BC.Game Casino - Акаунтът на играча остава замразен.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодарим Ви, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за трудностите, които сте изпитали. Мога ли да Ви задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията?

• Бихте ли могли да уточните кога точно загубихте достъп до акаунта си в казиното?
• Имахте ли останали средства в сметката си? Ако да, колко?
• Върху кои игри се фокусирахте - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Печалбите ви натрупани ли са, докато бонусът е бил активен, или без активен бонус?

Надявам се, че можем да помогнем за бързото разрешаване на този проблем. Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Кристина

Здравей, Кристина

Благодаря ви за отговора. Ето отговорите на вашите въпроси:

1. Пояснение относно това кога загубих достъп:

Загубих достъп до профила си преди около 5 дни. Не мога да вляза, защото регистрираният ми имейл адрес е неактивен/недостъпен и трябва да актуализирам имейла на профила си ръчно.

2. Оставащи средства:

Да, балансът е приблизително 1700 паунда [официална валута на BCD bc.game (вътрешна валута на BC.GAME)].

3. Игри, фокусирани върху:

Бях основно фокусиран върху играта Crash (оригиналната BC.Game). Не участвам в спортни залози.

4. Статус на бонуса:

Балансът ми беше натрупан без активен бонус. Тези средства бяха от моите собствени депозити.

Имам си депозитни TXID-та и свързаният ми телефонен номер е все още активен за OTP. Готов съм да съдействам за всяка необходима проверка на самоличността.

С най-добри пожелания,

Зохайб Д***

Здравей, Кристина,

Искам да ви информирам, че BC.GAME отговориха на моя отзив в Trustpilot и ме инструктираха да се свържа с екипа им за възстановяване на данни на [email protected] .

Изпратих им последващ имейл от новия си имейл адрес, включващ:

Снимка на екрана на отговора им от Trustpilot.

Доказателство, че имам достъп до свързания телефонен номер (получени екранни снимки на еднократните пароли).

Моето селфи с лична карта и депозитни TXIDs.

Ясно доказах самоличността си и собствеността си на свързания телефон. Сега чакам ръчно да актуализират имейл адреса ми, за да мога да получа достъп до акаунта и средствата си. Моля, дръжте този случай отворен, докато не финализират възстановяването.

Днес екипът за възстановяване ми отговори, Кристина. Екипът за възстановяване ми изпрати същия автоматичен отговор отново, с молба да се свържа с тях от регистрирания имейл, който вече е хакнат. Те игнорират факта, че предоставих всички доказателства за собственост от новия си защитен имейл, както е указано. Моля, помогнете ми, тъй като са заседнали в цикъл.

Благодаря за отговора, Zohaibdogar8080. За съжаление, стигнахме до момент, в който не можем да продължим с това оплакване. Обикновено бихме се опитали да се свържем с казиното и да поискаме обяснение. Това казино обаче има над 20 приключени случая поради „Политика на липса на реакция", което ясно показва, че не е заинтересовано да сътрудничи с нас.

За съжаление, принудени сме да приключим жалбата ви като „нерешена". Това ще се отрази на общата оценка на казиното. Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, понижаването на оценката, причинено от нерешени жалби, би могло да промени подхода на казиното.

За съжаление, нямаме друг избор, тъй като изглежда е обичайна практика BC.Game Casino напълно да игнорира опитите ни да посредничим при какъвто и да е проблем. Моля, проверете всички наши неуспешни опити за преговори.

Изпратихме множество имейли и се опитахме да се свържем с представители на чата на живо, както и с членове на партньорския екип. За съжаление, всички усилия за разрешаване на проблеми отпаднаха, тъй като оплакванията нарастваха. Строго препоръчваме да стоите далеч от BC.Game Casino. Иска ми се да можех да бъда по-полезен.

Казиното може да отвори отново това оплакване по всяко време.

Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на BC.Game Casino.

Уважаеми казино BC.Game,

Благодарим Ви, че предоставихте допълнителна информация относно това оплакване. За да осигурим задълбочена оценка на случая, учтиво Ви моля да изпратите всички подкрепящи доказателства, които потвърждават твърденията Ви, до [email protected] След като получим тази информация, ще я прегледаме внимателно и ще ви информираме за следващите стъпки. Благодарим ви предварително за съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Скъпа Кристина,

Благодаря ви за продължаващото ви посредничество по този случай.

След цялостно вътрешно разследване, бихме искали да предоставим подробно обобщение на нашите констатации относно това оплакване:

На потребителя са били дадени няколко възможности да завърши необходимия процес на проверка на самоличността (KYC), но той не е успял да потвърди успешно самоличността си.

По време на опитите за проверка бяха представени два различни държавни документа за един и същ акаунт, което породи значителни несъответствия и опасения относно съответствието.

Нашият преглед на сигурността установи, че този потребител е свързан с допълнителни акаунти, които показват ясни индикатори за компрометиране (хакнати и/или продадени акаунти).

Допълнителни доказателства сочат участие в търговия с акаунти и използване на забранени техники, които нарушават нашите Общи условия.

Няколко акаунта, свързани с този потребител, са класифицирани като високорискови поради силни индикатори за компрометиране на акаунти и координирани модели на злоупотреба.

Въз основа на тези констатации, акаунтът е ограничен за постоянно в съответствие с нашите Общи условия и политики за сигурност. Поради регулаторни, сигурностни и предотвратяващи измами причини, не можем да възстановим акаунта или да предоставим допълнителна поддръжка по този въпрос.

Оставаме изцяло ангажирани с поддържането на целостта на платформата и защитата на легитимните потребители от измамна дейност. Ако се нуждаете от допълнителни разяснения или подкрепяща документация (в рамките на ограниченията за съответствие), ние сме готови да съдействаме.

Благодарим Ви за разбирането и продължаващата помощ.

„Скъпа Кристина,

Шокиран съм от реакцията на казиното. Аз съм законният собственик на този акаунт и имам всички доказателства в подкрепа на това.

Доказателство за собственост: Все още имам достъп до регистрирания телефонен номер и 2FA. Все още получавам OTP на личното си устройство. Ако бях хакер или ако това беше продаден акаунт, как е възможно да притежавам физическата SIM карта и 2FA устройството в момента? Готов съм да премина през видео проверка на живо или да предоставя видеоклип на получаване на OTP, за да докажа собствеността си.

Несъответствие в мрежата: „Необичайната активност", която споменават, вероятно се дължи на факта, че понякога превключвам между домашния си Wi-Fi и мобилни данни (SIM мрежа), докато играя. Това е често срещана практика и не е признак за компрометиран акаунт.

Одобрението: Най-важното е, че казиното игнорира собствения си имейл за одобрение, изпратен вчера в 9:10 ч., в който те провериха документите ми и ме упълномощиха да възстановя акаунта. Ако имаше сериозни проблеми със съответствието, никога нямаше да изпратят това одобрение.

Аз съм истински играч, а не хакер. Моля за последен шанс да потвърдя самоличността си чрез регистрирания ми еднократен паролен код на SIM картата. Ако не успея да го докажа, могат да затворят акаунта ми за постоянно.

Скъпа Кристина,

100% съм готов за видеоверификация на живо.

Собственост на SIM картата: Регистрираният телефонен номер е физически при мен. Все още получавам OTP на него. Мога да предоставя видео на живо, показващо как получавам OTP от BC.GAME на тази конкретна SIM карта.

​2FA сигурност: Проактивно свързах моята 2FA с вторичен защитен акаунт в Google, защото се притеснявах, че ще загубя достъп до основния си имейл. Това е стандартна мярка за сигурност, а не признак за „компрометиран" акаунт. Хакер никога не би имал достъп едновременно до физическата SIM карта и вторичния 2FA.

​Самоличност и местоположение: Аз съм пакистански гражданин и използвах законния си правителствен документ за самоличност. Всяко „несъответствие между държавите", за което казиното твърди, вероятно се дължи на моето пътуване/местоживеене или IP маршрутизацията на мрежовия ми доставчик.

Уважаеми Zohaibdogar8080 и Кристина ,

След обстоен преглед, извършен от нашия отдел „Риск и съответствие", трябва да уточним, че ограничението на Вашия акаунт не е свързано с просто превключване на IP адрес или проблеми с достъпа до имейл.

По време на процеса на повторна проверка бяха установени значителни несъответствия между историческите записи за проверка, свързани с този акаунт, и наскоро подадените документи за самоличност.

Поради регулаторни и AML задължения, не ни е позволено да разкриваме публично конкретни данни, свързани с самоличността. Въпреки това, ние предоставихме съответните констатации от проверката и подкрепящата документация частно на екипа на CasinoGuru за независим преглед.

Като лицензиран оператор, ние сме длъжни да гарантираме, че собствеността върху акаунта може да бъде окончателно установена. Когато възникнат съществени несъответствия, които не могат да бъдат съгласувани съгласно стандартите за съответствие, ние сме законово неспособни да възстановим достъпа до акаунта.

Ние оставаме напълно в сътрудничество с CasinoGuru и ще се съобразим с тяхната окончателна оценка.

С най-добри пожелания,

Екипът на BC.GAME

„Скъпа Кристина,

Готов съм да уредя всички „несъответствия", твърдения на казиното, чрез директни, физически доказателства:

Физическа собственост: Имам оригиналната SIM карта и устройството за 2FA, свързани с този акаунт. Все още получавам Live OTPs на личния си телефон. Компрометиран или продаден акаунт не би имал оригиналната физическа SIM карта в притежание на потребителя.

Оферта за видео проверка: За да докажа, че съм законният собственик, официално предлагам видео проверка на живо. Мога да покажа моя официален документ за самоличност, лицето си и да извърша влизане на живо, използвайки еднократния парола (OTP), получен на регистрираната ми SIM карта.

Уточнение за мрежата: Всякакви „исторически несъответствия" вероятно се дължат на честото ми превключване между различни мобилни мрежи и Wi-Fi, което е обичайно за всеки мобилен потребител.

Моля CasinoGuru да ми позволи да докажа самоличността си чрез видео, тъй като това е най-убедителният начин за установяване на собствеността върху акаунта.

Здравей, Кристина, времето изтече, моля те, актуализирай случая ми.

Здравейте на всички,

Благодаря и на двамата за отговорите и търпението.

Внимателно прегледахме подкрепящите доказателства, предоставени от екипа на BC.GAME. След този преглед, съмнителна дейност наистина беше потвърдена. Смятаме, че казиното е действало в съответствие с Общите си условия и Правилата за борба с прането на пари (AML), когато е взело решението да затвори сметката.

Поради горепосочените причини, ще продължим с отхвърлянето на това оплакване.

Zohaibdogar8080, искрено съжалявам, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

С най-добри пожелания,

Кристина

Казино.Гуру