, депозитите, залаганията и комуникацията, за да можете самостоятелно да оцените времето на всяко действие.

Оставаме ангажирани с благосъстоянието на играчите и с целостта на нашата програма за отговорно хазартиране и ви благодарим за посредничеството по този въпрос.

С уважение,

BC.GAME

Казино BC.Game

Благодаря ви, че отделихте време да прегледате въпроса и за подробния отговор. Докато чакам играчът да сподели историята на своите депозити, както поисках, ще съм ви благодарен да споделите пълните регистри на депозитите и залаганията с времеви отпечатъци, както предложихте в отговора си. Чувствайте се свободни да споделите по имейл на [email protected]

Същевременно, бих искал да получа вашето разяснение какво имате предвид под „гратисен период до 8 май 2026 г." и вероятно вашия коментар, че след като играчът в крайна сметка е поискал самоизключване на 30 май 2026 г., акаунтът впоследствие е бил затворен на 8 май 2026 г., седмица по-късно.

Вашето сътрудничество е високо ценено.

BCGame е игнорирал основните твърдения, направени от играча в този случай.

Първо, те твърдят, че са били подадени само 2 заявки за самоизключване, на 19 и 29 април 2026 г. Играчът обаче разполага с доказателства за 4 различни самоизключения, направени на 19, 24, 25 и 29 април. Въпреки че първоначалното самоизключване се е случило доста преди останалите, три от тях все пак са се случили в относително кратък период от време.

Второ, макар BCGame да твърди, че функцията на 24-часовия период за охлаждане е да „защити играчите", те не са отговорили на твърдението, че тази функция по същество не е а) спряла играча да играе хазарт и б) не е било приложено самоизключване, докато играчът не е изпратил жалба до компанията. 24-часовият период за охлаждане е задължителна стъпка, която BCGame налага, и следователно опитът им да прехвърлят отговорността върху играча за избора на тази опция всеки път е неоснователен.

Трето, играчът разполага и с доказателства, че е могъл да продължи да играе хазарт след самоизключването, което се твърди, че е било приложено на 29 април. Тези доказателства поставят под въпрос цялото твърдение на BCGame, тъй като техният график и обяснение не съвпадат с наличните доказателства от страна на играча.

Освен това, играчът все още няма достъп до стария си BCGame акаунт, тъй като достъпът до него е постоянно ограничен. BCGame вече е задължение да предостави всички регистрационни файлове на Casino Guru и играча.

Играчът би искал да благодари на BCGame за отговора им, но се чуди защо е бил необходим медиатор, за да отговорят най-накрая.

Скъпа Муня,

История на отговорно залагане / самоизключване на играча

19 април 2026 г., 18:31 ч. – 20 април 2026 г., 18:31 ч. — Период за размисъл (1 ден). През този период не се правят залози.

25 април 2026 г., 03:09 ч. – 26 април 2026 г., 03:09 ч. — Самоизключване (1 ден). През този период не се правят залози.

29 април 2026 г., 22:13 ч. – 30 април 2026 г., 22:13 ч. — Период за размисъл (1 ден). През този период не се правят залози.

1 май 2026 г., 05:03 ч. – настояще време — Постоянно самоизключване. Няма направени залози.

Как работи нашата система за отговорно хазартиране

Стъпка 1 – Размисъл: фиксиран 24-часов период, през който играчът не може да прави залози или депозити.

Стъпка 2 – Самоизключване: след като периодът за размисъл приключи, играчът трябва активно да потвърди самоизключването. Ако играчът не потвърди, акаунтът автоматично се връща в нормално състояние след изтичане на периода за размисъл.

След като потребителят предприеме действие, независимо дали по време на периода за размисъл или самозабрана, няма да има съответни записи за залози или депозити. Не разрешаваме залози или депозити нито по време на периода за размисъл, нито по време на самозабрана.

подробна връзка: https://help.bc.support/en/articles/8764543-self-exclusion

Казино BC.Game

Благодаря ви за отговора и допълнителните разяснения. Ще съм ви благодарен, ако можете да потвърдите разбирането ми относно следното: След като играчът активира 24-часовото прекъсване, правилно ли е, че отговорността за потвърждаване на самоизключването е негова в края на периода на прекъсване? Освен това, бихте ли могли да уточните дали играчът ще може да депозира и да играе отново, след като акаунтът се върне към нормалното си състояние поради невъзможност за потвърждаване на самоизключването? Накрая, споменахте, че не са направени залози; бихте ли могли да потвърдите също дали не са направени депозити? Благодаря ви много за съдействието; то е високо оценено.

Суолеканък

Бихте ли коментирали информацията, споделена от казиното, особено относно изискването за потвърждаване на самоизключване след 24-часовия период на охлаждане? Интересува ме какво може да ви е попречило да потвърдите самоизключването след няколкото периода на охлаждане, които сте активирали.

Преди всичко, все още очаквам с нетърпение да получа доказателства за историята на вашите депозити. Вашата помощ по този въпрос ще бъде високо оценена.

Скъпа Муня,

1. След активиране на 24-часовия период на охлаждане, играчите трябва ръчно да потвърдят оттеглянето си от самозабраната след края на периода на охлаждане. Ако не направят това, акаунтът ще бъде възстановен до нормално състояние и те ще могат да депозират пари и да играят игри отново.

2. По време на периода на охлаждане на акаунта на играча и периода на самозабрана, ако няма залози или депозити, тази функция не се поддържа през тези периоди.

Добър ден,

Играчът удостоверява, че BCGame не насърчава играчите да продължат с постоянно самоизключване след задължителния 24-часов период на „размисъл". Вместо това, BCGame изпраща имейли, насърчаващи играчите да продължат да играят след края на периода на „размисъл", а не такъв, който ги насърчава да си поставят по-дълго самоизключване.

Отново, играчът също не може да предостави информация за депозита, тъй като няма достъп до своя BCGame акаунт, а BCGame е отказал да предостави такава информация.

Скъпа Муня,

Благодарим Ви за възможността да отговорим. Бихме искали да разгледаме двата въпроса, повдигнати от играча.

Първо, относно твърдението, че насърчаваме играчите да възобновят играта след периода на размисъл: това не е точно. След като периодът на размисъл приключи, ние не изпращаме никакви промоционални или убеждаващи съобщения, предназначени да подтикнат играча да продължи да играе хазарт. Нашите комуникации на този етап са ограничени до информиране на играча за състоянието на акаунта му. Функцията за размисъл е умишлено проектирана като неутрален, двуетапен процес: след задължителния 24-часов период акаунтът се връща в нормалното си състояние само ако играчът не предприеме по-нататъшни действия и не е включен никакъв подтик в това автоматично връщане.

Второ, относно информацията за депозитите: ние преразгледахме записите в акаунта на играча многократно. Тези записи потвърждават, че играчът не е правил никакви депозити, нито е поставял залози по време на активните периоди на размисъл или самоизключване.

Суолеканък

Благодаря ви за съдействието.

След внимателен преглед на доказателствата, предоставени от двете страни, не мога да подкрепя жалбата въз основа на наличната към момента информация.

Въз основа на настоящите доказателства не мога да заключа, че казиното не е приложило наличните мерки за отговорно хазартиране или че е нарушило процедурите си. Следователно, трябва да считам жалбата за неоснователна. Казиното е пояснило достатъчно ясно, че след задължителния 24-часов период за размисъл, отговорност на играча е да потвърди самоизключването си, като щракне върху бутона за потвърждение. Ако това потвърждение не бъде завършено, акаунтът автоматично се връща в нормално състояние.

Разбирам, че това може да не е резултатът, на който се надявахте, и съжалявам, че не мога да ви помогна повече по този въпрос. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нас – ние винаги сме тук, за да ви помогнем.

Поздрави,

Муня

Казино Гуру